客户管理标准.doc

销售部客户管理规定销售部客户管理规定广州本田汽车南屏特约销售服务店目 录销售部客户管理规定31客户等级划分31.1总顾客等级分规定31.2客户等级概念32客户维护周期规定33客户管理系统指南43.1操作界面43.2提示窗口43.3销售顾问每日工作查询53.4到访客户录入53.5修改客户资料73.6拜访客户83.7战败与成交104客户资料输入标准114.1销售顾问洽谈卡114.2销售顾问随身记录本144.3销售部销售管理系统154.4销售部销售顾问活动日报表155客户资料管理审查标准165.1客户分级控制标准165.2客户等级变化规定175.3搁置级顾客要求185.4到期未回访客户处罚规定185.5故意修改拜访时间，导致客户延期无需回访的处罚规定185.6客户资料未录入系统的管理规定185.7客户资料录入未按照标准录入的管理规定185.8销售资料未统计的管理规定185.9销售顾问活动日报表客户资料管理规定196保有客户管理原则：196.1离职销售顾问保有客户管理原则196.2调职销售顾问保有客户管理原则197客户资料利用原则197.1活动分类19销售部客户管理规定 针对销售部门客户管理的质量要求，增加客户的深耕细作，对销售部联壹系统，客户洽谈卡，销售顾问日报表，提出以下标准：1客户等级划分： 1.1总顾客等级分规定：总顾客等级分为：H、A、B、C、N、O几个等级客户洽谈卡与联壹系统同意沿用此客户等级分类标准 1.2客户等级概念：H级代表一周内有望成交的客户。A级代表一个月内有望成交的客户。B级代表三个月内有望成交的顾客。C级代表三至六个月内有望成交的客户。N级代表三个月以上才购车或者销售顾问判断为暂时搁置的客户。O级代表已订购的客户。 2客户维护周期规定： H级客户要求：13天回访一次 A级客户要求：37天回访一次。B级客户要求：15天回访一次。C级客户要求：30天回访一次。N级客户要求：90天回访一次 O级成交客户要求：交车后24小时内回访一次，交完车以后的7天回访一次，交车以后的一个月回访一次，交车以后三个月回访一次，接下来每三个月回访一次。3客户管理系统指南：3.1操作界面3.2提示窗口注：红色未回访客户的扣罚准则参照客户资料管理审查标准。3.3销售顾问每日工作查询在此窗口，销售顾问可编辑每日工作内容，并进行更新。3.4到访客户录入 客户来访： 点击后出现： 注意：每次打开本窗口，注意点选刷新查阅是否已记录接待客户的信息，否则容易遗漏。点击“新增”出现：注三红色框框的内容为必填项。注一：此处输入与顾客接洽的内容，必须填写：顾客离店或购买原因，顾客顾虑，顾客需求。注二：备注必须输入日后与顾客接洽的备忘以及顾客希望的联系方式。注三：如顾客有竞品对比，则必须填写已了解对手车型。如已输入完毕，点选“保存”如仍需输入，点选“保存增加”继续输入。输入资料后，客户资料自动添加到： 内，可点击查询自有客户资源。点击“准客户”后，弹出以下窗口：此窗口可对客户资料进行查询，点选“查询”后，根据客户手机号码等条件可以直接查询客户是否存在。注意：每次打开本窗口，注意点选刷新查阅是否已记录接待客户的信息，否则容易遗漏。3.5修改客户资料点选“修改”选项弹出窗口：注意：本窗口中红色框框所选内容为来访客户中无法输入的内容，在此窗口可补全。3.6拜访客户点选 ，弹出拜访客户管理窗口：红色框框为排列选择窗口，点选可按照条件排顺序，如：销售顾问，点此选项可按照现有销售顾问进行整体排列，方便查询。点选“明细”进行拜访记录更新：此项目中拜访内容必须参照客户回访内容详细填写。注意：下次拜访日期一项中，若顾客要变化为搁置级，这里必须填写搁置原因，并必须与洽谈卡中搁置原因选项一致。若要增加拜访内容，请点击“复制新增”来获取当前客户资料新增拜访内容。在此页面中，拜访情况一栏内所有单项为必填选项。3.7战败与成交点选图标 ，可对顾客进行战败处理，战败后的客户不会在提示拜访周期信息，但由于我司现已增搁置级客户等级，因此此战败选项暂时冷却。