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银行大堂经理岗位资格培训考试习题集第一章 零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“”，错误的划“”)1零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济 周期影响力强的特点。 ( )2农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。 ( )3零售业务转型的主要内容，包括从零售业务战略定位到加强风险 控制等11个方面。( )4网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规 经营，追求卓越。( )5个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯 定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5。 ( )6第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。 ( )7神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查 可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。 ( )8网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。( )9零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。( )10按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大 零售业务组织架构，这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。 ( )二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内)1通过零售业务转型，力争用( )年时间解决农行零售业务边缘化问题， ( )年时间达到同业平均水平， ( )年建成 国内一流零售银行。C A2、3、5 B2、4、6 C3、5、10 D5、10、152农行零售业务转型的运行基础是( B )。 A按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块。构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 B在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。 C打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。3农行零售业务转型的基础是( D )。A按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 B在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。 C打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变。因客户所要而动，适时开发零售产品。4农行零售业务转型的枢纽是( C )。 A按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 B在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。 C打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。5零售业务转型和健康发展的重要保证是( A )。 A通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。 B加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。 C构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。 D在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。6零售业务转型的推进器和指挥棒是( A )。 A加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核。激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。 B按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 C打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。 D通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。7农行要重塑组织架构，理顺管理体制，构建以( B )为中心的现代零售营销服务体系。 A产品 B客户 C网点 D员工8按照( A )的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。 A功能分区、业务分流、服务分层、产品分销 B顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销 C控制总量、优化配置、规范服务、提高素质 D以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础9按照( C )的原则，农行要通过压缩高柜、增机(自助设备)减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍，建设一支专业化的优秀营销团队。 A功能分区、业务分流、服务分层、产品分销 B顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销 C控制总量、优化配置、规范服务、提高素质 D以客户经营为中心以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础10按照(B )的原则，农行要对现有的零售业务产品进行整合包装，并加大新产品研发力度。 A功能分区、业务分流、服务分层、产品分销 B顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销 C控制总量、优化配置、规范服务、提高素质 D以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础11增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力，增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力，是农行零售业务转型的( B )。 A前提 B动力和源泉 C保证 D重点12农业银行零售业务战略定位是(D )。 A培养和建立一支“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。 B打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。 C构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 D把农行建成国内一流零售银行。13.对员工的表扬与奖励，给与口头表扬的员工，可以占到网点员工总数的( D )。 A20 B30 C50D10014.原则上，获得优秀级表扬的员工，一般不超过网点员工总数的( C )。 A10 B25 C40D5015.服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施( B )策略。 A大厅制胜 B赢在大堂 C大厅营销 D主动营销16.追求卓越是指，网点各岗位人员在服务中要为自己设定( C )。 A一定的标准 B较高的的标准 C更高的的标准 D先进的标准17.( A )是树立积极心态的一个重要步骤。 A善于发现周围环境、人员的优点 B把注意力集中在为客户有效解决问题上 C取得相互理解 D良好的文化素养18对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现( A )的原则。 A一致性、平等性 B差异化 C差别化 D分类划分19银行的服务主要是与人打交道，只有通过( C )才能识别客户、了解客户需求。 A差异化服务 B感情营销 C有效沟通 D大厅营销20以下不属于网点服务精神内涵的是( D )。 A以客为尊 B追求卓越 C团队合作 D赢在大堂21以下选项不属于指导的主要形式的是( C )。 A现场指导 B每日晨会 C巡检 D每周例会22网点第二次巡检由( A )执行。 A大堂经理 B网点负责人 C理财专家 D会计主管23内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每( D )一次进行的检查。 A周 B旬 C月 D季24以下选项中，不属于网点服务精神建设主要实现途径的是( C )。 A指导 B表扬与奖励 C晨会 D巡检制度25.营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的( B )。 A辅助性工具 B基础性工具 C技术性工具 D过渡性工具三、多选题(在以下各题所给出的5个选项中，至少有2个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内)1.农行零售业务转型的主要内容，包括(ABCDE)。 A重塑组织架构 B强化IT系统支撑 C加强风险控制 D塑造零售服务精神 E配套激励机制2.农行要按照(ABCD )的原则推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。 A功能分区 B业务分流 C服务分层 D产品分销 E以客为尊3.对现有零售业务产品进行整合包装的原则有( ABCD)。 A顺应市场 B满足客户 C适销对路 D整体营销 E风险可控4再造业务流程的原则是( ABC )。 A.前(台)简后(台)繁、下(级行)简上(级行)繁 B高柜业务简单化、复杂业务后台化 C零售业务大堂化、客户经理角色化 D凡是银行能做的不要客户做 E凡是能集中办理的不分散办理5农行网点服务精神的内涵是(ABCDE )。 A以客为尊 B激情创新 C团队合作 D合规经营 E追求卓越6网点服务精神建设的主要实现途径包括( ABDE )。 A指导 B表扬与奖励 C晨会 D巡检制度 E神秘人制度7指导的主要形式包括( ABDE )。 