改进旅行社经营管理的对策及建议.doc

课程论文（报告、案例分析）院 系 专 业 班 级 学生姓名 学 号 任课教师 2010年 12 月 6日改进旅行社经营管理的对策建议专业 学号 姓名关键字：旅行社 经营 管理 改革开放以来，人们已不再满足于吃饱穿暖的生活，更多的人愿意把一部分钱和时间花在旅游上；历史悠久幅员辽阔的我国旅游资源丰富，当之无愧是个旅游大国；全球化使我们看到了世界，也看到了别人眼中的世界；这些都是我国旅游产业的沃土和养料。旅行社的出现标志着我国旅游产业进入了一个新的阶段，随着旅游产业的迅猛发展，它作为旅游市场与客户、旅游产品与消费者的核心纽带，已经成为了旅游产业链中重要而不可取代的一部分。与其他正走向巅峰阶段的产业一样，旅游业也有它自身的特点和不足，通过分析旅游业的核心旅行社，制定对策和战略，保证我国旅游产业更快速发展。一、 旅游社经营管理的特色分析（一）综合性 旅行社经营管理的综合性主要体现在工作内容和工作对象上。旅行社人员的工作涉及许多方面的内容，如收集资料、设计产品、对外报价、进行洽谈、销售产品、草拟协议书和意向书等，这些业务都有不同的要求。从涉及的单位和部门看，对外要与海内外的旅游客户接洽，对内要与计调部门、接待部门、财务部门打交道。所以，旅行社的经营管理是一项综合性的管理业务。（二）经济性 在旅行社经营管理过程中，各部门组织和提供客源是基础，各部门各业务的每一环节都会影响旅行社的收益。因此，各部门的工作必须注意以下三点：第一，价格的制定必须合理，既要保证效益又要有竞争力，二者缺一不可；第二，报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失；第三，签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。 （三）创造性 现在特色旅游越来越被顾客所关注，这表明旅游产品必须独特新颖，方可吸引游客；只有采用富有创意的促销手段，才能不断扩大市场。吸引游客和扩大市场的关键在于外联等工作的创造性程度。 在旅行社群起纷争的状况下，旅行社外联部门必须突破传统的思维定势，通过与内部管理部门深度沟通，创造性地推出旅游产品，开展促销活动，才能享受到旅游市场丰厚的利益回报。（四）可变性由于旅行社工作的着眼点在市场，而影响旅游活动的可变因素又比较多，因此旅行社的经营工作具有较大的可变性。一方面，国内从事旅游业务的企业不断增加，业内竞争日趋激烈，导致客源市场呈现不稳定的多变状态；另外，旅游者的旅游需求不断变化，客观上也增加了经营部门把握旅游市场的难度；加之国内旅游综合配套设施在地域上的不平衡，经常引起单项热销旅游产品的相对供应不足，尤其是在旅游旺季，往往会因为旅游团队同时到达而造成交通，住宿等接待环节不顺畅的尴尬局面；这些都是旅行社经营管理的可变性因素。二、 旅行社经营管理的问题及原因（一） 旅行社忽略了诚信，所提供的旅游产品质价不相符每年黄金周旅游人次都创历史新高，但很多旅游者却把假期形容成“假期劫”，可见旅游者对旅行社提供的旅游产品有多么的不满，于是旅游者在逐渐地“摆脱”旅行社，据不完全统计，我国每年出游总人次中只有约百分之五的游客会参加旅行社的观摩团观光，旅行社的数量逐年上升，但这个比例在不断减小，而且每一个参加过旅行社组织的观摩团的游客都有或多或少的不满，即使是一些VIP观摩团也是如此。一些大型旅行社有明确的制度和良好的诚信形象，但是由于对下属小旅行社的管理疏忽，也造成了很多不诚信的现象。由此可知，顾客对旅行社提供的产品满意度较低，这是旅行社忽略诚信，产品质价不符造成的。（二） 旅行社没有给予导游充分的关注导游被称之为三无人员“无底薪、无社保、无安全保障”，在业内导游状况有曰“领导贵族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班无偿化，想改变简直是神话”， 虽然有点夸张，但也不实为很多导游的真实感受。旅行社对一线导游服务人员管理缺乏明确制度，对导游员的工作不够重视是主要原因，甚至只有在导游“砸团”后才会对导游才有所惩罚，而且对工作表现突出的导游没有相关的奖励制度。比如，带一些经济型旅游团，导游员大多要交“人头费”，对导游的生存状况采取漠视的态度。而且旅行社还有这样的现象，有些票务部人员也可以操作地接团和组团，同样组团人员也可以做地接，地接部计调也可以做组团，甚至导游部人员也可以操作地接团和组团，表面上看是各显其能为公司拉来业务，实际上易造成旅行社内部的不良竞争甚至形成员工间关系紧张。（三） 客户的负责人单一造成严重后果我所说的负责人单一主要是指外联人员切断了顾客源，旅行社没有形成一个顾客的管理体系。