（应用心理学专业论文）高级营销经理胜任特征模型的建构.pdf

独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进 行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标 明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发 表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：奢昌庆 年莎月j 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文 的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论 文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权云 南师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保 存和汇编本学位论文。 学位论文作者签名巷晷茭 m 年多月；日 指导教师签名：玛力事 卢簿月；日 查墼鲎整堡堡壁丝鲎垡塑窒垂壹竖蕉圭堂墨丝鱼塑芏兰堡皇 摘要 胜任特征是指“能将某一工作( 或组织、文化) 中有卓越成就者与表现平平者区分开来的 个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或 行为技能任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与般绩效的个体特征。”担 任某一特定的任务角色所应具备的胜任特征的总和就是胜任特征模型。 如何才能发现并选拔出杰出的高级营销经理，是众多企业关注的问题。本研究对国内 1 5 个行业的2 0 余家企业的1 4 2 名地区以上级别的高级营销经理进行丁工作胜任特征研究。 研究1 对国内1 0 余家企业的8 4 名高级营销经理进行深度访谈，采用b e i 关键行为事件访谈 技术、l 虱体焦点访谈技术等，以业绩为标准把所有研究对象划分为“优秀”和“一般”两组。 经统计检验发现：( 1 ) 采用关键行为事件访谈法揭示高级营销经理的胜任特征模型，胜任特 征的平均等级、最高等级都能区分绩效优异和绩效一般的高级营销经理。( 2 ) 高级营销经理 胜任特征模型由成就导向、主动性、顾客服务导向、影响力、团队合作、团队领导、分析式 思考、自信心、灵活性、组织承诺、关系建立等1 1 项胜任特征组成；( 3 ) 优秀组高级营销 经理的胜任特征在行业、地区、职级、性别之问均未发现显著差异( p 0 0 5 ) ，说明该胜任 特征模型对于我国的高级营销经理具有较好的通用性。 研究2 对所建构的高级营销经理胜任特征模型进行了修订和验证。通过对国内5 个行业 的多名高级营销经理进行团体焦点访谈得到的修正意见，对建构的高级营销经理胜任特征模 型进行了适当修正，而使模型更加完善。然后，根据修正后的胜任特征模型，编制了高级营 销经理胜任特征问卷，在对多家企业的5 2 位高级营销经理进行测试，并与其主管领导对他 们工作绩效的评价进行相关检验后，验证了该模型。 关键词；胜任特征胜任特征模型高级营销经理 吐一 a b s t r a c t c o m p e t e n c ea r ep e r s o n a la t t r i b u t e st h a tc a nd i f f e r e n t i a t eb e t w e e no u t s t a n d i n ge m p l o y e e sa n d c o l m o ne m p l o y e e s ，i n c l u d i n gm o t i v a t i o n ，t r a i t s ，s e l f - i m a g e ，a t t i t u d e so rv a l u e s ，k n o w l e d g e , c o g n i t i o n ，c o n d u c ta n ds k i l l s ，w h a t e v e ra t t r i b u t et h a tc a nb er e l i a b l ym e a s u r e do rc o u n t e d ，a n db e a b l et oe v i d e n t l yd i s t i n g u i s hb e t w e e no u t s t a n d i n ga n dc o m m o nc h a r a c t e r i s t i c s c o m p e t e n c em o d e l i sas e r i e so fc o m p e t e n c e so fo c c u p y i n gc e r t a i nw o r k 1 h es e l e c t i o no fq u a l i f i e dm a r k e t i n gm a n a g e r si sap o p u l a ri s s u ef o ro r g a n i z a t i o n s m a n y b a s i cr