（工商管理专业论文）江西电信公司人力资源管理战略研究.pdf

v 江西电信公司人力资源管理战略研究 摘 要 未来时代是人力资源管理占主导地位的时代全球化技术公 司成长性盈利顾客需求等因素迫使企业加快变革步伐人力资源 的管理和开发将面临新的挑战人力资源的职能组织能力角色需 要重新定义和定位 近年来企业在不断的变革再造工程流程重组核心能力 学习市场修炼这些行动都离不开组织能力和员工的技能培养 善用组织能力和员工技能将有助于促进企业的变革成功和战略落 地实现企业基业常青 本文阐述了人力资源的多元化的角色定义和人力资源管理四项 新职能即企业应从以下四项定位中评价人力资源的价值一战略 性的人力资源管理二公司基础建设管理三员工贡献管理四 转型与变革管理人力资源管理专业人员应转变角色根据四项新职 能扮演四类角色即战略伙伴行政管理专家员工卫士变革代 理人 本文在对江西电信人力资源现状进行分析后按照战略性人力资 源管理的要求着重从员工从业能力提升职业生涯发展人才队伍 建设和绩效管理等四个方面介绍了江西电信的人力资源管理研究针 对目前人力资源管理中存在的问题和不足进行了分析并提出了下 一步对策 关键词关键词人力资源多元化角色战略研究 vi research on the strategy of human resource management in jiangxi telecom abstract our future is an era of human resources and the enterprises have to speed up their pace due to globalizationtechnologygrowing earnings and customers demand therefore the management and development of human resources will be meeting various challenges and its function organizational capability and role have to be redefined and relocate in the recent years the enterprises are under the way of continuous innovation such as rebuilding projectflow reconstructioncore capabilitystudy and market s cultivation which necessarily depend on the organizational capability and the employee s skills of course it is helpful to make the enterprises innovation and strategies successful by fostering and making good use of the organizational capability and the employee s skills by doing so in the end the enterprises foundation could be ever lastingly energetic and spiritual this thesis is to discuss the definition of the human resource multiplication and its four new functions listed below that is to say the enterprises should appraise the value of the human resource from the four following aspects 1 statistic management of human resource 2 management of fundamental construction 3 management of transit and innovation so the experts in the field of the human resource have to change their roles to play four new ores according to the abovementioned vii new functions strategic partners experts of administrative guards of the employee agents of innovation based on the present analysis on the human resource in jiangxi branch of china telecom according to the demand on the strategic management of human resource this thesis is to present the practice of human resource management in view of the four below factors