风险分析.doc

第八章 风险分析一 资源（原材料/供应商）风险中国连锁经营协会日前公布的一份最新中国连锁餐饮业发展战略趋势调查报告显示，有52%的被调查企业原材料成本增长率达10%至20%，16%的企业原材料增长率达到20%至30%。经营成本高涨主要体现在：原材料、劳动力、房租和税收。半数以上的企业(56%)原材料成本占营业成本的30%以上。从成本增长率来看，劳动力、原材料、房租比例分别为53%、52%和32%。在原材料成本日益高涨的前提下，有47%的企业毛利率基本没变，另有16%和11%的企业分别增长5%以内和5%以上。分析人士指出，大多数企业仍能够保持稳中有升的毛利率，说明被调查企业抗风险能力较强，在开源增效方面还有可挖掘的空间。目前连锁餐饮业发展中面临的主要问题包括：人力资源匮乏、经营成本高涨、标准化难度大、行业内部恶性竞争、资金短缺等问题。其中，人力资源匮乏占选择比例最高，主要体现在：餐饮企业服务员由于待遇相对较低，在大城市只能招聘外地员工，稳定性差；如何留住优秀的厨师不是一件容易事；高素质的连锁管理人才“奇货可居”。自去年5月起，猪肉、牛羊肉等农产品（爱股,行情,资讯）价格开始上涨，仅今年5、6月商务部发布的统计数据显示，肉禽及其制品5月上涨37.8%，其中，猪肉价格在5月的涨幅为48.0%，水产品价格上涨18.3%，鲜蛋价格上涨2.0%，而粮食价格和调味品价格也有上涨。由于原材料价格上涨，前5月餐企营业额受到影响，企业利润下降5%-8%3.1 识别更换供应商可能存在的风更换供应商所存在的风险主要集中在，担心新供应商以及它们提供的产品和服务不能满足我们的需求，甚至比前任供应商更糟糕更换供应商的风险包括：组织的核心活动陷入停顿，因为新供应商的交付情况是:根本无法交付、交付质量无法达到相应的水平、无法将货发至正确的地点、无法以满足我们需求的方式发货，上述风险或许是更换供应商有关的最大风险，因为这些风险能够使“工作停顿”组织的核心活动陷入停顿，因为新供应商的交付情况是:根本无法交付、交付质量无法达到相应的水平、无法将货发至正确的地点、无法以满足我们需求的方式发货，上述风险或许是更换供应商有关的最大风险，因为这些风险能够使“工作停顿”组织的核心活动陷入停顿，因为新供应商的交付情况是:根本无法交付、交付质量无法达到相应的水平、无法将货发至正确的地点、无法以满足我们需求的方式发货，上述风险或许是更换供应商有关的最大风险，因为这些风险能够使“工作停顿组织之间的接口部分出现系统或程序的故障学习曲线：收取和发送内部快件的新供应商可能无法找到某些地址关系问提成本总持有成本如果有足够的标准，过程和关系就不应该发生事情就战略性关键合同和战术性采购合同而言，前者的风险对组织的影响大于后者，但出现问题的可能性却不一定会降低。13.2 更换成本意味着什么更换将使我们付出什么代价？采购过程成本无论是否进行招标，一次全面的竞争实践都将比与现任供应商简单地续签合同要耗费采购团队和利益相关者更多的成本和时间引入/淘汰的成本具体成本可能涉及：存货、工具和设备库存；完成已订购的批次；处理剩余产品及随后的被拒产品；正在进行项目的详细移交；更换系统和接口；会见并建立新关系，非常专业地结束旧关系交易成本学习曲线成本13.3 减小更换供应商的影响理想情况是，采购组织应寻求将转换成本和风险转移给供应商。共同分担成本和风险也许是次佳选择最后，还有一种选择就是制定应急计划，并在所有情况下都要考虑沟通问题转移给供应商基本的合同条款就是：供应商同意在合同终止的情况下，为采购组织和新的供应商提供帮助对于新供应商，风险转移的重点是合同的关键交付事项，并在关键绩效指标当中予以反映采购组织可以让供应商为过渡阶段编制单独的成本，或要求合同的条款中包括供应商承担转换成本谨慎的供应商可能将转换成本包括在当前的合同价格当中共同分担成本若成本可以识别，则在某些情况下分担成本是比较合适的选择若成本反映的是资产或知识产权，则必须就未来的所有权达成明确的合同共识应急计划采购组织利用资金，或者筹划安排人力和其他资源，以供转换期间使用沟通沟通是一项至关重要的策略。沟通必须涉及利益相关者，包括供应商和采购团队小结与更换供应商活动相关的转换成本和风险是采购活动的基本组成部分风险来自于数量众多的不同的源头，其中包括采购过程成本、淘汰成本、引入成本、交易成本和学习曲线成本采购组织必须识别成本和风险，并寻求将它们转移给供应商，就如何共同分担它们进行谈判并做出安排，同时制定相应的应急计划1，原材料的价格上涨，导致成本加大，会导致利润的减少。2，原材料的质量不好保证，新鲜与否。3，供应商的供货是否稳定4，供货商的产品来源不好控制二 市场不确定性风险我们针对的是旅游人口，所以流动性很大，与当地的旅游事业密不可分。四、投资上市风险首先，餐饮企业一般注重品牌发展，缺乏资本市场的意识。资本市场过去重视高科技、高成长性产业，对门槛较低、科技含量低、劳动力比较密集的餐饮业，风险资本投入热情不高。此外，从业者对融资的意识比较淡漠，缺乏对资本市场的学习和了解，上市动机不强烈。其次，餐饮企业普遍存在“规模小、收入少、利润少、净资产少”等问题，餐饮业的现金流大，但难沉淀形成优质资产，财务硬指标不符合上市的法定条件和要求。