银行优质服务.doc

浅谈优质服务的延伸前几天和几个网点经理因开会聚在一起，会间大家闲扯时都不约而同地提到一个现象，那就是我们营业大厅人满为患的状况似乎正在成为历史，来银行办理业务的客户越来越少，这让习惯了整天喧哗的我们似乎有那么一点点不自然，或者是不安吧，我们的客户究竟去哪里了？被别的银行挖走了?渠道分流显现效果了？银行是否真正进入了靠开发几个系统就坐在家里赚钱的时代？2010年末电子银行账务性交易量比39.12%，2011年末提升到56.39%，提升了16.84%，要想2012年再提升14个百分点，达到70%以上，虽然极有可能，但有点难。为此，本人建议如下：一、2011年账务性交易量情况1.交易总量2011年，全行账务性交易量27896.57万笔，其中：柜面账务性交易量6411.03万笔，占22.34%；电子银行账务性交易量8351.54万笔，占30.58%，自助设备账务性交易量13134万笔，占47.08%。电子银行账务性交易量是柜面的1.3倍，自助设备账务性交易量是柜面的2.04倍，是客户账户性交易的主要渠道。2011年，电子银行账务性交易量增加了3536.84万笔，增长73.46%，自助设备账务性交易量增长33.5%，电子银行渠道正在超越自助设备成为客户进行账务性交易的主要渠道。2.网均交易量2011年，柜面网均账务性交易量为12.6万笔，较2010年降低14.1个百分点；电子银行网均账务性交易量16.41万笔，较2010年增长73.46%，个人人均电子银行账户性交易量5.1笔，企业户均电子银行账户性交易量700.1笔，自助设备网均账务性交易量为25.80万笔，台均7.61万笔。全行柜面网均账务性交易量均在10万笔以上，233个网点柜面账务性交易量超过全省平均水平。有11个二级行在13万笔以上，有20个网点柜面账务性交易量超过20万笔以上，有的网点柜面账务性交易量接近40万笔，是全省平均水平的3.05倍。全行有9个二级行电子银行账务性交易量在17万笔以上，有35个网点电子银行账务性交易量超过30万笔以上，68个网点电子银行账务性交易量超过20万笔，147个网点电子银行账务性交易量超过全省平均水平，某支行2011年电子银行账务性交易量448万笔，是全省平均水平的27倍。全行有4个行自助设备账务性交易量在900万笔以上，3个行在700万笔以上。日均241笔，长沙市红星美凯龙建材市场附行式ATM机交易21.82万笔，日均笔数为598笔。二、存在的问题1.客户柜面交易习惯固化。2011年，全行5.4万户公司客户有柜面交易，占全部客户的67.45%；有个人存折账户数3100多万，存取款必须通过柜台交易。2.柜面交易业务种类多，交易量大。2011年，全行柜面交缴学费、行政罚没款和企事业单位收费等单位71家，交易80多万笔；存折交易474万笔，企业柜面代发代扣交易155万笔，柜面小金额现金存取款180万笔。3.自助设备种类多，存取款机少；设备投入年限长，故障率高，维护难以及时到位。4.交易性电子银行产品覆盖度待提高，个人网上银行和手机银行产品覆盖度只有54%，企业网银高级版覆盖度只有65%。三、建议1、要提高认识。当今之中国，互联网似海啸席卷百姓大众，凡芸芸众生，概莫例外。时下，网络工厂、网络住宅、网络机器和网络电子产品层出不穷，网上公务、网上交易和网上支付推陈出新，占据你的视角，影响你的生活，作为国民经济生活的重要一环，银行当然不能漠然视之，置之度外。银行服务仅仅是通过三尺柜台办理几笔存款、取款和转账交易的时代将一去不复返了，所谓银行服务，就是银行让客户安心，方便和增值的服务，要想让客户方便增值，除非投身网络，让客户在家里或手中就可以完成交易或投资，别无他法，因此，投身网络，打造电子银行品牌，培养员工网络意识，培育客户使用电子银行渠道自助交易习惯将是银行的不二选择，通过电子银行渠道覆盖客户，聚集人气，办理交易，吸收存款，销售贷款正在成为银行服务竞争的新战场，新高地，没有电子银行渠道，没有电子银行品牌，我们将会失去客户，失去存款，失去贷款，乃至失去存在的必要和意义，所以说发展电子银行正当其时。2、加大营销力度，提升服务水平，提高交易性电子银行产品覆盖度和应用水平。一是进一步加大电子银行渠道营销投入力度，提高电子银行产品买单价格，力争把个人网上银行覆盖度提升到50%，手机银行覆盖度提升到40%，高级版企业网上银行覆盖度提升到80%，将大部分客户迁移到电子银行渠道，将大部分柜员操作岗像公交售票员和证券公司委托接单员一样，在电子银行推进的滚滚红潮中华丽转型。二是加大电子银行产品服务功能应用推广力度，加强电子商务平台在交易市场和商户的覆盖，加快涉及民生的水费、电费、煤气费、物业管理费等缴费支付业务，基金、外汇、账户金等投资理财业务和转账汇款业务在电子银行渠道的部署，让客户能够在网上随时随地购买到自己所需要的商品和服务。三是加大跨行代发、财政零余额代发、公积金代发代扣、投资理财、跨行实时转账、电子对账、电子商业汇票的营销，促进企业电子银行新产品新功能项目的应用，培养企业客户对电子银行渠道的依赖。四是加大对95533客户服务人员培训力度，提高95533客户服务人员服务水平，积极主动解决客户电子银行疑难问题。 3、加强柜面业务分流，迁移柜面小额和批量交易。一是加强公私联动，着力营销财政主管部门，实行财税机关和非税部门与银行网银直联，逐步推行财税缴拨和非税交易网上支付无纸化；或者在网银支付推行困难的情况下，暂行交易与凭证分离，交易通过网上实现，凭证采用邮寄、人工专递和补打现取的方式实现，逐步将柜面财税账户零余额交易和非税交易迁移到网上。二是加强客户营销，将柜面代发代扣批量交易迁移到网银渠道，让客户自主操作，控制风险。三是树典型，立先进，奖先汰后，重点督导柜面交易量大和电子渠道交易量低的两类网点，分流柜面交易，提升电子银行和自助设备渠道交易量。四是推行电子银行账务性交易量增量买单制，提升增量交易买单价格，配置存量交易维护费用，提高基层行积极性。4、加大自助设备建设力度，提高自助设备账务性交易量比。一是停止发放新存折，长效开展存折换卡免费捆绑短信金融服务有奖促销活动，优化短信金融服务摘要功能，通过短信替代存折展示客户交易内容。二是优化用卡环境，让POS机全面覆盖小商店小超市小门市，普及刷卡交易，从源头减少现金交易。三是推行客户交易引导制，大堂经理要主动询问区分客户交易类型，指导和培育客户自觉使用自助设备的习惯，宣导存折客户主动换折，分流柜面持卡客户的小额现金交易。四是加大自助设备投入，