船舶商场管理手册.doc

哈尔滨船舶电子大世界哈尔滨船舶电子大世界 管理规章制度及相关文件管理规章制度及相关文件 （草稿）（草稿） 市场管理办公室编市场管理办公室编 2002 年年 10 月月 第一部分第一部分 业户管理与服务的规章及相关文件业户管理与服务的规章及相关文件-6 6 房屋租赁合同-6 船舶电子大世界房屋租赁合同补充协议 -12 船舶电子大世界安全防火协议 -14 关于业户装修管理的规定 -15 电梯和电扶梯使用管理规定 -21 对业户服务指南 -22 一、办理新业户迁入 -22 二、办理业户电话开通、迁移或对调 -28 三、办理业户计算机网络开通 -28 四、办理大厦营业证和出入证 -28 五、办理业户公司水牌、招牌制作 -31 六、办理临时出入证 -32 七、办理业户大件物品放行（适用于实行全封闭管理的写字间） -33 八、办理业户临时用电和动火申请 -35 九、办理业户非办公时间加班申请 -37 十、办理业户室内设施报修 -38 十一、办理业户信箱租用和钥匙借用 -39 十二、办理业户破/换/修门锁申请 -40 十三、办理业户临时封门 -41 十四、办理统一收购废品服务 -42 十五、办理业户临时借用会议室、场地 -42 十六、办理业户场地证明申请 -43 十七、办理业户迁出大厦 -44 第二部分第二部分 物业管理制度及相关文件物业管理制度及相关文件-4747 哈尔滨船舶电子大世界物业管理委托合同 -48 保洁管理制度 -52 保洁组职责 -52 保洁组组长岗位职责 -52 保洁组领班岗位职责 -53 保洁员岗位职责 -53 保洁管理员岗位职责 -53 保洁质量标准 -54 保洁检查监督管理制度 -55 保洁管理操作细则 -56 保洁管理员监督管理流程图 -57 每日清洁检查评估表 -58 每周卫生检查抽查表 -59 保洁质量月总结表 -60 保安管理制度 -61 治安管理制度 -61 保安组职责 -61 保安组值班和交接班管理规定 -61 保安组组长岗位职责 -62 保安组领班岗位职责 -62 保安组领班工作内容与检查考核细则 -63 保安员岗位职责 -64 保安员的权限规定 -65 保安员培训规定 -65 保安员训练考核标准 -66 保安员仪容仪表规定 -67 保安员正当防卫时必须具备的条件 -68 大堂保安员工作方法与技巧 -68 大堂保安员工作内容与检查考核细则 -69 商场保安员工作方法与技巧 -70 商场保安员工作内容及考核细则 -71 消防中心保安员工作方法与技巧 -73 消防监控中心值班保安员工作内容与检查考核细则 -74 巡楼保安员工作方法与技巧 -75 巡楼保安员工作内容与检查考核细则 -76 保安管理员岗位职责 -78 保安服务过程检查制度 -78 对讲机使用管理制度 -79 非办公时间出入管理 -79 货物放行规定 -80 拾遗管理规定 -80 送餐人员管理规定 -82 重大事件报告制度 -82 保安组文员岗位职责 -85 保安组文员工作内容与检查考核细则 -86 消防管理制度 -87 消防工作制度 -87 消防中心工作守则 -88 消防教育培训制度 -88 定期消防安全检查制度 -89 消防演习程序 -89 装修施工场地消防安全规定 -91 灭火器管理规定 -91 临时动火、焊割作业安全管理规定 -91 火灾紧急处理方案 -93 消防报警信号处理程序 -93 初期火警处理程序 -94 失火事故调查程序 -94 工程管理制度 -96 工程组职责 -96 工程组各班组职责范围及操作细则 -96 工程组值班、交接班管理规定 -97 工程组总工程师岗位职责 -98 工程组系统工程师岗位职责 -98 工程组领班岗位职责 -99 工程组技工（维修工）岗位职责 -99 工程组文员岗位职责 -99 工程组设备设施管理的一般规定-100 供电设备的管理和维护规定-102 给水排水管理的基本规定-103 空调设备的管理与养护规定-103 电梯设备的管理与养护-105 工程档案管理制度-110 转、停电通知业户工作规程-111 停电、限电管理规程-111 弱电系统管理规定-111 弱电系统维修保养规程-112 综合布线系统维修保养规程-112 保安监视系统运行管理规定-112 消防设备运行规定-112 紧急广播系统维修保养规程-113 消防排烟系统、正压送风机维修保养规程-113 防火卷闸维修保养规程-113 应急灯、疏散指示灯检查保养制度-114 第三部分第三部分 市场管理办内部管理规章制度市场管理办内部管理规章制度-115115 船舶电子大世界市场管理规定-116 船舶电子大世界市场管理办机构设置图-118 船舶电子大世界市场管理办岗位设置图-119 市场管理办岗位职责-120 船舶电子大世界市场管理办员工行为规范-121 市场管理办工作要求-123 业户装修管理工作职责划分-124 办公物品管理规定-125 钥匙管理-126 信报邮件管理规定-127 处理业户（顾客）投诉管理规定-132 回访投诉业户工作规定-134 服务质量调查规定-136 第一部分第一部分 业户管理与服务的规章及相关文件业户管理与服务的规章及相关文件 房屋租赁合同房屋租赁合同 合同编号： 年科技园字第 号 出租方（以下简称甲方）：哈尔滨工程大学科技园发展有限公司 法定代表人： 营业执照号码： 地址： 邮政编码： 联系电话2589999 承租方（以下简称乙方）： _ 本人或法定代表人姓名： 营业执照号码： 地址： 邮政编码： 联系电话： 根据中华人民共和国合同法及有关法律、法规之规定，在平等自愿、协商一致的 基础上，甲乙双方就房屋租赁的有关事宜达成如下协议： 第一章第一章 房屋租赁内容房屋租赁内容 第一条第一条 租赁房屋基本情况租赁房屋基本情况 甲方将坐落于哈尔滨市南岗区南通大街 258 号，哈尔滨船舶电子大世界内位于： _区，第_层，第_号； _区，第_层，第_号； _区，第_层，第_号； _区，第_层，第_号， 共 【套】 【间】 ，建筑面积（使用面积） 平方米房屋（以下简称该房屋）租赁给 乙方。 第二条第二条 租赁房屋用途租赁房屋用途 1、 ； 2、 。 除双方另有约定外，乙方不得任意改变房屋用途。 第三条第三条 租赁期限租赁期限 租赁期限自 年 月 日起至 年 月 日止。 第四条第四条 租金租金 该房屋按本合同第三条起止日期计租，租金为（人民币大写） 拾 万 千 百 拾 元整，￥ 元。 租金包括：房租、取暖费、水费、公共照明费、空调费、物业管理费，其中取暖费、 水费、公共照明费、空调费、物业管理费合计每月每平方米 52 元。 因法定节假日及不可抗力造成的停电、停水等偶然因素停业的，该停业期间正常计租， 租金不退。 第五条第五条 房屋租赁期间的其他有关费用房屋租赁期间的其他有关费用 1、在房屋租赁期间，以下费用由乙方支付，并由乙方承担延期付款的违约责任： （1）甲方已经完成了入户电话、宽带网络工程。乙方可自行办理迁移、安装电话和开 通宽带网络；如委托甲方代办，所发生的费用由乙方支付，甲方可代收代缴。 （2）甲方承担公用区照明费用，乙方室内照明及自行增加的用电设备按实际用电量， 依照供电单位规定电价计收，由甲方代收、代缴。 2、在租赁期如果发生政府有关部门征收本合同未列出项目，且与使用该房屋有关的费 用，均由乙方支付。 第六条第六条 付款方式付款方式 1、乙方于本合同签订之日，向甲方支付设备、设施使用抵押金（人民币大写） 万 千 百 拾 元整，￥ 元。 