最后，餐饮企业大都是民营企业，政府和金融机构支持力度不太大。餐饮企业还面临财务规范管理不到位、高素质人才缺乏等问题，很难跨入上市门槛。就目前的情况来看，提出上市的餐饮企业均是在连锁行业做得比较有特色的一批。这也就构成了市场竞争力度加大，餐饮企业在各方面争先的行为，虽然形成了一个良性竞争的趋势，但将与沉淀资产的目的相去甚远，上市需求也就遥遥无期了。五 成本控制风险六 竞争风险七 政策风险据了解,为贯彻实施食品安全法,不断深化食品安全整顿工作,市政府采取加大源头治理力度,强化食品生产环节、食品流通环节和餐饮业的监管,组织开展专项整治,八 财务风险（应收帐款/坏帐）九 管理风险（含人事/人员流动/关键雇员依赖）十 破产风险第九章 管理一 公司组织结构二 管理制度及劳动合同三 人事计划（配备/招聘/培训/考核）招聘1、撰写招聘启事 首先，我们通过一些网络搜索引擎工具，找到其他公司相关职位的条件，综合比较了其中的要点，并结合自己和同事们的一些想法，写出了下面的招聘条件： 第一条招聘条件，是在浏览了许多网站相关职位的招聘条件后产生的。这一条在这些网站上都有。内容是：大专以上学历，建筑、电气、自动化或相关专业二年以上。 坦白地说，我所在部门现有的员工并不是都符合上述条件，但他们都干得不错，不同的是这些人都是在偶然之下来到公司的，然后在工作中证实了自己。但如果在招聘新人时将学历放到中专或者高中，至少在很多人看来，可操作性和安全保障系数都是不够的，毕竟选择员工要经过几轮的淘汰，与其最后被淘汰掉，让我这个负责招聘的人也落下个做事不力的结果，倒不如现在就适当地提高招聘门槛。现在想想，许多公司人才高消费的现象或许就是这样产生的。 第二条招聘条件，是在和同事的商讨中产生的。它的内容很简单：年龄在28-45岁之间。选择这个年龄段是有考虑的，第一，如果年纪太大，也许他的能力很强，但知识可能比较陈旧，比如特别缺乏电脑方面的知识。但现在无论是做方案，还是出图纸，都离不开电脑操作；其次是不方便管理。在IT公司，无论是员工还是领导，大部分都是年轻人，年纪较大的员工也许经验确实丰富，但与其招一个成就感很强的人，还不如招一名可塑性强的人。当然我有这种想法可能是自己有私心，但通过和其他同事的交流，我惊奇地发现，大家的意见居然相当一致。 第三条招聘条件是：2年以上相关工作经验。对于普通技术岗位，求职者具有2-5年的工作经验已足够胜任。而且，2-5年的工作经验与其他招聘条件组合在一起，具有较高的性价比。因为这种职位只要求职者拥有一定的相关工作经验，能吃苦，肯钻研，就能够很好地进入工作状态。当然求职者的经验越丰富，对企业的发展会越好，可带来的问题是，个人对薪酬的期望值也会越高，从而会增加企业的人力资源成本。反过来，如果招聘一名对薪水要求很低、但没有相关工作经验的员工，企业要重新对他进行培训，也就是说还是要投入较多的用人成本，同时还要承担此人不能胜任工作位的风险。 第四条招聘条件是：有证书者优先考虑。这一条基本上也是参考其他公司的招聘条件制定的，一个公司或者一个部门，总是希望自己的员工具有复合型技能，一个员工掌握的技能越多，单位的人力资源成本就越低。从公司角度考虑，何乐而不为呢！比方说，前台员工除了会处理文档，还会处理简单的打印机、复印机故障，甚至还能解决简单的网络故障，这样的人才为什么不要？ 其他条件还有诸如吃苦耐劳、能够适应经常性出差；为人乐观开朗，积极进取；具有较强的处理人际关系能力等软条件。 完成了上述几条之后，一份招聘启事就基本产生了。 2、筛选合适简历 招聘启事刚发布出去，每天的应聘信就像雪花一样飞过来。其中有合适的，也有不合适的，甚至还有一些跟招聘条件相差十万八千里的简历也投了过来，让我应接不暇，同时也真切地感受到了人才市场供大于求的压力。为了找到合适的员工，我认真、负责地筛选每一份简历。 我谢绝了条件相差甚远的求职者。不是我不给他们机会，而是不想浪费彼此的宝贵资源，很多人以为通过网络投简历，不需要金钱成本，但是他们恰恰忽略了精力成本和时间成本，试想：如果贸然通知你来面试，你可能需要请假，需要坐车，需要化一部分时间在面试准备上，而这样的成本投入，成功机会几乎是零。 我谢绝了一个和我差不多是同行的求职者：该求职者的简历中详细地写了各种系统，而这些系统也是我们所要从事的，但非常遗憾的是，他的工作经历并不是我所需要的，该求职者简历上是做系统集成，但主要是负责酒店的弱电维护，我们可能会做酒店的弱电工程，但是工程维护和工程实施还是区别很大的。我和该求职者也通了电话，确认此人两年多来的确一直从事弱电系统的维护，所以我只能选择放弃。因为随着社会的发展，专业细分化趋势非常明显，有时虽然是同一个行业，但实际的工作内容和工作环境相差会非常大，所以具体工作经历非常重要。 我谢绝了一个条件很符合我们招聘条件的求职者：该求职者简历上的工作经验和我们的条件相符，但此人拥有MCSE、CCNP等重量级证书，而该证书和他的职业经历几乎是没有交接点，因此我们不敢用。