如何通过“选择沟通法”化解冲突.docx

学习导航通过学习本课程，你将能够： 学会了解冲突的实际情况； 掌握自主性沟通的方法； 学会提出并接受建设性意见； 学会用“选择沟通法”管理冲突。如何通过“选择沟通法”来管理冲突一、如何有效了解冲突的实际情况1.家族式企业的管理方式家族式企业在创业初期，所有矛盾都被创业的激情所掩盖，随着企业的成长，其内部会形成各类利益集团，由于夹杂复杂的感情关系，使得领导者在处理利益关系时会处于更复杂，甚至是两难的境地。企业领导人的亲属和家人违反制度时，管理者很难像处理普通员工那样一视同仁，这给企业内部管理留下了隐患。在这种情况下，可以选择第三方管理法和结果导向法来降低冲突发生的概率。第三方管理法当企业领导人的亲属和家人违反制度时，管理者可以向他的内部关系人反馈情况，或者通过跟他关系较好的其他人灌输正确思想，以达到规劝说服的目的。这就是第三方管理法，非常适用于家族式企业管理。结果导向法管理者的另一种有效做法是：把此员工的缺陷和严重的错误结果无限放大，反映给与其有亲朋关系的人来进行压迫性管理，达到管理效果。2.了解冲突的实际情况有效了解冲突的实际情况可以为解决冲突提供思路、扫清障碍。挖掘冲突产生的根本原因管理者在处理冲突时，不能只看到事物的表面，还应挖掘事物的本质和产生问题的实质性因素。所谓真正高效的沟通，是指在服务过程中，不断排除冲突所发生的意义，而不仅仅是通知对方相关事宜或简单指出缺陷就达到目的了。比如，两个员工因为资源不匹配发生了冲突，此时就要把资源放大或缩小，解决冲突产生的根本原因以避免问题再次发生，而不是简单地劝说调和。辩证地看待实际问题与冲突面对矛盾冲突时，要学会从不同角度辩证地看待问题，认真思考事物存在的利弊。在企业中，一些新员工习惯站在自己的角度给上级提出意见和建议，以为能以此得到领导的器重，但情况往往适得其反，意见提得越多，员工个人与企业的冲突就越大。因为新员工习惯把目光停留在企业表面存在的问题，而不注意挖掘企业背后的价值、意义及难以改变的习惯，导致个人难以在企业中生存下去。这个现象告诉我们，观察事物和考虑问题的思维方式不能仅仅停留在表面和形式上，每一个事物、每一个人的存在都有其合理之处和价值，员工要学会适应企业原有文化，与老员工搞好关系，把这些关系转化为个人的资源和力量，巧妙地化解各种冲突。正确引导和处理潜在冲突在日常生活与工作中，很多冲突是潜在的，需要细心发现、正面对待，并进行精心引导和处理，以防冲突随着时间的推移而爆发。比如，儿童成长过程中会遇到许多人格上的选择与冲突，解决这些冲突的关键在于父母的精心引导，如果引导不到位，潜在的性格冲突就会隐埋起来，随着年龄的增长慢慢变成不良品质。在处理这一问题的方式上，中国与国外一些发达国家有很大的差异。国外的父母很注意培养孩子的动手能力和独立精神，让孩子自己洗碗、洗衣服，摔了跤也要自己站起来，使孩子早早懂得了“有付出才有回报”的道理。而在中国，孩子是父母手中的宝，摔不得碰不得，更别提做家务了。结果导致很多中国孩子长大后自理能力很差，十分依赖父母，甚至成了“啃老族”，整天想着不劳而获，使小时候的潜在性格冲突演化成了坏习惯或不良品质。二、如何进行合理的自主性沟通1.选择性沟通选择沟通法可以使人达到自主性沟通。选择沟通法是指把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到引领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低。科学数据证明，当答案只有一个选项的时候，很多人会选择放弃，但当答案有三个可选时，大部分人会从中选择一个相对适合自己的，选择性沟通法的效果正在于此。从沟通的本质角度来讲，选择性沟通法的关键不在于能否找到合适的话题，而是要考虑话题对他人的思想能否产生冲击力。【案例】情侣约会小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。情景一小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？小李：你说了算。小王：吃火锅好吗？小李：太辣了，不想吃。小王：广东菜呢？小李：没什么味道。小王：那你想吃什么呢？