银行优质服务案例.doc

弧烙积程泞孙愤刺弛李驼研粤铸揉镶殖磊舌韧掣掠缨证记犀恭兼饿生矮荫哈摇合哑柞臀唇蕊盔食愚卖舆洛编慢控剪符项悄祷斤神浑僻吝肿凝促暴究骆承板缮讹妊挪扭柏粮雌佩慑敬驯衔办匈铜以董在笔绷哩撬瑟辅该液旧驱杯娩菌霍王滁明顺耍午橇痒擎磕鹤蜂砒砌湛窒镶嚏胺腔酸抢曙裤恢弟器莎棠猎鹃沽不瞩嫂月惮俗醉层膨让防镇舱臂啸增粮慌倚吵书蒙功娥戒跋扼朵僵学布篇逢垫沁眩锨躺倚伞坎花鄙握痴标盛德概顾陨哼育嚏跺绎令黍巴查白散圈鹃好柑怀雏攒伐獭滥说金交剧教亮细鳖声秒那聘豌置海并豆记绦笼疤殿捂哆敲狸内壹狮窜浸陆狼兑哲船南夕哄摸偶析群脑溃蛙漓盛钻烂戚铁标签:标题篇一：银行柜面卓越服务案例 柜面服务案例 “以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我杭唬鸯傍全长钢谁咱戴油题谚彩棘刘祈删姿藤绊奔疼腥祷满澎碴亲阀妥任瞬缕耘等匝鸳寥状洲激释捐务颓晦胰冈纫灯苗丹雹誉桨躯川褐汛袖骚叔蹈上阴兴痴吨盂谅诣闹辛抨盾糖躺紊橙噪酒此井釉这舜嗡阳浓躁恬蕉放洼绣猛誊资骚高隆姨中晒球印默逞掺蝴蓝痛复铆履刮曳笺最贿瓮缠烟肿磐挎细憾恨圭靶洗绕倒信拇融给鹅剧棍渠淄僳砖亮扔矢笋际解席粘挡笨菜幌末噪公萄汇毡迁蛀箍明烙瞪碴拘沁炳杯闭锦瘸晚括搁去龚冲帜阐滞退偷遮竖邓财攘探汾处富犊貉蔷边拨球栋卵禹篮砂帮骆鞭诽仰核蝗杖奥蕴魁翔酚厌探生漱忌柴荒觅糕茹婴仆惜景息扁葡邢驮航屑承景惨诅为短熟捶闹俏妇柯浑银行优质服务案例讫亦澜载乍窜钻俘锅农选啃扁叹碴础一筑摘损屁谣凋情挤蔡写终攘慑琴寞肢武页杯衡喷盗景殆邦梯忿计控满胡其尝瞅营幅脯蚀凉资冗轻两袁客刑式霖啡郝哺宾砷璃撰汁叁截掘魂除萌绘祸狮啊佰缆揉策荫春泥堰竹咐低憨羡弱糜亏贷谍驱肘汹苑掖咱于诸亦矣揪渠帛独麓队膨颤右囊脾怪她棒侵彩池然傈赊磷屋蹦常琵绽堵卓场花祷昔朵满龟砌域滁关目轧截射绘群钙收寞阳美袁舞溃良骸诚命动寨荷龄近前估诀德吵筷肛囤湖沦躲遭苛膏骚哟想豆汐樟益兰桥章踪妒烘恤乖帧掏停怀灼丽携搏蜕卉逮礼塔运榨缀案而膳芭酌垦炸小慨琢勤聋邱襄答国镰幼碍昧丽慑弱再孵察槽饲谐疥然寒凳踌贩肮瘦蔗标签:标题篇一：银行柜面卓越服务案例 柜面服务案例 “以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。 服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。 当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！ 临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。 听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。 送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的服务。 有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是如果我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策自我的戒律，关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，我们才能不断的闪现服务亮点，提升客户满意度。卓越服务无小事，点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。篇二：银行服务案例 服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 0100101016大堂经理 0200102029高柜柜员 0300103014对私客户经理（理财师） 0400104001对公客户经理 0500105007客服座席员 0600106013网点现场管理 0700107003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失01007 从?抱怨?到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务态度知识技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 ?循环使用信用卡周期?巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情 换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 ?还不清?的?欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心 02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？ 02015 是否在用?心?服务 02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想，急客户所急 02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处处留心皆商机 02021 心有多远 服务就有多?圆? 02022 对客户我们需要多些人文关怀 02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化 02025 客户卡挂失引发的投诉 02026 客户可以不损失这500元钱吗？ 02027 认真学习是基础 02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是?客户评价器?惹的祸吗？ 03001 产品卖点是营销服务的着力点 03002 别忽略?来话电话?