因为这样的人投入了很大的资本去充电，当然希望能有比较高的回报，如果要留住他，公司必须要提供不菲的待遇，况且我们部门很少有与这些证书相关的业务，因此公司和该求职者很难找到平衡点，放弃才是最好的选择。 我又谢绝了一个条件很符合招聘条件的求职者：此人无论是硬件还是软件都非常合适，但简历中的一行内容让我大吃一惊：目前年薪2-3万元，两年多的工作经验，但薪酬期望值为6000-7999元/月。虽然我还是和该求职者进行了电话沟通，该求职者也同意公司提供的薪酬范围，但我对该求职者的求职动机打了个很大的问号，不明白他为何定出如此悬殊的薪酬，他有什么实力来获取这个薪酬呢？如果是写错了，那么这种错误不可原谅；如果是真实想法，即使此人和公司最终达成一致，那他会不会将公司的薪酬作为一个跳板呢？ 我谢绝了一个条件不错但还在外地的求职者：坦诚地讲，该求职者条件不错，遗憾的是他还在离这个城市很远的地方上班。我个人认为：招一个还在外地的求职者不如招一个住在本地的求职者。这中间不存在任何歧视的问题，只是因为企业招一个这样的人要付出双倍的风险，首先该员工到职后，需要解决吃住问题，很难在短时间内投入到工作中；另外，他是否能够习惯这里的生活，比如山东过来的求职者是否吃得惯大米？一旦不能及时投入工作，不习惯生活习俗，最后辞职，势必影响到公司内部的运作。而公司每一次的招聘都是有针对性的，都需要付出人力资源成本，因此有风险的事情自然希望避免发生。 3、组织初步面试 也许是大量的面试技巧书籍的帮助，在面试过程中，求职者的着装和行为举止都比较规范，这是好事，但面试技巧的书籍同时也带来两个明显的弊端，其一，它诱导求职者过多地注意外在环境，而忽略了展示自身素质和实力的机会；其二，间接地阻挡了招聘者的目光，在短时间的接触中，一名熟练的求职者能够将自己不好的一面完全隐藏，一次面试很难全面了解求职者的综合素质，因此很多用人单位为了招一名合适的员工，会想尽各种办法进行测试。 我拒绝了一个鲁莽的求职者：我收到他的简历时，觉得各项条件非常合适，但内容不够全面，于是希望此人发送一份更详细的简历，但他一直没有接听手机。本来我准备第二天再打这个电话，但当天下班时，此人突然冲进公司，门卫问他找谁，他又说不清楚，阿姨自然不让他进，于是他就和阿姨争了起来。后来才知道他是来面试的，当着其他同事的面，我非常尴尬。虽然我非常佩服此人的勇气，能够通过一个简单的电话号码找到公司，但我对他的过于鲁莽的行为非常反感。虽然还是进行了一轮面试，但我一开始就放弃了此人，其实他完全有机会做得很好。 我拒绝了一个方言浓厚、吐字不清晰的求职者。此人简历上的工作经历非常适合我们的职位，但刚一见面，此人的形象就在我心里打了个折扣，他可能刚从北方过来，但一口方言让我不敢恭维。在现代职场中，无论从事何种职业，语言沟通尤为关键，无论能力多高，想法多好，不能够正确表达出来肯定是不行的。连普通话都说不溜的求职者是很难脱颖而出的。 我拒绝了一名能力合适但不诚实的求职者。此人综合条件和薪金要求都和我们提供的职位相吻合，于是我通知他过来面试。因为有共同的工作经历，面试过程非常愉快，就在我准备结束的时候，我们再次谈到了薪水，当我拿着简历向求职者做最终确认时，他突然抬高了身价，并声称是简历搞错了，该简历是他在外地求职时写的，现在有新的要求，新的期望值比原先高出了1/3。姑且不论他的要求是否合理，因为他的不诚实，我最终放弃了该名求职者。 我拒绝了一名和职位表现不相符的求职者。厚厚的一叠奖学金证书，还有密密麻麻的项目经历，但面试过程让我非常压抑，除了自我介绍像是在背书，其他的交谈基本上是我问一句，他答一句。由于招聘的是项目主管，所以要求求职者一定要有人际交往能力，特别是语言能力和社交能力，一个过于沉默寡言的求职者显然是不适合这个职位的。坦白地讲，此人的技术能力可能非常强，但他更适合于做技术研发。 最后，我根据面试结果挑选了几名条件相对突出的求职者，将他们的资料转到了公司上层，很快，其中的几名求职者通过了人事专员和高层领导的面试，正式加入到了集体中，我也顺利地完成了招聘任务。培训：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好以及工作经历等，以便提高员工之间的认识。（可采用10人一组的“我是谁旁边的谁”介绍方式认识）第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。第七课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第八课：鼓励员工发言，畅谈如何成为一名出色的服务员。员工仪容仪表 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是清洁整齐，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻走路轻，说话轻，动作轻和四勤眼勤，嘴勤，手勤，腿勤 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1. 迎客-您好，欢迎光临！2. 拉椅请座-先生/小姐，请坐！ 3.问酒水-先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？ 