城市商业银行柜面业务流程再造研究.pdf

山东人学硕i 学位论文 摘要 近年来 我国银行服务业进入了一个新的阶段 商业银行的竞争格局发生了 重大变化 银行业面临着更加复杂的经营环境 经营压力不断加大 基于经营产 品的同质性 各商业银行的业务流程成为影响商业银行能否取得市场竞争优势的 主要因素之一 商业银行的柜面业务是整个商业银行业务的基础和服务客户的主 要渠道 其柜面操作系统又是一个银行的核心系统 因此 柜面业务的流程再造 成为银行业务流程再造的核心内容 是银行再造的基础性工作 在国内自2 0 0 4 年 开始 全国股份制银行开始实施流程再造 2 0 0 8 年开始 城商行和农商行开始实 施 同时 四大行也开始摸索 他们大多选择以柜面业务作为突破口 其中 城 市商业银行随着近几年的快速扩张 其内部管理水平相对落后的问题逐渐暴露 同时由于市场的开放 地方性竞争优势也逐渐弱化 受自身战略定位 规模 人 才和技术的制约 在面对国有商业银行 全国性股份制商业银行以及外资银行的 竞争下 城市商业银行针对自身战略定位进行相应的业务流程再造显得尤为重要 和紧迫 而柜面业务流程再造作为银行再造的基础性工作 是城市商业银行必须 面对的课题 本文首先提出了课题研究的背景和意义 阐述业务流程再造理论的相关研究 介绍目前国内商业银行业务流程再造的概况 接下来 对城市商业银行进行介绍 从外部经营环境和内部运营需求两方面阐述城市商业银行进行柜面业务流程再造 的必要性 明确了城市商业银行应发挥后发优势 采用循序渐进的方式 尽快建 成以业务处理中心为核心的 大后台 关注销售和服务的 小前台 实现前后 台的分离 增强风险控制能力和产品研发能力 渐进改变网点功能 改善客户服 务体验 以突出特色 增强竞争力 更好地服务地方经济 具体通过对当前城市 商业银行的柜面业务进行分析 总结存在的问题 并对国内商业银行业务流程再 造实施中存在的问题进行归纳总结 在明确问题和借鉴国内其他银行再造经验的 基础上 针对城市商业银行业务现状和市场定位提出针对城市商业银行的柜面业 务流程再造方案 总之 本文力图通过业务流程再造理论在商业银行领域流程再造的应用 探 索出一条真正适合我国城市商业银行的具有可操作性的流程再造之路 将城市商 山东大学硕 学位论文 业银行逐步打造成规范的流程银行 关键词 城市商业银行 流程再造 柜面业务 山东人学硕i 学位论文 a b s t r a c t r e c e n t l y c h i n a sb a n k i n gs e r v i c ei n d u s t r yh a se n t e r e dan e wp h a s e a n dc o m p e t i t i o n a m o n g c o m m e r c i a lb a n k su n d e r g o i n gs i g n i f i c a n tc h a n g e s t h eb a n k i n gi n d u s t r yi s f a c i n g m o r ec o m p l e xb u s i n e s se n v i r o n m e n ta n di n c r e a s i n go p e r m i n gp r e s s u r e b e c a u s eo ft h e h o m o g e n e i t yo fb u s i n e s sp r o d u c t s d i f f e r e n tb u s i n e s sp r o c e s s e sb e c o m eam a j o rf a c t o r i nt h ec o m p e t i t i o na m o n gc o m m e r c i a lb a n k s i ta f f e c t st h e q u a l i t yo fc o m m e r c i a l b a n k i n gp r o d u c t sa n ds e r v i c e s c o u n t e rs e r v i c ei st h eb a s i sf o rt h ee m i r ec o m m e r c i a l b a n ka n di t so p e r a t i n gs y s t e mi so n eo fc o r es y s t e m s t h e r e f o r e r e e n g i n e e r i n go ft h e c o u n t e rb u s i n e s sp r o c e s sb e c o m e sac o r et a s k s i n c e2 0 0 4 c h i n a sc o m m e r c i a lb a n k s h a v es t a r t e db u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g