promotion of the employee s professional ability development career construction of intellects and management of performance in the meanwhile the solutions to the problems and disadvantages in the field of the human resource management have been put up with on the basis of reasonable analysis key wordshuman resource multiple role strategies and practices iii 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得 的成果 除文中已经注明引用的内容外 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或 撰写过的作品成果 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式 标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名庄彩霞 日期2005 年 3 月 4 日 iv 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意学校保留并向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授权上海交 通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 保密保密在 年解密后适用本授权书 本学位论文属于 不保密 不保密 请在以上方框内打 学位论文作者签名 庄彩霞 指导教师签名沈惠璋 日期2005 年 3 月 4 日 日期2005 年 3 月 4 日 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 1 第一章 江西电信竞争环境分析 第一节 江西通信市场的竞争格局 自 1998 年起我国通信行业相继实施邮电分营移动与电信分离电信企业政企 分开以来到 2002 年 5 月中国电信完成南北分拆我国电信体制改革全局性的战 略重组基本完成已形成中国电信中国网通中国移动中国联通中国卫通和 中国铁通等六家基础电信企业和 4400 多家增值电信企业的市场格局江西通信市场 与全国一样也进入了群雄争霸时期目前江西通信市场上江西电信江西移 动江西联通江西网通和江西铁通五家电信运营商的市场份额如图 1 1 所示 图 11 江西各电信运营商所占用户市场份额图 2005年1至2月份 各大电信运营商业务收入所占市场份额分别为江西电信6 86 亿元江西移动 6 37 亿元江西联通 2 01 亿元其它电信运营商 0 16 亿元1所占 比例如图 12 所示 1 数据来源 江西省电信公司市场经营部 江西电 信 51 99 江西移 动 36 15 江西联 通 10 68 江西铁 通 1 06 江西网 通 0 12 江西电 信 51 99 江西移 动 36 15 江西联 通 10 68 江西铁 通 1 06 江西网 通 0 12 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 2 图 12 江西各电信运营商业务收入所占市场份额图 可见江西通信市场已呈现激烈竞争的态势特别是江西移动以其满足个人 通信消费需求的技术优势与强劲的发展势头已成为江西电信最主要的竞争对手 在目前通信监管力度还不是太大市场还未太规范的前提下一些规模还不是太大 的运营商为了生存和发展大打政策擦边球乃至明里暗里地违规经营类似低价销 售等无序竞争的举动也对江西电信造成了不小的冲击加之不对称管制的影响江 西电信的发展难度愈加之大 第二节 电信市场竞争环境的变化 中国电信业的重组以及入世后的对外开放电信市场的竞争环境发生着巨大的 变化 一技术的发展和用户需求的变化在语音数据视频的基础上呈现在电信运 营商面前的是不断涌现的种类繁多的业务服务 自从网络的兴起电信的业务环境就发生了根本性的变化作为电信的支柱产 业传统语音业务正面临着日益萎缩的困境据 idcjp 摩根等的统计数据显 示全球范围语音业务收入正在以 1 的速度下降而随着新一代互联网 ip 技术的 出现电信数据业务收入以 18 的年增长率持续攀升而在数据业务方兴未艾的同 时以视频内容提供为主导的增值服务收入在以每年 68 的增长率急剧上升 二用户的需求不再是单一的传统语音业务 用户的需求不再是单一的传统语音业务而是对服务质量内容提供使用形 式等有着多种多样的需求因此针对不同客户群体电信运营商必须提供个性化 其它 运营商 1 0 江西 移动 41 4 江西 联通 13 1 江西 电信 44 5 其它 运营商 1 0 江西 移动 41 4 江西 联通 13 1 江西 电信 44 5 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 3 的服务即服务的等级化和差别化 三竞争日趋激烈呈现全面竞争的局面 以破除垄断建立竞争机制为主要目的的电信改革和重组已经基本完成在基 