e s e a r c h e sh a v eb e e nd o n eo nt h i st h e m e ，b u ts e l d o mf o c u s e do nm a r k e t i n gm a n a g e r s c o m p e t e n c e a n d0 ne s t a b l i s h m e n to f c o m p e t e n c em o d e lf o r t h em a r k e t i n gm a n a g e r s ，a n ds c a l eo f c o m p e t e n c em o d e lf o rt h em a r k e t i n gm a n a g e r s t h es t l l d yc h o u s e d1 4 2a d v a n c e ds a l e sm a n a g e r s o ft w e n t yt e nb u s i n e s se n t e r p r i s e so ff i f t e e ni n d u s t r i e si nc h i n aw e r ei n t e r v i e w e da n dt e c h n i q u eo f g r o u pb e h a y i o r a le v e n ti n t e r v i e w t h es t u d y1 ：c h o u s e d8 4a d v a n c e ds a l e sm a n a g e r so ft e n b u s i n e s se n t e r p r i s e si no i n a ( a na b o v er e g i o nl e v e l ) mi n t e r v i e w e d ，a l ls u b j e c t sw e r ed i r i d e d i n t ot w og r o u p s ( e x c e l l e n tg r o u pa n do r d i n a r yg r o u p ) b a s e do nt h e i rw o r k i n ge f f e c t s t h er e s u l t s s h o w e dt h a ta c h i e v e m e n td i r e c t i o n ，i m i t a t i v e n e s s ，c u s t o m e rs e i v i c eo r i e n t a t i o n ，i n f l u e n c e ，t e a m c o o p e r a t i o n ，t e a ml e a d e r s h i p ，a n a l y s i st h i n k i n g , s e r f - c o n f i d e n t ，f l e x i b i l i t y , o r g a n i z a t i o n c o m m i t m e n t ，r e l a t i o ne s t a b l i s h m e n tw e r ec o n s i s t e do fc o m p e t e n c ym o d e lo ft h ea d v a n c e ds a l e s m a n a g e r s , a n dt h a tn os i g n i f i c a n td i f f e r e n c e so fc o m p e t e n c ea m o n gi n d u s t r y , r e g i o n , j o bc l a s s , g e n d e rw e r ef o u n di ne x c e l l e n tg r o u “a l lp o 0 5 ) t h e r e f o r e ，t h ec o m p e t e n c ym o d e lm a yb e c o m m o n l yu s e df o rt h ea d v a n c e ds a l e sm a n a g e r si nc h i n a t h es i l l d y2 ：c h o u s e dm a n ys a l e sm a n a g c ：i so f f i v eb u s i n e s se n t e r p r i s e so f s i xi n d u s t f i e sw e r e t h ef o c u s e dt e c h n i q u eo fg r o u pb e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w t h ea c c u r a t e l ya n da p p l i c a b i l i t yo f p r e v i o u sa d v a n c e ds a l e sm a n a g e rc o m p e t e n c ym o d e lw a se v a l u a t e d ，a n dw h i c