物业管理有限公司管理处工程部管理服务细节规范.doc

*物业管理有限公司*管理处工程部管理服务规范工程部岗位规范要求1.0 目的确立工程部组织架构，制定工程部岗位职责。2.0 适用范围适用于*管理处工程部。3.0 部门概述3.1 工程部是保证管理处所辖的公共设备设施的正常运行的职能保障部门。工程部的主要任务是对*管理用房设备设施进行综合管理，做到设备设施的装备合理、运行正常，或指导相关使用部门正确使用，精心维护、科学检修并适时更新，保持设备的完好。工程部要保证优越的服务质量，为业主提供舒适的生活环境，建立良好的客服关系，维护和提升物业管理处的企业形象与服务档次。4.0 组织架构工 程 主 管工程技工（强电） 工程技工（弱电）兼库管 万能工 5.0 岗位职责5.1 工程主管岗位职责5.1.1 在管理处经理的领导下，全面主持本部门的工作，领导部门员工完成部门的工作任务。5.1.2 贯彻执行上级下达的各项工作指标与任务，对本部门的管理活动进行监督、协调和检查，发现问题及时解决处理。 5.1.3 参加管理处的日常例会，贯彻上级指示，沟通信息，建立良好的部际团结协作关系。5.1.4 制定部门的年度预算方案，审阅部门内的各类报表，进行业务分析，做出管理决定和成本控制方案。5.1.5 组织和参与部门的会议，协调内部关系，增强部门团队协作精神，群策群力的做好各项工作。5.1.6 负责部门培训工作，对部门员工进行督导培训，不断地提高其管理水平、服务意识、专业技能的工作能力。5.1.7 负责对部门员工的考核、评估，并根据工作业绩进行评析，提高员工的工作效率。5.1.8 制定部门的各项管理规程、操作程序、岗位职责和人员的评估方案，组织落实和督导检查。5.1.9 组织编制物业管理区域的各种设备的保养、检修计划，、运行管理，维修实务和技术指导及管理工作。5.1.10 负责组织收集各种工程设备技术资料、图纸的收存管理工作，做好设备技术档案管理工作。5.1.11 负责房屋及公共设备设施的验收交接工作。5.1.12 房屋二次装修方案的审批及装修的监管工作，为业主提供并创造优良的生活环境。5.1.13 与业主保持沟通，建立良好关系，及时处理业主的报修申请。5.1.14 审阅、编制工程设备的更新、维修、改造、报废的计划方案，建立良好的外协工作关系。5.1.15 做好设备运行、维保节能工作，制定能源（水、电、气等）消耗计划，开展节能技术革新和技术改造，使能源消耗和环保投入降低到最低水平。 5.2 工程技工岗位职责5.2.1 在工程主管的领导下，做好*管理区域内设备设施运行、维修保养；服从安排，保质、按时完成工作任务。5.2.2 熟悉管理区域内供电、供水、排水、供气、通讯网络、安保、消防等系统；熟悉管理区域内低压线路号、各配电室出线回路走向；熟悉电气设备的配置和使用状况，熟悉管理区域水管走向及阀门位置，熟悉通讯网络走向，会按规程操作低压设备，会操作消防设备，会按规程操作维修给排水管道。5.2.3 严格遵守管理处制定的水电气设备运行维修保养制度，按时保养。能正确判断处理一般电气故障，并采取应急措施。5.2.4 每天巡视变配电房、弱电房、水泵房、网络机房、消控室等运行状况，观察电压表、电流表、计量表、水压表是否正常，各电气设备连接桩头是否接触牢靠，是否有跑冒滴漏现象。认真做好各种运行记录，发现问题及时处理。5.2.5 每周对值班室、配电室、网络机房、水泵房清洁清扫一次，保持室内设备的整洁，设备完好；区域照明开关、灯泡损坏，要及时更换，；并及时检修更换各类水泵泵头、阀门保持设备的整洁完好，每月抄表一次，抄表准确。5.2.6 发生停电、停水、停气或其它事故应及时与供电、供水、供气部门取得联系，迅速查明原因采取应急措施。5.2.7 坚守岗位，按时上下班，认真做好值班交班记录；保管好资料图表及工具。5.2.8 与业主保持沟通，建立良好关系，及时完成业主的报修申请。 5.2.9 接到报修申请迅速及时到现场维修，保证维修质量；如暂不能处理，及时通知相关部门和人员，采取应急措施。5.2.10 维修时，需开停有关设备，如影响对业主服务，应及时向主管和有关领导汇报。5.2.11 维修结束后清理现场，并请报修部门在维修单上签署意见，剩下的余料和维修拆除的坏损件带回交主管。5.2.12 如需有偿服务，并按公司规定，收取有关有偿服务费。5.2.13 配合、协助、监督有关外协施工人员的工作。5.2.14 积极参加技术、安全培训学习，交流工作经验，提高服务意识、检修维保的能力。6.0 相关文件6.1 工程部员工守则6.1.1 工程部员工在岗期间必须保持良好的仪容仪表。6.1.2 要树立一切为客人着想的服务思想，时时处处以方便客人为出发点。6.1.3 要具备全局观念，主动为一线部门提供技术支持服务。6.1.4 要具备团队观念，班组之间应该协调配合、互相支持、通力搞好维护保养工作。6.1.5 有整体责任感，任何人发现设备、设施有问题，都要及时处理并向主管报告。6.1.6 工作结束，都要做到“工完场地清”。6.1.7 坚持预防为主的原则，力求使设备实发事故减少到最低限度。 6.1.8 要努力学习业务技术，做到一专多能，不断提高工作效率和质量。6.1.9 设备发生故障时，应立即组织修理。能不过夜的抢修工作，不得拖延到次日，力求保证设备始终处于完好状态。