础电信领域已基本形成中国电信中国联通中国移动中国网通四家大型电信 运营商独立经营并可能在两年内实现全业务竞争此外三网合一的趋势逐渐明 显有能力承载电信业务的广电网可能会加入到电信行业中来同时在电信运营 市场终端还存在许多中小型的服务商众多的国外大电信企业也会随着中国市场的 开放而大批进入我国电信市场由于电信行业的天然垄断性他们不会采取在我国 建设网络而是会在一些增值服务领域与我国展开较为激烈的争夺他们在服务方 式管理经验市场营销方面的优势会对我国企业造成极大的威胁在国内国外的 双重竞争的压力下电信运营市场的竞争会越来越激烈 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 4 第二章 江西电信人力资源现状分析 为应对市场竞争稳住军心稳住队伍江西电信对人力资源开发与管理工作 开始学习和思考特别在企业公司化运作后公司领导高度重视企业各类人才队伍 建设工作2000 年 7 月江西省电信公司成立后面对企业发展的政策环境市场环 境竞争环境的巨大变化及时提出了大力加强员工队伍尤其是人才队伍建设的战 略举措将其纳入企业发展的总体目标强调人才资源是企业的第一资源人才问 题是关系到企业发展的关键问题人才队伍是企业的宝贵资源是企业核心能力的 根本来源推进改善和优化人才队伍建设是提升企业核心竞争力的关键人力资 源部开始从单纯的人事工资管理向人力资源管理过渡并抓住 2003 年开始在全省电 信范围内推行 bpr业务流程重组的契机大范围调整企业人力资源的分配格局 鼓励后端维护人员流向前端经营岗位凸现电信企业的营销服务特征初步建立起 了一支数量为 2200 人占员工总数 20 8 的江西电信核心员工人才队伍各类人才 直接参与企业发展战略的制定积极支持投身与企业改革中实现了与企业同步 发展对企业的忠诚度满意度逐年提高 第一节 江西电信人力资源结构 江西电信现有员工 2 27 万人其中在岗员工 1 57 万人离退休和内退员工 6998 人 数据截至 2004 年 12 月底 具体见表 21表 22表 23图 21图 22 图 232 表 21 江西电信人力资源结构 在岗员工 正式员工 其他从业人员 合计 离退休员工 内部退养员工 10699 人 4971 人 15670 人 5115 人 1883 人 2 资料来源 江西省电信公司人力资源部 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 5 图 21 江西电信人员构成状况 表 22 江西电信人力资源年龄结构 29 岁以下 3039 岁 4049 岁 5054 岁 55 岁以上 3783 人 4290 人 1981 人 531 人 214 人 图 22 江西电信人力资源年龄状况 表 23 江西电信人力资源学历结构 研究生 本科 专科 中专 高中以下 26 人 1571 人 1932 人 1772 人 5452 人 29岁以下 40 3 40 49岁 15 4 50 54岁 4 6 55岁以上 1 6 30 39岁 38 1 29岁以下 40 3 40 49岁 15 4 50 54岁 4 6 55岁以上 1 6 30 39岁 38 1 在岗员工 69 离退休 员工 23 内部退养 员工 8 在岗员工 69 离退休 员工 23 内部退养 员工 8 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 6 图 23 江西电信人力资源学历状况 其中在岗的正式员工中前端市场营销人员后端通信网络设备维护 人员管控人力资源财务计划纪检工会等职能管理部门人员的比例大 致为 473716基本符合现代通信运营企业以市场为导向以客户为中心以 价值为目标的组织架构导向具体见表 243 表 24 江西电信人力资源岗位职能结构 岗位 数量 平均年龄 学历 前端营销岗位人员 5067 人 35 岁 60 以上为中专以上学历 后端维护岗位人员 3957 人 42 岁 65 以上为中专以上学历 管控支撑岗位人员 1675 人 46 岁 40 以上为中专以上学历 第二节 江西电信人力资源的主要特点 一人力资源的质量总体偏低人员的学历专业知识和年龄结构不太合理适应 形势发展的能力弱 从学历结构来看江西电信作为技术含量高的 it 企业1 万 5 千在岗员工中 专科及以下学历的人员占了 70 充分反映了人员用工数量较大但人才数量不足 队伍素质有待进一步提高 3 资料来源 江西省电信公司人力资源部 专科 16 9 中专 19 2 本科 12 4 研究 生 0 3 高中 以下 51 2 专科 16 9 中专 19 2 本科 12 4 研究 生 0 3 高中 以下 51 2 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 7 二核心员工队伍专业结构不尽合理 根据集团公司关于加强核心员工队伍建设有关问题的指导意见文件精神 江西电信把市分公司直属单位和县局管理六岗以上岗位技术业务七岗以上岗位 省公司机关七岗以上岗位确定为关键岗位从关键岗位的核心员工队伍情况分析 从事技术的人才较多懂得现代企业管理发展战略市场营销资本运作财务 管理人力资源管理法律的人才相对较少特别是高素质高层次高技能和复 合型人才短缺 1企业经营管理人才队伍状况 江西电信共有 11 个市分公司83 个县分公司从全省电信三级经营管理人才队 伍现状来看省公司级年龄结构知识结构趋于合理不同专业背景的班子成员能 