4.上汤-这是*汤，请慢用。 5.上菜-这是*菜，请各位慢用。 6.更换骨碟-先生/小姐，帮您换下骨碟可以吗？ 7.上水果-这份果拼是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。 8.结帐-请问哪位买单？收到您N多钱找您N多钱。 9.送客-谢谢光临请慢走，欢迎再次光临 操作过程中还需打请的手势，如： 带位手势-拉椅手势-开位手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上水果手势-送客手势规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？当客人回答后便问：请问先生/小姐贵姓？2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：*先生，这是我们的菜牌。客人选定所需酒菜后，应把客人所点的告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，安排客人入座，稍鞠躬讲：先生/小姐，您好，欢迎光临！4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：先生/小姐，请坐并做请的手势。 注意事项： A 善于观察分清谁是主人。 B 对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C 当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：这有利于我们称呼您或当有客人找你时，便于我们查阅。 D 服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.推销酒水。当客人点完菜后，即上前微笑地询问：先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。6.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。7.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司） D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。8.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。9.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势请慢用。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。10.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。11.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人先生/小姐，您点的菜已经上齐了并询问客人是否要增加水果或甜品。12.收撤菜碟餐具时，先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。13.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。14.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。15.给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：*先生/小姐您好，您消费了（多少）钱。客人接过找零后，要说谢谢光临请慢走。拉椅送客，说慢走，欢迎下次光临等送客语。16.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。17.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调。18.清理现场。重新布置环境，恢复原样。大型酒席宴会的服务程序一、 接受预订 1、在接到客户预订时，问清客人人数，活动地点、菜点风味，标准，特殊要求。 2、填写宴会预订日记（样式附后）与客户保持热线联系，如有变化，随时登记，并注明更改日期、更改人及登记人。 3、每天查看宴会预订日记，与客户保持热线联系并提前一周通知客户交纳宴会预付金。4、提前一周向餐饮部预告会情况，包括预订批次，人数、时间、地点、菜式特殊要求。 二、 下单 1、 提前3天餐饮部下宴会通知单 2、与客户和餐饮部保持密切联系，一有变化立刻通知餐饮部或客户。 3、尽一切努力满足客户要求。三、 检查 1、宴会开始前1小时，宴会销售负责人到宴会厅检查宴会的准备情况，发现问题立刻处理。 2、在宴会厅门口等候客人的前来。 四、 征求意见 1、宴会结束后，销售人员主动征求客人对菜式和服务的意见，并作记录。 