hw e r ef u r t h e r m o d i f i e da c c o r d i n gt ot h eo p i n i o n so fi n t e r v i e wf o ri m p r o v i n gt h em o d e l a c c o r d i n gt ot h er e v i s e d c o m p e t e n c ym o d e l ，i t ss c a l ew a sc o m p i l e d c o m p e t e n c i e si n a d d i t i o nt o ，a f t e rt e s t i n g5 2 a d v a n c e ds a l e sm a n a g e r sa n dt h e i rw o r ke v a l u a t i o n sb yt h e i rs u p e r v i s o r , c o r r e l a n o na n a l y t i ca n d f a c t o ra n a l y t i ca p p r o a c h e sw e r eu s e dt oc o m p u t er e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t y t h em o d e lw a sf i n a l l y v e r i f i e d k e yw o r d s ：c o m p e t e n c e ，c o m p e t e n c em o d e l ，s e n i o rm a r k e t i n gm a n a g e r s 5 1 研究背景与文献综述 1 1 胜任特征概述 1 1 1 胜任特征的含义 为了招募和选拔到优秀的从业者，在过去两百多年里，人们不断地寻找可以 预测工作绩效的途径和方法。什么是决定人的行为和工作绩效的关键因素? 什么 又可以准确预测人的工作绩效呢? 就此问题，研究者们提出了各种各样的理论或 假说，包括头部的尺寸和形状、大脑重量、皮肤颜色、种族、社会阶层、出生次 序、笔迹、宗教信仰、文化传统、智商、技术技能、工龄、教育程度、人格特质， 甚至还包括占星术和遗传方面的研究等等。曾经在很长一段时间里，人们认为用 智商、工作经历、学术测验、人格特质测验等来测验和预测从业者的工作绩效， 通过测验智商和知识掌握程度来颁发职业资格证书。但是，后来的事实证明，智 商、人格特质等并不能很好地预测未来的工作绩效。 1 9 1 1 年，泰勒认识到，优秀工人与一般工人在完成工作时是有差异的，他建 议管理者用时间和动作分析的方法，去界定哪些因素导致了优秀工人高质量高效 率的工作过程和结果，同时采用系统的培训和发展活动去提高工人这些方面的能 力，进而提高组织效能。1 9 3 3 年，卡尔嗓德鲁斯( c a r r s a u n d e r s ) 和威尔森( w i l s o n ) 在他们的文章中对胜任特征的内涵进行了探索，他们认为胜任特征的内涵可以用 当时各种职业主要的和显著性的特征来描述和推断。例如人们曾将行业特征描述 为各种职业的胜任特征。在测试胜任特征的测验中他们也把胜任特征看作是专业 化的智能，而不是实际的操作技能，这是胜任特征最初的含义。尽管卡尔桑德 鲁斯( c a r r s a u n d e r s ) 和威尔森( w i l s o n ) 在他们的书籍中加入了职业培训以及职业胜 任特征测试的内容，但他们也始终没有对胜任特征做出明确的定义。 胜任特征概念的发展初期，其内涵十分模糊，它泛指超过合格的一种状态， 是人的一种特征，但没有对职业人员能力范围做具体的描述。对于工作内容相关 性很高的岗位，由于可以根据不同工作的胜任特征之间的内在联系进行推断，所 以这种一般而泛化的界定不会引起太多的混淆。但是工作内容差异性很大的行业 或专业中，不同的专业人员面临的工作情景完全不同，仅靠推断己经不能满足工 作的要求，所以需要对胜任特征进行详细描述，从而丰富胜任特征的内涵。随着 6 时间的推移，新职业的诞生，原有工作的性质发生变化，带来了职业划分的新问 题，也导致了行业的新分化，而行业的分化也使胜任特征出现了新的内容。这时 的胜任特征主要是以该行业的现存最流行的专业技术为基础、以该行业的从业人 员的背景知识和经验来定义。 二战以后，研究者们开始把胜任特征看作是职业专长发展中的一个阶段。当 时的研究者之一皮尔森( p e a r s o n ) 提出：“我们可以把工作的完成状态想象为一个连 续体，从刚刚知道怎么做到知道如何做得更好，而能够胜任这项工作的状态处于 这个连续体中的某一点。”他认为：“职业人员的胜任特征至少应该包含两个维度： 范围( s c o p e ) 和质量( q u a l i t y1 ”范围指人员胜任的领域、角色的范围，所需要面对 的任务和情境；而质量维度则是指工作的质量在连续体中所处的位置，这两种维 度联合构成了当时胜任特征的内涵。1 2 】 总的说来，”c o m p e t e n c y ”一词在不同的领域都用于定义在个人具有某一领 域的知识和技能并在某一特定任务或活动中的成功表现( 业绩) 。“胜任特征或胜 任特征是有争议的概念，它们的含义有由使用它们的人形成”( c h a p p e l l ，1 9 9 6 ) 。 