速运培训 第03章 快递服务礼仪-可用

快递实务 第三章快递服务礼仪 本章主要内容 礼仪与服务礼仪 快递服务礼仪 1 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素的影响而形成 既为人们所认同 又为人们所遵守 以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和 由于礼仪是社会 道德 习俗 宗教等方面人们行为的规范 所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式 礼仪对个人而言 是一个人思想水平 文化修养 交际能力的外在表现 礼仪也是人类文明的结晶 是现代文明的重要组成部分 它体现的宗旨是尊重 既是对人也是对己的尊重 这种尊重总是同人们的生活方式有机地 自然地 和谐地和毫不勉强地融合在一起 成为人们日常生活 工作中的行为规范 这种行为规范包含着个人的文明素养 也体现出人们的品行修养 礼仪特点 礼仪具有规范性特点 礼仪具有普遍认同性 礼仪具有广泛性特点 礼仪具有沿习性特点 礼仪的分类 礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 服务礼仪 服务礼仪的原则 服务礼仪的原则 尊重原则 宽容原则 真诚原则 从俗原则 适度原则 1 标准站姿 双目平视前方 下颌微微内收 颈部自然挺直 双肩自然放松 略向后收 挺胸收腹 双臂自然下垂 处于身体两侧 双手自然叠放于小腹前 拇指交叉 右手放在左手上 两腿并拢 两脚呈 丁 字型或 V 字型站立 开晨会时 男职员应两脚分开 比肩略窄 双手合起放在背后 女职员应双脚并拢 脚尖分呈 字型 双手合起放于腹前 站立服务时的姿态要求及禁忌 站立服务时的姿态要求 服务人员在站立时间较长的情况下 为缓解身体疲劳可采用一些有变化的站姿 但在变化中要力求姿态优雅 勿给人以懒散的感觉 可将身体的中心向左或右腿转移 让另一条腿放松休息 有客户走近时 应立即恢复标准站姿 站姿禁忌 1 站立时身体不宜频繁转换重心 2 站立时身体不得趴 扶 倚 靠 3 站立时身体切忌东倒西歪 耸肩驼背 左摇右晃 不宜叉腰 双手抱胸 搂肩搭背 将手插在裤兜里 标准坐姿 标准坐姿 头部挺直 双目平视 下颌内收 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹 上身微微前倾 采用中坐姿式 坐时占椅面2 3左右的面积 日常手部姿态 自然放在双膝上 柜台手势 双手自然交叠 将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上 腿的姿式 双腿并拢垂直于地面或保持小丁字 在营业厅内营业员的坐姿应保持一致 使坐椅自然形成一条直线 几种坐姿 双腿垂直式 双腿斜放式 前伸后曲式 大腿叠放式 双腿交叉式 入座 离座 入座姿态 入座时应保持平稳 轻松 避免座椅发出声响 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 入座时应用右手轻轻按住上衣前襟 用左手抚平后裙摆 以优雅姿态缓缓坐下 如因坐立时间过长而感到疲劳时 可以适当调整腿部姿势 即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜 但双腿不得分开 要注意将腿向回收 离座姿态 离座时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其先示意 随后方可起身 起身离开座位时 动作应轻缓 尽量不发出声响 离座时 应先起身站定后再离去 同时应保持座椅与其他营业人员的坐椅形成一条直线 坐姿禁忌 手以手触摸脚部手部置于桌下手部支于桌上双手抱在腿上将手夹在腿间 腿叉开过大架腿方式欠妥双腿直伸出去将腿放上桌椅腿部抖动摇晃 脚脚尖指向他人脚尖高高跷起以脚蹬踏他物以脚自脱鞋袜 标准行姿 标准行姿 明确前行目标方向 保持身体各部位协调 平稳 应步姿优美 应保持步伐从容 步幅适中 左右平衡 步速均匀 走成直线 双臂前后自然摆动 挺胸抬头 目视前方 不得在服务场所内乱撞 快跑 妨碍客户通行 不边走边大声谈笑喧哗 不摇摇晃晃 小碎步 奔跑追逐 行走时避免左顾右盼 或四处打量人 不要摇头晃脑 扭腰 踢腿 两人同行时勿成横排 也不要拉手 搭肩 搂腰 更不得在客户中间穿行 如遇急事可从客户身后绕行 行进导引时的姿态 请客户开始行进时 应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时应按照 以右为尊 的原则 服务人员应位于客户的左侧 双方单独行进时 服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上 在陪同引导客户时 服务人员行进的速度应与客户保持协调 行进导引的过程中如需经过拐角或楼梯 障碍物时 应及时地提醒客户 不要将客户置于身后不顾 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时 应侧转身目视客户 站立时应与客户保持60 80厘米的距离 并保持身体与客户形成一定的角度 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 柜台服务手势 柜台服务手势 站立服务时 可分别采用以下标准手势 A 双臂自然下垂 处于身体两侧 B 双手自然叠放于小腹前 拇指交叉 右手放在左手上 C 右手轻握左手腕部 左手握拳 自然相握于身后 D 两臂分开 不超过肩宽 双手轻扶柜台 指尖向前 以坐姿服务于客户时 要求上身保持正直 身体趋近于柜台 手臂自然弯曲 将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿 双手自然叠放在桌面上 方向指示手势 为客户指示方向时 上身略向前倾 手臂要自下而上从身前自然划过 且与身体成45度夹角 手臂伸直 五指自然并拢 