形成互补而且近年来通过组织调配和市场配置相结合的方式江西电信注重选 拔年轻优秀的各类人才充实到市分公司县分公司经营管理队伍中促进了班子知 识结构和文化结构的改善不同年龄层次的成员在班子中形成梯队较好地适应目 前企业改革发展的要求但市分公司级特别是县分公司级班子成员中大专中专 学历还占有一定的比例与企业未来五年战略发展建设省级一流企业和确保企业 可持续发展对人才的需求还有一定的差距见表 254 表 25 企业经营管理人才队伍情况 级别 数量正职 平均年龄 本科及以上学历所占比例 省公司级 62人 49 3 岁 100 市分公司级 5113人 43 0 岁 74 51 县分公司级 23184人 37 4 岁 41 11 合计 28899人 38 6 岁 48 25 2专业人才队伍状况 近年来江西电信重点关注专业人才队伍中三个层级的人才职业发展在 10 名 集团公司级专业人才中有 1 人聘为资深专家5 人岗位得到晋升其中 4 人已受聘 于市分公司或省公司部门副职领导1 人到集团公司总部工作但高精尖人才还较缺 乏还不能很好地适应公司化运作和实现可持续发展的需要建立专业人才队伍任 重道远见表 26 5 4 资料来源 江西省电信公司人力资源部 5 资料来源 江西省电信公司人力资源部 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 8 表 26 专业人才队伍情况 级别 数量 平均年龄 本科及以上学历所占比例 集团公司级 10 人 33 8 岁 100 省公司级 184 人 34 3 岁 95 合计 194 人 34 2 岁 95 4 3营销维护队伍状况 a营销队伍 营销人才队伍数量占江西电信营销队伍中正式员工数量的 14 1 占整个营销队 伍含劳务工的 7 96 营销队伍用工数量较大但全省电信大客户经理商业客 户经理的总数不足其中的人才数量较少社区经理每人为 2700 线左右还主要是 以维为主营维合一的职能做得还不够商业客户经理渗透能力较差大部分县分 公司商业客户经理数量不足见表 276 表 27 营销队伍单位人 类别 营销策划 管理 大客户 经理 商业客户 经理 社区 经理 营销 人员 合计 正式员工 404 451 442 976 1293 3566 其中核心员工 175 96 36 12 184 503 劳务人员 0 23 41 1127 1603 2794 合计 404 474 483 2103 2896 6360 b维护队伍 维护人才队伍数量占江西电信维护队伍中正式员工数量的 16 8 占整个维护队 伍含劳务工的 12 8 基本上能满足当前企业改革发展的需要作为技术密集型 企业江西电信目前维护人才岗位激励机制还不完善维护人才岗位流动较为频繁 流程重组后真正能胜任综合设备维护和综合网络维护岗位工作的人才偏少一专 多能的人才还比较少不能较好地满足企业未来五年发展的需求创新维护人才队 伍建设机制建立维护骨干队伍迫在眉睫见表 287 6 资料来源 江西省电信公司人力资源部 7 资料来源 江西省电信公司人力资源部 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 9 表 28 维护队伍单位人 类别 综合设备 维护 综合网 络监控 技术 支撑 客户 响应 通信 建设 维护 人员 合计 正式员工 1095 291 269 152 252 1202 3261 其中核心员工 176 70 87 58 90 67 548 劳务人员 71 16 27 9 10 884 1017 合计 1166 307 296 161 262 2086 4278 4综合管理人才队伍状况 目前江西电信在省公司层面中企业策划法律事务财务人力资源企业信 息化和审计等综合管理人才为 33 人占 26 市分公司层面中上述综合管理人才为 121 人占 22 2 这些人员文化程度较高平均年龄较低具有较高的素质和良好 的发展潜力但这支队伍数量太少难以承担企业上市后建设现代企业制度实现 精确化管理的繁重任务见表 298 表 29 综合管理人才队伍情况 级别 数量 平均年龄 本科及以上学历所占比例 省公司层面 127 人 38 8 岁 75 18 市分公司层面 544 人 39 98 岁 48 73 合计 671 人 39 77 岁 53 53 第三节 人力资源 swot 分析 一外部环境分析 1机会opportunities分析 1 1中国教育快速发展中国教育快速发展一是观念的更新推进我国高等教育早日步入国际化轨 道 二是加快我国高等教育体制改革的步伐 三是我国高等教育办学模式将多样化 8 资料来源 江西省电信公司人力资源部 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 10 办学经费也将得到缓解四是信息化高新技术的发展将加快我国高等教育的国际 化进程 2 2中国人才市场不断成熟中国人才市场不断成熟根据全国人才流动与人才市场建设工作发展的思路 和要求结合部委人才流动工作发展的实际情况提出下一步围绕部委人才市场管 理将主要做好以下四项工作1完善法规加强管理2加强流动人员人事档案 管理3结合西部人才开发计划的实施组织部委人才中介机构开展为西部地区提 供技术项目信息人才智力支持等服务4加强培训工作有针对性地开展人事人 才及相关的业务培训 2威胁 threats 分析 1 1全球化人才需求量加大全球化人才需求量加大 据预测 未来五年 全球电信业务收入增长率将从 