2、乙方于本合同生效之日起三日内，一次性付清年租金￥ 元（含房租、取 暖费、水费、公共照明费、空调费、物业费） 。 第七条第七条 交付房屋期限交付房屋期限 甲方应于本合同生效之日起 日内，将该房屋交付给乙方。 第二章第二章 双方权利与义务双方权利与义务 第八条第八条 甲方对房屋产权的承诺甲方对房屋产权的承诺 甲方保证在交易时该房屋没有产权纠纷，除补充协议另有约定外，有关抵押债务，税 项及租金等，甲方均在交付房屋前办妥，交易后如有上述未清事项，由甲方承担全部责任， 由此给乙方造成经济损失的，由甲方负责赔偿。 第九条第九条 维修养护责任维修养护责任 1、租赁期间，甲方对房屋及其附着设施定期予以检查、修缮，乙方应给予积极配合， 不得阻挠施工。 2、正常的房屋大修理费用、日常的房屋维修费用均由甲方承担。 3、因乙方管理使用不善造成房屋及其相连设备的损失和维修费用，由乙方承担并赔偿 损失。 第十条第十条 关于装修和改变房屋结构的约定关于装修和改变房屋结构的约定 1、乙方不得随意损坏房屋设施，如需改变房屋的内部结构、装修或设置对房屋结构有 影响的设备，需事先征得甲方书面同意，投资由乙方自理。 2、乙方应服从甲方总体规划，并给予积极配合，在装修前，应提前七日向甲方提交装 修方案，经甲方书面同意后，方可进行装修，乙方施工时间不得超过十五天。 3、乙方进入装修前，必须到甲方办理有关手续，并严格遵守甲方规章制度，服从甲方 管理，因违反规定造成的损失，均由乙方负责赔偿。 4、乙方提交的装修方案应至少包括设计图纸、施工周期、用料说明、施工设备明细、 用电用水申请、施工人数、现场负责人等内容。 5、甲方在接到乙方装修方案后三日内进行审核，并给予明确答复。 6、因合同期满或由于其他原因终止合同，甲方可视总体规划情况，有权要求乙方不得 拆除装修及其他房屋改造设施，其所有权归甲方，甲方对此不予任何补偿。 7、乙方经甲方同意，可以对租赁物进行改造或增设他物，乙方未经甲方同意，对租赁 物进行改善或者增设他物的，造成的损失由乙方负责赔偿。 第十一条第十一条 财产保险财产保险 为了维护业户合法权益和财产安全，乙方必须参加财产保险，具体条款由乙方与保险 公司签订，如因未投保而发生盗窃、火灾并造成损失，乙方自行负责。 第十二条第十二条 营业管理营业管理 1、乙方应按甲方规定的统一时间开业和营业。 2、乙方的牌匾和所在经营区域内的广告，应按甲方统一要求制做和安装。 3、乙方所售商品必须保证合法、完整、有效。商品质量符合有关标准，禁止经营假、 冒、伪、劣商品。 4、乙方与顾客发生纠纷，应尊重甲方的调解意见。 第十三条第十三条 人员管理人员管理 1、乙方经营人员应当办理国家和地方有关部门规定的相关证件，费用由乙方承担。 2、乙方营业人员应按甲方要求佩带统一制作的胸卡（费用自理） ，保持仪容仪表整齐。 3、乙方营业人员必须到甲方办理相关手续，经营过程中更换、补充营业人员的应向甲 方办理备案手续。 第十四条第十四条 场地返还场地返还 1、合同履行期满或在本合同有效期内双方一致同意终止合同，乙方应在期满三日内或 达成终止合同协议三日内清点、转移物品，清理场地，并书面申请甲方到场验收。 2、经甲方验收合格，各有关方面在验收记录上会签后，按顺序办理场地交接和退还抵 押金手续。 第十五条第十五条 抵押金返还抵押金返还 本合同期满后，甲方向乙方如数返还抵押金，但不计利息。 第十六条第十六条 其他权利和义务其他权利和义务 1、除本合同已有约定外，甲方还具有以下权利和义务： (1)依照有关法律、法规和规章，对乙方的经营活动进行指导和监督； (2)有权要求乙方按期交纳租金； (3)尊重乙方自主经营权，不干涉乙方自主经营活动； (4)维护正常经营秩序，保证科技园（含船舶电子大世界）内设备、设施的正常运行， 做好安全保卫工作。 