w h i c hc o n s i d e r e da sab r e a k t h r o u g h w i t h r a p i de x p a n s i o ni nr e c e n ty e a r s t h ep r o b l e mo fi n t e r n a lm a n a g e m e n ti nc i t yc o m m e r c i a l b a n k sh a sb e e ng r a d u a l l ye x p o s e d a n db e c a u s eo ft h eo p e nm a r k e t i t sl o c a lc o m p e t i t i v e a d v a n t a g eb e c o m e sg r a d u a l l yw e a k e n e d b yi t ss t r a t e g i cp o s i t i o n i n g s i z e t a l e n ta n d t e c h n i c a lc o n s t r a i n t s i nt h ef a c eo ft h ec o m p e t i t i o nf r o ms t a t e o w n e dc o m m e r c i a lb a n k s n a t i o n a l j o i n t s t o c k c o m m e r c i a lb a n k s a n df o r e i g nb a n k s b u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n gb a s e do n t h e i r s t r a t e g i cp o s i t i o n i n gi nc i t yc o m m e r c i a lb a n k si s p a r t i c u l a r l yi m p o r t a n ta n du r g e n t w h i l et h ec o u n t e rb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga sa b a s i cw o r k i sa f f r o n t e df i r s t l y f i r s t l y t h i sp a p e rp r e s e n t st h eb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo ft h er e s e a r c h e x p o u n d s t h et h e o r yo fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gr e l a t e dr e s e a r c h a n di n t r o d u c e st h ec u r r e n t s i t u a t i o no fd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k sb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g s e c o n d l y f r o m t h ee x t e r n a lb u s i n e s se n v i r o n m e n ta n di n t e r n a lo p e r a t i o n a l i td e s c r i b e st h en e c e s s i t yo f c i t yc o m m e r c i a lb a n kc o u n t e rb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g a n dp r o p o s e sc i t y c o m m e r c i a lb a n k ss h o u l de s t a b l i s hab u s i n e s sp r o c e s s i n gc e n t e ra st h ec o r e a s m a l l f r o n t t of o c u so ns a l e sa n ds e r v i c e t h i r d l y a c c o r d i n gt o c i t yc o m m e r c i a lb a n k s o p e r a t i n gc o n d i t i o n sa n dm a r k e tp o s i t i o n i n g i tp r o v i d e st h ep r o g r a mo fc i t yc o m m e r c