如何提高航空服务人员服务质量.doc

肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈葿袄袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿羀膆蒃蚅罿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肆膂葿螂肆莅节蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薃袅螆肅莅螁螅膇蚁芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁肂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薅薅肈肅蚅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃羂袀芅蚂蚂膅膁蚁螄羈蒀蚀袆膃莆蚀羈羆节虿蚈膂膈莅螀羄肄莄袃膀莂莃薂羃莈莃螅芈芄莂袇肁膀莁罿袄葿莀虿聿莅荿螁袂芁蒈袄肈膇蒇薃袀肃蒇蚆肆蒁蒆袈罿莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膃肅蒂袄羅莄薁薄膁芀薁蚆羄膆薀衿腿膂蕿羁 如何提高航空服务人员服务质量 西安交通大学继续教育学院毕业论文摘 要在民航业竞争日益激烈的今天，一个航空公司要想从众多的竞争对手中脱颖而出，赢得旅客的信赖与认可，以推动消费和扩展客货源，立于不败之地，很多时候依靠的是其具有鲜明个性和特点的服务。因为对于旅客来说，他们对于航空公司的印象，多是基于直接与其接触的地面服务和空中服务的好坏，而航空公司的其他部门则无从接触。因此，旅客对一个航空公司好坏的评价也就多基于其所直接接受的地面与空中服务的好坏。不仅于此，事实上，一个航空公司地面与空中服务的优劣，还将最终决定旅客对公司的总体印象，也最终影响旅客对该航空公司的满意度、信任度和忠诚度与美誉度。关键词：航空，服务，服务理念，服务质量 i 西安交通大学继续教育学院毕业论文目 录前 言. 错误！未定义书签。第一章 航空服务质量现状. 错误！未定义书签。1.1 航空服务人员现状. 错误！未定义书签。1.2 航空服务培训系统现状. 错误！未定义书签。第二章 中外航空服务的理念. 错误！未定义书签。2.1 国内外航空服务人员选聘理念. 错误！未定义书签。2.2 国外航空服务人才培育理念. 错误！未定义书签。第三章 如何提升航空服务质量. 错误！未定义书签。3.1 从教育入手，提高职业教育的有效性. 错误！未定义书签。3.2 着眼航空公司发展，提高对职业素质的要求. 错误！未定义书签。3.3 加强社会对航空服务人员职业的正确引导. 错误！未定义书签。3.4 端正心态，不断完善自己. 错误！未定义书签。3.5 提高航空服务人员心理素质. 错误！未定义书签。3.6 加强员工服务意识，提高员工服务水平. 错误！未定义书签。3.7 学习外航取长补短. 错误！未定义书签。 结 论. 错误！未定义书签。 参考文献. 错误！未定义书签。2 西安交通大学继续教育学院毕业论文前 言在民航业竞争日益激烈的今天，一个航空公司要想从众多的竞争对手中脱颖而出，赢得旅客的信赖与认可，以推动消费和扩展客货源，立于不败之地，很多时候依靠的并非其他，而是其具有鲜明个性和特点的服务。因为对于旅客来说，他们对于航空公司的印象，多是基于直接与其接触的地面服务和空中服务的好坏，而航空公司的其他部门则无从接触。因此，旅客对一个航空公司好坏的评价也就多基于其所直接接受的地面与空中服务的好坏。不仅于此，事实上，一个航空公司地面与空中服务的优劣，还将最终决定旅客对公司的总体印象，也最终影响旅客对该航空公司的满意度、信任度和忠诚度与美誉度1。服务业在整个国民经济中所占的比例也越来越大，人们对航空服务人员的要求也越来越高，航空服务人员也成了衡量民航服务质量的一个重要因素。航空服务人员的服务质量也直接影响着民航业的发展。