2、与餐饮部交换意见。 3、写信感谢客人并保持联系如何接听电话一、三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，你是谁，哪个单位，你找他什么事等，这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。二、避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：喂，你找谁？不在！咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦此时你的心情如何？三、要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。四、要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。 五、要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！六、说话语气要平和，答话声音要亲切。三、培训成果考评培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进行。培训成果的评估有三种方式。第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方案。第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，理论与实践相结合，实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上岗作业，现在都讲究持证上岗。第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况，对于无法利用培训知识处理实际事务的员工，酌情给予帮扶或指定重新参加培训。四、管理层培训餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。总之，培训必须要有计划，不是盲目进行的，要有一个方案，明确培训要达成一个怎样的目的。培训结束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，做到赏罚分明，才能提高员工的积极性。培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切，都需要餐厅的高层主管积极配合以及方方面面的努力，并通过科学的培训来实现。人事管理计划制度一、人事计划的重要性（1）企业为配合其业务的发展，对未来所需人力必须事前妥善 规划并制定长期或中期人力计划，否则常因人力不足或剩 余，影响该企业的发展。（2）企业内的从业人员常因届满退休年龄或因其他原因而离 职，此项退休及离职人员的空缺必须有人补充。（3）企业常因业务的发展或新技术的引进须引进新人员，此类 人员不需立即向外招聘，必须事前规划或培训，才能得到所 需人才。（4）由于企业经营的多元化或国际化，原有人力已不能配合业 务的需要，必须对已有人力加以调整或另予补充。（5）由于组织的变更或设备的自动化，部分人力出现剩余，应加 以调整以降低人力成本。二、制定人事管理计划1人事管理的循环人事管理上有预测A计划A实施A评价四个步骤，在不停地 循环着；而在人事管理上，同样的，也应该贯彻这四个步骤。2人事计划的各种项目（1）制定与基本的经营政策有密切关系的人事政策，以及整 个公司应如何努力的实施。（2）公司内部各执行部门的人事计划：1人事编制的设定与 维持管理的计划。 2提高员工素质与提高业绩的教育训 练计划。 3工资、退休金制度计划、各种津贴管理与生活 福利计划。 4公司内管理、文化、娱乐设施等的福利计 划。 5就业管理的计划。 6安全卫生的计划。 7资格制 度、升迁制度、人事考核等人事制度计划。 8劳资关系计 划。3长期人事计划（1）人员长期需求计划与人员所需短期计划。（2）长期教育计划。管理者的培育、监督者的培育、专业顾问的培训与公司企 业文化的长期教育。三、人事管理计划的内容所谓人力计划，是针对公司业务的需要，按人力未来的需求发 展作出的时期规划，其内容一般可分为下列四部分：1人力需求的预测 为配合业务发展，对未来所需人力作适当的预测，在估算所 需人力时，应考虑下列各因素：（1）因业务的扩展或紧缩所需增减的人力。（2）因现有人员离职或退休所需补充的人力。（3）因组织变更、技术改进或设备更新所需调整的人力。2人员招聘计划针对所需增加或补充的人员，应制定对该项人员的招聘计 划，在招聘计划中应包括下列各项目：（1）计算各年度所需人力，可由内部晋升、调补人数。（2）计算各年度必须向外招聘的各类人力数量。（3）确定招聘的方式。（4）寻求招聘人力的来源。（5）对所聘请人员如何适当引进并安排其工作，以防止其流 失。3人员培训计划 人员的培训计划，是人力计划的重要部分，人员培训计划可 视公司业务需要及训练的设备和能力，分别确定下列不同类 别的训练：（1）新进人员训练计划。