在我国很多中小旅行社的主要客源都是通过发布广告招揽或由外联人员通过其关系拉靠过来的，而这些外联人员拉靠过来的客源只能说是外联人员个人的客户，客户关系的维护也都是靠这些外联人员来做。而西方一些成熟的大型旅行社是严格按照流程分工，每个环节都有不同的人员负责。分析我国旅行社，一方面，个人资源的积累在旅行社经营中占据了很重的成分，几个人甚至一个人就可以负责旅行社从外联、组织到计调甚至接待的所有业务环节；另一方面，也使得企业资源在某种程度上很容易地转化为个人资源，也就是业内常说的所谓“富了和尚穷了庙”。这种高度依赖于个人资源而不是完善的业务分工和流程的做法，导致旅行社被“架空”、“挖空”。 转贴于 中国论文下载（四） 没有实现规模经济任何一家企业都是从小做大、做强的，没有一家企业一进入市场就是行业的“帝国”，旅行社在经营管理中，应该注重规模经济，发挥规模优势。旅行社在经营中应具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在旅行社中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥。如果一个企业没有发现它的行业优势，在愈来愈激烈的竞争面前就会变得更加混乱，我国现有的旅行社大多没有形成自己的规模和体系，这使得看似发展迅速的旅游业变成了空壳。三、改进旅行社经营管理的对策建议（一）改变经营模式在经营方面上，中小旅行社在模式上有待改变。在我国很多中小旅行社的主要客源都是通过发布广告招揽或由外联人员通过其关系拉靠过来的，而这些外联人员拉靠过来的客源只能说是外联人员个人的客户，客户关系的维护也都是靠这些外联人员来做。这就使得旅行社对这些外联人员的依赖性很强，一旦公司失去了几个主要外联人员就意味着没有什么客户了。所以，对一些中小旅行社而言，改变经营模式迫不及待，可以借鉴一些国际连锁酒店的做法建立自己的客户管理系统，不同的员工负责不同部分，让更多的员工参与到管理上来，也可以使旅行社每员工了解到更多的信息和行业知识，有利于培养旅游业的人才，与其每年花费十多万元打广告还不如把这笔钱用在客服方面来的实惠。（二）诚信第一旅行社不是不可以提供低价游产品，但是旅行社在向游客提供产品时应明确告知旅游者他们所购买的旅游产品的实际情况。（三）注重人才、留住人才旅行社业属于人力和知识密集型的服务产业。人力、人才是旅行社业最大、最主要的资本。面临“入贸”，在高薪、高新科技的吸引下，留住人才对旅行社在激烈竞争的市场下更好地生存发展显得格外重要。 注重旅行社人才，一方面旅行社教育处于刚起步阶段，旅行社教育的师资大多由地理、历史、经济等文科类转过来，去国外旅游院校进修，并对我国的旅行社现状有深刻了解和钻研的教师并不多；另一方面旅行社业涉及知识非常广，变化发展非常快，可以说旅行社的课堂不仅在院校而且在整个社会。因此旅行社必须十分重视以自身为主，以院校和社会力量为辅的培育方针。有从岗前培训、岗位培训、换岗培训到退休的全天候培训；从员工到经理的全员培训；从导游到业务、计调、后勤的全工种培训；从基础理论、基本知识、办公自动化到实务操作的全方位培训；从基层经理、部门经理到总社经理的全部一把手培训。 注重人才，是只讲了人才问题的一半或者说是一小半，而使用人才、留住人才，才是人才问题重要的另一半。尤其在“入贸”，外国旅行社大企业进入我国后，这可以说是人才问题的主要方面。留住人才，首先是人尽其才，或者说是人才的自我价值实现，最后才是发展。要营造适应生产力发展的生产关系。 （四）有效利用规模优势我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下，有些旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中；大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应；在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。这些都是没有充分发挥规模优势的例子，旅行社具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等诸多优势，旅行社应该整合好自己的管理体系，逐步控制以上诸多环节，在组合产品、设计线路、产品促销、传递信息、销售产品、招徕顾客、组织协调、安排客源、提供服务方面形成自身的特色和渠道，尽快实现规模经济。在我国这样旅游资源丰富的国家，旅行社的发展具有先天的优势，每个旅行社都应该有一个长远而循序渐进的目