2002 年的 4 左右逐步提高到 7 党的十六大提出了大力推进以信息化带动工业化以工 业化促进信息化的发展战略电信产业已经成为国民经济的重要组成部分而且 随着国家逐渐取消对中国电信的不对称管制及移动牌照的发放为江西电信创造了 更加广泛的发展空间这种发展优势能够确保企业保持现有人力资源的存量同时 向外部市场获取一定数量的人力资源 2 2 技能型劳动力市场萎缩技能型劳动力市场萎缩一是政府在近几年来放松了技能型劳动里市场的发展 和规划造成在操作层的劳动力素质普遍较低二是企业只重视高端人才的开发 忽略了基层员工的智力开发三是学校教育也关注高新技术人才的培养使得技能 型的劳动力市场萎缩 二 二企业内部环境分析 企业内部环境分析 1江西电信人力资源优势strengths 1 1 员工总量大员工总量大江西电信的从业人员人员已经突破一万人与其他同等规模的企 业比较企业人员的总量相对较高移动公司的从业人员不到 3 千人江西电信大 量的人员集中在市场前端和售后服务队伍中这支员工队伍对中国电信的企业品牌 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 11 客户服务起到重要的保障作用 2 2 基本建立人力资源管理体系基本建立人力资源管理体系江西电信在通过年的体制改革海外上市已基 本建立起与现代企业相配套的薪酬体系考核体系人事制度 3 3 员工队伍稳定员工队伍稳定国有企业员工具有计划经济一些传统思想的优势即是员工对 企业的忠诚度较高同时江西电信近 40 年的发展历史企业文化的积累和产业经 济快速发展员工流失较少 2江西电信人力资源劣势 weaknesses 1 1 人才结构与企业转型战略不匹配人才结构与企业转型战略不匹配由于电信产业发生了革命性的变化企业的 人才结构与战略的匹配不够目前江西电信的人才主要分布在技术和网络发展方面 缺乏竞争环境中所需要的企业财务营销经营管理等方面的人才 2 2 员工责任意识差员工责任意识差江西电信在 10 年前的经营环境是垄断行业员工的思想观念 还有进了企业就进了保险箱的思想应对竞争的压力不充分直接体现在员工行为 上没有责任感 3 3 绩效考核与战略结合差绩效考核与战略结合差江西电信虽然经过 8 年改革历程但机制的转变相对 较缓慢绩效考核在计划经济体制下是一网络安全为导线承担社会责任和政府职 能在市场经济环境下是以产品为中心以网络质量为目标的绩效考核体系但 在竞争环境的七大挑战下则要以股东利益公司增长客户服务为目标的绩效考 核体系和以人为本绩效文化 3江西电信的人力资源管理 swot 分析与战略对策如表 2 10 所示 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 12 表 210 人力资源 swot 分析 优势优势 s 1 员工总量大 2 基本建立人力资源 管理体系 3 员工队伍稳定 劣势劣势 w 1 人才结构与企业转型战 略不匹配 2 员工责任意识差 3 绩效考核与战略结合差 机会 o机会 o 1 中国教育快速发展 2 中国人才市场不断 成熟 so 战略so 战略 1 加速提升员工从业 能力 2 多渠道引进人才战 略 wo 战略wo 战略 1 多渠道引进人才战略 2 建立与企业战略接轨的 绩效考核及岗位评价体系 威胁 t威胁 t 1 全球化人才需求量 加大 2 技能型劳动力市场 萎缩 st 战略st 战略 1 建立人才引进培 养激励体系 2 加速提升员工从业 能力 wt 战略wt 战略 1 制定人才结构调整激 励计划 2 建立与企业战略接轨的 绩效考核及岗位评价体系 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 13 第三章 人力资源管理面临的挑战与角色重新定位 人力资源是企业的第一资源是企业赖以生存和发展的诸多资源中最宝贵的资 源是支撑企业高效运作实现可持续发展的关键因素随着经济全球化趋势日益 增强和信息技术不断进步知识及获得知识的能力越来越成为生产发展的核心力量 人才已经成为竞争的焦点人力资源管理正面临着新的挑战 第一节 人力资源管理面临的挑战 一挑战一全球化 全球化主导了竞争全球化并不是新概念但是这种挑战却愈来愈激烈全球 化 引发了新市场新产品新心态新能力及对企业新的思考方式在未来人 力资源工作必须创造新模式与新流程以维持企业的敏捷度效率以及竞争力 二挑战二企业竞争力的价值链及人力资源服务 面对未来竞争不变的课题是建立更有能力响应需求的组织所谓响应能力包 括创新更快速的决策成为产业价格或价值的领导者以及有效的连接供应商与 销售商并为顾客建立价值链 长期以来人力资源专业人员与理论学者一直强调建立公司内部的人力资源实 务当今建立以顾客为导向的转变将人力资源实务的重心从公司内部转向公司外 部所处的价值链上公司内部的人力资源实务必须同时适应公司未卜先知的供应商 和顾客以价值链观点为基础的培训工作可以将供应商员工及顾客整合为价值链 团队以价值链为基础的员工薪酬制度及顾客被视为公司内部经济价值的评估者和 提供者由于中心工作由公司内部转移到价值链所有人力资源实务都必须根据顾 客标准而重新定义 三 挑战三通过收入增长和成本的降低实现获利能力的提升 获利是先决条件企业在缺乏长期垄断地位的情况下如果获利表现上不具备 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 14 