头等舱候机室服务创新路径探析.doc

头等舱候机室服务创新路径探析目 录论文摘要 第一章头等舱候机室服务的范围和意义 一、头等舱候机室服务的范围 二、头等舱候机室服务的意义 1.提升专业水准2.留住重要旅客3.打造品牌形象第二章 头等舱候机室服务存在的不足一、宣传力度有待加大二、服务水平尚需提升三、差异化服务亟待推出第三章 头等舱候机室服务的创新路径一、加大宣传力度，扩大受益群体二、提升服务水平，引领行业趋势三、注重差异化服务，满足旅客需求四、不断推陈出新，服务与时俱进论文摘要 民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不仅仅局限于空中，还延伸到了地面，称之为“头等舱候机室”服务。头等舱候机室服务包括各航空公司高端旅客、头等舱旅客、金银卡会员旅客等。然而，头等舱候机室服务人员为应对服务行业高质量的变化，不断改善服务中存在的不足，更是根据多元化的服务需求，不断的推陈出新，革故鼎新中. 第一章 头等舱候机室服务的范围和意义 一、头等舱候机室服务的范围 头等舱休息室主要为头等舱旅客及航空公司持卡旅客提供候机服务。休息室环境优雅，温馨舒适，内有电视、沙发、上网电脑等设施，以及多种供旅客自助取用的小食品和饮料、书报杂志。 （各航空公司VIP.头等舱.公务舱.旅客持卡会员名称） 1、中国国际航空公司（CA） 中国国际航空股份有限公司简称国航，英文名称为Air China。是中国载旗飞行的航空公司以及星空联盟成员。飞行常客计划/里程奖励计划：国航知音卡。国航知音的白金卡、金卡、星空金卡、尊鹏金卡会员以及头等舱旅客可以进有星盟标志的休息室休息， 还可以在登机的时候走优先通道 2、海南航空公司(HU) 海南航空股份有限公司，通常简称：“海南航空”、“海航”。英文名称：Hainan Airlines Company Limited.飞行常客计划/里程奖励计划：金鹏俱乐部 。下辖成员公司包括：大新华航空、海南航空合并四家、天津航空、祥鹏航空、西部航空、首都航空.海航的金鹏金卡、金鹏银卡会员以及头等舱旅客可以提前上飞机，或者在有些机场可以在VIP侯客室等候飞机 3、深圳航空公司(ZH) 深圳航空有限责任公司，通常简称：“深航”，英文简称：Shenzhen Airlines.飞行常客计划/里程奖励计划：尊鹏俱乐部。白金、金、银、龙卡会员以及头等舱旅客更可享受专用值机柜台和机场贵宾休息室、机场内VIP接送车、额外行李额、额外奖励积分等贵宾权益，让您尽享尊贵 4、厦门航空公司(MF) 厦门航空有限公司，通常简称：厦门航空、厦航， 英文名称：Xiamen Airlines.飞行常客计划/里程奖励计划：白鹭卡。厦航的白鹭金卡、白鹭银卡会员以及头等舱旅客，可以再机场头等舱休息室候机，并且优先登机 5、中国东方航空公司(MU) 中国东方航空股份有限公司，通常简称：“东航”，英文名称:CHINA EASTERN.飞行常客计划/里程奖励计划：东方万里行。东航的金鹤金卡、金鹤银卡、东方万里行金卡、东方万里行银卡会员以及头等舱旅客可尽享头等舱候机室的舒适 6、上海航空公司(FM) 上海航空股份有限公司，通常简称：上海航空或上航，英文简称：Shanghai Airlines.飞行常客计划/里程奖励计划：东方万里行。金鹤金卡、金鹤银卡、东方万里行金卡、东方万里行银卡、浦发金卡会员以及头等舱旅客将可享受优先值机、优先登机、优先候补等服务；在此基础上，金卡会员在乘坐国际航班时，当日还可享用天合联盟遍及全球超过465间贵宾休息室。 7、四川航空公司(3U) 四川航空公司，简称：“川航”，川航的熊猫金卡、熊猫银卡、金熊猫金卡、金熊猫贵宾卡以及头等舱旅客，均可在头等舱候机室休息放松身心 8、山东航空公司(SC) 山东航空股份有限公司，通常简称:“山航”，英文简称：Shandong Airlines.山航与中国国际航空实现代码共享、航线联营，顾知音白金卡、知音金卡会员以及头等舱旅客可由贵宾通道优先登机，省去拥挤、误机、乘错机的烦恼 9、吉祥航空公司(HO) 上海吉祥航空有限公司。简称：吉祥航空，英文简称:Juneyao Airlines.头等舱旅客可以尽享头等舱候机室的优雅安逸。 10、中国南方航空公司(CZ) 中国南方航空股份有限公司，通常简称：“南航”，英文简称：China Southern Airlines Company Limited.常旅客奖励计划： 明珠俱乐部。持南航白金卡、金卡、银卡会员，以及头等舱、公务舱、天合联盟超级精英精英会员优先办理乘机手续、贵宾休息室候机等多项优先权，您的出行从此将更加便捷舒适。 