谈谈消费心理在营销中的作用.doc

浅谈消费心理在营销中的作用摘要： 随着中国经济的飞速发展，人们的生活水平和消费水平日益提高，市场状况发生了巨大的变化。由生产销售者占主导地位的商品市场转向了由消费者占主导地位的市场。生产厂家也把侧重点由注意力变成了购买力，曾经风靡一时的“眼球”经济已经降温。人们的这种生活水平的上升也刺激了他们对更多产品的需求和消费，同时还不断产生新的消费需要。现在的消费者对商品的需求不再停留在“价廉物美”的阶段，质量效能好、经久耐用、价格适宜这是一方面，而更多的消费者则是喜爱新产品，重视商品款式和社会流行式样，信任名牌、追求名牌，讲究装潢和美观，注重商品包装的艺术性。所以，产品设计既要符合人们对产品的物质功能的要求，又要满足人们心理方面包括审美情趣的要求。因此，如何改变传统的营销观念,更深层次地研究消费者心理,提高市场营销的效果,已成为市场营销专业研究的重要课题。一消费心理概念及重要性消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过程。研究消费者的消费心理对营销活动有着极为重要的作用，因为：1.消费者是我们经济的来源，是我们的衣食父母。2.消费者与我们是“鱼与水”的关系。3.开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些与消费者是息息相关的。4.商场是服务于消费者的，我们只有了解消费者的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。像了解你的朋友一样去了解消费者，这样可以为你带来更多的收益。二.消费者的心理特征随着人们生活水平的日益提高，人们的生活越来越趋向潮流营养健康的状态，因此人们的消费心理也在发生着很大的变化，在此做了如下总结：2.1 少年儿童消费心理 (1)购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。(2)少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，儿童会产生相互的比较，非常容易被诱导而要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。(3)选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时主要取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。(4)购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。2.2 青年人消费心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点： (1)追求时尚和新颖。青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。 (2)表观自我和体现个性。这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征。(3)容易冲动，注重情感。由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会迅速做出购买决策。 2.3 中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 (1)购买的理智性胜于冲动性。随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行。(2)购买的计划性多于盲目性。中年人由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。(3)购买求实用，节俭心理较强。中年人由于生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。(4)购买有主见，不受外界影响。由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于营业员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类的宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。 (5)购买随俗求稳，注重商品的便利。中年人与青年人相比更关注别的顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。 2.4 老年人消费心理 在竞争日益激烈的环境中，如果企业必须注重分析中老年消费者的心理特征。中老年消费者所具有的心理特征主要表现为以下几个 (1)富于理智，很少感情冲动。中老年消费者由于生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。 (2)精打细算。中老年消费者一般都有家小，他们会按照自己的实际需求购买商品，量入为出，注意节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。 (3)坚持主见，不受外界影响。中老年消费者在消费时，大多会有自己的主见，而且十分相信自己的经验和智慧，即使听到商家的广告宣传和别人介绍，也要先进行一番分析，以判断自己是否需要购买这种商品。(4)方便易行。对于中老年人来说，他们或者工作繁忙，时间不够用，或者体力不好，行动不便，所以在购物的时候，常常希望比较方便，不用花费很大的精力。(5)品牌忠诚度较高。中老年消费者在长期的生活过程中，已经形成了一定的生活习惯，而且一般不会作较大的改变，因为他们在购物时具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是企业的忠诚消费者。 2.5 男性消费心理 (1)动机形成迅速、果断，具有较强的自信性。男性的个性特点与女性的主要区别之一就是具有较强理智性、自信性。他们善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，能够从大局着想。这些个性特点也直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成要比女性果断迅速，并能立即导致购买行为。(2)购买动机具有被动性。就普遍意义讲男性消费者购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要等等。我们常常看到这样情况，许多男性顾客在购买商品时，事先记好所要购买的商品品名、式样、规格等，如果商品符合他们的要求，则采取购买行动，否则，就放弃购买动机。 (3)购买动机感情色彩比较淡薄。男性消费者在购买活动中心境的变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩也比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。2.6 女性消费心理 在现代社会，谁抓住了女性，谁就抓住了赚钱的机会。要想快速赚钱，就应该将目光瞄准女性的口袋。店铺在市场销售中，应当充分重视女性消费者的重要性，挖掘女性消费市场。女性消费者一般具有以下消费心理： (1)追求时髦。俗话说“爱美之心，人皆有之”，对于女性消费者来说，就更是如此。不论是青年女子，还是中老年女性，她们都愿意将自己打扮得美丽一些，充分展现自己的女性魅力。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理，但是她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品能否展现自己的美，能否增加自己的形象美，使自己显得更加年轻和富有魅力。(2)追求美观。女性消费者还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。 (3)感情强烈，喜欢从众。女性一般具有比较强烈的情感特征，这种心理特征表现在商品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。 (4)喜欢炫耀，自尊心强。对于许多女性消费者来说，之所以购买商品，除了满足基本需要之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。这时只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。