掌心向上 以肘关节为轴指示目标方向 用目光配合手势所指示的方向 手势范围在腰部以上 下额以下距身体约一尺的距离 五指自然并拢 递送手势 递送手势 递送物品时 以使用双手为最佳 无法用双手时 也应采用右手 不能用左手递物 在递物给他人时应尽量起身 站立 略微弓身 以直接交至对方手中为最好 递物时 还应为对方留出便于接取物品的地方 不要让对方感到接物时无从下手 递交带有文字的物品时 须使正面面对对方 递送笔 带尖 带刃 易于伤人的物品时 应使尖 刃朝向自己 不能直指对方 递钱时 钱要展开 大面额的在下面 小面额的在上面 同时应置于单据和邮件之上 递送名片时 应双手接受或呈送名片 各支局可印制统一名片 XX支局 地址 联系电话 传真号 营业时间等 接收名片时应双手接过名片 表示感谢并认真观看以示尊重 然后再将客户的名片郑重放好 接取物品时 同样应使用双手或右手 起身走近对方接取 握手手势 握手手势 握手时要注意先后顺序 即尊者在先 一般握手时领导先伸手 下级后伸手 长辈先伸手 晚辈后伸手 女士先伸手 男士后伸手 顾客先伸手 服务人员再伸手 握手时力量适中 时间为3 5秒即可 握手要以右手与人相握 不经常使用双手相握 不能用左手同他人相握 握手时 应首先走近对方 右手向侧下方伸出 双方互握住于对方手掌大部 也就是手指至虎口处 手相握后 要目视对方双眼 将手上下晃动两至三下 招呼手势 请坐手势 招呼手势招呼别人时 应面向对方 要使用手掌 不能仅用手指来招呼 掌心一定向上 或 向外 请坐手势伸出右手 手掌伸直 四指自然并拢 手指指尖指向座椅位置示意客户座下 表情 表情1 与客户交流时表情亲切 自然 大方 不要显得紧张拘泥 神态真诚热情 不要显得过分亲昵 2 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户 当与客户视线接触时 微笑并点头示意 3 微笑时面部肌肉放松嘴角微微上翘 使唇部略呈弧形 微笑能创造出令人倍感轻松的氛围 它是人们领会的最快最好的一种情感 是人际交往的 眼神 眼神 1 与客户交流的过程中应注视客户 使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务 2 在与客户保持较长时间的交谈时 应以客户的整个面部为注视区域 不要凝视一点 3 在营业场所 只要看到客户的目光 就要用眼神去迎候 不得视而不见 或将目光转开 4 目光应柔和亲切 不得对客户用轻视 嘲笑 不耐烦 麻木的目光 仪容 口腔 保持口腔清洁 无异味 牙齿无污垢 无食物残留 上岗前不应吃葱 蒜 韭菜和臭豆腐等带有强烈异味的食品 上岗前不得饮酒或含有酒精的饮料 上岗期间不得吸烟 手部 保持手部的清洁 养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯 指甲修剪干净平整 不得留长指甲 不得涂颜色过于俗艳的指甲油 以无色为宜 掉色的指甲油应及时清洁干净 手臂通常被视为快递服务人员所拥有的 第二枚名片 头发 头发需勤洗 保持干净 梳理整齐 女士短发应前不遮额 合拢于耳后 不得遮面 男士发长适中 前不覆额 侧不掩耳 后不触领 长发应盘于脑后并用统一头花进行装饰 不得染怪异色彩 理怪异发型 不能喷 使用 气味浓烈的发胶发乳 面容 面容要明朗健康 不要修睫毛 面部要保持微笑 面部应保持清洁 眼睛无分泌物 避免布满血丝 如戴眼镜 应保持镜片清洁 男士不留胡子 鼻毛不外露 面容保持干净 面部表情要保持微笑 耳 鼻部是很多快递服务人员容易忽视的部位 要清洁 在进行面部修饰时注意保持清新自然而不过份做作 着装 top原则如何按照礼仪要求恰当地选择好自己应穿应戴的衣物饰品呢 就商务工作者而言 总的要求就是要严格遵行国际通行的TOP原则 TOP原则即着装与时间 地点 仪式内容相配的原则 整体要求整套穿着领 袖 下摆袜子皮鞋 按公司的不同规定 工号牌应时刻佩戴于胸前 快递服务人员应着公司统一工装 快递行为礼仪 公共场合礼仪 窗口服务礼仪 接递物品礼仪 上门服务礼仪 快递服务用语礼仪 在对快件客户的服务中 语言要亲切 招呼要热情 待人要诚恳有礼貌 请对不起麻烦您劳驾 打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司请问一位请稍等抱歉 没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见 再会 非常感谢 谢谢 电话礼仪快递业务员应时刻保持手机畅通 及时接听电话 接 打电话时 都应当马上告知自己的身份 如 您好 我是 快递公司 案例1 维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理 有一次 他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问 并有寻求合作伙伴的意向 他于是想尽办法 请有关部门为双方牵线搭桥 让郑总经理欣喜若狂的是 对方也有兴趣同他的企业进行合作 而且希望尽快与他见面 到了双方会面的那一天 郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰 他根据自己对时尚的理解 上穿茄克衫 下穿牛仔裤 头戴棒球帽 足蹬旅游鞋 无疑 他希望自己能给对方留下精明强干 时尚新潮的印象 然而事与愿违 郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的 行头 却偏偏坏了他的大事 思考 郑总经理的错误在哪里 他的德国同行对此有何评价 案例2 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人 他每次到杭州 肯定会住这家三星级酒店 并且每次都会提出一些意见和建议 可以说 毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人 某天早晨8 00 再次入住的毛先生打电话到总机 询问同公司