竞争力就注定回失败获利表现在未来仍将是重要的经营课题但正确的获利途 径必定会有所改变在可见的未来获利能力的提升必定来自于业务收入的增加和 成本的降低在过去的十年大多数企业都在致力于企业的运营工作裁员 downsize扁平化 delayer 整合 consolidation 提升获利能力再造工程 及管理品质等工作企业的重心转变是利用更少的资源做更多的事通过改进流程 降低成本等方式提升企业获利能力 四挑战四未来的发展将是以能力为重心的发展 当战略远景转化为实际行动时必须重新定义组织能力组织能力就好比竞争 力的 dna是组织超越对手的能力所在它是企业的软性能力是其它企业难以复制 的能力例如能在市场上更快速响应的能力能更吸引更优秀人才的能力组织能 力应包括建立信心的能力组织内外相信经理人言行一致的能力即企业的执行能 力无边界合作的能力学习与自我变革的能力以保证企业持续创新的弹性和灵 活性人力资源部门必须持续探讨以下问题公司目前具备的能力是什么公司为 未来追求成功所需的能力是什么应如何让能力和战略相配合应如何实际人力资 源实务以创造公司所需的能力如何评价公司是否具备所需的能力 五 挑战五管理变革 转型再造工程文化变革调离快速学习敏捷度所面临的竞争力都一 样经理人员工与组织一样必须学习更快速更自在的变革人力资源专业人 员必须协助组织变革他们必须定义出变革的组织模式并将该模式推进全组织 协助全组织适用该模式在企业循环周期愈来愈短变革速度愈来愈快的现代企业 环境中人力资源专业管理人员必须处理许多问题包括我们如何刻意忘记过去 所学的东西我们如何总结过去适应未来我们如何在不危及公司的前提下鼓 励变革所许的冒险行动我们如何决定在企业转型时哪些人力资源的方法需要改 变哪些可以延续下来我们如何激励所有人全心投入变革我们如何更快速的变 革和学习 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 15 六挑战六技术创新 21 世纪技术的创新已经快到我们难以赶上的地步互联网信息系统管理 信息系统商务智能等等这些新技术为企业创新带来无限的活力技术使我们的 世界变得更小更紧密更快速在计算机能力不断进步的环境中观念与想法的 以快速的传遍全世界技术克服了地理上的距离语言与文化的差异 个人在技术上的运用也改变了资讯的流向和使用想法和创意将成为本世纪的 货币智慧资本可以很快为他人所掌握与相互交流特别是随着技术的进步科技 将会彻底地影响工作方式和生活方式员工可在任何地方工作但仍然与企业保持 密切联系由此而来带给人力资源的变化是必须重新定义工作的概念让技术 成为工作环境中既有具有生产力不可或缺的一部分 七挑战七寻找吸引和留住人才增加智慧资本 在持续变化全球化高度依赖技术的企业外部环境中留住吸引人才是企 业的另一个竞争战场就像球队积极得寻找雇用最佳球员一样企业也要积极的 寻找最佳的人才懂得如何吸引发展留住具备能力的管理团队和优秀员工当 企业通过获得人才优势形成的竞争能力就成为企业的智慧资本智慧资本是在竞 争环境中难以复制的企业竞争优势人力资源要接受的挑战就是寻找和使用新的评 估方法为企业的发展寻找吸引和留住人才 我国企业在人力资源开发和管理中仍然存在一些弊病表现在只重视对中高 级人才的管理忽视对普通员工的管理和开发人才的梯队建设差一些企业个人 英雄主义泛滥激励制度不健全奖惩不分明企业缺乏文化的凝聚力面对上述 如此多的挑战人力资源管理必须重新定位 第二节 人力资源管理的多元化角色 21 世纪是知识经济时代由于资讯的流通消费者可以轻易获取信息使得所 有的商业活动都转变为以顾客需要为主要导向随着各种法令法规的松绑区域性 和国际性竞争模式的建立使得国与国之间的界限逐渐消失因而加速了全球化趋 势过去垂直整合的产业价值链也逐渐被全球化分工的合作模式所取代这些大 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 16 环境的变动改变了原有的游戏规则也相对带来了新的商机和挑战在这种环境 下过去的人力资源管理模式和定位已无法处理当今世界所面对的诸多变化和挑 战人才是企业最重要的资产在知识经济时代愈加重要因此企业应从人才资产 的角度来考虑人力资源管理而不仅仅是停留在过去执行人事行政事务的角色上 应根据新经济时代的需求在协助管理团队提升企业竞争能力接班人发展和培训 参与重要议题及战略决策等项目上成为协助企业管理团队管理人才资产的主角 传统的人力资源往往扮演被动的人事行政角色 新的形势下人力资源管理者要 从传统的企业守门人的角色转变成企业主管的策略伙伴了解企业的策略并 提供人力资源管理方面的策略性价值在人力资源服务中建立客户服务的观念提 供客户全方位的服务系统在组织变革管理方面要扮演变革推动的角色在员工 关系方面要由过去被动的福利行政管理转变为关怀员工为员工提供主动服务 的角色建立有效的员工沟通机制帮助员工提升价值人力资源专业人员在企业 中承担四个角色企业应从以下四个角色中评价人力资源的价值一战略性的人 力资源管理二公司基础建设管理三员工贡献管理四转型与变革管理 人力资源在建立竞争力组织中的多元化模型如图 3 1 所示 未来 战略性管理 战略性人力资源管理 转型与变革管理 流程 公司基础建设管理 人员 员工贡献管理 日常 事务性管理 图 31 多元化模型 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 17 表 31 人力资源多元化角色定义 角色 比喻 任务 活动 战略性人力资源 