A现场指导 B每日晨会 C神秘人暗访 D每周例会 E每月(季)总结会8表扬与奖励的原则是( ABE )。 A及时性原则 B包容性原则 C真实性原则 D精神与物质相结合的原则 E创造性原则9表扬与奖励的主要形式有( BCD )。 A通报表扬 B口头表扬 C卓越奖 D优秀奖 E物质奖励10神秘人检查主要内容包括(BCDE )。 A会计制度执行 B仪容仪表 C营业环境 D大堂经理服务规范 E客户满意度11农行零售业务应用新平台建设，在功能上要实现( BD )。 A前台业务操作集中 B零售业务板块集中 C管理与操作分离 D前台与后台处理分离 E物理网点与电子银行渠道分离12以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施? (ABCDE ) A优化网点布局，加大网点建设投人 B制定网点分类管理办法 C加快财富型网点建设步伐 D实施“赢在大堂”策略 E塑造网点精神，让网点成为传播企业文化的平台13加强农行零售业务精神建设，就要注重零售队伍员工的( ABC )。 A人格培育 B精神教育 C人才培养 D行为监督 E违规惩戒14网点服务精神建设理念的内容，主要有( ABCDE)。 A让追求卓越成为习惯 B保持积极的心态 C尊重客户价值和人格 D自觉遵守客户服务标准和流程 E加强与客户的有效沟通15巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检，这三次巡检安排是(ABC )。 A第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业第一批客户未到来时 B第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时 C第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前 D第三次巡检由大堂经理在营业网点客户出现空闲时 E第三次巡检由大堂经理在网点最后一批客户离开时16神秘人检查的主要内容，包括( ABCDE )。 A营业环境规范 B仪容仪表规范 C大堂经理规范 D柜员服务规范 E客户满意度第二章岗位管理规定一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“”，错误的划“”)1根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。 ( )2大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。 ( )3大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。 ( )4大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。 ( )5大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。 ( )6大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。( )7大堂经理填写的客户推荐表，要在营业结束前送交个人客户经理。 ( )8大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进客户需求记录表。 (V )9大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。( )10严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。 ( )11大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。 ( )12晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。 ( )13大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。( )14大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。( )15对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。( )16客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。( )17对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。(V )18对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写客户推荐表并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。 ( )19男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发：以前不掩眼、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 (V )20男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1Cm。( )21男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。 ( )22女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。( )23女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 ( )24女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。( )25标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。( )26在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚半着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。( )27在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。( )28互换名片时要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方不可随意乱放或拿在手中玩弄。 ( )29入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。 ( )30大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。 (V )31员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45。自然摆动。( )32服务时，微笑要笑出真诚、适度、合时宜。( )33大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相同。( )34微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。 ( )35与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。 ( )36通用服务礼仪是指网点内服务岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 ( )37仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。 ( )38男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。 (V )39女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。 ( )40相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。 ( )41服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。 ( )42引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。 ( )43打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。 ( )44在会议讲话结束后，应向与会者行45。鞠躬礼。 ( )45握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。( )46对无人控制的电梯，应让客户先进后出。( )47对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。( )48业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。 ( )49客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。( )50挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。( )51业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。( )52明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。( )53业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。 ( )54客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。 (V )55在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。( )56客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。( )57客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。( )58中国农业银行员工行为守则的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。( )59农行员工说话要注意提升农业银行声誉、形象。 ( )60无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的岗位职务处理公务。