6.1.10 注意节能、节约和物尽其用，努力降低部门成本。6.1.11 建立有效的仓库制度，严格控制材料、备件和库存的消耗。6.1.12 服从领导、听从指挥，严格执行各项操作规程和规章制度。维修服务作业规程标准及要求1.0 目的规范维修服务基本要求、维修服务作业规程2.0 适用范围 适用于管理区域内的维修服务。3.0 职责3.1 工程部主管应按规程要求检查每一个任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录。3.2 客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。3.3 维修技工应严格按规程进行操作。4.0 程序要点4.1 接单派工 工程部值班人员接到维修单或业主报修电话后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。4.2 维修人员工具箱配置4.2.1 工具箱由管理处统一配置，应完好无损，外观整洁。4.2.2 箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位，完好清洁无损。4.3 安全操作a) 维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。b) 维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。c) 维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。d) 登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人护梯。e) 注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。4.4 维修服务作业规程4.4.1上门维修服务1) 维修服务人员接到维修单后，应携带维修单、通信器具、鞋套、布垫、抹布、 工具箱、需要更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。2) 佩戴工作标牌的维修服务人员抵达申报维修服务的现场，如遇办公室门是关闭的，应礼貌地轻声敲门三下，如无应答，则再次轻声敲门三下，不可连续不断敲门；如仍无应答，应及时反馈给服务中心或相关人员。3) 维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是物业工程部的维修人员某某，应约前来维修服务，我现在可以工作吗？”同时出示维修单，取得业户认可后，方可进行工作。在办公室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。4) 维修服务前，应在作业点先铺放一块作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内的地面或其他物品；再铺放另一块作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。7) 维修服务时，如需移动居室内的物件，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中有可能产生噪声时，应向业户事先打招呼，经过同意方可工作，应尽量减少或减轻作业噪声。8) 作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用布垫包妥带离现场。9) 维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修项目作示范操作,并向业户讲解故 障起因及平时操作时应注意事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改，直到业户满意为止。维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在维修单上签字。10) 维修服务人员离场时，应向业户客气地说声“打扰了”，离开时应面对业户，后退几步，说声“再见”，礼貌道别。工程部安全管理规程及要求1.0 目的制定工程部安全管理制度，确保物业管理工程日常作业安全保障。2.0 适用范围适用于*物业管理处所有的工程作业项目。3.0 职责3.1 工程部主管负责日常作业的安全监督与培训。3.2 工程技工负责日常作业的安全措施的落实与安全作业。4.0 程序内容4.1 工程部安全管理总则4.1.1 保证*园管理用房的设备设施的安全，正常的运行是工程部的首要任务，工程部对小区设备设施的安全运行负有责任，工程部有权力制止一切可能危及设备设施安全运转的违规行为。4.1.2 工程部对各部门的设备设施的正确使用，有安全操作培训的义务，指导各部门正确使用设备，保证安全运行。4.1.3 工程部制定各机房的安全管理制度，保证安全保护装置、设备齐全，正常运转。4.1.4 根据岗位具体情况，制定岗位操作规程和岗位责任制，由上至下，分级落实责任，严格执行。4.1.5 对各项设备，根据不同的技术性能要求，制定保养、检修和维护计划，按计划操作，避免紧急抢修。