管理 战略伙伴 执行战略 整合人力资源管理 组织诊断 企业基础建设管 理 行政管理专家 建立有效率的基础建设 管理 组织流程再造工程 共享服务 员工贡献管理 员工卫士 提升员工对企业的承诺 与专业能力 倾听及反映员工的声 音提供资源给员工 转型与变革管理 变革代理人 创造革新的组织 管理转型与变革促 进变革能力 通过图 31 和表 31 我们可以清晰地了解到人力资源专业人员所应担任的角 色 并认真思考以下课题 该角色所能提供服务特征 该角色的特征比喻和视觉形象 人力资源专业人员履行该角色所必须执行的工作 一 战略性人力资源管理成为战略伙伴 战略性人力资源管理的角色是将人力资源战略实务和企业战略结合在一起人 力资源专业人员所扮演的角色是企业战略伙伴协助实践企业战略人力资源专业 人员应履行这个角色提高企业执行战略的能力战略性人力资源实务可为企业创 造三大优势第一可以缩短企业从制定战略转化为执行的时间和周期第二能 够将顾客服务战略转化为特定的策略与措施企业更能快速满足顾客需求第三 由于战略执行的更有成效企业能获得更高的财务绩效 1 人力资源管理要成为企业战略伙伴所面临的四大挑战 一是要避免战略与执行脱节防止三多现象即创造的愿景多于真正执行 的愿景信奉的使命多于实际执行的使命陈述的目标多于实际完成的目标成为 战略伙伴的目标就是将战略说明转化为组织行动 二是要创造平衡记分卡平衡记分卡着重面向多种利益相关者投资人顾客 员工它有三类衡量指标经济附加价值economic value addedeva达成股 东所期望的财务数值数字顾客附加价值customer valueaddedcva达成顾 客服务目标员工附加价值people value addedpva达成员工期望 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 18 三是要使人力资源规划和企业规划相结合人力资源必须进行规划工作就好 比一条连续带从企业战略制定到企业战略整合到独立的企业战略规划流程再 到企业产品市场技术等方向定义清楚后才会提到人力资源的实务问题人力 资源的真正挑战是位于连续带的中间部分也就是将人力资源战略规划和企业规划 整合在一起使其成为企业规划流程的一部分 四是人力资源要在公司内部创造能力和业绩导向文化注重提升组织的能力和 业绩 2 成为战略伙伴应化战略为行动 化战略为行动的观念就是组织架构诊断也就是系统化评估是组织实务和企 业目标相配合组织诊断是根据照企业战略对企业的组织流程和组织系统进行稽 核并尽力改善以实现公司的战略目标一个完整的组织诊断需要分为四个步骤 身为战略伙伴的人力资源管理人员必须确保他们与部门经理人共同完成四个步骤 第一定义组织架构 organizational architecture 根据麦肯锡管理咨询公 司mckinsey company7 s 组织架构定义组织的七个基本要素是战略结构 制度人员风格技能共同价值在七要素的原则指导下我们在诊断组织架 构时应分解为一个具体的因素战略意图我们想要达成什么的战略目标共享心 智共享心智代表在企业中的共同认同的文化和行为准则成果成果代表绩效管 理标准包括评量与考核制度报酬制度治理治理代表组织的所属关系决策 流程政策以及沟通流程 第二制定评估流程 assessment process 第三提供实务改进领导力 第四排定优先要务 二 企业基础建设管理成为行政管理专家 1 对人力资源的价值创造的重新思考 进入上世纪九十年代中期以来人力资源流程发展到第二阶段身为行政管理 专家的人力资源专业人员不只是要降低成本与简化工作流程还要重新思考人力 资源的价值创造价值创造系指人力资源流程的再造工程进而重新思考以及架构 人力资源工作的概念与方法在重新思考人力资源的价值创造时行政管理专家必 须考虑以下架构因素的影响 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 19 架构一人力资源管理的集权与分权如下图32 高 集权化的人力资源活动 以企业为焦点 整合程度 共同性相似的焦点 职权 权力的大小 差异化的人力资源活动 个别人力资源单位 低 低 差异化程度 高 不同焦点 图 32 架构二定义一个创造价值的架构及传递服务的机制 对权力影响控制的争议应转变为价值创造价值创造的着眼点不在于团队 或组织的内部事务而在于团队或组织能为其顾客提供什么价值应该由接受服务 的人来定义而非由服务的提供者定义身为行政管理专家的人力资源专业人员必 须学习如何创造价值但不是从他们本身的观点来认定价值而是从经理人及其他 顾客的角度来衡量人力资源专业人员必须从下面这个问题着手我的工作能为企 业创造什么价值这个问题会促使人力资源工作的焦点从做什么事转移到应 该提供什么服务之上 如果人力资源工作的分类标准是权力与职权那么传递服务的机制便是企业层 级以及部门单位如果人力资源工作的焦点是创造价值就必须加上另外四个传递 机服务的机制人力资源服务提供商broker of services服务中心service center专家中心整合解答integrated solutions如图 3 3 所示 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 20 高 企业内部人员 服务中心 整合解答 整合 创造价值 专家中心 低 人力资源服务提供商 事业单位焦点 低 差异化程度 高 图 3 3 人力资源服务提供商提供人力资源服务的方式之一就是将人力资源事务性工 