2、除本合同已有的约定以外，乙方还具有以下的权利和义务： (1)要求甲方提供正常工作所需的物业保障； (2)在有关法律、法规和本合同规定的范围内自主经营； (3)遵守国家有关法律、法规和甲方规章制度； (4)对所经营商品向消费者负责、承担质量责任； (5)自行承受经营过程中产生的债权、债务； (6)如需转让、转租房间或柜台时，必须报请甲方，经甲方同意后，方可办理变更手 续，并按年度租金的 5%交纳过户费。 第三章第三章 合同的变更、终止与续签合同的变更、终止与续签 第十七条第十七条 租赁期满租赁期满 租赁期满后，本合同即终止，届时乙方须将房屋退还甲方，如乙方要求继续租赁，则 需提前三个月书面向甲方提出，甲方应在收到申请后三日内予以答复。 第十八条第十八条 提前终止合同提前终止合同 租赁期间，任何一方提出终止合同，需提前两个月书面通知对方，经双方协商后签订终止 合同书，在终止合同书签订前，本合同仍有效。 第十九条第十九条 乙方有下列情形之一者，甲方有权终止合同，收回房屋并不退抵押金，造乙方有下列情形之一者，甲方有权终止合同，收回房屋并不退抵押金，造 成甲方损失的由乙方赔偿：成甲方损失的由乙方赔偿： 1、擅自将承租的房屋转租，转借他人或擅自调换使用的； 2、擅自拆改承租房屋结构或改变承租房屋用途的； 3、拖欠租金累计达 10 天； 4、无正当理由闲置达 10 天； 5、利用承租房屋进行违法活动的； 6、故意损坏承租房屋的； 7、严重损坏甲方名誉或利益的； 8、严重违反甲方其他管理制度的； 9、违反国家法律法规的。 第二十条第二十条 本合同遇到下列情况应当终止：本合同遇到下列情况应当终止： 1、合同期满的； 2、双方协商同意的； 3、遇不可抗力（指地震、火灾、水灾等自然灾害，及战争、国家政策的重大变更等） 致使合同无法履行的。 第二十一条第二十一条 合同终止与解除时应办理以下手续：合同终止与解除时应办理以下手续： 1、结清应交纳的各项费用； 2、履行场地返还程序； 3、结清租金； 4、返还抵押金。 第四章第四章 违约责任违约责任 第二十二条第二十二条 违约责任违约责任 按本合同规定由乙方支付租金或费用的，乙方未按规定支付，每逾期一日，承担月租 金 1.5%的滞纳金，乙方中途终止履行合同的（不可抗力除外） ，向甲方支付年租金 10%的违 约金。 甲方非因本合同第十九条 1 项原因或不可抗力中途终止合同的，向乙方支付年租金 10%的 违约金。 第二十三条第二十三条 因不可抗力原因导致该房屋损毁和造成损失的，双方互不承担责任。因不可抗力原因导致该房屋损毁和造成损失的，双方互不承担责任。 第五章第五章 其他其他 第二十四条第二十四条 本合同未尽事项，由甲、乙双方另行议定，并签订补充协议，补充协议 与本合同不一致的，以补充协议为准。本合同和补充协议中未规定的事项，均遵照中华人 民共和国有关法律法规和政策执行。 第二十五条第二十五条 本合同在履行中发生争议，由甲、乙双方协商解决，协商不成发生纠纷 时，可向当地人民法院起诉。 第二十六条第二十六条 本合同共五页，一式三份，甲方两份，乙方壹份，均具有同等效力。 甲方（盖章）：哈尔滨工程大学科技园发展有限公司 法定代表人： 委托代理人： 年 月 日 乙方（签章）： 法定代表人： 委托代理人： 年 月 日 _ 经办人： 招商员： 附件：乙方法定代表人身份证复印件、及个人一寸免冠照片各一张 船舶电子大世界房屋使用协议船舶电子大世界房屋使用协议 甲方：哈尔滨工程大学科技园发展有限公司 乙方：_ 甲乙双方就所签订的 房屋租赁合同 （合同编号： 年科技 园字第 号）文本中第一章第一条所指房屋的使用事项，达成如下协议： 一、房屋租赁合同签订后，乙方自承租之日起3 日内不摆货；商品布展不丰满， 未达到市场管理办要求或乙方合同期内擅自空摊位未经营连续10 天或累计达到 15 天的，视乙方自行终止合同，甲方有权将摊位收回转租他人。 