“交车”，点选 后进入交车填报菜单：点击本图标后弹出：选择窗口，点选“取消”自动返回，点选“确定”自动弹出窗口：“会员编号”选项，若没有则可不填写。“保险公司”选项，若不在我司投保则填写客户投保的公司名称。“成交原因”选项，按照实际情况填写。交车后的客户可在： 中查看。4客户资料输入标准： 正式开始引入随身记录本与洽谈卡制度，代替原本手机与客户管理卡的组合，增加实用性。 客户洽谈卡上的客户特征（一句话），必须与随身记录本备注里对客户的形容相一致。 在报价栏目里，应该填写优惠后价格在第一行，然后在第二行填写优惠额度。 所有必填项目必须按照标准填写，如：顾客没有购车顾虑，在洽谈卡上必须填写顾客无顾虑，诸如此类，在日报表，洽谈卡，联壹系统上都一样必须填写。 如顾客是发信息通知的，就必须在联壹系统上或者洽谈卡上填写：短信息内容，若短信息内容是填写在系统上的，洽谈卡上就填写：MS联壹，如信息内容是填写在洽谈卡上的，联壹系统内就必须填写：MS洽谈卡。 每日联壹系统的客户输入完毕后，必须重复确认顾客资料已全部录入到系统内，否则因无确认而查询不到的客户，按管理标准中客户资料未录入一项扣罚。4.1销售顾问洽谈卡：注：带*号标注的项目为必填项，填写规范参照客户资料输入标准。示例：客户资料录入：客户回访录入： 4.2销售顾问随身记录本： 随身记录使用指南 级别No. Date姓名联系方式车型（型号/颜色）预算：用途：付款方式：顾客状况：（到店人数）（增购，置换.）销售行动：(参照洽谈卡)信息渠道：最后报价：备注：客户特征商谈细节 随身记录本需销售顾问自行按格式规划，在记录客户资料以后填写到咨询台的来电客户登记表以及来电客户登记表中，并保持客户资料一致，如有改进方案，根据实时改进为准。 附表：来电客户登记表、来店客户登记表4.3销售部销售管理系统： 销售管理系统的录入项目与必填项目必须与客户洽谈卡所填写内容一致，弱不一致，参考客户资料管理审查标准中的处罚条理。 4.4销售部销售顾问活动日报表： 销售活动日报表内，每个空位都必须填写，销售顾问必须在前一日填写好计划项目，并在当天把所有数据统计完毕。 销售顾问必须每日统计手头上潜在客户的数量，内容包括：H级，A级，B级，C级，N级，O级客户，已经成交客户和战败客户的数量，以备统计。若未及时填写，参照客户管理审查标准中销售资料未统计项目处罚。 销售顾问在日常销售日报中，必须在进行活动的客户背后填写：顾客名称 顾客联系方式 顾客等级变化 顾客活动内容与统计，如：李先生A转H 客户决定明天到店订购车辆。资料未按标准填写参照日报表客户资料管理审查标准处罚。5客户资料管理审查标准：5.1客户分级控制标准： H级客户：此类客户必须严格把关控制，跟随客户维护周期规定进行维护，超过一周未成交的客户必须参照客户等级管理规定降级，否则此客户资料输入视为无效，重新确认从属。 A级客户：此类客户为重点跟进客户类别，跟随客户维护周期规定进行维护，客户等级必须随回访进度推进，若客户等级有所变化必须遵从客户等级管理规定管理，否则此客户资料输入视为无效，重新确认从属。 B级客户：此类客户为重点跟进客户类别，跟随客户维护周期规定进行维护，客户等级必须随回访进度推进，若客户等级有所变化必须遵从客户等级管理规定管理，否则此客户资料输入视为无效，重新确认从属。 C级客户：此类客户为重点跟进客户类别，跟随客户维护周期规定进行维护，客户等级必须随回访进度推进，若客户等级有所变化必须遵从客户等级管理规定管理，否则此客户资料输入视为无效，重新确认从属。 N级客户：此类客户跟随客户回访周期规定进行维护，客户等级必须随回访进度推进，若客户等级有所变化必须遵从客户等级管理规定管理，否则此客户资料输入视为无效，重新确认从属。 O级客户：此类客户为重点客户关系维护类别，必须跟随客户维护周期规定进行维护，争取更多的潜在客户源，否则，该类客户所引导的购车项目，均从新确认从属，并且此类客户在成交后，必须按照回访日期定期回访，持续跟进直到交车转换为成交客户。