( )61未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职，但领取报酬除外。( )62员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。 ( )二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)l.农行每个网点应配备(B )。 A一名大堂经理 B至少一名大堂经理 C一名大堂引导员 D至少一名大堂引导员2大堂经理要根据( C )及时将客户分流、引导至相应的服务区。 A客户类别和业务需要 B客户需要和业务需要 C客户类别和业务种类 D客户需要和业种种类3大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是( D )。 A会计主管 B个人客户经理 C柜员 D保安人员4大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作( A )。 A一年以上 B两年以上 C三年以上 D五年以上5大堂经理要取得大堂经理岗位( B )。 A培训合格证书 B考试合格证书 C职业认证证书 D从业人员资格证书6对识别出来而又( C )接受我行服务的优质客户， 询问客户基本信息和需求后，填写客户推荐表。 A不愿 B已经 C当日因故不能 D愿意7属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是( D )。 A第二次巡检 B处理客户意见和建议 C处理客户异议和投诉 D登记大堂经理工作日志8大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括( C )。 A一是办公用品准备 B二是明确当天预约情况 C三是预计当日业务高峰情况 D四是了解当日营销重点9大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的(D )。 A贵宾客户 B重要客户 C老龄客户 D每位客户lO对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受( A )服务。 A业务优先办理 B高品质 C舒适温馨 D高回报11大堂经理要对大堂经理工作日志进行汇总分析并得出有关结论，为( D )的营销活动提供策略参考。 A网点主任 B大堂引导员 C柜员 D个人客户经理、个人理财经理12在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知(A )前来购买。 A有兴趣的客户 B已预约的客户 C贵宾客户 D附近的客户13以下男士仪容仪表中，表述错误的是( D )。 A发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 B面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 C口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 D手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。14关于男士仪表表述错误的是( D )。 A西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。 B衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口lCm为宜：衬衫下摆须掖在裤内。 C领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 D领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。15关于女士仪容的表述，错误的是( C )。 A口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 B耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 C手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2Cm，可适当涂无色指甲油。 D体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。16关于女士仪表的表述错误的是( B )。 A套装：着统一制服、领花(丝巾)，干净平整，无污渍、无破损。 B衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。 C领花(丝巾)：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 D工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。17关于标准站姿动作要求表述错误的是( C )。 A双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 C双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。 D脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。18关于标准坐姿表述错误的是( C )。 A男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 B身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 C挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面12左右。 D男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。19关于标准行姿表述错误的是( D )。 A方向明确。 B身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 C双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。 D步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。20对客户进行指引时，错误的做法是( B )。 A在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 B若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。 C若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 D在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。21关于与客户沟通时对眼神表述错误的是( D )。 A注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 B与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 C与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。 D在递接物品时，应注视客户的眼睛。22下列用语中，属于服务忌语的是( C )。 A请；请问；请说。 B请多指教。 C这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。 D您走好。23向客户致歉文明用语中，不包括( C )。 A抱歉，让您久等了。 B先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 C手续不全，下次再来。 D不好意思。24关于接待礼仪，表述正确的是( C )。 A下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。 B如需客户签名。应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。 C在递送物品时，以双手递物为最佳：递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应为客户留出便于接取物品的地方。 D互换名片时要先用双手将自己的名片递上文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。25社交礼仪中，介绍礼仪表述错误的是( D )。 A进行自我介绍应该有效区分环境针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。 B通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。 C熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。 D如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。26关于握手礼仪的表述，错误的是( C )。 A握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 B握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 C伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。 D握手时间一般在2、3秒或4、5秒之问为宜，握手力度适中。27关于乘车礼仪，表述错误的是( D )。 A上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 B如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。 C如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 D如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。28男士仪表中表述不准确的是( B )。 A工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 B袜子：着浅色薄棉袜。 C鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 D饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。29女士仪表中表述不准确的是( B )。 