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文档简介

银行服务礼仪与职业形象训练 作者：领展卓越 来源：本站原创 点击数：134 更新时间：2008-2-12 文章录入：Admin 课程大纲：第一单元 服务意识的培养 案例鉴赏- 感悟银行服务需要时时刻刻的保持关键时刻 工作态度- 我为什么而工作- 我应该怎么做- 打造阳光心态第二单元 商业银行员工角色定位 真实瞬间：人与人接触的第一感觉 职业角色扮演的演变 优雅地活着：- 礼仪可以提高生活的质量 礼仪带给你机会- 礼仪是你成功之路的秘密武器- 礼仪让你的心情更加亮丽- 员工个体职业形象行为与服务效果的关系第三单元 打造一流的银行职业形象 自信是职业形象的开始- 想像自己是个职业人士- 让自己看上去像个职业人士 微笑让你充满阳光- 我的笑容价值百万美金- 如何训练你的微笑？ 专业着装- 服装- 服饰- 着装细节 银行礼仪用语- 语言魅力训练语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。- 称呼礼仪陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？- 问候语如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。- 赞扬他人的技巧- 引导、分流客户的语言技巧- 产品介绍的语言技巧- 面对投诉客户的语言技巧- 接听电话的基本要求和禁忌- 倾听的作用与要领第四单元 窗口服务规范 工作规范 客户沟通（冷静、理智、策略） 服务异议的处理第五单元 职业形象自我素质 自我认知- 金融行业与服务礼仪的关系- 您为什么选择我们银行- 您到底在为谁工作- 您对银行工作的认识- 怎样才能让自己作为 职业素养提升- 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你- 发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里- 主动：从要我做到我要做- 责任：会担当才会有发展- 执行：保证完成任务- 品格：小胜评智，大胜靠德- 绩效：不重劳苦重功劳- 协作：在团队中实现最好的自我- 智慧：有想法更要有方法- 形象：你就是单位的品牌 柜员服务礼仪- 职业心态调整- 仪容礼仪- 仪表礼仪- 仪态和心态的协调- 常用服务礼貌用语和语言标准- 常用服务礼貌忌语- 因人而异的接待礼仪及习性了解- 3A原则与FAB原则- 柜员销售语言使用- 接听电话礼仪 银行公共礼仪- 问好- 介绍
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