（2）专业人员训练计划。（3）各级主管培训计划。（4）一般人员训练计划。（5）选送人员进修计划。4人力运用计划 企业应对人力的有效运用作出适当的计划，使在计划期内能 对人力的效率有所改进。人力利用的有效运用除须制定各 项配套措施外，在人力计划中必须提出对各项有关的人力资料的分析及预测，作为未来人力运用预期目标的依据，其分 析及预测项目可包括下列各项：（1）人员生产力分析。（2）人力结构（年龄、学历、工作别等）的分析。（3）人事经费的分析。卫生管理（一）卫生管理制度种类1餐饮业卫生管理组织；2餐厅卫生管理制度；3冷菜间卫生管理制度；4初加工间卫生管理制度；5烹调加工卫生管理制度；6食品初加工卫生管理制度；7食品库房卫生管理制度；8食品销售卫生管理制度；9食品采购验收制度；10卫生除害管理制度；11卫生检查制度；12从业人员体检、培训卫生管理制度；13档案管理制度；废弃油脂管理制度。（二）制订各种卫生制度的要素1 卫生管理组织构成 单位负责人； 卫生管理人员； 相关部门的经理； 卫生组织机构至少由3人组成。2 餐厅卫生制度 餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。 要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。 不销售变质、生虫食品。 小餐具用后洗净、消毒、保洁。 服务小员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。 点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。 服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。3 凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度 做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。 室内做到无蝇，并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。 刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒，班前紫外线灯照射30分钟，进行空气消毒。 使用食品包装材料符合卫生要求。 工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。 熟食勤作、勤销，做到当天制作，当天销售，过夜隔夜食品回锅加热销售，不出售变质食品。 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在凉菜(熟食)间存放。4 初（粗）加工间卫生制度 有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用。 清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。 加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施。 加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。 工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。 防尘防蝇设施齐全，运转正常。5 烹调加工卫生制度。 不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品； 块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生； 隔夜、隔餐及外购熟食回锅彻底加热后供应； 炒菜、烧煮食品勤翻动； 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放； 制作点心用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家食品添加剂使用卫生标准； 工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。 操作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长发指甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随地吐痰等； 具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容器，并做到班产班清。6 食品粗加工卫生制度 所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。 择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。 