便利店管理.ppt

店长培训 便利店管理 内容 便利店每班工作计划业绩目标收货流程退货流程4 货品陈列5 巡店详情 便利店服务与销售技巧 1 便利店作用是什么 2促销与服务 SMART工作目标 指示Specific 清晰的Measurable 可量度 量化Attainable 具挑战性 但可达到Relevant 有关Time bound 时间表 SMART Specific清晰具体 所有目标及行动指示都必须清晰具体 避免抽象混淆订定计划 提升顾客对Techron的注意及认识 从而提高汽油销量 积极向客人推介Techron 每天加油站每位服务员 在加油区内 配合宣传单张 向客人介绍Techron的5大好处 SMART Measurable可量度 工作及目标 包括过程中的指标及最终工作成果 都必须可清楚量度 使参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况 向客人介绍我们润滑油的好处 每天加油站每位服务员 在加油区内 配合宣传单张 向10位客人介绍润滑油的好处 SMART Attainable可达成 工作目标 应具挑战性 给予参与工作者发挥潜能的空间 但必须合符实际情况 不切实际的目标只会使参与者放弃尝试 每天加油站每位服务员 在加油区内 配合宣传单张 向40位客人介绍润滑油的好处 SMART Relevant相关 工作指针及配合行动 应为达成目标而订定 并须组织相关之物资及培训 接受润滑油产品知识培训后 每天加油站每位服务员 在加油区内 配合宣传单张 向10位97 油客人介绍好处 SMART Time bound时间表 工作及目标 包括过程中的每一阶段 都必须设定清晰的时间表 使工作能按要求完成 亦让参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况 接受润滑油产品知识培训后 每天加油站每位服务员 在加油区内 配合宣传单张 向10位97 客人介绍润滑油的好处 接受润滑油产品知识培训后 每天加油站每位服务员 在当班时间内 于加油区内 配合宣传单张 向10位97 客人介绍润滑油的好处 顾客投诉管理 顾客投诉管理 美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意 但还会在你那儿购买商品的客户有多少 4 的不满意客户会向你投诉 96 的不满意客户不会向你投诉 但是会将他的不满意告诉16 20人 不投诉的客户 投诉没有得到解决的客户 投诉过但得到解决的客户 投诉被迅速得到解决的客户 9 19 54 82 91 81 46 18 继续光顾 不会再回来 常见投诉事项 服务不够快捷油品质量问题便利店货品质量问题服务态度差油品数量不符弄污客人车辆 顾客投诉管理 投诉的种类 电话投诉先聆听 再提问 确定事情内容请顾客提供联络电话 方便日后联络书面投诉转交专职同事处理立即回复顾客已收到投诉 以示重视及解决问题的诚意请顾客提供联络电话 方便日后联络当面投诉将客人请到站长室或其它地方 以免影响其它客人 一名女士到运动器材店 询问促销员小张 打扰一下 你好 有什么需要帮助的吗 我上星期买了这套运动装 用洗衣机洗后严重缩水 你能帮我想想办法吗 别人都没有抱怨 你确定洗涤方式正确吗 是的 你洗后有没有将它拉一下 为什么 这种质料必须如此处理 你在购买时他们都没有告诉你吗 没有 早知道会这样我就不买了 我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道 我另外再拿一套给你 既然每次洗完还要拉一下 我不要另外拿一套 请将钱退还给我 我没办法退钱给你 你必须跟老板谈 但老板现在正在开会 你能否一小时以后再来 以上案例中的促销员小张有哪些地方做得不对 应该怎样改正 顾客投诉管理 个案讨论 顾客投诉管理 5类投诉者 含蓄斯文型 提出意见 立即表示重视其宝贵意见 并提出相应解决方案理直气壮型 直接投诉 强烈表示不满 细心聆听 询问客人是否还有其它不满意的地方 并立即回复改善行动行动结果型 愿意付出较高价值以获得高质素之产品及服务 如有不满的地方 将直接但礼貌地投诉 要求行动及结果 并不接受解释 贪得无厌型 乘机提出额外要求 不断表示改善行动或补偿不足够 保持冷静客观 以事实和数据作响应及行动之基础 并要确定响应行动符合公司一贯原则及惯例无病呻吟型 对你提供的服务永远表示不满意 不断提出投诉 耐心聆听 表示重视其意见及投诉 顾客投诉管理 5类投诉者 顾客投诉管理 不宜使用的语句 这很容易的啊 谁都懂 不可能会做错一分钱 一分货不可能 绝不可能发生这种事这是厂家的问题 我只负责销售这会不会是你从别处加的油 购买的机油这是公司的规定我会尽快和你联络没有问题 一定帮你搞定 处理顾客投诉的程序 提供投诉渠道意见箱 联络电话观察 倾谈全神倾听顾客投诉 细心聆听每个细节先处理感情 再处理事件分析顾客抱怨的原因了解顾客的真正诉求询问顾客有否其它不满意的地方覆述客户投诉内容 以澄清事件 承认存在问题或错误 并道歉对客人的不快情绪表达同情 对不起 提出处理时间 迅速提出改善及 或补偿方案 并再询问顾客有否其它不满或需要为客人提供选择 但每类投诉需采取一致的处理方式诚实的向客户承诺合理的补偿感谢客人提出意见 处理顾客投诉的程序 王先生 对不起让您感到不愉快了 我非常理解您此时的感受 让我看一下该如何帮助您 我很愿意为您解决问题 很抱歉 有一个地方我还不是很了解 是不是可以再向您请问有关 的问题 明天下午一定给您答复 顾客投诉管理 适用语句 现金管理 现金管理 下班了 我要交班 一 交班紧记 1 清点营业额及填写交班表 2 包扎好现金 并在 交班现金清单 上签名 3 填好 银行现金缴款单 4 把包扎好的现金亲自交给接班站长 并实时存放于保险柜内 5 记住要接班站长确认和签署 现金管理 二 日报表处理每天0时0分截数 次日上午10前完成上日报表 并上传公司财务部专管员 包扎好所有票据及贴上 报表封面 签名确认及复核人签名确认 细心 现金管理 三 缴款程序除当日票据外 当值站长将所有的现金和票据等妥善包扎好 填写 缴交银行款项签收单 后于封条上签名确认 并上传公司财务部专管员 由公司指定专车送缴款员 其中一名必须为当班站长 另一名男生 至指定银行存款 站长当日上午会收到写字楼指定专人转发的银行存款确认短信 现金管理 四 现金存放押运公司收款后 收银柜内钱种不超过800元 任何时候 收银柜内现金不超过3 000元 营业厅保险柜内只能存放当班款项 现金管理 五 监控措施接班站长必须核实交收现金款项 报表及营业期间发生的数额是否相符 交接班时 当面交接所有现金款项 票据及保险柜锁匙 当值站长专责保管保险柜锁匙 保险柜保持24小时闭路电视监控 营业厅保险柜不可存放超过30 000元 零售部及财务部人员定期检查 现金管理 六 票据管理站长统一管理油单 发票及收据 登记进出明细 使用收据必须由当值站长经手 不可同时开启使用两本或以上现金收据 现金管理 七 月结客户交款程序当值站长亲自负责收取和开具收款收据交与客人 款项或支票即时存放在营业厅保险柜内 款项录入是日报表 支票及时转入公司指定银行账户 现金管理 八 现金管理违反操守规章甲类乙类丙类如触犯法律 将交由公安部门处理 追究刑事或民事责任 请谨记 切勿以身试法 指导 表达给别