因此航空服务质量是未来航空公司发展的关键。 1 西安交通大学继续教育学院毕业论文第一章 航空服务质量现状1.1 航空服务人员现状1.1.1学历层次参差不齐根据有关资料显示，航空服务人员在面试过程中，并没有对学历的具体要求，本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。1.1.2 专业与职业要求的贴进度偏低航空服务人员服务看起来不那么复杂，而且任务服务意识和技能是可以短期锻炼出来，但事实上不是这么简单。服务意识是需要长期的培养和对服务本质的理解，服务技能也与长期的训练有关。虽然航空服务作为一个专业在我国的教育体系中存在十余年，为培养高素质的服务人才做出了贡献，但现在航空公司在招聘人才时对专业要求已经淡化，基本不限制专业，从而导致应聘人员的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。1.1.3 缺乏对航空服务职业的坚持航空服务人员对自己工作的定位不够准确，在工作过程中，一旦出现了坎坷，疲劳，就出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，前面说过，航空服务本就是一项责任心很强的专业，当自己对自己都不负责任，更何谈度乘客，对公司的责任心。因此，坚持不懈的工作态度，持之以恒的工作心态，是一个合格空中航空服务人员所必需的。没有这些，便做不好自己的本职工作，更谈不上热爱这份神圣而美丽的工作，微笑服务便更是空中楼阁，所以，航空服务人员职业的坚持，取决于自己的心态，干一行，爱一行，既然选择了这项乘务专业，就应当坚持到底，当自己全身心地投入其中，才会乐在其中，才能对得起这份工作，职业寿命才不会以年龄为界限，心态是一切的决定性因素，只有这样，才能真正的从心底里去热爱这份工作，使 2 西安交通大学继续教育学院毕业论文职业寿命不再短暂。1.1.4 社会对职业的误导最近业航空服务培训系统现状3 西安交通大学继续教育学院毕业论文1.2.1 国内航空公司培训现状及特点目前国内航空公司的培训系统还不够完善，其具有很多不足之处主要表现于以下几点。（1）没有一套完善的培训体系且培训资金严重不足目前整个民航系统还没有一套较为完善的培训体系，民航企业更是如此。民航企业每年都有生产计划、安全目标和效益指标，却往往没有具体的培训计划，即使有也往往是流于形式，没有一套完善的规章、标准和制度来保证。很多企业连培训机构都不健全，没有真正把培训重视起来，作为一个体系来抓。目前，大部分单位培训资金投入很少，且没有建立专项资金，普遍存在重生产、重效益、轻培训的情况3。（2）专业人员欠缺，导致竞争体制不完善。民航的快速发展，使得飞机大量引进。通航机场迅速增加，航线网络日益复杂，科技含量越来越高，对专业技术人员的数量和质量也提出了越来越高的要求。现在民航业普遍面临专业技术人员不足，高级专业技术人才紧缺的局面，最近国内几家航空公司连续出现机长集体辞职、跳槽事件就很能说明这一问题。（3）有些培训华而不实，效率不高目前民航的有些培训尤其是出国（境）培训、考察和在一些旅游风景名胜区举行的培训，往往大部分时间都是用于旅游，华而不实，花销大还学不到什么东西。有的培训方案、内容、形式不适用，培训、实践效果差。有些企业把培训尤其是出国(境)培训与行政职务和资历挂钩，把它作为一种福利和身份地位的象征，结果应该参加培训的专业技术人才没有去，而去的人又不具备专业知识，达不到应有的培训效果。4 西安交通大学继续教育学院毕业论文第二章 中外航空服务的理念2.1国内外航空服务人员选聘理念从严格意义上讲，服务是一种无形产品。这种产品的质量好坏很大程度上取决于制造这种产品的人，也就是从业人员。下面我们分析一下国内外航空服务从业人员的代表“空姐”的选择与服务理念进行对比分析。2.2.1 国内从业人员选聘理念国内航空公司招录时非常注重空姐的外形条件。