三消费者的心理需求3.1求新心理求新的心理体现在女性的中老年女士服装审美理念当中，还有许多因素。新与旧的相互交替导致女性对新的认同和对旧的放弃。从个人角度看，求新的心理建立在群体审美心理的大环境之中，但又于群体中脱颖而出表现出个体需求。个人求新的心理如果脱离了群体求新的基础，会显得过激而突出，过分适合群体又难以表现个性，因此女性的求新心理往往容易排他性两者之间，希望既符合潮流又能显你出个人独特的风格的中老年女士服装。现代科学的发展使得新的合理的中老年女士服装形式不断出现，并从各个方面体现出新的内涵。新颖的事物所展示出的内在力量，会对女性具有强大的吸引力并满足她们对服装永无止境的好奇心。不断创新促进了历史的发展和社会的进步，社会的进步需要人们不断地创新。求新是女性审美小理中永恒的主题。3.2求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以些来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的非凡能力，其动机的核心是显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。精明的商人，总是善于运用消费者的崇名心理做生产。一是努力使自己的产品成为名牌。二是利用种类名人推销自己的产品。3.3个性心理个性心理是在完成一般心理过程后发展起来的，没有一般的心理过程的发生发展，就不可能有个性心理的发生、发展。也可以比喻为：一般的心理过程为基础，个性心理是上层建筑。所谓个性心理包含两方面的内容：一是个性倾向性，一是个性特征。前者包括：需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观；后者包括：能力、气质、性格。3.4习惯心里对于每一个正常人来说，常常是习惯性的东西也是不可抗拒的，甚至比价值心理给人的决定作用还要大，在长期的生活实践中人们已经形成了一种潜移默化的固定生活方式，正是这种生活方式起着决定性的作用，并且很难用价值的大小来解释这种行为方式，或者，完全可以这么说，由于历史的沉淀，这种行为方式已经形成了一种文化习俗，沉淀到一定的厚度之后，就是一种文化的底蕴。这个对于广告设计而言也是很重要的一点，它需考虑到消费者的种种习惯！3.5同步心里指两个或两个以上随时间变化的量在变化过程中保持一定的相对关系。3.6求美心理爱美是人的天性。不少消费者会以“美观”作为一个重要的条件，特别重视商品的造型、色彩、包装等，重视商品的艺术欣赏价值，获得美的精神享受。四.消费心理在消费活动中的表现4.1消费者的感觉 消费者对客观外界的认识过程是由感觉开始的,如视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉消费者在判断一件商品时也必然是由感觉开始的。同样一件商品,只因为颜色稍有差异或包装稍有不同,消费者可能一眼看中,进而购买,也可能一瞥过后,再不理会。这是感觉在第一印象中的心理作用。4.2消费者的性格 在消费活动中，消费者因年龄、能力、兴趣不同在性格上形成个性差异。老年人注重商品的价廉物美及实用性,讲究结实耐用;年轻人则相对灵活,注重商品的外表,讲究个性化及时尚;一些先富的大款则追求高档次的商品,注重名牌。4.3消费心理的动机分析 动机是人们从事某种行为活动的内部驱动力,消费者的购买活动都是由动机推动的。近年来,我国人民的生活水平逐步提高,物质需求得到了基本满足,追求商品的时兴和新颖的求新动机,追求商品的惊险、与众不同的求异动机及注重商品的造型美、艺术美的求美动机在当今消费者心理中已占有重要的地位。此外,还有注重省时、省力,使用及维修方便的求便动机;追求厂家信赖,商品档次的求名动机;与他人攀比争荣的好胜动机;为从属于某一群体而消费的从众动机;出于喜爱,崇拜而产生的模仿动机等等。他们相互作用,相互影响,使消费者的购物行为复杂多样。五.针对消费者的消费心理的营销策划5.1产品策略所谓产品策略，即指企业制定经营战略时，首先要明确企业能提供什么样的产品和服务去满足消费者的要求，也就是要解决产品策略问题。它是市场营销组合策略的基础，从一定意义上讲，企业成功与发展的关键在于产品满足消费者的需求的程度以及产品策略正确与否企业在其产品营销战略确定后,在实施中所采取的一系列有关产品本身的具体营销策略。