包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒。 加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。 工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。 加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。7 食品仓库卫生管理制度 食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常； 食品应分类，分架，隔墙隔地存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存； 建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品； 食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放； 食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁； 工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。8 食品销售卫生制度 销售定型包装食品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容，进货时向供方索取食品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的食品； 销售食品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合食品卫生标准和规定的食品； 出售直接入口的散装食品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装食品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒； 从业人员穿戴清洁的工作衣帽，并做到：不留长指甲、长头发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟； 吧台内严禁落地存放食品，严禁乱堆、乱放食品及其他杂物。9 食品采购、验收卫生制度 采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的食品； 采购肉类食品必须索取兽医卫生检验合格； 采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供方索取本批次的卫生检验合格证或检验单；采购进口食品必须有中文标识； 采购定型包装食品，商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容； 运输车辆和容器应专用，严禁与其他非食品混装、混运。 食品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。10 除害卫生制度 操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板； 发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭； 发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。11 卫生检查制度 卫生管理人员应每天进行卫生检查； 各部门每周进行一次卫生检查； 单位负责人每月组织一次卫生检查; 各类检查应有检查记录； 发现严重问题应有改进及奖惩记录； 检查食品加工、储存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运输食品的工具，冷藏、冷冻设施，损坏应维修并有记录,确保正常运转和使用。12 从业人员体检、培训制度 从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行体检和培训； 发现五病患者及时调离； 未取得体检、培训合格证明不得上岗； 从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。13 餐饮业卫生管理档案制度 有专人负责、专人保管； 档案应每年进行一次整理； 档案内容：卫生申请基础资料、卫生机构、各项制度、各种记录、个人健康、卫生知识培训、索证资料、餐具消毒自检记录、检验报告等。14 食品添加剂使用与管理制度 食品添加剂必须使用国家批准的品种和在允许范围内使用。 采购食品添加剂要有记录并存档。 食品添加剂要专人负责保管，并负责告诉烹调厨师适用范围和使用量。 盛放食品添加剂要有专用容器和明显标志。 不得在食品中乱加添加剂。 实行食品添加剂使用责任追究制。15 面食制作卫生管理制度米面及其他杂粮必须有卫生检验合格证明。