4.1.6 对有缺陷的又急需使用的设备，根据具体情况，制定相应的使用规程和维护方案，在保证安全的基础上方可运行。4.1.7 发现隐患，及时整改、报告。4.1.8 制定设备设施安全事故处理预案，以保证事故能够得到及时、妥善处理，协调有序，减少损失。4.2 机房安全管理制度4.2.1 本制度机房指管理处所辖的变配电房、监控中心、水泵房、网络机房等。4.2.2 各机房工作人员实行严格的交接班制度，未经上级批准，任何人不得私自带领外人参观，无关人员不得进入，因工作需要事先通知。4.2.3 机房的各项操作，严格按照操作规程进行，确保操作安全。4.2.4 机房内的临时电气设备的使用，必须制定使用方案，报领导批准。4.2.5 机房内动用明火和焊接，必须由保安部、工程部共同制定施工方案后进行施工，并严格遵守有关动火安全管理规定。4.2.6 严禁将易燃易爆的危险品带入机房，如因工作需要，需写出书面报告和防范措施，报工程部领导批准，结束后立即带出机房。4.2.7 发现机房系统运转存在安全隐患，要及时果断处理，必要时值班人员有权利紧急停机，事后写出书面报告，从而保证机房设备的安全运行。4.2.8 机房内安全消防设施要齐全，同时保证安全使用。4.2.9 机房内严禁存放无关物品，保证机房内的卫生环境良好，各种器械摆放整齐有序。4.2.10 值班人员必须有高度的责任心，按规定时间巡查机房设备的运行情况，并根据要求做好记录，填写相关工作表格。4.2.11 值班人员不得擅自离岗，离开岗位需向领导请假，安排其他人员替岗，并做好交接方可离开。值班人员不得私自换班，如确实需换班报领导批准。4.2.12 值班人员必须认真填写值班日志，说明本班次的设备运行情况和特殊事项，当班器械交接完毕后方可下班。4.3 安全检查制度4.3.1 安全检查是对物业设备设施安全运行相关方面的检查，是设备设施的安全运行的一项重要保证措施。4.3.2 安全检查内容：设备检查检修，检查部门制度规程，检查部门工作的管理。4.3.3 工程部有责任对部门设备设施的正确、安全使用进行培训，工程部在检查的基础上，根据部门设备设施的实际使用情况，实施设备安全操作培训。4.3.4 工程值班人员每周对重要机房进行重点检查，每月对工程所辖设备实施安全检查不少于两次，全面细致，并填写检查报告。4.3.5 安全检查分级管理，工程部作为牵头部门执行一级检查，使用部门为辅助部门，展开自我检查。4.3.6 对检查出的隐患，要定人，定期限，定措施，定责任的及时解决，对重大事故隐患，可按“安全第一”的原则处理，事后立即汇报。4.4 高空作业安全管理制度4.4.1 高空作业应填写高空作业审批表，包括高空作业内容、安全措施现场负责人等，交工程部审批。4.4.2 如存在下列情况之一，不得进行高空作业：a） 患有心脏病、高血压、严重贫血、关节病、恐高症、严重视力障碍等疾病不易登高 的人，不得进行高空作业。b） 没有报批高空作业审批表的项目，不得进行高空作业。c） 恶劣天气情况下，不得进行高空作业。d） 安全措施不到位或无安全器械，不得进行高空作业。e） 高空作业环境恶劣，无防护措施，不得进行高空作业。4.4.3 高空作业安全要求a） 遵守高空作业安全操作规程。b） 安全帽、安全带佩带齐全。c） 作业现场必须两人以上。d） 高空作业上下方位不得有垂直同时作业。4.5 明火作业安全作业规程4.5.1 “明火作业”是指在管理用房内的工程明火作业。4.5.2 明火作业人员应经专业培训后，取得特殊工种操作证方可上岗。4.5.3 要求明火作业时，必须提前填写明火作业申请表，如：作业内容、作业现场负责人、防护措施等项目，交工程负责人审核。4.5.4 将明火作业申请表提交保安部，经保安部审核批准后，方可进行作业施工。4.5.5 协同保安部到施工现场进行实地勘察，提出安全防护措施和准备防护器材。4.5.6 作业施工时，保安部派人到现场监护，密切注意各种情况，发现不安全因素立即停止作业施工。4.5.7 明火作业实行专人操作、专人管理、专人负责，其他部门和私人严禁在管理用房内私自明火作业。4.5.8 大功率明火作业设备作业施工所需电源，必须经配电专业人员审核批准。4.6 工程紧急事件处理预案4.6.1 发生漏水或爆阀处理预案a） 检查漏水爆阀的准确位置及所属区域的供水状况，并在许可的能力下立即设法制止漏水，关闭该区域的主阀门并立即通知自来水公司。b） 在自来水公司人员到达之前，必须尽量控制现场，防止受影响的范围扩大，减少不 必要的损失。c） 发生漏水或爆阀时观察四周，是否有受影响的设备，如配电设备、空调设备等，应 做及时的保护处理。d） 事故处理结束后记录备案，注意后期的观察。4.6.2 停电或电力故障处理预案a） 若电力公司预先通知管理区域所属范围内停电，应及时通知相关部门并采取相应措施。b） 当恢复供电时，工程技术人员对重要设备运行进行检查，是否能正常运行，如有损坏 立即报告。c） 当电力故障时，应立即切断该区域的供电电源，防止事故的势态扩大，在保证安全 的状况下修复处理，或通知电力公司抢修。d） 事故处理结束后记录备案，注意后期的观察。4.6.3 煤气泄漏处理预案a） 当发现怀疑有煤气泄漏时，立即通知工程主管，并在3分钟内赶到现场，确 定后立即报煤气公司。b） 现场如果是人员活动较密集的区域，应立即组织疏散人员撤离现场，保障安全。c） 严禁明火和开启一切电器设备，关闭煤