主要包括商标、品牌、包装、产品定位、产品组合、产品生命周期等方面的具体实施策略。企业的产品策略是其市场营销组合策略中的重要组成部分。 产品策略是企业为了在激烈的市场竞争中获得优势,在生产、销售产品时所运用的一系列措施和手段,包括产品定位、产品组合策略、产品差异化策略、新产品开发策略、品牌策略以及产品的生命周期运用策略。5.2价格策略价格策略是指企业通过对顾客需求的估量和成本分析，选择一种能吸引顾客、实现市场营销组合的策略。价格策略是给所有买者规定一个价格，是一个比较近代的观念。它形成的动因是十九世纪末大规模零售业的发展。在历史上，在多数情况下，价格是作为买者作出选择的主要决定因素在起作用；在最近的十年里，在买者选择行为中非价格因素已经相对地变得更重要了。但是，价格仍是决定公司市场份额和盈利率的最重要因素之一。在营销组合中，价格是唯一能产生收入的因素，其它因素表现为成本。在第一次制定价格时，企业要考虑以下因素：（1）定价目标；（2）确定需求；（3）估计成本；（4）选择定价方法；（5）选定最终价格。定价方法，是企业在特定的定价目标指导下，依据对成本、需求及竞争等状况的研究，运用价格决策理论，对产品价格进行计算的具体方法。定价方法主要包括成本导向、竞争导向和顾客导向等三种类型。 （一）成本导向定价法 以产品单位成本为基本依据，再加上预期利润来确定价格的成本导向定价法，是中外企业最常用、最基本的定价方法。成本导向定价法又衍生出了总成本加成定价法、目标收益定价法、边际成本定价法、盈亏平衡定价法等几种具体的定价方法。 从本质上说，成本导向定价法是一种卖方定价导向。它忽视了市场需求、竞争和价格水平的变化，有时候与定价目标相脱节。此外，运用这一方法制定的价格均是建立在对销量主观预测的基础上，从而降低了价格制定的科学性。因此，在采用成本导向定价法时，还需要充分考虑需求和竞争状况，来确定最终的市场价格水平。（二）竞争导向定价法 在竞争十分激烈的市场上，企业通过研究竞争对手的生产条件、服务状况、价格水平等因素，依据自身的竞争实力，参考成本和供求状况来确定商品价格。这种定价方法就是通常所说的竞争导向定价法。竞争导向定价主要包括：随行就市定价法、产品差别定价法、密封投标定价法。竞争导向定价法，是以竞争者的价格为导向的。它的特点是：价格与商品成本和需求不发生直接关系；商品成本或市场需求变化了，但竞争者的价格未变，就应维持原价；反之，虽然成本或需求都没有变动，但竞争者的价格变动了，则相应地调整其商品价格。当然，为实现企业的定价目标和总体经营战略目标，谋求企业的生存或发展，企业可以在其他营销手段的配合下，将价格定得高于或低于竞争者的价格，并不一定要求和竞争对手的产品价格完全保持一致。（三）顾客导向定价法 现代市场营销观念要求企业的一切生产经营必须以消费者需求为中心，并在产品、价格、分销和促销等方面予以充分体现。根据市场需求状况和消费者对产品的感觉差异来确定价格的方法叫做顾客导向定价法，又称“市场导向定价法”、“需求导向定价法。需求导向定价法主要包括理解价值定价法、需求差异定价法和逆向定价法。顾客导向定价法，是以市场需求为导向的定价方法，价格随市场需求的变化而变化，不与成本因素发生直接关系，符合现代市场营销观念要求，企业的一切生产经营以消费者需求为中心。 5.3广告策略广告策略是指广告策划者在广告信息传播过程中，为实现广告战略目标所采取的对策和应用的方法、手段。通常有如下5种内容的广告策略： 1配合产品策略而采取的广告策略，即广告产品策略; 2配合市场目标采取的广告策略，即广告市场策略; 3配合营销时机而采取的广告策略，即广告发布时机策略; 4配合营销区域而采取的广告策略，即广告媒体策略; 5配合广告表现而采取的广告表现策略。广告策略必须围绕广告目标，因商品、因人、因时、因地而异，还应符合消费心理。广告策略的类型主要有以下几种： 1生活信息广告策略。这主要是针对理智购买的消费者而采用的广告策略。这种广告策略，通过类似新闻报道的手法，让消费者马上能够获得有益于生活的信息。 2塑造企业形象广告策略。这种广告策略一般来说，适合于老厂、名厂的传统优质名牌产品。这种广告策略主要是强调企业规模的大小及其历史性，从而诱使消费者依赖其商品服务形式。也有的是针对其产品在该行业同类产品中的领先地位，为在消费者心目中树立领导者地位而采取的一种广告策略。 