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文档简介

营业厅大客户服务规范（一） 目的大客户（即VIP客户）。具有较大的社会影响力或经济消费实力，大客户服务是营业厅工作的重要内容之一。（二） 适用范围所有自办营业厅（三） 大客户服务规范一、营业厅均需设“大客户接待室”或“大客户服务台席”l “大客户接待室”或“大客户服务台席”专门用于接待贵宾卡以上的客户区域。l 大客户办理业务等待时间不得超过品牌客户标准1.0版中的等待时限。l 服务原则是：先到先服务。二、“大客户接待室”服务环境要求：l 大客户接待室应设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。三、“大客户接待室”与“大客户服务台席”原则上不受理其他客户的业务。四、“大客户接待室”与“大客户服务台席”应配备业务能力较强的服务人员。五、工作流程：l 客户接待室在无用户办理业务的时候，营业人员应在接待室门口流动咨询。l 客户在出示客户身份后，服务人员引导客户至大客户接待室，请客户坐下。l 服务人员应在客户不多的情况下，主动为客户倒水。l 详细了解客户的服务需求，为客户解决相关问题。l 服务完毕，主动告别。
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