二、头等舱候机室服务的意义 顾客服务”一度被认为是仅仅局限于传统的服务性行业（如宾馆、饭店等）的观念，现已在全球范围内成为推动整个工商业界向前发展、追求卓越的一种理念。进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。顾客服务对于企业的重要性，可借用爱德华戴明博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。亦即顾客服务与企业的生存和发展生死攸关。 1、提升专业水准 （1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，服务体系和资源有必要的知识和技能，规范服务，解决顾客疑难问题。(有关产出标准）。 （2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。 2、留住重要旅客 （1）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的服务员和候机室体系。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。 （2）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。 3、打造品牌形象 首先，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措；其次，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的服务形象，增强顾客对品牌服务形象的服务质量的信任。名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。第二章 头等舱候机室存在的不足 一、宣传力度有待加大 1、是宣传措施明确。思想重视是搞好新闻宣传工作的前提。 2、是宣传重点突出。抓住了安全品牌、航线网络、经营管理、成本控制、旺季生产、重大事件、服务品牌一年来，要基本上做到大事、要事不漏报。 3、是宣传成效显著。使头等舱候机室形成了辐射力和冲击波，树立了良好的企业形象。 二、服务水平尚需提升 顾客对质量的期望是在自己经历头等舱候机室所提供服务之前。顾客对头等舱候机室的形象可以有多种认识，它对质量的作用就像一个过滤器。一个声誉良好的形象是一个遮掩物，即使有一些消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期望和实际经历比较的结果，它必须考虑组织的形象问题。服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：（1）服务质量的保证；（2）服务时限的保证；（3）服务附加值的保证；（4）服务满意度的保证。 三、差异化服务亟待推出每个行业都具有与众不同的行业特征，也有千差万别的游戏规则。正所谓，三百六十行，行行服务各不同。一方面，差异化的服务引致业态创新，另一方面，业态创新为服务差异化创造了长袖善舞的空间。管理大师德鲁克曾这样说：“顾客就是差异。”从这个角度看，顾客差异也就带来了服务的差异。消费观念、消费习惯、消费能力和消费结构等因素是顾客差异形成的主要原因。例如:飞机有头等舱和经济舱；银行有VIP服务区和一般客户服务区；酒店有总统套房和标准客房差异化的服务并不是“嫌贫爱富”，只是企业针对顾客不同的消费特征，对服务进行了有效的细分。随着中国经济的不断发展，消费结构也将会发生重大改变，按照“衣、食、住、行健康、娱乐、享受”的演变路径，企业必然向千篇一律的服务说“不”。第三章 头等舱候机室服务的创新路径一、加大宣传力度，扩大收益群体首先，要准确的把握每个部门的服务工作的基本要求，以提高头等舱候机室的服务质量和旅客的满意度为主要目标，加大头等舱候机室宣传力度，切实扩大头等舱候机室服务在高质量的要求下，进一步树立地面服务的良好形象。二、提升服务水平，引领行业趋势按照“想会员所想，急会员所急，干会员所需” 和“当好会员助手”的思路, 头等舱候机室会不断增强专业化服务功能，紧紧围绕会员企业关注的重点、热点、难点问题，进一步提供大量有针对性、专业性高质量的服务。三、注重差异化服务，满足旅客需求关注旅客的个性化需求，提供定制化的产品和服务，全力改进服务，打造服务品牌。高端旅客、金银卡会员、老人、病人和孩子是服务的重点。务方式：微笑服务，节律服务，延伸服务，真诚服务，无干扰服务，全程站立服务。 给旅客留下4种印象：“旅客休息时的新鲜感，休息中的舒适感，