3象征广告策略。这种广告策略，主要是为了调动心理效应而制定的。企业或商品通过借用一种东西、符号或人物来代表商品，以此种形式来塑造企业的形象，给予人们以情感上的感染，唤起人们对产品质地、特点、效益的联想。同时，由于把企业和产品的形象高度概况和集中在某一象征上，能够有益于记忆，扩大影响。 4承诺式广告策略。这是企业为使其产品赢得用户的依赖而在广告中做出某种承诺式保证的广告策略。值得提出的是承诺式广告的应用，在老产品与新产品上的感受力度和信任程度有所不同的。承诺式广告策略的真谛是：所作出的承诺，必须确实能够达到。否则，就变成更加地道的欺骗广告了。 5推荐式广告策略。企业与商品自卖自夸的保证，未必一定能说服人。于是，就要采用第三者向消费者强调某商品或某企业的特征的推荐式广告策略，以取得消费者的信赖。对于某种商品，专家权威的肯定，科研部门的鉴定，历史资料的印证，科学原理的论证，都是一种很有力的证言，可以产生 “威信效应”，从而导致信任。在许多场合，人们产生购买动机，是因为接受了有威信的宣传。 6比较性广告策略。这是一种针对竞争对手而采用的广告策略，即是将两种商品同时并列，加以比较。欧美的一些国家广告较多的运用。“不怕不识货，就怕货比货”。比较，可以体现产品的特异性能，是调动信任的有效方法，比较的方法主要有：1、功能比较2、革新对比3、品质对比。7打击伪冒广告策略。这是针对伪冒者而采取的广告策略。鉴于市场上不断出现伪冒品，为避免鱼目混珠，维护企业名牌产品的信誉，就需在广告中提醒消费者注意其名牌产品的商标，以防上当。 8人性广告策略。这是把人类心理上变化万千的感受，加以提炼和概括，结合商品的性能、功能和用途，以喜怒哀乐的感情在广告中表现出来。其最佳的表现手法是塑造消费者使用该产品后的欢乐气氛，通过表现消费者心理上的满足，来保持该产品的长期性好感。 9猜谜式广告策略。即不直接说明是什么商品，而是将商品渐次地表现出来，让消费者好奇而加以猜测，然后一语道破。这种策略适宜于尚未发售之前的商品。猜谜式广告策略通过悬念的出现，使原来呈纷乱状态的顾客心理指向，在一定时间内围绕特定对象集中起来，为顾客接受广告内容创造了比较好的感受环境和心理准备，为顾客以后更有效地接受广告打下了伏笔。 10如实广告策略。这杀一种貌似否定商品，实际强化商品形象，争取信任的广告策略。这与竭力宣传本商品各种优点，唯恐令人不信的广告有很大区别。如实广告就是针对消费者不了解商品的情况，如实告诉消费者应当了解的情况。5.4网络营销网络营销（On-line Marketing或E-Marketing）就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。网络营销产生于20世纪90年代，发展于20世纪末至今。网络营销产生和发展的背景主要有三个方面，即网络信息技术发展、消费者价值观改变、激烈的商业竞争。 网络营销是人类经济、科技、文化发展的必然产物，网络营销不受时间和空间限制，在很大程度上改变了传统营销形态和业态。网络营销对企业来讲，提高了工作效率，降低了成本，扩大了市场，给企业带来社会效益和经济效益。相对于传统营销，网络营销具有国际化、信息化和无纸化，已经成为各国营销发展的趋势。具有公平性、虚拟性、对称性、模糊性、复杂性、垄断性、多重性、快捷性、正反馈性、全球性等特点。网络营销具有极大的优势包括：1.成本费用容易控制 2.让顾客满意 3.满足消费者个性化需求。公司实施网络营销必须考虑公司的目标、公司的规模、顾客的数量和购买频率、产品的类型、产品的周期以及竞争地位等；还要考虑公司是否能支持技术投资，决策时技术发展状况和应用情况等。 网络营销战略的制订要经历三个阶段： 1是确定目标优势，分析实施网络营销能否促进本企业的市场增长，通过改进实施策略实现收入增长和降低营销成本； 2是分析计算收益时要考虑战略性需求和未来收益； 3是综合评价网络营销战略。 5.5情感营销情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的情感营销核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。（一）情感设计深圳时运达公司专门订做各种礼品表，并在手表的背面刻上有个性、有人情味的赠言，一块普通手表，因为多了个几行字，转眼就身价倍增了。