5.2客户等级变化规定：为使销售顾问明确客户等级，在每次回访客户后必须根据客户洽谈记录（使用手册参考客户洽谈卡回访指南&销售管理系统回访指南），根据以下标准改变客户等级。标准如下：提升为H级 一周内购买力充足，资金到位或按揭条件允许，顾客购买疑虑短期可清除，车型意向明显偏向我司产品。提升为A级 一个月内购买力充足，资金到位或按揭条件已基本筹备完毕，顾客购买疑虑一个月内可清除，购车意向经销售顾问介绍偏向我司产品。提升为B级 三个月内购买力充足，资金筹备进行中或已开展按揭准备工作，顾客购买疑虑三个月内可清除，购车意向与竞品产品持平，仍有发掘空间。提升为C级 半年内购买力充足，资金筹备已有计划或按揭筹备工作进行中，顾客购买疑虑半年内可清除，半年内有购车意向。下降为A级 一周内购买力不足，顾客购买疑虑一周内未能清除，车型意向稍有偏离我司产品。下降为B级 一个月内购买力不足，顾客购疑虑一个月内未能清除，车型意向未能准确定位或一个月内无购车意向。下降为C级 三个月内购买力不足，顾客购疑虑三个月内未能清除，车型意向未能准确定位或三个月内无购车意向。下降为N级 半年内购买力不足，顾客购疑虑半年内未能清除，半年内无购车意向，顾客已购买别的车型或不在我店购买。注意： 客户搁置级N级为新增客户等级，取消原本的战败客户等级，增加搁置级，必须保持客户回访，以获取更多客户周边潜在客户资源，因此，客户转变为搁置级时，必须详细按照标准填写可户搁置原因以及联壹系统的拜访记录。 顾客的升级降级必须准确反映在销售管理系统与客户洽谈卡，每次的洽谈细节联壹销售管理系统必需与客户洽谈卡上必填项一致，若不一致则视为无效客户输入，重新分配客户从属。 5.3搁置级顾客要求 任何客户等级转变为搁置客户时，若未按照需求填写搁置原因，当月销售顾问的培训考核分数清零，并罚款人民币20元整。 5.4到期未回访客户处罚规定凡是出现红色未回访客户，除系统错误原因外，一律清零当月责任销售顾问的培训考核分数，并罚款人民币50元整。 5.5故意修改拜访时间，导致客户延期无需回访的处罚规定 凡是利用系统可修改时间的便利操作，故意调整延迟时间，导致系统不按客户等级提示回访，起到躲避检查作用者，一经查实，第一次培训分数降为0分，罚款50元，第二次销售顾问直接转移为销售助理，重新培训上岗。 5.6客户资料未录入系统的管理规定 凡是在销售主管检查客户录入资料时，发现的客户未录入，客户漏录入的情况，均按照每位出错的客户扣罚考核分数一分并扣罚50元。 5.7客户资料录入未按照标准录入的管理规定 凡是销售顾问在输入联壹系统和销售顾问每日报表，客户洽谈卡或者客户回访卡时，未按照录入标准录入的客户，均视为无效录入，重新判断从属。5.8销售资料未统计的管理规定凡是在当日销售顾问活动日报表中未统计客户资料，或漏录入客户资料者，销售顾问当月考核分数扣1分，罚款50元。并必须在24小时内补足，上交销售主管审核。 5.9销售顾问活动日报表客户资料管理规定 凡是在当日销售顾问活动日报表中填写客户活动资料时，未按照标准录入者，销售顾问当月考核分数扣1分，罚款50元，并必须在24小时内补足，上交销售主管审核。6保有客户管理原则：6.1离职销售顾问保有客户管理原则离职的销售顾问由管理员将店内该销售顾问设置为离职状态，暂停该销售顾问的拜访提示，再利用工具调出销售顾问客户资料，交由销售主管统计后划分责任人，再交由销售顾问所属销售小组按客户等级平均分发，分发后由销售顾问回访后重新录入。6.2调职销售顾问保有客户管理原则调职销售顾问的客户由管理员调整销售顾问为离职状态，再调出该名销售顾问的顾客明细，交由销售主管按照每日50名客户分发到该销售顾问所属销售小组内，进行回访工作，跟进的销售顾问需建立独立的客户洽谈卡，方便判定订单的从属问题，并且也方便调职的销售顾问回岗的时候，再次录入顾客资料。 注：调职销售顾问的洽谈卡组定名为该销售顾问的名字。7客户资料利用原则：7.1活动分类：A 促销活动a) 团购b) 试乘试驾c) 新产品上市d) 特别车型鉴赏会B