A工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 B袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。 C鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。 D饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。30标准站姿姿态要求表述不准确的是( B )。 A不叉腰 B可抱胸 C不倚不靠 D服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。31入座要求的表述。不准确的是( A )。 A入座时双脚略宽于肩并行 B人座时尽量轻稳避免座椅乱响，噪音扰人 C男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面 D女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下32离座时，不正确的表述是( D )。 A离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 B起身离座时，动作轻缓，无声无息。 C离开座椅后，要先站定，方可离去。 D要从左侧离开座位。33坐姿禁忌表述中错误的是( B )。 A不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 B可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 C禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 D在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。34关于对行姿的表述，错误的是( D )。 A不左顾右盼。 B不把笔记本等物品挟在腋下行走。 C不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 D可以将手放入口袋中行走。35为客户阅读指示时，错误的做法是( D )。 A五指并拢，指向阅读内容 B面带微笑 C同客户有目光交流，并有语言配合 D为更准确的指示，可以使用一个手指指示36关于表情神态，表述不准确的是( D )。 A表情是服务客户很重要的一个方面合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。 B神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。 C微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。 D与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。37关于倾听表述错误的是( B )。 A在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。 B服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。 C要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 D在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。38文明服务基本要求中，表述不准确的是( D )。 A称谓要得体，学会使用敬语、问候语。 B服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。 C语言要明确、简练、语速音量适中。 D针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。39服务的语速要适中，每分钟应保持在( C )个字左右。 A50 B80 C120 D20040在文明服务用语中，表述正确的是( C )。 A尽量使用“我”代替“我们”。 B遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。 C工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 D语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。41.递送物品时，表述不准确的是( D )。 A在递送物品时。以双手递物为最佳 B递给客户的物品，以直接交到客户手中为好 C服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方 D递送物品时要注视客户眼睛42交接款项的礼仪中，不正确的是( D )。 A双手接递款项 B轻拿轻放 C不抛不弃 D保持安静43上下楼梯时，正确的礼仪是( A )。 A上下楼梯时要靠右行 B脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让 C引领客户上楼梯时走在客户前 D引领客户下楼梯时。走在客户前后44出入房间正确的礼仪是( A )。 A进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 B敲门时，每隔35秒种敲l下。 C出房间时应面向客户，道别后，转身离开。 D为确保房门关闭。可用力关门。45接电话的礼仪表述中，错误的是( A )。 A在电话铃声想起即迅速拿起话筒 B主动报出名字及问候 C主动询问客户需求 D礼貌结束电话46打电话的礼仪表述中，错误的是( B )。 A用标准的礼貌头衔来称呼对方。 B耐心等待对方结束电话 C讲话要言简意赅，尽快切入主题。 D电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。47会议礼仪的表述中，正确的是( B )。 A与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。 B会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。 C会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。 D若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。48握手礼仪的表述中，正确的是( D )。 A为表示真诚。握手时要用九至十分的力气 B见到长辈要主动伸手握手 C为方便可交叉握手 D握手一般是右手49乘坐电梯时，正确的礼仪标准是( A ) A有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 B有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。 C无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。 D无人控制的电梯：客人先进后出。陪同者控制按钮50以下不属于大堂经理五声服务内容的是( A )。 A这是您的银行卡，您收好。 B迎宾时“您好!”。 C询问时“请问有什么可以帮到您?” D客户帮助或赞扬时“谢i身您，这是我们应该做的”。51-关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是( D )。 A站在营业大厅时，应采用标准站姿。 B站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。 C在营业网点内巡视时。应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。 D为表现站姿的威严，可将双手背于身后。52关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是( C )。 A要笑不露齿 B要保持距离，至少5米以上 C眼含笑意，露出68颗牙齿 D为表示坦诚，要开怀大笑53开门迎客流程的管理责任人为( C )。 A大堂经理 B会计主管 C网点负责人 D谁都可以54开门迎客流程的执行责任人为( A )。 A大堂经理 B会计主管 C网点负责人 D谁都可以55开门迎客流程表述错误的是( D )。 A柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队 B迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑 C迎宾动作整齐划一 D迎宾时柜员可不用问候56业务咨询流程的执行负责人为( A )。 A大堂经理 B保安 C网点负责人 D会计主管57业务咨询流程执行人( A )。 A大堂经理、保安、客户经理 B会计主管、柜员、联行人员 C网点负责人、大堂经理 D网点全体人员58如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是( C )。 A递给客户适合的宣传材料 B记录客户咨询的内容 C婉言避开客户咨询所涉及问题 D得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容59业务接待流程的负责人是( B )。 A会计主管、柜员 B大堂经理、会计主管、客户经理 C网点负责人、客户经理 D网点全体人员60业务接待流程的执行人是( C )。 A会计主管、柜员 B大堂经理、会计主管、客户经理 C大堂经理、客户经理、柜员 D网点全体人员61关于业务接待流程表述错误的是( D )。 A客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。 B客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。 C业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。 D业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。62业务分流流程的负责人是( D )。 A会计主管 B大堂经理、会计主管、客户经理 C网点负责人 D大堂经理63业务接待流程的执行人是( C )。 A会计主管、柜员 B大堂经理、会计主管、客户经理 C大堂经理、客户经理、柜员 D大堂经理、保安64关于客户分流表述错误的是( C )。 A办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客 B办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的应引导客户到自助区办理 C应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类 D网点内等候客户较多时，等候时间较