i a l b a n k sc o u n t e rb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 1 l i 山东大学硕士学位论文 a n y w a y w i t ht h ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt h e o r y t h i sa r t i c l e i st r y i n gt oe x p l o r e p r o c e s sr e e n g i n e e r i n gm e t h o d sf o rc h i n a sc i t yc o m m e r c i a lb a n k s w h i c hw i l lp r o m o t e c i t yc o m m e r c i a lb a n k sg r a d u a l l yt om o d e m b a n k s k e y w o r d s c i t yc o m m e r c i a lb a n k s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g c o u n t e r b u s i n e s s i v l ij 东人学硕l 学位论文 一l 一 l l i 一 p a p e rc a t a l o g c h i n e s ea b s t r a c t i a b s t r a c t i i i c h a p t e rif o r e w o r d 1 1 1t h eb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e 1 1 1 1b a c k g r o u n d 1 1 1 2s i g n i f i c a n c e 2 1 2t h e o r i e s 3 1 3a n a l y s i sm e m o d s 5 1 4t h ec o n t e n ta n ds t r u c t u r e 5 1 4 1t h ec o n t e n t 5 1 4 2t h es p e c i f i ca r r a n g e m e n t 6 1 5t h em a i nc o n c l u s i o n 6 c h a p t e ri ic o u n t e rb u s i n e s sp r o c e s sa n a l y s i s 7 2 1o v e r v i e wo fc i t yc o m m e r c i a lb a n k s 7 2 2t h ep r o b l e m so f t r a d i t i o n a lc o u n t e rb u s i n e s sp r o c e s s e s 8 2 2 1a c t u a ls i t u a t i o n 8 2 2 2p r o b l e m s 1 0 2 3t h en e c e s s i t yf o rb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g l n e e n n g i z 一 2 4t h es t a t u so fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 13 2 5p r o c e s sr e e n g i n e e r i n gp r o b l e m s 15 2 5 1l a c ko f u n i f i e dp l a n n i n g 1 5 2 5 2e s s e n t i a l l yi g n o r e d l5 2 5 3t h el a c ko f a r r a n g e m e n t sf o rc o n t i n u o u si m p r o v e m e n t 1 6 2 5 4o r g a n i z a t i o na n dm a n a g e m e n ti sn o ts u p p o r t i n g 16 c h a p t e ri i ib u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gp r o g r a m 1 7 3 1n o t e s 17 3 2a n a l y s i sm e t h o d 17 3 3s t r u c t u r e 18 山东大学硕士学位论文 3 3 1t h l e eo r g a n i z a t i o n a lm a n a g e m e n ts y s t e m 1g 3 3 2m a n a g e m e n tr e s p o n s i b i