以下是在各类文献所出现的“胜任特征”的常用定义： ( 1 ) 与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技 能、能力、特质或动机( m c c l e l l a n d1 9 7 3 ) 。 ( 2 ) 一个人所拥有的导致在一个工作岗位上取得出色业绩的潜在的特征( 它可 能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色或他所使用的知识实体等等) ( b o y a t z i s ，1 9 8 2 ) 。 ( 3 ) 与有效的或出色的工作绩效相关的个人潜在的特征，包括五个层面：知识、 技能、自我概念、特质和动机( l y l e ms p e n c e r , 1 9 9 3 ) 。 ( 4 ) 能将高绩效者与一般绩效者区分开来的可以通过可信的方式度量出来的 动机、特性、自我概念、态度、价值观、知识、可识别的行为技能和个人特质。 ( s p e n c e rm c c l l e l a n d ，1 9 9 4 ) 。 ( 5 ) 知识、技能、能力、动机、信仰、价值观和兴趣的混和体( f l e i s h m a ne a t l ， 1 9 9 5 ) 。 ( 6 ) 与一个职位的高绩效相联系的知识、技能、能力或特征( m i r a b i l e1 9 9 7 ) 。 ( 7 ) 对为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能的书面描述 7 一 查箜鲎堕丝坚壁丝壁垒堕宣墨查塑蕉塞堂鱼丝壁塑主至苎垒壅 ( g r e e n ，1 9 9 9 ) 。 所谓胜任特征( c o m p e t e n c y ) ，是指能将某一工作中有卓越成就者与表现平 平者区分开来的个人的深层次的特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度和 价值观、某领域的知识、认知或行为技能等，即任何可以被可靠测量并能区分优 秀与一般绩效的个体的特征。 1 1 2 胜任特征的类型 对胜任特征的分类，常见的有以下两种： 1 1 2 1 “冰山”模型 由于胜任特征定义中包含外显的行为和内隐的动机等，所以人们将人类胜任 特征的结构形象地比喻成漂浮于水中的一座冰山，水上部分代表表层特征，如技 能、知识、中间技能等，这些特征容易感知，但不能预测或决定能否有卓越的表 现；而处在水下深层部分的胜任特征，如自我意向、社会角色、动机等，决定着 人们的行为与表现。m c c l c l l a n d 把胜任特征划分为知识、技能、社会角色、自我 概念、特质和动机等六个层次。见图1 。【3 j 誉、。 图】胜任特征的“泳山”模型图 “冰山”模型分类的基本内容包括以下几个层面： 知识：某一职业领域需要的信息( 如人力资源管理的专业知识) ； 技能：掌握和运用专门技术的能力( 如英语读写能力、计算机操作能力) ； 社会角色：个体对于社会规范的认知与理解f 如想成为工作团队中的领导) ； 自我概念：对自己身份的知觉和评价( 如认为自己是某一领域的权威) ； 个人特质：某人所具有的特征或其典型的行为方式( 如喜欢冒险) ； 动机：决定外显行为的内在而稳定的想法或念头( 如想获得权利、喜欢追求名 8 查墼鲎塑叁堡壁焦煎堡登窒墨壹塑蕉叁鲎璺丝亟塑主芏苎鲎墨 在“冰山模型”中，冰山以上部分包括基本知识、基本技能，是外在表现的、 容易了解与测量的部分，相对而言比较容易通过培训来改变和发展。而冰山以下 部分包括社会角色、自我概念、特质和动机，是人员内在的、难以测量的部分。 它们不太容易通过外界的影响而改变与发展，但在相当程度上却对人员的行为与 表现起着关键性的作用。这是“冰山理论”的核心内容，也是人力资源管理活动 极具价值的内容。【4 】 传统的人力资源管理或选拔工作较为注重冰山以上部分的外显特征，以此为 基础开展的人力资源活动，已经不能完全满足现代企业的发展要求；而基于对人 员进行全面的、从外显特征到内隐特征综合评价的胜任特征分析方法，则更能够 满足现代人力资源管理对人员综合的全面的评估的要求。按照这一思路构建的胜 任特征模型( c o m p e t e n c ym o d e ) ，不仅能对人员进行全面的、从外显特征到内隐特 征的综合评价，而且能对担任该项工作人员所应该具有的各项胜任特征组合结构 有明确的说明，有效的针对岗位要求鉴别人员各层次的胜任特征，把最合适的人 放到最合适的位置上去，从而实现人力资源的合理配置。 1 1 2 2“三分法”的分类 另外一种分类方法，是将胜任特征分为三类：门槛类胜任特征( t h r e s h o l d c o m p e t e n c i e s ) 、区辨类胜任特征( d i f f e r e n t i a t i n gc o m p e t e n c i e s ) 和转化类胜任特 征( t r a n s f o r m a t i o n a lc o m p c t e n c i c s ) 嘲。门槛类胜任特征仅指为工作取得成功而界 定的一些最低标准要求，如知识、技巧。一般来说，提高门槛类胜任特征与取得 更高的绩效之间并没有太大的相关性。