商业银行服务质量工作总结.docx

商业银行服务质量工作总结年4月，一篇题为银行排队现象严重平均等待时间为85分钟的新闻报道在人民日报发表，银行服务问题一时间成为社会焦点话题。 将近两年过去了，商业银行的金融服务能力和水平是否得到了有效改善和提高？今年“两会”期间，同时又值国际消费者权益日“315”即将到来之际，几家商业银行3月9日通过召开媒体见面会的形式，向社会交出一份公开答卷。 有效缓解排长队难题 工行有关负责人告诉记者，从优化服务流程入手，年以来工行累计解决了137个影响服务效率和质量的关键问题。 为节省客户等待时间，工行实施了功能分区、业务分类的服务。目前，工行已形成了由103家财富管理中心、3060家贵宾理财中心、6000家一般理财网点和8000多家金融便利店构成的分层次营销服务体系。与此同时，工行加大了电子银行渠道建设步伐。年，工行电子银行交易额达到145.3万亿元，占全部业务的比重达到43.1。电子银行服务网络的健全，有效提升了服务效率。 建行方面表示，该行近年来将提升网点的个人客户服务效率和水平、减少客户等候时间作为工作重点，通过与战略投资者美国银行合作，在国内同业中率先实施“零售网点转型项目”。网点转型采取优化流程、智能叫号、大堂经理引导、弹性排班、网点环境改造等措施，通过专业化分工和标准化操作，实现了网点营销服务流程的标准化和规范化，显著改善了员工精神面貌、网点营业环境和柜面服务效率，有效缓解了长期存在的排队问题。 年第四季度组织的第三方神秘访客对网点服务质量的调查结果显示，建行网点服务平均得分91.3分（满分100分），客户满意度非常高。 数据显示，截至年底，建行全行自助设备达到31000余台，居国内乃至全球同业第一位。由于自助设备数量众多且服务功能齐全，客户可在自助设备上办理大部分日常业务，有效提高了服务效率。 恰当宣传理财产品年下半年以来，由于资本市场剧烈调整、信用风险急剧提升等等因素，银行理财产品遭遇重挫，“零收益”、“负收益”的理财产品时有曝光。理财产品遭遇巨亏，也造成了客户和银行之间发生纠纷。目前，由理财产品亏损而引发的商业银行信誉问题成为社会关注的焦点话题。 针对这一敏感话题，几家银行今天都有回应。 农行表示，该行自开办个人理财业务以来，一直严格遵照监管部门的有关要求，秉承“以客户为中心”的理念，努力为客户提供合规、稳健、优质的理财服务。在产品销售过程中，均对相关风险进行充分披露和提示。前不久组织的理财业务检查中，该行没有发现理财产品销售中存在明显问题。 值得一提的是，在qdii普遍遭遇巨亏的情况下，农行发行的“境外宝i股指挂钩型”qdii产品，依然以优异的市场表现成为目前仅有的几款正收益理财产品之一。 中行方面则表示，中行设计、发售的理财产品以保本型、收益比较固定的产品为主。各级销售机构均采用总行统一版本的说明书。在这些产品说明书中，对产品的风险评级、收益率情况均有明确的说明，客户签署协议前均要仔细阅读说明书并抄录确认文字。 根据“将最合适的产品销售给最适合的客户”的原则，中行严格要求理财人员向客户推介理财投资产品之前，应对客户进行风险承受能力测试，确认客户的风险承受能力评级。这些测试结果由客户签字确认，并附在银行产品协议书后，以此作为销售理财产品的依据，避免因盲目推销造成的不当或错误销售，确保对客户充分、清晰、明确揭示产品风险。 建行表示，截至年12月初，建行组织发行了500余期理财产品，仅有3期低于面值。低于面值的理财产品的发行规模约占建行理财产品的1。 积极防控银行卡风险案件 近年来，利用自助银行、atm等设施进行银行卡盗刷的犯罪活动时有发生。因此，加强银行卡风险防控，成为商业银行保护客户利益、改进金融服务需要重点解决的一个问题。 防控银行卡风险案件，中行近期开展了大量工作。2003年，中行建立并启用银行卡欺诈交易侦测系统，这是目前国内银行业同业最先进的银行卡发卡、收单欺诈交易在线欺诈侦测防控系统。该系统运用先进的欺诈侦测规则，对信用卡发卡和商户收单交易实行7?4小时全年全天候实时监控，持卡人和商户一旦出现欺诈嫌疑等异常交易，在线侦测人员将立即致电持卡人商户确认交易的真实性，如属欺诈交易将立即采取防控措施，如冻结卡片、通知分行上门监控商户等，防范风险损失。 由于在银行卡风险案件防控、保障奥运银行卡支付体系安全方面作出了突出贡献，年中行被中国人民银行、公安部联合授予整治银行卡违法犯罪行动“