二、市场内以室内公共照明为主，乙方不得干涉甲方在建筑物外立面所作各种形 式的广告。 三、乙方承租的房屋使用权只限于其隔断或柜台内侧，其隔断或柜台外侧周边及 立柱的广告位使用权归甲方所有。 四、乙方经营人员在营业期间必须佩带本人的营业证，不按规定佩带营业证者,市 场管理办视情况给予扣分或警告。 五、乙方应根据自己的经营项目按甲方统一规划的功能区域进行经营，否则，乙 方无权享有甲方对不同经营项目在不同功能区所给与的优惠。 六、乙方在经营期间不得从事影响他人正常经营的活动。 七、乙方在市场经营期间物品堆放应严格按照市场规定(精品间和展示柜台不准 超过隔断高度，柜台摆放不准超过台面50 厘米)，违者限期整改；由此造成事故者， 赔偿一切损失，并承担相应的法律责任。 八、乙方在市场经营期间其工作人员必须衣冠整齐，在营业期间不得穿拖鞋、不 得高声喧哗、不得从事与经营无关的活动。 九、严禁将易燃、易爆、带腐蚀性、有毒性等物品带入市场，违者视情节轻重， 依法追究其责任。 十、未经市场管理办同意，不得擅自使用非经营商品用电设备，不得擅自从公共 区域私自接电源或乱拉电线，违者视情节轻重给予处罚。 十一、乙方应自觉遵守国家政策、法令、法规及哈尔滨船舶电子大世界市场管理 办公室的各项管理规定，对在经营中不听劝阻，殴打、谩骂管理人员及业户与业户之 间、业户与消费者之间争吵、打架而造成不良影响的；业户本人及其亲友在市场无理 取闹、挑衅打仗的，甲方有权取缔其经营资格并收回摊位，租金、抵押金不予退还。 十二、由于乙方在经营期间违反国家有关规定，被执法部门取缔或吊销营业执照 的，合同自行解除，租金、抵押金不予退还。 十三、遇国家规定的法定节假日，公司重大公益性活动或其他原因至使甲方不得 不关闭经营场地时，乙方应同意甲方闭店或提前闭店的安排，租金不予扣除。 十四、合同期满，乙方不再继续承租，须按期交还所租摊位，甲方有权对摊位进 行调整。乙方在退租前由甲方验收摊位及其设施有无丢失损坏，并经甲方各部门验收 汇签后，办理退租手续。如有损坏，其维修费用从抵押金中扣除。 十五、乙方在装修期间不得擅自改变市场的柱、梁、板、墙、地面、电路、上下 管线等，不得擅自凿穿大楼基础结构，不准使用红砖、大理石及超重材料进行装修。 不准用钻头、钢钉等锐利物器对地面进行装修，地面装修厚度不得超过十厘米。 十六、乙方全部装修只限于经营区内部，禁止在隔断外墙做任何形式的装饰装修。 十七、装修工作开始前，乙方应缴纳一定数额的装修保证金。待装修完毕后，由 工程设备部检查，如未对公共设施及他人财产造成损害，则将保证金全部退还，如有 损害行为发生，罚金从保证金中扣除。 十八、乙方须自觉按时缴纳租金、抵押金、管理费、水电费等各种费用。逾期不 交者，除须补齐原费用外，还需增交滞纳金（每天滞纳金按总费用1.5收取） ，逾 期三个月欠交者，管理办有权停止电力供应，严重者市场管理办可对其做停业整顿处 理，直至缴清所有费用为止。 十九、合同期内乙方主、从业人员应严格遵守本协议。努力做到文明经商、礼貌 待人、买卖公平、热诚服务，业者之间要做到平等竞争，创造一个良好的经营和购物 环境。业者经营过程中，严禁高声叫卖、强买强卖、欺行霸市、侮辱谩骂消费者，严 禁经营假冒商品，否则一经查出或接到投诉和举报的，市场管理办将视情节给予扣分、 警告、停业整顿并自费在电视台做广告为市场挽回影响直到取缔其经营资格等处罚， 由此引起的一切经济损失由乙方负责赔偿。 