用发酵剂、食用碱等添加剂必须有索证。面食间清洗水池荤、素分开，并有明显标志。面食间案板必须荤、素分开使用，并有标志。必须有盛放肉（馅）等专用冰箱。室内做到放蝇、防尘、防鼠。加工人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生，不准戴戒指、手链、涂指甲等。有室内卫生定时清扫制度。16 裱花制作卫生管理制度进入裱花间必须更衣、洗手消毒。裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加。要定时进行空气消毒，保持室内清洁状态。专用裱花工具要定时清洁消毒，防止污染。加工人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，定时洗手消毒，保持个人卫生。不允许戴手饰及染指甲等。放蝇、防尘、防鼠等卫生设施要齐备。要定时整理室内卫生。17 配餐间卫生管理制度（学校食堂）设立更衣、洗手消毒专用间。设立与售餐数量相适应的盛放待售食品的台（架）。盛放食品的容器要专用，并有标志。销售熟食要用专用器具，严禁用手抓。不售变质、变味食品。售饭菜窗口要能够开合，严禁开放式。要设与配餐间相适应的紫外线消毒灯，定时开灯消毒。售饭人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。18 烧烤制作卫生管理制度场所必须按宰杀粗加工腌制烧烤卤肉间晾凉分设场所（间）。所用畜禽肉类必须经过兽医检疫合格方可使用。烧烤卤制肉类食品严禁使用亚硝酸盐，使用其他食品添加剂要经卫生监督机构允许方可使用。制作间必须设洗手消毒水池及设施。切配烧烤卤制熟食品间要设紫外线消毒灯，定时对案板及空间进行消毒处理。切配烧烤卤制熟食品要专人负责，专用工具，防止生熟交叉污染。放蝇、防尘、防鼠、防腐卫生设施要完备。从业人员必须穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生。19 餐具用具洗消毒卫生制度专人负责。洗消间大小必须与经营规模相适应。设有洗、刷、冲三个水池，并有标志。热力消毒设施要充足，餐具做到每餐一消毒。有密闭的餐具保洁柜，数量要充足。不适宜热力高温消毒的茶餐具，药物消毒要有固定场所（间），要按消毒药物有效浓度配比，按时消毒、冲洗、保洁。20 原料采购索证制度餐饮用食品采购必须索证。需索证食品种类：米、面、油、畜禽肉类、定型包装罐头类食品、蔬菜食品、蕈类、食品添加剂、酒类、饮料、乳制品等。要索取的证件包括：有效卫生许可证和产品卫生检验报告合格证明的复印件，采购进口食品必须有中文标识及相关证明。要建立食品索证登记档案，以备查。索证要有专人负责管理。21 废弃食用油脂管理制度废弃油脂必须按国家食品生产经营单位废弃食用油脂管理 的规定进行管理。废弃油脂应设专人负责管理。废弃油脂应有专门标有“废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理。废弃油脂只能销售给废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位，不得销售给其他单位和个人。处理废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。不得随便处理废弃食用油脂。四 薪资、福利方案五 股权分配和认股计划财务管理第一节 总则第一条 为加强财务管理，根据国家有关法律、法规及财务制度，结合公司具体情况，制定本制度。第二条 财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨。第三条 财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。第四条 公司及全资下属公司、分店（含51%股权的全资、内联企业）的财务工作，都必须执行本制度。第二节 内部会计管理体系第五条 单位负责人对会计工作的职责（一）对本单位的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。（二）督促内部会计管理制度的贯彻实施。（三）负责预算方案的实施，并督促财务部门下达落实收入、成本费用、利润考核指标。（四）保证会计机构、会计人员依法履行职责。（五）在财务报告上签名并盖章，并对此承担责任。（六）表彰奖励会计人员。第六条 财务部机构设置（一）财务部设置原则公司按照“三统一分”的原则来设置，即“人员统一、机构统一、核算分离”。公司财务部对所有实体的财务机构实行隶属关系的集中统一领导，实体财务人员业务上受公司财务部领导，行政上受各实体领导。按照业务工作量、经营规模等对大的实体可称“财务部”设财务部经理岗位，小的实体可称“财务室”，设会计主管岗位。（二）会计工作组织机构会计工作组织机构设置如下：（略）第七条内部会计核算形式公司实行“统一管理、分散核算”的结账体制，具体核算形式如下：（一）各实体在公司统一领导下独立核算，每周统计一次收入、餐饮成本、一次性费用等财务指标，于周日下午报