例如，“质量意识”一般就归为门槛类胜 任特征。在对胜任特征体系的实际应用中，在英国实行的就主要是以门槛类胜任 特征为基础进行招聘与甄选等实际应用的。 胜任特征概念中所包含的因素都可能成为门槛类胜任特征，特别是“技能”， “知识”等因素。但是，有些人在研究和运用时，通常不把它们列入门槛类胜任 特征中去，他们甚至认为这些因素根本就不应该列入到胜任特征项目中。 区辨类胜任特征是指那些最有可能将同一职位上的优秀绩效者和绩效平平 者区别开来的胜任特征，如特质、动机等。这也是胜任特征模型的核心构成部分。 常见的有“成就导向”、“主动性”、“影响力”等。这些胜任特征是可以通过特定 的方法加以影响和改善。与英国使用门槛类胜任特征进行研究和应用相反，以美 9 查墼鲎煎丝堡堕丝壁堡堡曼 墨壹塑蕉圭堂璺丝亟塑主芏垒鲎墨 国为代表的绝大多数胜任特征理论体系的研究和应用，都是以区辨类胜任特征为 基础进行的。他们认为，一个不包括区辨类胜任特征的胜任特征体系不能真正称 为胜任特征体系。 是否应该将“技能”、“知识”要素的门槛类胜任特征与区辨类胜任特征一起 列入到胜任特征模型中去，是有不同意见。有人认为，将门槛类胜任特征列入到 模型中可能使人产生困惑，比如将使人们无法将关注的焦点集中在那些对绩效产 生重要影响的胜任特征上去。 现在越来越多的人认为，胜任特征模型的构成应该包括区辨类胜任特征和门 槛类胜任特征两大类；而且，高绩效者和绩效平平者共同具备和使用的专门知识 和技术性能力也必须要被包括在最终的胜任特征模型中，即使这些因素并没有被 真正地看作为门槛类胜任特征的一部分。 转化类胜任特征是指人们普遍缺乏的那些胜任特征，一旦他们在这些胜任特 征上得到提高和改善，那么将会大大地提高他们的工作绩效。例如，“领导力” 等胜任特征就是大多数人所缺乏的。 1 1 3 胜任特征的测量方法 胜任特征的测量是一项相当耗时、精细和费力的工作。由于各组织的实际情 况不一样，胜任特征的测量方法也呈现多样化。这些不同类型的测量方式主要根 据每种方法的有效程度划分：主要有三种测量方法，即学校型评分系统、胜任特 征矩阵法和行为锚定等级量表法。 1 1 3 1 学校型评分系统 学校型评分系统是指经常在学校见到的评分方式，即将每一种胜任特征粗略 地分为a 、b 、c 、d 、e 五个等级，这里用具体数字代替字母，从1 到5 ，数字 越大说明具备的胜任特征程度越高。a = 5 ：表示在某项胜任特征上表现的水平是 非常优秀的；b = 4 ：表示在某项胜任特征上表现的水平是超过基本预期水平；c = 3 ： 表示在某项胜任特征上表现的水平是达到基本期望水平；d = 2 表示在某项胜任特 征上表现的水平是低于期望水平；e = i ：表示在某项胜任特征上表现的水平是远 远低于基本期望水平。这种方法易操作、易理解和经济。但其缺点也十分明显： ( 1 ) 主观性强。人们是依据一种主观的假设标准，也就是“期望”来对胜 任特征进行测量的。这种主观的标准比较难进行准确的界定。 1 0 查垫鲎煎丝堕壁丝堕堡堕窒墨壹塑堇圭鲎墨丝垦塑主主兰整皇 ( 2 ) 无法精确地反馈。正是由于其主观性比较强，导致人们无法对某人所 具备的胜任特征状况进行准确、精细的反馈。 ( 3 ) 对绩效的改进无实际作用。即使通过这种测量方式准确地了解了个体 的胜任特征等级和状况，但也无法根据这些结果来改进员工的绩效行为，进而提 升其绩效。 总体上看，学校评分系统所关注的是个体当前已经具备的状态，它没有明确 地说明在各个不同的评分层级上的具体胜任特征要求，也不太可能去促进个体将 来的行为变化。 1 1 3 2 胜任特征矩阵法 胜任特征矩阵法是指一个排列比较复杂的表格，在表格中列出了一系列的胜 任特征，而且针对每条胜任特征都给出了期望的具备程度和等级。在胜任特征矩 阵中用具体职位取代学校型评分系统中的字母等级或数字等级。例如，以“首席 执行官”、“高级经理”、“经理”、“高级会计”、和“会计”来代替学校型评分系 统中的a 、b 、c 、d 、e 或5 、4 、3 、2 、1 。在给出了几个既定的职位之后，胜 任特征矩阵中针对每一个职位都列出一组行为要求，也就是在这个职位级别上的 任职者应该达到的行为表现水平。胜任特征矩阵比学校型评分系统优越的地方 是：该测量体系有助于员工了解在每一个职位层级中对每一项胜任特征的期望 程度；员工可以通过胜任特征矩阵知道为了获得晋升或取得所在层级上的工作 成功应表现的工作行为，有助于员工在工作过程中改善绩效行为。该测量方法的 不足之处在于对行为指标的界定和分类难度非常大。 1 1 3 3 行为锚定等级量表法 行为锚定等级量表法简称b a r s 。这种方法的核心是对“行为”进行界定和 分类的一种测量体系，所以称为行为锚定等级量。b a r s 是针对每一项胜任特征 设计出的评分量表，为每一项胜任特征确定出为数不一的行为等级。它根据“最 小可视差”原则，对那些具体的，可观测到的行为指标进行分类和定级。测量者 在对胜任特征进行测量时，是完全根据被试展示出的行为指标来进行的，既可以 是对行为访谈过程中被试所说明和描述的行为指标进行测量，也可以是在实际工 作或生活场景中所表现的具体行为表现进行评估。b a r s 中提供的这些经过分类 和定级的行为指标量表，可以很好地指导测量者根据要求来实施正确的测量和评 估。 查墼鲎煎壅堡墼堡! 