以“川航”的招聘标准为例，对空姐的基本要求是：五官端正、仪表清秀、身材匀称，肤色好，身高164-173cm，年龄一般为18-23岁，也有的航空公司将年龄限制在22岁以下，在学历上一般要求是大专，面试倾向个人形象、才艺表演等。2.2.1 国外从业人员选聘理念相比之下，“外航”招收空姐的要求则宽松得多，更注重应聘者的综合素质、英语能力、心理素质、亲和力和服务意识等。以新加坡航空公司开出的招聘条件为例，能讲标准的普通话和英语、学历在大专以上两项要求成为首选。而招聘年龄则放宽到20-30岁，有服务行业或航空业工作经验的35岁以下都有可能入职。由此可看出国内外航空公司在选聘服务人员观念上存在质的差别。国人对航空服务人员服务人员所需的专业素质认识还很模糊，也缺乏足够的重视。因而对大众也造成了一种误导，以为脸蛋漂亮就可以当“空姐”，却忽视了更重要的从业人员所应具备的专业素养。这直接导致了国内航空公司的“空姐”普遍缺乏服务意识，被戏称为“冷美人”。由此可见，正确合理的选拔服务人员理念是至关重要的。2.2 国外航空服务人才培育理念2.2.1 国外航空服务人才培育理念（1）重视人力资本投资,建立科学的人力资源培训体系知识经济的显著特征就是知识经济化，知识成为经济中最重要的生产要素。而知识的获得依赖于对人力资本的投资。正因为人力资本对经济发展的促进作 5 西安交通大学继续教育学院毕业论文用，所以世界几大航空公司都十分重视对人力资本的投资。以德国法兰克福航空公司为例，在该公司每年20亿马克的营业收入中，其中有高达40%的费用用在人员开支去上。在40%的人员费用中，工资费用占35%，福利费用占20%，培训费用占45%(占营业收入的18%)。法兰克福航空公司之所以成为世界上效率及利润最强大的航空集团之一，这是与航空公司大力进行人力资本的超前性投资是分不开的。（2）人才信息发达联网、人才合理流动欧洲人才市场是公开营业的常设机构，有固定的场所与工作时间，无论是人才还是工人择业都统一在同一个市场内，用人单位与求职人员随时都能前往联系。在人才市场上的人才供需信息已基本实现联网沟通，可以通过各种现代化手段，使求职者了解用人单位的性质、岗位对人员的要求等信息。航空公司也同样如此，从而发挥了对人才合理配置的作用。（3）实行公平竞争的择优机制国外航空公司在招聘用人、实现人才流动的双向选择、合同管理等方面都有完善的制度，并使每个员工都有机会参与职位晋升的竞争。他们认为，人力资本是通过对劳动力的投资形成的，人才流动有利于调剂余缺，达到人尽其才，人尽其用，产生较高的经济效益。因此，都提倡公平竞争、优胜劣汰。（4）培训讲究实效严格培训考试、考核管理，形成培训质量保障机制。评估内容要包括学员对培训班内容、教材、教师的评价以及学员的建议意见、学习体会等等，同时还要建立老师对学员的评价制度。对评估质量优良的培训班次要推广经验，对质量较差的培训班次要予以通报，限期整改或取消。学员被老师评为不合格或是不适合该种培训的，要追究学员和派遣机构的责任。企业加强职工教育研究，提高培训质量和效益。注重培训需求调查，科学设计培训方案，增强培训内容的针对性、实效性和吸引力。2.2.2 我国育才效率和用人效果现在我国的航空高等教育仍存在航空人才建设与行业发展建设不相适应、航空人才培养滞后于市场需求两大突出问题，具体表现在三个方面。一是航空人才培养（教育）与市场（产业）需求相脱节。不少院校开展航空教育更多注重的是 6 西安交通大学继续教育学院毕业论文生存因素，考虑发展因素的少。许多航空院校目标定位不明确，教学计划、课程设置缺乏针对性，培养出来的人才在知识结构、能力结构方面难以适应航空行业相关岗位的任职要求。二是航空人才短缺与航空院校学生就业难。我国航空业用人的现状是人力资源供大于求，而人才资源供不应求。我国航空企业目前最需要的是中高级从业人才，而不少航空院校的毕业生一时又难以胜任，因而就业率就低，相关航空企业员工又往往因为劳动强度大、工作环境差、待遇低等原因流向其他行业。因而，一面是航空企业人才短缺，另一面是航空专业的学生就业困难。三是人才流失大与企业用人失衡。由于其他行业的强有力竞争，目前航空行业的吸引力正在减弱，航空行业人才流失现象严重。