二十、合同期内，如遇不可抗力因素与政府职能部门的政策、法令发生抵触，或 甲方根据市场形势的变化对经营格局进行调整，乙方应服从甲方对经营场地进行的调 整和安排，否则甲方有权终止合同，由此造成的一切损失由乙方负责。 二十一、在经营过程中，对经常违反市场管理规定，不配合市场管理办开展各项 工作的业户，在合同期满时市场管理办有权不予续签。 二十二、本协议一式二份，自双方签字之日起生效。 甲方： 签字（盖章）： 年 月 日 乙方： 签字（盖章）： 年 月 日 船舶电子大世界安全防火协议船舶电子大世界安全防火协议 哈尔滨工程大学科技园发展有限公司(以下简称甲方)与 (以下简称乙方)双方根据中华人民共和国消防法和黑龙江省及哈尔滨市有关的消防法 规和法令,为了确保市场安全及全体业者的生命财产安全,提高全体业者的消防安全意识， 经双方协商达成协议如下： 一、全体业者必须严格遵守国家工商行政管理局、公安部下发的集贸市场消防安全管理 办法 、 黑龙江省消防条例和船舶电子大世界市场管理办公室的各项消防安全管理 规定。 二、乙方对其承租区域承担安全防火责任，确认防火负责人。防火负责人必须参加船 舶电子大世界每年一次的消防演习。 三、本市场为无烟市场，严禁在营业大厅内吸烟。业者装修、用火、用电等必须提前 申报有关部门，经批准后方可执行。否则将按市场有关规定进行处罚，并且由此引起的一 切后果由业者自行承担。 四、业者未经审批不准私接滥接用电，专用电热器具、工具需登记申请使用，否则， 由此引起的一切后果由业者自行承担。 五、市场内的业者不得经营和使用易燃、易爆及危险品。 六、业者需按市场要求摆放物品，不得在精品间、展示柜、柜台内贮存大量商品。 七、业户装修应严格遵守船舶电子大世界装修施工场地消防安全规定 ，市场内的 消火栓、喷淋系统、防火卷帘、烟感器等防火设施，任何人不得挤占、损坏；灭火器材不 得随意动用。 八、任何人不得挤占市场内的防火通道、楼梯间，以确保通道的安全畅通。 九、业者在接到防火隐患整改通知单后，必须无条件按要求在规定时限内进行整改。 十、每位业者必须熟知消防栓、灭火器的位置，做到会报警，会扑救初期火灾。 十一、租用市场库房的业者，必须严格遵守入库安全管理规定，不得贮存易燃品、易 爆品及危险品，否则由此引起的一切后果由业者负责。 十二、全体业者销售、贮存的商品应自行办理财产保险，否则发生意外损失时，市场 不承担任何赔偿责任。 十三、业者经营期间应遵守市场的“四防”安全规定，业者有责任提示在其摊位内购 物的消费者看好其自身携带的物品，防止偷盗事件的发生。 本协议一式二份，甲乙双方各执一份， 自双方签字之日起生效。 本协议十三条和市场有关安全防火规定，业者必须严格遵守。对违反本协议十三条中 任一规定的业者，将视情节轻重给予其经济制裁、停业整顿、终止合同、直至交送公安机 关追究刑事责任。 甲方： 签字（盖章）： 年 月 日 乙方： 签字（盖章）： 年 月 日 关于业户装修管理的规定关于业户装修管理的规定 为确保船舶电子大世界人员及公共设施的安全，所有施工人员以及委托装修的业户必 须遵守下列规定： 一、申报及审批 （1）欲进行装修的业户，应提前三天向市场管理办申报，申报时须携带租赁合同、 身份证等，并填写业户装修申请表 。 （见下表） （2）经市场管理办审批后，装修业户领取装修施工许可证 。 二、收费 （1）装修保证金 收取装修保证金的目的是一方面用于修复装修单位因装修期间或未经管理办批准 私自越权装修而损坏大厦设备设施或造成消防隐患或其它违规装修等；另一方面是约 束装修单位的施工行为，促使其按规定文明、安全施工。若装修单位在装修期间有违 规施工行为，管理办将根据实际发生的违规事项，在装修保证金中扣除适当金额的违