童堡塑窒 童查塑堇查堂墨丝墨塑主芏兰垒叁 在设计b a r s 量表时，常见的做法是为每一项胜任特征制定一个包括5 7 个 等级的评分表，对每一行为指标作出正确描述，并要符合该等级上的胜任特征程 度的要求。针对每一个行为界定的等级，可以考虑四项要素：序号、分值、定性 描述和具体行为指标。 行为锚定等级量表法有以下几个方面的优点： ( 1 ) 通过b a r s 量表，一方面，可以让员工明白什么样的行为才是组织所 期望的；另一方面，全体员工可以根据该量表对胜任特征有关的内容展开讨论， 从而加深组织对胜任特征含义及作用的理解和认同。 ( 2 ) 当整个组织掌握了胜任特征的意义和作用后，通过对全体员工进行胜 任特征测量，可以合理地判断员工可能的绩效水平，从而制定出更合理的绩效目 标，也让员工更能接受组织的目标。 ( 3 ) 组织全体员工通过对b a r s 测量体系的了解和沟通，能深刻地从胜任 特征和绩效的角度看待自己的工作和组织中的问题，进而形成一种胜任特征的文 化氛围。 ( 4 ) 通过了解和运用b a r s 测量系统，表现差的员工可以借助有针对性地 培训等途径去有效地改变自己的工作行为和习惯，从而树立更坚强的信心，产生 对工作、对他人以及整个组织的积极看法。 ( 5 ) 通过b a r s 量表对各种行为指标的准确而清晰的分类，同时对每个等 级的行为指标给出的绩效表现水平，可以预测员工在某些胜任特征方面所具备的 程度得到改善或提高之后的绩效表现水平。 ( 6 ) 管理者可以运用b a r s 量表来改善工作效率，提高工作效能。 1 1 4 胜任特征收集数据的方法 目前，用来建立胜任特征模型的工具主要有：直接观察法、工作分析访谈( 包 括面对面访谈、电话访谈、一对一访谈、团体焦点访谈) 、焦点小组( 专家小组讨 论法) 、关键事件技术、闯卷法( 工作问卷及清单调查、职位分析闯卷p a q ) 、职 能性工作分析( f j a ) 、工作说明书分析、借鉴现成的胜任特征模式或专家系统数 据库等方法。这些方法各有其优点和缺点，研究者和实践者可根据具体的职位要 求，考察各个职位所处的环境，包括有形的和无形的背景环境，同时考虑组织的 行业类型、组织战略和目标、组织气氛、企业文化和价值观、高层管理风格和价 - 1 2 值观，目前所具备的条件等等方面，从而决定选用什么方法来建立胜任特征模型。 工作分析访谈也许是最好的一种收集胜任特征数据的方法。因为访谈者可以 根据具体的访谈情况在访谈过程中灵活掌握信息，探察和跟进提问。目前，胜任 特征领域最流行的方法就是行为事件访谈法( 简称b e ) 。具体操作如下：针对一 个职位，找出两组相对样本。一组为绩效优秀者，一组为绩效平平者。对他们进 行访谈，让被访者举出2 - 3 个具体的行为例子和“关键事件”来说明导致他们成 功( 或失败) 的关键要素( 详细询问何时、何地、何人、何原因、何结果等要素) 。 同时，对访谈的全过程进行录音。然后，由专业人员对访谈资料进行系统分析和 根据胜任特征编码词典进行精密的编码；再通过统计分析，找出优秀组和普通组 存在区别的特征要素。这些存在区别的特征就是这个职位所需要的胜任特征。然 而，它的缺点是专业性强，虽精细但操作繁琐，费时费力，不易跟上飞速变化的 形势。 关键事件技术是指通过观察、记录和判断工作绩效优秀者在工作中所处理的 关键事件来分析胜任特征。这种方法的优点在于能抓住那些非常规的、非例行的 行为。缺点是费时，拉长了数据收集过程，而且还难以转换到工作说明书中。 专家小组讨论法则是迅速收集数据的一种方法。当一对一访谈无法实行时， 可采用专家小组讨论，集中专家的智慧，通过专家之间面对面的交流和头脑风暴 法快速获得大量信息。但是，专家的经验限制会导致一定的偏差；而且，专家数 量有限，难以集中等是这种方法的缺陷。 问卷法是一种相对便利而快速的收集大量数据的方法。通过综合文献，结合 访谈等方法，编制调查问卷，对足够大的样本进行调查，再回收问卷进行数据分 析和确切的解释。如果有现成的职位分析问卷，也可用来进行胜任特征数据的收 集。这种方法适用面广，应用广泛；缺点是编制问卷需要专业的测量与统计知识、 时间和经验。 上述方法并不只是孤立使用的，研究者可根据实际情况来选取不同的方法、 或同时运用几种方法、或不同时期用不同的方法等等，进行不同方法的组合来取 长补短，灵活建立系统有效的胜任特征模型。 1 1 5 胜任特征的分析方法阿 1 1 5 1 理性主义的分析方法 一1 3 a r m s t r o n g ( 1 9 9 1 ) 、c a s c i o ( 1 9 9 5 ) 以及f e r r i s ( 1 9 9 0 ) 等认为，胜任特征的研究 己不再依靠时间与动作分析方法，而是依靠工作分析，采用理性主义的科学方法 去分析胜任特征。s a n d b e r g ( 1 9 9 4 ) 和v e r e s ( 1 9 9 0 ) 等采用三种手段分析胜任特征： 工作者定位、工作定位和多方法定位。 在工作者定位法( w o r k e r o r i e n t e da p p r o a c h e s ) 中，胜任特征主要被看作是由工 作者所拥有的属性所构成的。v e r e s ( 1 9 9 0 ) 认为，这些属性包括知识、技能、能力 和有效工作的个人品质，前三种属性可简称为k s a s ( b pk n o w l e d g e 、s k i l l s 和 a b i l i t i e s ) ，常用的工作者定位手段是工作元素方法。