韩式烤肉店经营策划书.doc

韩式烤肉店经营策划书第一部分店内文化理念21.1 主张“两个追求”：2第二部分大厅日常管理制度22.1准备工作：22.2日常工作：32.3餐厅外围：32.4洗手间的清洁：32.5关心顾客：4第三部分. 后厨管理制度43.1基本制度43.2菜肴出品制度53.3违规处罚制度53.4卫生制度73.5设备,餐具卫生管理制度83.6破损餐具制度83.7员工制度83.8值班制度93.9出菜制度93.10厨房安全制度10第四部分. 服务人员管理制度114.1考勤制度114.2仪容仪表114.3劳动纪律124.4工作方面：12第五部分.附录135.1韩式烤肉店顾客满意调查问卷13第一部分店内文化理念1.1 主张“两个追求”：（一）：追求消费者的满意，追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一百分的理念。（二）：追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。对员工灌输八个管理理念：1.对质量一丝不苟。2.重视培训。3 尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。4欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人合作的人。5.提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。6勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解决问题当成成长的契机。7.坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。8.不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。第二部分大厅日常管理制度2.1准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布， 捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。2.2日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁 抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。2.3餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知经理；2.4洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；2.5关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。第三部分. 后厨管理制度3.1基本制度(1)按时上下班,不旷工,不迟到,不早退.(2)工作服要干净,穿戴要整齐.(3)上岗后不得在厨房接待朋友及大声喧哗.(4)厨房不得存放私人物品及乱吃东西.(5)设备,设施由各主管负责定期检修保养.(6)采购要有计划,验收人员要认真负责.(7)注意节约,减少费用及能源控制.(8)各卫生区域保持地面干净,无积水,墙面无油渍.(9)开档要有序,当天工作必须当日完成,收档要仔细干净.(10)做好各项规章记录.(11)生熟分离,防止交叉感染.(12)不准将厨房用品私自带出个人使用.(13)下岗后不准着便装进入厨房.(14)服从领导安排及完成随机性任务.3.2菜肴出品制度(1)大厨应该按技术特长分配自己烹制的菜品,每一种菜品均粘贴烹制该菜品厨师的号码,实行菜品大厨负责制.(2)不合格菜品所造成的损失,由各大厨自己承担,由厨师长填写不合格菜品登记表,并按日常考核减扣责任厨师相应的分值.(3)大厨工作量按月进行出品菜品数量统计,出品的数量与奖金分配挂钩.厨师长工作考核制度(1)厨师长每天要对本厨房的员工分别在上,下午进行两次点名,月底要对每个员工的出勤天数及出勤情况进行汇总.(2)厨师长应该按日常工作考核标准,要对属下员工按规定的项目逐个进行考核记录,每周小结,月底总汇.(3)日常工作考核的标准内容主要分为仪容仪表,工作质量,工作态度,卫生质量等四个方面.(4)厨师长按月对每个月工的考核记录进行月底汇总,并折合成相应的分值进行累计,以作为本月奖金分配的依据.3.3违规处罚制度1.一类事故(1)菜品有腐烂变质的现象,被客人退回.(2)菜品烹制有严重的质量问题,被客人退回.(3)员工偷吃偷拿厨房的食品,原料.(4)对所负责的冰柜,储存室管理不善,致使原料腐烂变质,造成严重损失. (5)故意损坏公物与厨房设备.(6)与同事吵架,打架斗殴.(7)工作时间内无故脱岗10分钟以上.