不少企业用人机制不完善，为迅速取得效益，不重视对员工的培训，而专注于抢挖高素质的人才，形成了少数的几个职业经理人被挖来抢去的怪现象4。 7 西安交通大学继续教育学院毕业论文第三章 如何提升航空服务质量对于提高航空服务质量的方法本论文根据前面章节所述国内外航空服务用人理念与服务人员培训理念两个方面提出如何提高我国航空服务质量。3.1 从教育入手，提高职业教育的有效性提升航空服务人员的职业素质的途径，首先，学校教育主要是课堂教学，如何充分利用每节课有限时间，提高课堂教学的有效性，是全面提升教育教学质量的关键所在。首先，认真学习深刻领会教委颁布的有关专业的专业教学标准和相关的课程教学标准，通透理解和把握本专业的教学要求，精心组织教学内容。职业教育不同于基础教育，教材不统一，如何根据课程标准，选择合适的教材，编写教案和讲义，是课堂教学的关键。教材选择不好，讲授的内容也有不适合专业需要的地方。尤其是空中乘务类专业，知识型的理论教材多，能引导学生理论联系实际、做学一体的教材很少，这就需要老师在选择相关教材时，找到真正适合教学的专业教材。其次，认真编写授课计划，授课计划是课程标准的实施方案，不仅是课时安排和教学进度安排。教材不同于课程，一本教材内容不一定全部都是课堂教学内容，要根据课程标准组织教学内容，可能要选择几本教材相关内容安排授课计划，还要结合实训器材和场地，编写理论实训一体化的教学方案，落实到授课计划中。再次，在课堂教学中，我们要运用各种教学手段，调动学生学习的积极性。专业教学，对学生设计不同层次的提问、作业和考核内容。对于理论实训一体化的教学，事先设计好学生活动体验的教学方案，课堂上全体学生都要参与师生互动，尽量做到任务引领做学一体。最后，精心布置作业，不仅有量还要有质。空中乘务教育不同于基础教育，课堂传授不仅是知识，还要进行专业实训，注重学生职业技能的养成。教师布置作业，不仅是理论知识的记忆，还要布置实务操作内容。并指出学生差错所在和原因，从而提高学生的专业技能和一丝不苟的乘务态度。8 西安交通大学继续教育学院毕业论文3.2 着眼航空公司发展，提高对职业素质的要求首先,飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。 首先，要热爱自己的本职工作。航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然要坚守岗位。其次，有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。第三，还要有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。第四，是要刻苦学习业务知识。一名航空人员需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,航空服务人员服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。最后，也是最重要的，就是学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名航空服务人员要学会沟通的艺 9 西安交通大学继续教育学院毕业论文术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在航空服务人员服务中,一句话往往会带来不同的结果。3.3 加强社会对航空服务人员职业的正确引导在当今社会，大众对航空服务人员职业的有待进一步的认识，如空姐空少，在受到漂亮帅气，工作风光体面这些评价的同时，也受到了很多片面的影响，航空服务人员职业，不仅仅是靠一张脸蛋儿就能完成的工作，航空服务人员的社会责任感，不怕吃苦，甘于奉献的工作使命感，就应该向社会、向年轻人告知。乘务工作的性质以及航空服务人员应该具备怎样的素质，这不仅有利于社会风气，也有利于航空公司今后提高客舱服务水平。另一方面，诸如心理素质、服务意