b o y a t z i s ( 1 9 8 2 ) 将工作胜任 特征描述为“一个人潜在的特性”，它可能是一种动机、特性、技能、一个人自 我印象或社会角色的一些方面，或者是他或她所使用的知识体。他认为由于工作 胜任特征是一种潜在的特性，可以说具有通用性，这种通用性可以出现在不同的 工作活动中。按照b o y a t z i s 所描述的方法，s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 探讨了在2 0 0 多种不同 的工作中哪些胜任特征是工作优秀者正在使用的，研究发现，工作中的高绩效通 常是一组具体的胜任特征按照一种特殊方式相组合的产物。当然工作定位方法也 受到了一些批评，因为它对胜任特征的描述具有太强普遍性和抽象性。j a c o b s ( 1 9 8 9 ) 就对b o y a t z i s 的胜任特征通用模型提出了质疑，他在英国5 0 0 多个组织中 采用b o y a t z i s 的方法进行研究发现：不同的管理工作需要不同的胜任特征。从这 些研究中她得出结论认为，b o y a t z i s 的方法对胜任特征的描述具有较大的一般性 和抽象性，进而限制了发展胜任特征的价值。1 7 】 在工作定位法中( w o r ko r i e n t e da p p r o a c h e s ) 胜任特征被看成是一种具体的属 性。工作者定位法的提倡者，将工作者作为出发点；而工作定位法的提倡者，将 工作作为出发点。工作定位手段首先识别活动，这些活动是完成具体工作的中心， 然后将这些活动转化成个人属性。这样，工作定位手段的倡导者就能对胜任特征 的构成做出更具体和更详细的描述，同时，也在很大程度上克服了胜任特征描述 太一般化这样的问题。当然，工作定位法也受到一些批评，如r a v e n ( 1 9 9 4 ) 认为， 一系列的工作活动并不能充分地表明完成这些活动所需的属性。 多方法定位法( m u l t i m e t h o do r i e n t e da p p r o a c h e s ) 的提倡者也认为，胜任特征 是由一些具体的属性所构成的，这种方法与前两种方法的区别在于，它采用更易 于理解的方法去分析胜任特征。他们将工作者与工作两种定位方法结合起来回避 查墼鲎熊丝堡壁垒壁垒堡童 量壹塑整圭堂璺丝鱼塑主兰鲎墨 受到的批评。 总的来讲，虽然理性主义的方法采用不同的方式去界定胜任特征，但他们都 认为人类的胜任特征由一些具体属性所构成，而这些属性被工作者用来完成他们 的工作。优秀的工作者被认为拥有一些优良属性。进一步讲，属性具有情景独立 性，一个具体的属性( 如沟通技能) 被看成其本身有一种固定的含义，这种情景独 立性使其能够适应较广范围内的工作活动。 1 1 5 2 解释法的分析方法 解释法( i n t e r p r e t a t i v ea p p r o a c h e s ) 现象学为基础，并认为通过人实践过的经 验世界，使人与世界密不可分。按照他们的观点，胜任特征不被视为由两个分离 的部分组成；相反，工作者和工作通过实践过的工作经历而形成一个整体。 s a n d b e r g ( 2 0 0 0 ) 采用现象记录法( p h e n o m c n o ng r a p h ) ，作为解释方法中研究胜 任特征的一种手段。他以瑞典v o l v o 汽车公司引擎优化部门中的2 0 名引擎优化 师为访谈对象。访谈问题诸如：你认为优化工作是什么? 你认为怎样才是一个胜 任的优化师? 另外，还有一些具体的更深入的问题。他通过对访谈结果的分析发 现：人的胜任特征最基本的不是一些具体的属性，人们的工作知识、技能和其他 用于完成工作的属性都是建立在人们的工作概念基础上，并且工作概念优先于这 些属性。也就是说，工作者基本的工作概念构成了人的胜任特征，是工作者构想 工作的方式，产生、形成和组织他们的知识、技能，并由此而胜任他们所从事的 工作。他们的研究表明，一个工作者特殊的工作概念，决定了他将发展哪些胜任 特征，并将其应用于哪种工作中。他的研究结果强调了以下几点：( 1 ) 属性并没 有固定的含义，它是通过设想工作的具体方式而获得含义的；( 2 ) 工作概念并不 仅仅规定了属性的含义，而且也规定了完成工作的过程中需要哪些特殊属性；( 3 ) 工作者的工作概念不仅导致了不同形式的胜任特征，而且也使其在工作中具有等 级性，胜任特征的等级性是通过概念的综合性来体现的；( 4 ) 胜任特征发展的两 种方式为：一是改变目前的工作概念为一种不同的工作概念，二是发展和加深目 前对工作的设想方式：( 5 ) 从新手到专家这种等级变化意味着从一种概念变化为 另一种概念。 解释方法对工作概念构成胜任特征的理解，其基本意义在于：( 1 ) 管理者开始 了在具体工作情景下界定和描述胜任特征。( 2 ) 出发点从属性转移到工作者对他 1 5 们的工作概念上。( 3 ) 有助于设计和指导培训及发展活动，在理性主义手段中， 胜任特征发展的主要目标是将重要属性，比如知识和经验传输给那些并不拥有它 们的工作者：身i ( d a l l a l b a ，s a i i d b c 珞1 9 9 6 ) ，并依据不同的属性，采用不同的方 式，如课堂教学、在职培训和工作轮换；而在解释方法中，胜任特征的发展是通 过改变工作概念，其最重要的指导原则是将工作者的工作概念作为出发点；当然， 这种出发点并不意味着放弃课堂教学等，而是需要设计一种方式去促进工作者改 变他们的工作概念。 