比如，你想给远在他乡的爱人寄一块礼品表，你就可以在手表的背面刻上爱人的名字，并写一行赠语：“特别的爱给特别的你”，下面刻有日期和你的名字。可以想象，你的爱人戴着这块表，每当寂寞孤独之时，看看表上的赠语，心中顿时倍感温馨与幸福。现在的人们购买商品时，不再满足于吃饱穿暖等低层次的需求，人们还需要商品能够更多地符合自己的情感。这就要求生产企业必须迎合现代消费者的心理，多设计开发具有个性化、情感化的商品，增加商品的文化附加值。 （二）情感包装情感包装除了满足保护商品、便于携带、便于使用、美化商品、促进销售的基本作用之外，还要求赋予商品不同的风格和丰富的内涵，引起消费者不同的情感感受，博得其好感和心理认同。 受环境保护的影响，纸包装以其重量轻、体积小、成本低且回收方便、污染小等特点，正在日益受到人们的青睐，比如，纸饭盒正在逐步取代老式的吹塑饭盒。闵东电机厂在电机包装箱内充芳香气，打开箱子后芳香扑鼻，没有油漆味，令人心旷神怡。乐百氏钙奶包装中附有赠券，积满若干可得不同的赠品，对小朋友很有吸引力。有些香烟或糖果盒附有连环图画，彩色人物照片，历史故事等，具有一定的收藏欣赏价值。糖果、饼干的包装盒做成文具盒、针线盒的式样，一件商品多种用途，会让消费者喜上眉梢。 （三）情感商标一件商品若想吸引消费者，并定位在消费者心目中，就必须有一个响亮的名字，这一点愈来愈引起企业领导者的重视。那么，如何设计一个好的商标呢？首先，商标要注意简洁、明了，易于识别和记忆，使商标能在一瞬间吸引顾客的注意，易看、易理解、易记忆，给人以美感。二是商标也要讲求艺术。如飞鸽牌自行车，形象地表达出骑在自行车上象飞鸽一样自由、稳健、轻快；北冰洋啤酒，盛夏时节，酒尚未饮，就今人心中已有凉爽之感；“健力宝”、“太阳神”给人以力的感觉；“舒肤佳”、“美加净”使人一见就会想象到它的质量、性能，产生好感。这些商标设计，新颖别致，寓意深刻，富含人情味。 （四）情感广告现在消费者对生产企业“王婆卖瓜、自卖自夸”式的广告已经深恶痛绝。而人情味十足的广告，通常使产品形象上升到一个全新的高度，也自然融解了消费者对广告的本能抵触。消费者首先是感动和情感共鸣，继而引发现实的或潜在的消费需求，经营者便在顾客的情感体验和满足中达到自己的目的。如三鸣养生王的大广告词是：“圆月当空，该如何问候父母双亲？”小广告词是：“调节三高，让热血流畅，为生命护航”。一片拳拳孝心，溢于言表。免费开放的济南植物园内有一个公益广告牌：“小草正在休息，请勿打扰”，让人见了感觉很亲切，这比“请勿践踏草地”要委婉得多。 （五）情感价格情感价格是指能满足消费者情感需要的价格，注重价格与消费者自身的情感需要相吻合。为了表示尊师重教，1997年各大航空公司推出暑假期间乘坐飞机凭教师证可以享受六折优惠的活动，此举大受教师们的欢迎。平日里坐飞机对绝大多数教师来说是可望不可及的，而航空公司实行价格优惠活动，既提高了飞机的上座率，又圆了教师的蓝天梦，增进了航空公司与教师之间的感情联络。 （六）情感公关公关在企业营销中的作用已被越来越多的企业所认识，运用公关树立企业及其产品形象，已经成为企业营销战略的重点。情感公关要求企业要设身处地地为顾客着想，设法加强与顾客的感情交流，通过调查问卷等形式，使消费者参与到企业的营销活动中来，让消费者对企业及其产品从认识阶段升华到情感阶段，最后达到行动阶段。 （七）情感服务现在商界提出了一个响亮的口号，叫“二次竞争”。意思是说，第一次竞争的战场是在销售点，那么第二次竞争便是售后服务。生产企业力图用最具诱惑力、竞争力的承诺来劝购，并通过承诺的及时、足量兑现来塑造企业及品牌形象，提高消费者的忠诚度，使本企业与其竞争对手形成明显的服务差异，增强企业的营销效果，获得差异化竞争优势。当然，这种承诺应该是真诚的、严肃的、可行的，做到情真意切。 （八）情感环境营造舒适、优雅的营销环境，能给消费者带来愉悦的心情，感观的享受，让消费者产生一种无形的亲切感，消费者在不知不觉的微笑服务中，既购买了原来就想买的商品，又购买了一些进门前本不打算买的商品。 5.6口碑营销口碑营销是指企业努力使消费者通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来.这种营销方式成功率高、可信度强,这种以口碑传播为途径的营销方式,称为口碑营销.从企业营销的实践层面分析,口碑营销是企业运用各