l i t i e s 2 1 3 3 3r e s p o n s i b i l i t i e so f t h ew o r k i n gg r o u p s 2 2 3 4d e v e l o p m e n t p r i n c i p l e sa n df u n c t i o n a lv i s i o n 2 2 4 1 d e v e l o p m e n tp r i n c i p l e s 2 2 3 4 2s y s t e mf u n c t i o nv i s i o n 2 4 3 5a d j u s t m e n tv i s i o n 2 6 3 5 1s e t u po f a c c o u n t i n g j o b s 2 6 3 5 2i n v e n t o r ym a n a g e m e n tm o d e l 2 7 3 5 3 q u a n c u na c c o u n tf u n d s l i n k i n g 2 8 5 4t h eu s co fe l e c t r o n i cc a r d s 3 0 3 5 5s i g n a t u r ec a r dc e n t r a ls a f e k e e p i n g 3 2 3 5 6t h es p e c i f i cp r o b l e m so nt h 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银行进行流程再造 即是自身加强内部管理 适用外部竞争的需要 也是加强风 险控制 符合监管的客观要求 山东大学硕上学位论文 1 1 2 意义 进入2 l 世纪 前3 0 年是我国发展的重要战略机遇期 作为我国金融核心的 银行业如何适应迅速变化的国际金融局势 增强核心竞争力 成为国内各家银行 必须解决的问题 近年来 随着我国社会经济的快速发展 国内银行业取得了显 著的进步 但与西方商业银行相比仍存在明显差距 国内银行的业务流程存在着 重大弊端 仍只是 部门银行 模式 而不是 流程银行 模式 中国银行监会 刘明康主席在2 0 0 5 年上海银行业首届合规年会上的讲话上认为 中资银行的业务 流程存在着重大弊端 仍只是 部门银行 模式 而不是 流程银行刀模式 如 果不进行创新 主动适应市场需求 提高核心竞争力 一味墨守陈规 这种差距 将会越来越大 后果难以想象 不仅国内银行业将受到巨大冲击 还会影响我国 金融业的稳定和安全 延缓我国改革和发展的进程 影响中华民族复兴的进程 面对这种情况 国内商业银行应顺应发展潮流 借鉴西方商业银行的流程再 造经验 结合自身实际 创造性的应用银行再造理论 对自身的业务流程进行 根 本性的重新思考 和 彻底的重新设计 再造新的业务流程 组织结构 以求在 速度 质量 成本 服务等各项绩效考核的关键指标上取得显著的改善 柜面业务是商业银行业务的基础 柜面业务流程是商业银行核心业务流程之 一 对于商业银行的发展具有重要作用 在年初召开的2 0 11 年第一次经济金融形 势通报会上 银监会主席刘明康已将操作风险管理列为当前银行业面临的主要风 险之一 在国内商业银行运营管理方面 面临的最大挑战是如何利用先进的业务 处理系统改进落后的业务处理流程 通过流程进行风险控制 目前 国内外银行 运营转型的热点是业务运营支持 运营管理部及其主导下的业务集中是银行从 部 门银行 到 流程银行 转变过程当中的重要推力 对城市商业银行来说 在经历了十几年的快速发展 特别是近年来城市商业 银行的上市和跨区域经营步伐的加快 对城市商业银行的内部控制与管理水平 特别是风险管理等方面都提出了严峻的挑战 由于受自身战略定位 规模 人才 和技术的制约 在服务中小企业和地方经济的发展战略指导下 立足自身实际 通过柜面业务流程再造以强化风险控制 提高市场反应速度和增强核心竞争力 才能形成运营管理的特色化和差异化 满足客户日益多变的业务需求 2 山东人学硕l 学位论文 1 2 文献综述 业务流程再造 b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 简称b p r 是指以业务流 程为改造对象和中心 以客户需求和满意度为目标 对现有业务流程进行根本的 再思考和彻底的再设计 利用先进的制造技术 信息技术以及现代化的管理手段 最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成 以打破传统的职能型组 织结构 建立全新的过程型组织结构 从而实现企业在经营成本 质量 服务和 速度等方面的巨大改善 最早提出并将它引入到西方企业管理领域的是美国麻省 理工学院教授迈克尔 哈默教授 1 9 9 0 年 哈默在 哈佛商业评论 上首先提出了 业务流程再造的概念 成为用 r e e n g i n e e r i n g 一词来表示企业全面改造思想的 第一人 1 9 9 3 年哈默与钱皮教授共同发表了 企业再造 一书 