当然，许多学者对解释方法的研究也提出了批评和未来的研究方向：( 1 ) 外 部效度问题。s a n d b e r g 所描述的引擎优化概念并不能推广到其它工作中去。b a r l e y ( 1 9 9 6 ) 和b e 衄e r ( 1 9 8 6 ) 等认为，胜任特征具有情景依赖性，即便工作概念相同， 可能表达的胜任特征却是不同的。( 2 ) s e n d b e r g 在研究中，收集资料的主要手段 是建立在观察工作基础上的访谈，然而在研究中采用录像的方式也许更有效。( 3 ) 关于概念中变异来源的问题，s a n d b e r g 在研究中，按正规教育和工作经历的长短 来确定变异来源。然而，这些来源和所界定的概念并没有明显的联系，其它来源， 尤其是工作者获得工作经验的类型也许对此帮助更大。( 4 ) 关于工作者的工作概 念，对发展胜任特征的议题需要进一步应用到不同的管理活动中去，比如：招聘、 绩效评估、职业管理、报酬方式和改进绩效的动机策略等。这些活动能够促进或 阻碍组织中需要发展和保持的胜任特征。因此，这就需要将这些管理活动设计成 能够促进工作者改变他们工作概念。 1 1 5 3 情景具体性的分析方法 许多研究者将管理者的工作划分成一些关键性的技能，这些技能是获得高绩 效所必须掌握的。y u l 【i ( 1 9 8 9 ) 将管理者工作划分为三类技能或胜任特征，即： 技术、人际和概念。这种类型划分以往传播较为广泛，技术技能( t e c h n i c a ls k i l l s ) 构成的知识包括：方法、程序、使用工具和操纵设备的能力；人际技能( i n t e r p e r s o n a l s k i l l s ) 包括：有人类行为和人际过程、同情和社会敏感性、交流能力和合作能力； 概念能力( c o n c e p t u a ls k i l l s ) 包括：分析能力、创造力、解决问题的有效性、认识机 遇和潜在问题的能力。 总之，这三种类型将个体技能在处理事、人、观念及概念方面进行了区分。 p a v e t t 和l a u ( 1 9 8 3 ) 曾提出过概念、技术、人和政治技能四种类型说，前两个与 一1 6 查丝鲎煎叁苎墼丝壁堡：堡壅量壹塑蕉点壁璺丝墨塑主璺些垒皇 y u 村的分类内容相同，人际技能涉及到同他人一起工作、理解和激励的能力， 政治技能包括构建权利基础等。 近年来，一些管理工作方面的胜任特征或技能的分类主要集中在任务具体 性、行业具体性方面，这种胜任特征是管理者在他们管理所具有独特个性的公司 时所必须具备和拥有的知识与技能。正是在这种背景下，n o r d h a u g ( 1 9 9 4 ，1 9 9 8 ) 提出了自己的胜任特征分类学说。他认为，对胜任特征的划分应从三个维度进行， 这三个维度分别是任务具体性、行业具体性和公司具体性。任务具体性是指胜任 特征与完成一个具体工作任务时的相关程序。低任务具体性是指，胜任特征基本 上与任何一个具体任务没有特殊的关系，而是同时与更大范围内不同的任务密切 相关。如分析能力、与他人协作的胜任特征、问题解决能力、沟通技能、委派工 作的能力等。当任务的具体性越高，胜任特征就与某个单一工作任务或非常少的 工作任务密切相关，并且它与其他任务的完成就毫不相干。如果一种能力仅仅只 能应用于一家公司，那么这就是公司具体性。从词义上看，它对其他雇主f 老板) 而言，没有潜在的价值。所有非公司具体性的胜任特征是一种一般的或非具体性 的，并且能够在外部劳动力市场上进行买卖。m i t c h e l l 和z a i d i ( 1 9 9 0 ) 认为，公司 具体性胜任特征导致了雇主与雇员因双方利益上的因素而产生一种长期的契约 性商定。非公司具体性胜任特征也许有或多或少的行业具体性。在表1 中，将任 务具体性、公司具体性和行业具体性三个维度结合起来形成一个分类框架，这六 个单元代表了不同类型的胜任特征。 表1n o r d h a u 的胜任特征分类表 登日儿仆件 任拜 娃矗 最休住 “啦“件桦 虹拍 l ： 1 1 i 妊姗仃“ 岔鼢销臀 高 | i i 成#bq 岛tk特淼术 骨! = 任力” f j| ! e 拄力 1 2 胜任特征模型 胜任特征模型( c o m p e t e n c ym o d e l l 是那些高绩效者与绩效平平者或低绩效者 之间存在差异的特征的集合。它是某个工作岗位或职业的绩效优秀者为成功而出 查墼鲎塑丝堕壁堡! 童壁堡壅差壹塑蕉叁鲎墨丝垦塑主兰兰堡墨 色地完成工作任务所使用的知识、技能和合适的在岗行为的组合。也就是说，胜 任特征模型的构成要素主要有三方面：知识、技能、合适的在岗行为。例如：项目 管理知识、关键技术的掌握等等。技能是指取得成功绩效所必需的技能( 包括技 术性技能和非技术性技能) 。合适的在岗行为则需要知识和技能的参与。如，与 他人积极而合适的沟通、搜寻所需信息等等行为。总而言之，胜任特征模型是指 取得成功的工作绩效所需的知识、技能和行为。一般来说，胜任特征模型的结构 有三个层次：胜任特征类别、相应的定义和典型行为表现。针对一个职业建立的 胜任