作委托给外面的专业公司处理这样做可以节省时间和成本 服务中心提供人力资源服务的第二种机制是建立一个服务中心共同处理人 力资源相关事务这些服务中心在单一地点将例行事务标准化通过事业单位之间 合作提高效率 专家中心专家中心就是把原先分散在各事业单位的人力资源各领域技术专家 聚集在一起更快速地发展以及分享构想 整合解答整合解答机制就是集合所有的技术专家为顾客解决问题 2 定义价值创造流程 价值创造的中心逻辑是水平而非垂直流程而非部门团队合作而非个人所 谓水平意指重要的不是职级权力而是组织的资源应该用于为顾客创造价值流 程比部门还重要流程处理的是如何为服务的使用者创造价值而不是把注意力放 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 21 在某个部门或其领导者 企业可以通过四个步骤描述共享服务组织的水平团队合作流程 步骤一顾客需求首先要从顾客的需求出发为顾客创造价值 步骤二顾客界面为达成企业目标扮演企业战略伙伴的人力资源专业人员 必须成为企业的通才 步骤三流程人力资源专业人员不只要诊断企业的需求也要建立一个能满 足这些需求的服务机制 步骤四共享服务服务中心以及专家中心是构成共享人力资源服务的第四个 步骤这些资源的整合是为了达到规模经济 作为行政管理专家人力资源专业人员必须懂得从效率成本以及成效品 质 质量的角度评估人力资源服务成果 3 员工贡献管理成为员工卫士 人力资源专业人员扮演员工卫士所要面对的挑战多且复杂 人力资源专业人员不 仅要代表企业的利益同时也要维护员工的权益扮演员工卫士的角色而扮演员工 卫士角色其工作重心是设法使员工在工作需求与可用资源之间取得平衡他们将企 业加诸于员工的工作需求合理化帮助员工学习排定优先要务以及焦点应对工作需 求同时寻求创意性的资源利用方法避免员工无法应付公司对其需求与期望 1促进员工贡献所面临的挑战 现在企业的工作要求与压力比以往高出许多员工持续被要求做更多工作而 且往往是使用更少资源当公司不再提供生涯发展或甚至是工作保障时员工会重 新思考他们对公司的贡献与承诺当员工感觉能较好地分享企业构想受到公司管 理层的重视利益得到保障时员工贡献度就会提高 人力资源专业人员要维持高水准的员工贡献就要成为战略伙伴首先要了解 员工贡献为成为成功的员工卫士需要一个架构以界定人力资源管理在员工贡献 方面可以做出何种改进员工面对的需求愈来愈高高度全球化快速回应顾客需 求更有弹性学习导向团队合作高生产力等公司必须认识到这些需求是实 际存在并且是不可避免的为了生存竞争公司对员工的要求必然愈来愈多但是 这些需求所造成的影响绝对不容忽视员工的忧虑主要在于资源与需求的不平衡 人力资源专业人员应该通过和员工的接触员工问卷调查员工联谊活动或辞 职员工面谈等方式尽早观察到员工的忧虑与想法并努力解决这种因某些资源与 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 22 需求不平衡导致的问题在需求和资源之间达到适度平衡时员工便能对公司作出 贡献人力资源专业人员应该成为平衡员工需求与资源的观察者卫士及支持者 2 解决需求 资源挑战 有三种方法可以解决需求 资源挑战以及员工贡献问题第一减少需求帮助 员工减轻负担和他们现有资源达成平衡第二增加资源帮助员工取得资源 使他们能完成工作第三化需求为资源帮助员工学习将需求转化成资源 减少需要员工所面临的工作需求中有一些需求比其他来得重要如果能够帮 助员工区别必要的需求与非必要的需求并尽可能地除去非必要的需求将有助于 他们达成平衡具体方法有排定优先要务确定工作重点流程简化等 增加资源并非所有工作需求过高的情况都能通过减少需求来解决尤其是当 工作需求的增加是为了应对激烈的市场竞争时在许多情况下远离激烈的市场竞 争等于是宣告企业失败面临全球性竞争的企业无可避免地会增加对员工的需求 人力资源专业人员可以通过加强管控兑现承诺安排具有挑战性的工作实现合 作 团队合作培养和谐欢快的工作文化加强沟通关心个人的需要提供能力训 练与发展机会等方式来应付这类高度需求 化工作需求为资源有时候工作需求也可以转化为资源将工作需求转化为 资源的活动有助于运用上面所提及的任何技术如离职面谈同化新经理人考虑 公司政策对员工个人延伸关系如家庭的影响让员工参考重要决策调整管理 组织架构等 三 转型与变革管理成为变革代理人 俗话说万物恒变当今世界由于全球化顾客需求技术创造资讯取得之 便利企业变革速度之快已经到了令人头晕目眩眼花缭乱的地步企业赢家与 输家之间的主要差别不是变革速度而是因变革速度的能力赢家不会对非预期的 变革感到震惊他们已经发展出适应学习及反应的能力输家则是花时间试图操 控变革而非快速因应变革 1 通过行动方案与流程建立变革能力 由于公司外部的变革速度愈来愈快因此公司必须因应的变革范围也随之扩大 一般而言因应变革的三种方式是行动流程以及文化行动变革的重心是实行 上海交通大学 emba 学位论文 江西电信公司人力资源管理战略研究 23 新方案计划或步骤流程变革是着重执行工作的方法公司首先确认核心流程 然后通过工作简化附加价值评估及其他再造工程以改善这些流程文化变革则是 指对经营事业的基本方式重新概念化员工及顾客对公司的认同也会同时产生转变 身为变革代理人的人力资源专业人员若想帮助事业尽快达成新目标就必须考 虑采取以下步骤一确认建立变革能力所须的成功要素二描绘这些成功要素 目前的管理情况三找出改进这些成功要素的方法持续不断