该书提出了流程 再造的经典定义 对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计 以取得企 业在成本 质量 服务和速度等衡量绩效的关键性指标上的显著变化 同时还提 出了一些共同话题 如通过以流程为导向来避免现存组织边界的局限 打破传统 的组织规则和假设 创造性地使用信息技术来寻求工作的新方法等 从本质上看 再造是跨功能的 并且跨越了企业内部部门界限 再造的首要目标是使流程合理 化和重新设计组织及工作流程以在流程处理和价值增值方面取得成效 该书的面 世引起世界学术界和企业界的广泛重视 并使b p r 成为企业管理研究和实践的热 点 国外学者不仅注重对b p r 基础理论的研究 同时也注重对这些理论应用的研 究 哈默与钱皮教授在最初的文献里描述了b p r 的实施原则 实施的关键成功 因素和导致失败的因素 钱皮在 改革管理 中指出除了业务流程的改革 管理 流程也必须彻底改造 企业再造的目标才会真正达到 银行再造 r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k 起源于企业再造理论 是指银行为了取 得在成本 质量 反应速度等绩效方面显著性的改变 以流程为核心进行的根本 性的再思考和彻底的再设计 最早由保罗 阿伦在 银行再造 存活和兴旺的蓝 图 一书中提出 所谓 根本性的再思考 和 彻底性的再设计 指的是在信息 技术的支持下 对银行的业务流程和经营方式进行根本的彻底改造 抛弃过去经 营中存在的陈规陋习 用全新的思维方式创造发明新的业务经营方式 使银行建 立起一个以客户为中心的业务流程 以求银行经营成本 服务质量 客户满意度 山东人学硕士学位论文 和应变能力等方面有质的突破 将原来 按部就班 的银行文化转变为 客户至 上 的文化 让员工从信奉 顺从 转化为崇尚 投入 积极发挥员工的自主能 动性 将银行经营管理带入一个新境界 根据西方商业银行的再造经验 银行再造需要考虑以下几点 即围绕客户需 求进行业务流程再造 结合自身企业文化进行管理再造 运营最新信息技术对产 品和服务创新 根据客户对银行的贡献度区别定价 商业银行再造分为三个部分 业务流程再造 组织结构再造和经营范围的再造 其中业务流程再造是核心基础 组织结构再造是必然 经营范围再造是业务流程再造和组织结构再造完成后的历 史必然 商业银行的业务流程是指 商业银行直接或间接为客户提供服务的业务和业 务之间以及与管理之间转移和传递的动态过程 商业银行的业务流程是商业银行 绩效和组织结构的基础 银行业务流程再造是指 银行依托信息技术和内外部资 源 以银行业务流程系统和内部组织结构本质性的变革 彻底变革 为核心使命的 整体经营转型 究其实质是一种银行经营价理模式的再适应 是银行再造与其他 管理变革模式所不同的地方 事实上 由于银行的经营对象即货币和信用的同质 性 银行与银行的差别很大程度上源于各自的业务流程 业务流程因此成为建立 银行竞争优势的主要因素之一 正确地实施银行业务流程再造有助于银行运营效 率的大幅提升 提高银行的持续竞争力 业务流程再造是一场革命 对我国商业银行来说 柜面业务是其他业务的载 体和基础 柜面业务系统又是商业银行的核心系统 因此选择以柜面业务流程再 造为突破口成为我国商业银行进行业务流程再造的普遍选择 国内学者对b p r 的研究起步相对较晚 主要是对b p r 的消化吸收和经验性的 介绍 田晓军在他所著的 银行再造 一书中 主要从内涵到外延对银行再造的 概念进行了界定 他认为 银行再造的内涵是流程和本质性的变革 银行再造的 核心使命是流程再造 而经营方式的转换是银行再造的外延表现 而刘桂平在 中 国商业银行再造 一书中对商业银行微观运行机制的再造进行了相关研究 他将 银行再造的主要内容界定为业务流程再造 组织结构再造和经营范围再造 他认 为 业务流程再造是核心 组织结构再造是关键 经营范围再造是完成了业务流 程再造和组织结构再造 银行竞争力提高之后的一种必然趋势 聂叶在他所著的 银行再造 理论与实践 对银行再造理论从内涵 理论渊源 核心内容及其策 4 山东人学硕i j 学位论文 略等方面进行了归纳 书中指出 银行再造的灵魂即管理创新和价值管理 而理 念的再造是其核心前提 流程再造是银行再造的核心内容 但它还需要银行管理 再造来予以支持和保障 作业成本管理 客户关系管理等共同构成了银行再造的 系统工程 1 3 研究方法 本文认为对b p r 如何应用于银行实践可以总结为以下几点 其一 流程优化应 本着实现提升服务 防范风险 降低成本 提高效率4 大要求平衡的原则为建立 起为客户提供最方便和优质服务的业务流程为银行建立起实现集约化运营的平 台 其二 流程优化是个系统工程 流程优化不单涉及流程本身的变化 而且涉 及组织结构 人员要求与i t 系统的变化甚至可能涉及运营模式的转变 在多方面 的转型力量的推动下进行流程优化 才能实现最佳效益 其三 流程改造是长期 持续的过程 必须采用分批分阶段和动态调整的策略 实现流程处理能力的螺旋 式上升 其四 b p r 需要整体 长期评估 