(8)在工作区域内吸烟或乱扔烟头.2.二类事故(1)上班时不穿工服(2)值班人员不按规定填写(3)因菜肴出品太慢,引起宾客投诉.(4)对同事粗言秽语,随地吐痰,乱扔纸屑,杂物等,破坏公共卫生.(5)不配合领导工作,有欺骗,隐瞒行为.(6)无故脱岗10分钟以内.(7)不爱惜公共财产,违规操作,造成物品浪费.(8)工作失误,造成成本超标或浪费.(9)工作时间在工作区域内抽烟,饮酒.(10)不按规定的工作程序进行班前准备.(11)不服从工作分配,未及时完成上级安排的工作任务.(12)无故拒绝质检人员的检查,质检检查发现的问题经指明后,整改不及时或整改不彻底.(13)不按规定传递单据造成延误,影响工作正常运行.(14)不按规定开关灯,气,电等.对于一个月之内出现上述事故之一者,一律进行罚款处理,由当值管理人员开出罚单,经当事人签字后将罚单送达财务部,月底从该员工的工资中一次性扣除,一类事故一次罚款20元,二类事故一次罚款10元.对于一个月之内没有任何事故记录的员工,要给予一定的奖励.3.4卫生制度(1)厨房应远离其他任何肮脏的东西.(2)厨房应设有良好的供水系统与排水系统,尤以排水系统最重要,因厨房烹调食物时,材料需要清水洗涤,厨房用过的污水必须迅速排除,否则会使厨房泥泞不堪.(3)地面,天花板,墙壁门窗要坚固美观,所有孔洞缝隙应予填实密封,并保持整洁,以防止蟑螂,老鼠隐身躲藏或出入.(4)在适当的位置安装直抽油烟机,抽烟机的油垢应定期进行清理,所排除的污油亦适当处理,切勿直接喷泄干扰邻居.(5)工作厨台及厨柜以铝制或不锈钢材质为佳,木制材料容易孳生繁殖蟑螂. (6)应特别注意对厨房内一些死角的清扫,避免面包屑,碎肉,菜屑等遗留腐烂.(7)食物应在工作台上操作,并将生.熟食物分开处理.刀和 板工具及抹布等,必须保持清洁.(8)要保证食物的新鲜,清洁,卫生,并与清洗后分类以塑胶袋包紧,或装在有盖容器内,分别储放于冰箱或冷冻室内,鱼,肉类取用处理要迅速,以免反复解冻而影响鲜度,要确实做到不要将食物暴露在常温中太久.(9)对于那些易腐烂的食品应储藏在0c以下的冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物气味在冰箱内扩散及吸收冰箱内气味,并备置脱臭剂或燃过的 木炭放入冰箱,可吸净臭味.(10)调味品应该以适当的容器装盛使用后随即盖好,所以器洫及菜肴均不得与地面或污垢接触.(11)应准备好有密盖的污物桶,厨余桶,厨余最好当夜倒除,不在厨房内隔夜.万一需要隔夜清除,则应用桶盖隔离,厨余桶四周应经常保持干净.(12)员工在工作期间应穿戴整洁的工作衣帽,工作时避免让手接触或沾染食物与食器,尽量利用夹子.勺子等工具取用.(13)在进行厨房作业时,工作人员不得在食物或食器的附近吸烟,咳嗽,大喷嚏,万一大喷嚏时,要背向食物用手帕或卫生纸罩住口鼻,并随即洗手.(14)在对厨房进行清扫后,清扫用具应集中处置.杀菌剂和洗涤剂不得与杀虫剂 等放在一起,有毒的物质要标明,放在固定场所,及指定专人管理.3.5设备,餐具卫生管理制度(1)厨房设备,餐具用后要进行洗涤,并进行消毒处理(2)对于加工用的设备，厨具的消毒应更加认真细致.(3)餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作,应该由专人负责.(4)保证厨房的清洁卫生,清洁消毒设备,确保被洗涤餐具的干净.(5)要经常进行消毒,清理,储藏和输送设备.(6)制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程,随时做好员工的卫生知识培训工作.(7)厨房所有工作人员要讲究个人的清洁卫生,要养成良好的卫生习惯.3.6破损餐具制度(1)厨房管理人员要准确记录餐具的破损情况.(2)将破损的餐具集中放在专用的包装盒里.(3)出现较严重的损坏现象时,应及时通报经理,厨师长.(4)厨房管理人员要每月做一份厨房餐具破损报告,并上交经理.(5)厨房管理人员每月集中对破损餐具进行处理,并将处理结果报经理审核.3.7员工制度(1)厨房所有员工都必须按时上下班,履行签到手续迟到,早退,进入厨房必须按规定着装,佩戴工作牌,保持仪表,仪容整洁,洗手后上岗工作.(2)服从上级主管的领导与工作安排,认真按规定要求完成各项工作.(3)工作时间内不得擅自串岗,离岗,看书,睡觉等,不准干私事和与工作无关的事情.(4)不得在厨房区域内追逐,嬉闹,吸烟,不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事情.(5)不得坐在案板及其他工作台上,不得随便吃拿食物,不得擅自将厨房的食物交与他人.(6)对于厨房设备,不得带故障操作或将专用设备改作他用,工作人员应自觉维护保养厨房设备及用具,损坏公物按规定赔偿.