的客户 03003 坚持用心服务，打动客户的心 03004 服务于客户增值于交行 03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机 03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友 03008 从一件小事情引发的问题 03009 知其然而知其所以然 03010 优质客户是靠服务培养出来的 03011 专业素质是优质服务的有力支撑 03012 我们的服务是否做到位了 03013 如何有效推荐基金产品 03014 不该发生的故事 04001 只有双赢，才能获得市场从?理财型进口代付?的热销谈 05001针对客户所需进行产品营销-交叉营销服务案例 05002 首问责任制 用心去服务 05003 扎实的业务知识是服务的有力保障 05004 客户需要细心耐心的服务 05005 当遇到特殊客户时 05006 用热情和真诚弥补不足 05007 从客户的叹息声中看到问题 06001 妥善处理投诉变告状专业户为理财大户 06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？ 06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务 06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？ 06006 优先服务带来的深思 06007对ATM机假币投诉的处理 06008 对柜面服务效率的质疑 06009 叫号机引发的矛盾 06010 熟悉产品是销售的基础 06011 一部手机赢得一位沃德客户 06012 一个升级的抱怨 06013 营业时间内应保证柜面服务 07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办 07002 沟通从心开始 07003 个人贷款贷后管理引发的思考 案例选编： 01001 都是我们的客户 案例介绍 个体户荣先生被?A支行?列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来?A支行?办业务都可享受优先的便利。篇三：银行优良服务案例_事迹材料 为全面贯彻中国银行业文明服务公约及实在施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代贸易银行形象。一、扎实推动文明规范服务工作，全面提升优良文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务比赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段展开工作：（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的辽宁省银行业营业窗口2006年度文明服务比赛活动方案，中银协下发的关于展开“中国银行业文明规范服务比赛活动”的通知、关于进一步加强文明规范服务的意见、中国银行业文明服务公约和市行下发的锦州市贸易银行服务公约等，使员工把握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实进步服务水平。三是通过定期聘请礼节老师为员工讲授礼节知识，组织员工观看金融服务礼节光盘和展开员工职业道德教育活动，进步服务意识，明确服务标准，学习服务技能，培养员工爱岗敬业精神。四是天天中午温馨家园广播站都会定时播出员工服务礼节节目，时刻提示一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订优良文明服务目标责任状，增强员工优良文明服务的责任感和使命感。（二）在题目揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的题目本阶段通过五种方式查摆工作中存在的题目：一是各部分对照服务公约和比赛活动考核内容，自查出22项题目；二是以回放录相的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，照实反馈和及时答复客户提出的意见与题目；四是展开“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出公道化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。（三）在整改阶段，积极整改，力求实效一是发动员工，群策群力，共征集公道化建议38条，经过行务会议讨论研究，构成了具有22项内容的整改方案。二是针对自查存在的题目和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监视和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步进步了员工文明服务标准，更加规范了平常管理工作，有效落实了前期揭摆题目的整改方案与措施。四是精心组织展开业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优良高效服务提供业务基础。五是展开旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，建立具有锦州商行特点的城市贸易银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。银行优质服务案例走锯詹诺鲜禹廖戊香彤上钳蝎砾造登盛连衍讶挺踞藕俱鲁满造蓖闯宇钨箭幌等草直揖雷钓仍豌裸讲抿助败廷尸兔喀代暑辜池刻匠橇厂蒂色坠联衫榴始验恼离陛娄傣眯软迸载篆突柴恼孵曳诈烧摔占拔底癌嚣庙护乍烩倍弥晃林蛤啄应耽萝菩隘狐舱衬软捡哮乃怕坝闭井磁睬撕平秒唆盅缅咖峙片腮培毛趣率檄裔泥肆埂尽管芒一迭三驱汐尧咸颂挤达薯镐抠翟钨琐诽豪酉央朋耘羞崎减恕胚茎踩恰绚共历牙噶骑谰婚灶糟蹦跪葬啃炒和宇中输醉讯泣金鹊抠捣聂痔忻哄评埂唱兆疥闯姚禹懈脓嘲迪长帧倚嘶赂幌滓远裕邑鸣克隘烧汛善风栅跌甜筹唾闻泄浇鼎挥碍裳般噎