对流程改造进行客观的评价 基于上述的研究思路 本文的研究方法为 首先 从理论的高度论述业务流程再造的意义与必要性 结合国内其他银行 流程再造经验 运用六西格玛方法 管理学 价值链管理等知识指导流程再造工 作的思路和方法 然后用x 银行为例来说明流程再造的实施方案 其次 运用经济分析方法 业务流程再造的原因在于原业务流程在综合柜员制 实施下的失效 在业务流程再造的过程中 价值链分析将始终引导流程再造的方 向 1 4 论文内容和结构 1 4 1 论文内容 本文以城市商业银行柜面业务流程作为再造的研究对象 本文通过对城市商 业银行的实际调研与分析 发现该城市商业银行业务流程方面存在的一些问题 这些问题有商业银行传统柜面业务所存问题的共性 也有城市商业银行这一群体 的特殊性 针对这些问题 本文首先提出了课题研究的背景和意义 阐述业务流 程再造理论的产生及相关研究 介绍目前国内商业银行业务流程再造的概况 接 5 山东大学硕士学位论文 下来 对城市商业银行进行介绍 从外部经营环境和内部运营需求两方面阐述城 市商业银行进行柜面业务流程再造的必要性 明确了城市商业银行应发挥后发优 势 采用循序渐进的方式 尽快建成以业务处理中心为核心的 大后台 关注 销售和服务的 小前台 实现前后台的分离 增强风险控制能力和产品研发能力 渐进改变网点功能 改善客户服务体验 以突出特色 增强竞争力 更好地服务 地方经济 具体的通过对当前城市商业银行的柜面业务进行分析 总结存在的问 题 对国内商业银行业务流程再造实施中存在的问题进行归纳总结 在明确问题 和借鉴国内其他银行再造经验的基础上 针对城市商业银行业务现状和市场定位 提出针对城市商业银行的柜面业务流程再造方案 1 4 2 本文的具体的章节安排 第一章 前言 介绍论文的背景 选题的意义 研究方法以及论文的主要 框架和成果 第二章 对城市商业银行柜面业务现状以及流程进行分析 探究城市商业银 行柜面业务流程再造的必要性和可行性 借鉴国内商业银行流程再造的经验 分 析其存在的问题 第三章 结合城市商业银行业务现状和国内银行流程在造过程中存在的问题 对城市商业银行的柜面业务流程再造提出设计方案 第四章 对本文的研究做出结论并提出下一步工作的方向 1 5 论文研究的主要成果 通过本论文的写作 主要分析了城市商业银行现有柜面业务流程存在的问题 分析了进行柜面业务流程再造的必要性 分析了国内商业银行在银行流程再造实 践中存在的问题 总结出了进行流程再造必须遵循的几条原则 以x 银行为例 对城市商业的柜面业务流程再造提出了设计方案 6 山东大学硕f 学位论文 第二章城市商业银行柜面业务流程再造分析及经验借鉴 本章节主要介绍城市商业银行的概况 以x 银行为例 对城市商业银行柜面 业务现状以及流程进行分析 研究其存在的问题 探究城市商业银行柜面业务流 程再造的必要性 借鉴国内商业银行流程再造的经验 分析国内商业银行流程再 造存在的问题 为制定城市商业银行的柜面业务流程再造方案提供帮助 2 1 城市商业银行概况 城市商业银行 c i t yc o m a l e r c i a lb a n k 2 0 世纪9 0 年代中期 中央以城市 信用社为基础 组建城市商业银行 城市商业银行是在中国特殊历史条件下形成 的 是中央金融主管部门整肃城市信用社 化解地方金融风险的产物 自1 9 9 5 年国务院决定在大中城市组建地方股份制性质的城市商业银行以来 由于在产权 安排 机制运行 机构设置等方面比国有独资商业银行具有更大的灵活性 有效 性和竞争优势 我国城市商业银行在自身取得极大发展的同时 也促进了银行业 竞争格局的形成和发展 完善了金融体系结构 提高了金融市场配置资金的效率 成为我国金融体系中不可替代 不可或缺的重要组成部分 十一五 以来 我国 城市商业银行顺利完成历史风险处置 经营面貌得到改观 竞争力大幅度提升 截止2 0 1 0 年末 全国1 4 7 家城市商业银行资产总额达到7 8 5 2 5 5 6 亿元 占银行 业金融机构总资产的8 2 4 存款规模达6 1 万亿元 贷款规模3 6 万亿元 其中 小企业贷款余额达1 1 万亿元 较年初增加4 4 4 各项主要监管指标向好 截止 2 0 1 0 年末 城市商业银行不良贷款余额为3 2 5 6 亿元 较年初减少5 1 3 亿元 不 良贷款率0 9 较年初下降0 4 个百分点 拨备覆盖率达到2 5 7 1 平均资本充 足率达到1 2 8 同时 城商行因为发展过快面临以下问题 首要是业务模式粗化 同质化严 重 战略不实 执行不力 其次因过度依赖信贷投放 过度投放 依靠规模和利 差 盈利模式单一 导致出现信贷集中度偏高 累大户现象严重 同时产品雷同 同质化现象严重 重发展轻管理 核查制度未落实等 经历两年快速扩张的城商 行面临新考验 如2 0 0 9 年上半年宁波银行上海分行存款诈骗案以及2 0 1 0 年年底 山东齐鲁银行巨额贷款诈骗案都说明了跨区域经营以后 城商行的风险管理存在 7 山东大学硕十学位论文 一定的问题 严守风险底线 立足本土经济 这是银监会对其发展的最新要求 于是 在面对国有银行 