(7)自觉养成良好的卫生习惯,随时保持环境卫生.(8)未经厨师长批准,不得擅自带人进入厨房.3.8值班制度(1)厨房管理人员应合理安排人员值班.(2)接班人员必须提前低达工作岗位,保证准点交接班.(3)交班人员必须与接班人员详细交代交接事项,并填写交接日志,方可离岗.(4值班人员应自觉完成交代的工作,工作时间不得擅自离开工作岗位,不得做与工作无关的事情.(5)值班人员要妥善处理食品及原料,做好清洁卫生工作.(6)值班人员下班时要关闭水电气阀,锁好柜,门,在规定时间内离岗.(7)厨房管理人员应随时检查值班交接班工作和交接班日志,发现问题,当值人员必须解释清楚并合理解决.3.9出菜制度(1)厨房案板切配人员,负有随时接受和核对菜单的责任.(2)配菜岗凭点菜单按规格及时,准确的进行原料的配制,并按先接单先配,紧急情况先配,特殊菜肴先配的原则办理,保证及时上火烹制.(3)负责排菜的人员,必须按顺序进行排菜,准确及时,菜肴与餐具相符,成菜及时提醒传菜员取走.(4)从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟,冷菜不得超过5分钟,因误时拖延出菜引起客人投诉的,当事人应负责.(5)所有出品的菜单都必须进行妥善保存,餐毕时交厨师长审核.(6)炉灶岗对所订菜品要及时进行烹调,对所配菜肴的规格,质量有疑问者,要及时向案板切配岗提出,并妥善处理.(7)厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量随时进行检查,如有质量不符或手续不全的菜肴,有权退回并追究相关人员的责任.3.10厨房安全制度(1)厨房工作人员要熟练掌握各种机械设备的使用方法与操作标准,对各种机械设备使用时应严格按操作规程进行操作,不得随意更改操作规程,严禁违章操作,设备一旦开始作业运转,操作人员不准随便离开现场,对电器设备高温作业的岗位,作业中随时注意机器运转和油温的变化情况,发现意外及时停止作业,及时上报厨师长或经理,遇到故障不准随意拆卸设备,应及时报修,由专业人员进行维修. (2)对厨师使用的各种刀具要严格进行管理,严格按要求使用和放置刀具,不用时应将刀具放在固定位置,不准随意拿刀具吓唬他人,或用刀具指对他人,收档后应将刀具放在固定位置存放,厨师不准随意把刀带出厨房.(3)厨师个人的专用刀具,不用时应放在固定位置保管好,不准随意借给他人使用,严禁随处乱放,否则由此造成的不良后果,由刀具持有人负责.(4)厨房的各种设备均由专人负责管理,他人不得随意乱动,定期检查厨房的各种设施设备,及时消除不安全隐患.(5)每天下班前要逐一检查油路,阀门,气路,燃气开关,电源开关的安全情况,如果发现问题应及时报修,严禁私自进行处理.(6)禁止使用湿抹布擦拭电源开关,严禁私自接电源,不准带故障使用设备.下班后要做好电源和门窗的关闭检查工作.(7)厨房如果发现被盗现象,值班人员或发现人员应做好现场的保护,并及时报上级进行处理,并及时协助领导了解情况.(8)掌握厨房和餐厅内消防设施和灭火器材的安放位置与使用方法,经常对电源线路进行仔细检查,发现超负荷用电及电线老化现象要及时报修,并向上级汇报.(9)一旦发生火灾,应迅速拔打火警电话并简要说明起火位置,部门,尽量设法进行灭火,并根据火情组织引导客人进行安全撤离现场.(10)使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉内添加酒精,酒精应放在不接触火源地方.(11)在正常作业期间,厨房各出口的门不得上锁,保持畅通.(12)对于厨房的抽油烟机及管罩,要定期进行清理,在清洗厨房时,不要将水喷洒到电开关处,防止电器短路引起火灾.(13)热油炸开时,注意控制油温,防止油锅着火.(14)厨房晚班下班前应细致检查,熄灭火种,关严各油,气阀门,无漏油,漏气现象.(15)保持工作环境的清洁,清除工作台上的各种油污,定期对抽油烟机进行清洁.(16)严禁员工在工作时吸烟第四部分. 服务人员管理制度为配合前厅和后厨各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 4.1考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 4.2仪容仪表 1.上班必须按规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出。 4.3劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套） 2.严禁携带店内物品出店。 3.严禁在本店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响本店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 4.4工作方面： 1.