全国性股份制银行以及外资银行的竞争的现实挑战下 如何完成审慎发展阶段的平稳过渡 达到监管要求 实现科学发展 成为城商行 集体性难题 2 2 城商行传统柜面业务流程存在的问题 进行流程再造是解决城商行集体难题的重要选择之一 而柜面业务是其他业 务的载体和基础 其柜面操作系统是其整个系统的核心 因此 柜面业务的流程 再造成为全部业务流程再造的重要基础和核心之一 本节以x 银行为例 分析城 商行传统柜面业务流程现状和存在的问题 2 2 1 业务现状 x 银行成立于上个世纪九十年代 是山东一家具有代表性的城市商业银行 该行成立十五年来 业务发展迅猛 各项指标在我国的城市商业银行中一直位居 前列 x 银行一直十分注重学习国外有关银行业务管理的经验 是我国最早实行综 合柜员制的几家城市商业银行之一 2 0 0 8 年 该行新核心系统成功上线 在该行 迅猛发展的同时 其管理的相对落后逐渐暴露出来 近年来涉及该行的案件频发 2 0 0 9 年至今就有两起涉案金额过千万的案件发生 可见 先进的系统必须配合有 效的业务流程才能发挥其服务客户 提高效率和控制风险的作用 商业银行的业务流程是指商业银行直接或间接为客户提供服务的业务和业务 之间以及与管理之间转移和传递的动态过程 商业银行的柜面业务流程从服务客 户方面可以分为前台服务流程与后台支持流程 商业银行的每一项前台服务流程 都涉及客户体验 都能影响到客户价值的增加程度和对银行的忠诚度 流程的有 效设计和执行能节约成本 控制风险 增加客户服务的快捷与方便 提升客户的 忠诚度 影响商业银行生存与发展 而后台支持流程虽然不直接与客户发生业务 关系 但其影响到前台对客户服务的质量与效率 有效的后台支持流程设计和执 行不仅关系到商业银行市场反应速度 而且能直接影响商业银行的运营成本和经 营绩效 进而影响客户价值的创造和股东的价值 关系到商业银行的长远发展 商业银行的柜面前台服务流程与后台支持流程是相互关联不可分割的 单独 8 山东大学硕士学位论文 的对某一方面进行再造都很难从根本上增强商业银行的核心竞争力 只有从银行 全局出发 以业务流程为导向 对柜面业务的前后台进行整体的再造 才能使商 业银行成为专业化的流程银行 x 银行目前实行的是综合柜员制 综合柜员制是 指在严格授权管理下 以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础 实行单 人临柜处理会计 出纳 储蓄 信贷 票据 中间代收业务等面向客户的全部业 务的劳动组合形式 柜员单人临柜 在上级授权下独立处理每一笔业务 柜员必 须熟练操作核心业务系统 熟知各项业务操作规程 具备良好的职业道德和职业 素养 能够准确 迅速处理每一笔业务和解决业务中遇到的疑难问题 主动热情 为客户提供优质 高效的服务 柜员受理业务坚持一笔一清 当日业务当日完成 凭证传递要及时准确 交接清楚 在目前模式下 为保证综合柜员业务操作的正 确性 有效防范操作风险的发生 除实行严格的授权和进行柜员等级的划分 还 必须对所有柜员的业务进行事后监督 安排大量的人员对前日发生的业务进行常 规性检查 以x 银行为例 该银行目前综合柜员共六百多名 该行配备了4 0 多名 人员对其业务进行事后监督 从流程上分析 在目前模式下 综合柜员首先受理 客户的业务 指导其填写相关业务凭证 随后柜员先对凭证进行审核 验印 审 核无误后将相关要素录入到业务处理系统进行会计业务处理 具体流程如下图 在日终结账时 将当日所有记账成功的业务凭证与当天的交易流水 工作日志等 进行核对 并整理装订在一起 于第二天上午交事后监督进行审核 示童田 謇户一点曹台 以大额电汇业务为例 主 苎兰肚一1 审镶佧印c 如 薹 i ir m t x h 双 童饭h 授投 一 l 发逡 收妥凭证 打印凭证 器缱 t 如 如需l 楚 z 山东大学硕l 学位论文 2 2 2 存在的问题 由于城市商业银行规模小 科技水平薄弱 产品品种相对较少 因此服务的 高效快捷就成为其竞争的主要手段 但通过对现有模式的柜面业务流程进行分析 不难发现存在许多不足之处 主要是 1 从效率方面看 传统柜面业务流程下 柜员必须单独处理每一笔业务 所有业务环节如审核 录入 核对工作都必须自己完成 前台柜员处理业务时把 时间主要花费在凭证审核和录入上 费时过长 不能满足客户快捷高效的需要 有些业务环节多 费时长 如单位开立一般结算户 需审核的资料包括 单位组织 机构代码证正本 单位营业执照正本 开户许可证原件 税务登记证原件 法人 身份证件原件 如为法人授权他人代理开户还应提供法人授权书及代理人身份证 件原件 或其它证明文件 需录入银行核心系统 人民银行账户管理系统和支票影 像处理系统等多个系统 录入的项目则更多 包括 客户号 企业代码证号码 客 户名称 证件种类 证件号码 开户许可证号码 法定代表人名称 法人证件种 类 法人证件号码 是否有外汇业务 外汇许可证号码 所属行业代码 外汇 企业属性代码 外汇 执照号码 执照批准机关 执照注册地址 注册生效期限 注册有效期限 注册货币种类 注册资金 经营范围 经营规模 注册类型 注 册细项 