严禁私自开设客房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告经理，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特为您制定此制度。 第五部分.附录5.1韩式烤肉店顾客满意调查问卷您好!为了了解和研究消费者对于韩式烤肉店的期望和感知，帮助本店发现服务过程中存在的问题，提高经营水平。我们特地进行了本次问卷调查。由于调查的结果将直接影响到该研究的结论和质量，因此恳请您务必细心填写，感谢您在百忙之中给予的支持与协助!问卷填答:第一部分：为了进行问卷分析，我们需要知道您的一些简单的个人数据，1.1.您的性别:a.男 b.女1.2.您的年龄:a.16一20 b21一25c.26一30 d 31以上1.3.您在这家韩式烤肉店消费的次数:a.1次 b.2一3次 c.3次以上l:4你的受教育程度:高中及以下大学硕士及以上第二部分：请依据您个人观点和您对这家韩式烤肉店的了解，判断您对下列说法的认同程度，并在“_”上填入相应的数字“l”、“2”、“3”、“4”、“5”、“6”、“7”。1、总体预期:在你所消费过的最优秀的韩式烤肉店，您对它的产品和服务可以打多少分? 1 2 3 4 5 6 7非常差 很差较 差 一般 较优秀 很优秀 非常优秀您的评价为:_ (请填入对应的数字)2、方便快捷:对于这家韩式烤肉店，你觉得它的供餐速度如何?1 2 3 4 5 6 7非常慢 很慢 较慢 一般较 快 很快 非常快您对这家韩式烤肉店在速度上的评价是:_ (请填入对应的数字)您对其他优秀快餐品牌的评价是:_ (请填入对应的数字)注：其他优秀快餐品牌包括所有国内、外中、.西式快餐品牌3、食品质量:在这家韩式烤肉店消费，你对它提供的食品质量放心吗?1 2 3 4 5 6 7常不放心 很不放心 不放心 一般 较放心 很放心 非常放心您对这家韩式烤肉店在质量上的评价是:_ (请填入对应的数字)您对其他优秀快餐品牌的评价是: _ (请填入对应的数字)4、风味口感:对于这家韩式烤肉店提供的食品，您觉得它的口味如何?1 2 3 4 5 6 7非常不满意 很不满意 不满意 一般 较满意 很满意 非常满意您对于这家韩式烤肉店在口味上的评价是: _ (请填入对应的数字)您对于其他优秀快餐品牌的评价是: _ (请填入对应的数字)5、价格水平:对于日常消费来讲，这家韩式烤肉店贵吗?1 2 3 4 5 6 7非常贵 很贵 较贵 一般 较实惠 很实惠 非常实惠您对于这家韩式烤肉店在价格上的评价是: _ (请填入对应的数字)您对于其他优秀快餐品牌的评价是: _ (请填入对应的数字)6、清洁卫生:这家韩式烤肉店的食品、环境的卫生程度如何?1 2 3 4 5 6 7非常差 很差 较差 一般 较好 很好 非常好您对于这家韩式烤肉店在卫生上的评价是: _ (请填入对应的数字) 您对于其他优秀快餐品牌的评价是:_ _ (请填入对应的数字)7、员工服务:你觉得这家韩式烤肉店员工的服务态度如何?1 2 3 4 5 6 7非常差 很差 较差 一般 较好 很好 非常好您对于这家韩式烤肉店在服务上的评价是: _ (请填入对应的数字)您对于其他优秀快餐品牌的评价是: _ (请填入对应的数字)8、店堂氛围:在这家韩式烤肉店消费时，您感觉舒畅轻松吗?1 2 3 4 5 6 7非常难受 很难受 难受 一般 较舒畅 很舒畅 非常舒畅您对这家韩式烤肉店在氛围上的评价是:_ _ (请填入对应的数字)您对其他优秀快餐品牌的评价是:_ _ (请填入对应的数字)9、装修设计:对于这家韩式烤肉店的店堂布置和装修设计，您是不是感觉满意?1 2 3 4 5 6 7非常不满意 很不满意 不满意 一般 较满意 很满意 非常满意您对这家韩式烤肉店在设计上的评价是: _ (请填入对应的数字)您对其他优秀快餐品牌的评价是: _ (请填入对应的数字)10、品牌文化:这家韩式烤肉店的营销活动、店面设计、品牌形象等，给您的印象如何?1 2 3 4 5 6 7非常差 很差 较差 一般 较好 很好 非常好您对这家韩式烤肉店在品牌上的评价是: _ (请填入对应的数字)您对其他优秀快餐品牌的评价是:_ (请填入对应的数字)11、社会责任:您认为这家韩式烤肉店在日常经营过程中的环保理念如何?1 2 3 4 5 6 7非常差 很差 较差 一般 较好 很好 非常好您对这家韩式烤肉店在环保上的评价是: _ (请填入对应的数字)您对其他优秀快餐品牌的评价是: _ (请填入对应的数字)12、在食品质量、卫生和供餐速度方面，您认为这家韩式烤肉店做得如何?1 2 3 4 5 6 7非常差 很差 较差 一般 较好 很好 非常好您的选择是：_13、以这家韩式烤肉店在食品质量、卫生和供餐速度方面的表现，花费这样的价格，您感觉值得吗?1 2 3