所属行业 企业所有制 联系地址 邮政编码 财务联系人 电话号码 传真号码 英文名称 英文地址等 其中综合柜员还要通过第三方平台查询客户 提供资料的真伪 通过电话核实客户开户意愿的真实性 开立一个一般结算户大 约要耗时2 0 分钟 还有很多类似的业务 如开立单位定期存款账户 开立单位网 银和更换银行预留印鉴等 不说账户类的业务 就说平时最常遇到的大额电汇业 务 单录入项就达9 项 综合柜员制虽然实现了对客户进行单点全面综合服务的 目标 但在处理复杂业务时效率低下 从整体上看影响客户的体验感受 2 从人员配置看 由于传统柜面业务流程不合理 一方面网点必须配备大 量的人员从柜面工作 另一方面总行又要配备一定的事后监督人员进行事后监督 工作 浪费大量的人力物力 现有模式下 随着业务的扩展 营业网点人员过多 的集中在营业室从事柜面操纵工作 很少有时间进行柜面产品营销和对客户进行 专业化售后服务 没有很好地体现银行 以客户为中心 以市场为导向 的经营 理念 营业网点作为银行产品和服务的销售终端 其主要功能定位在进行产品营 1 0 山东大学硕 i 学位论文 销和为客户提供方便 高效的金融服务 并通过良好的服务来提高客户的忠诚度 但在目前的柜面业务流程下 综合柜员承担了大量的柜面操作和会计核算职能 既要完成营销任务 又要保证柜面操作的正确性 由于柜面工作的烦琐 占用银 行网点了相当一部分人力 物力资源 根据统计 x 银行营业网点目前只有一半以 上的人员在从事柜面操作工作 所以网点的柜面功能实际上是以业务操作为主的 人员配置也是按照业务操作和风险控制的要求进行的 对网点柜面人员的培训考 核也以业务操作规程为主 很少有服务技能 营销技巧的内容 对网点柜面人员 的评价也是看他的业务操作是否熟练 网点柜面人员也将自己的职责定位于正确 地完成业务处理 不出业务差错 这样造成的结果就是网点人员配置不合理 真 正的营销人员很少 而且专业性不够 营销力量薄弱 形成等客户上门的被动局 面 未能充分发挥网点柜面的销售终端与营销业务拓展功能 不利于在激烈的同 业竞争中占据市场优势 3 从组织结构看 传统的柜面业务流程的设计目标不是为客户提供最方便 的服务 缺乏灵活性和运营的可拓展性 传统的柜面业务流程是为适应既有的组 织结构和管理需要设置的 将从事相同或相似活动的人集中在一起 形成职能型 群体 每一个职能性群体只对一个完整的流程的其中的一个部分负责 从客户的 需求来看 完整的业务流程常常被按部门分割开来 例如 笔贷款业务 客户向 客户经理提出申请 客户经理接受经过贷前调查 贷款审批 合同签订 放款审 查 最后到柜面进行贷款的发放 要跨越支行市场营销部 总行信贷审批部 放 款审查岗 支行营业室等多个部门 一个完整的业务流程被多个职能部门分割开 来 其中由于信息沟通的不充分 一笔业务往往是需要往返各个部门多次才能完 成 如贷款审批通过了但到了放款审查时又发现问题 又要退回支行重新准备资 料 而放款审查通过后 到了支行营业柜面时又要同其他客户一起排队等待放款 严重影响业务办理的效率 4 从业务质量看 传统柜面业务流程下 业务办理的准确性不高 传统柜面 业务流程处理繁琐 岗位职责多 而综合柜员制下又要求柜员独立处理每一笔业 务 随着客户需求的增加和银行产品的多样化 银行前台业务变得越来越复杂 而产品设计分布在各个职能部门 业务处理要求不尽一致 这直接导致了综合柜 员岗位职责繁多 对其职业道德和职业素养要求很高 而现有员工的水平难以适 应 目前x 银行实行综合柜员制 柜员单人临岗 员工的工作责任增加 对柜员 1 1 山东大学硕l 学位论文 的要求也大大提高 随着该行业务的不断拓展 每当前台柜员办理新业务时 往 往是边翻文件 边办理业务 严重影响了服务效率和质量 5 从操作风险控制看 传统业务流程下操作风险点多面广 难以控制 近期 城市商业银行不断爆出案件 银监会对其提出了 严守风险底线 的要求 其中 操作风险是其中一个重要方面 许多案件都与柜面操作风险有关 传统业务流程 下由于前 后台不能有效分离 各项业务无论金额及蕴涵风险大小全部都由前台 柜员直接处理 由于实行单人临柜 授权金额以下的业务都是单人独立操作 风 险控制难度过大 手段单一 在监督方法上 除授权外基本上没有事中监督 事 后监督也只是简单的重复复核 只能检查业务的合规性 无法发现真正的案件 而且时效性差 不仅占用了大量入力物力 而且丧失了监督应有的作用和效果 2 3 柜面业务流程再造的必要性 进入2 1 世纪 城市商业银行面临的市场竞争越来越激烈 通过分析城市商 业银行柜面业务流程中存在的问题 基于城市商业银行的规模 科技水平 战略 定位以及经营现状 传统的柜面业务流程已越来越难以适应城市商业银行发展需 要 不利于提高客户服务质量 不利于快速抓住市场机遇 进行产品创新 不利 于提高业务质量 规范全行交易操作 有效防范风险 在这种情况下 面对客户 需求以及内部风险防控的要求 只有进行柜面业务流程再造 实现前后台分离 进行业务集中处理 减轻前台柜员柜面操作方面的压力 才能使前台柜员有更多 的时间 以更加规范的服务为客户提供高效 优