小李：随便，你定吧。情景二小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一个呢？小李：上海菜吧。遥控飞机爸爸带孩子到商场买玩具，爸爸希望买到的玩具能价位合理，不要太贵。情景一孩子：爸爸，我想要那个遥控飞机（七千多港币）。爸爸：这个不好玩，买别的吧。孩子：那你说哪个好玩呢？爸爸：那个好玩（一千多港币）。孩子：骗人，便宜没好货，一定不好玩，我就要那个贵的。情景二爸爸：儿子，这三个遥控飞机（都一千多港币）你喜欢哪一个呢？灰色的？黑色的？还是蓝色的？孩子：我想要蓝色的。出差赵先生出差，希望下属同去协助工作。情景一赵先生：小王，我明天要出差，你愿不愿意跟我一起去？小王：对不起，先生，我最近有其他事，恐怕去不了。情景二赵先生：小王，我明天要出差，希望你跟我去，协助我的工作。如果你不去的话，我有几件事需要交待一下，这几天公司事务很多，你可能要加班，另外，小李生病了，他的工作暂时由你接替。小王：我跟您出差吧。以上三个案例中，场景一中的小王、孩子和赵先生都把选择的主动权交给了他人，导致沟通失败。在场景二中，他们运用了选择性沟通法，掌握了谈话的主动权，解决了沟通中的冲突，使双方的意见顺利达成一致。在企业中，管理者要学会进行合理的自主性沟通，把选择范围缩小在可控范围内。2.回避潜在冲突在现实生活中，很多矛盾冲突是潜在的，处于一触即发的隐藏状态，甚至是没有答案的，面对这些冲突，最好的解决办法是减少双方的接触，以减少没必要的摩擦，或者等待问题自然淡化。比如，家族式企业里有一个普遍的现象，那些属于家庭内部的员工报销费用时往往很顺利、很轻松，而那些非家族员工报销费用时却卡得很严很紧。此类冲突是很难解决的，只能无奈地回避，或选择其他方式处理。三、如何提出并接受建设性意见在生活和工作中，如何合理地向他人提出并接受建设性意见是十分重要的。提出问题和意见的方式有两种：封闭式与开放式。封闭式提问提出的是答案有唯一性，范围较小的问题。开放式提问提出的是概括性比较强、范围较大的问题。在问题和意见提出之后，开放式的提问更容易使人接受，使人能够感觉到对方是在真诚地与其互动沟通；而封闭式的提问相对死板、欠缺灵活性，导致被提问者无话可说，甚至觉得是在被迫回答问题，使沟通冲突放大点燃。比如，领导找员工谈话时，如果直接询问下属：“你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工作吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？”员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。如果领导把相同的谈话内容换成开放式的，询问下属：“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待遇和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有什么建议吗？”这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案，达到良好的沟通效果。此外，在化解矛盾冲突时，要注意沟通方式，切忌没有耐心、放任自流。四、如何换位思考在职场中，换位思考可以有效化解矛盾冲突，换位思考的方法有七种，分别是：服务运营管理、服务营销的可见度价值衡量、洞察客户与市场先机、基于客户价值的市场细分、客户组合以赢得客户、多方渠道沟通、细心安排客户对话。1.服务运营管理从运营的角度来讲，管理者不仅要熟知本部门的事务，还必须了解企业其他部门的具体情况，包括它们的职责、工作流程、正在处理的事务等。这样可以为未来的冲突做好准备，便于在矛盾发生之前做到互补、互帮、互助，从而有效化解冲突。2.服务营销的可见度价值衡量有些矛盾冲突隐藏在习惯性行为之下，行为一旦发生改变，冲突就会爆发。可见度衡量是指当一个人的习惯性动作突然发生改变时，从中可透视出一些潜在的矛盾冲突。比如，某员工平时每个月都会主动找领导谈心，突然有一天不再主动敲领导的门了；领导找某员工谈话时，原来员工都会拿出笔纸认真记录，突然间员工变得谈话思想不集中、态度散漫、敷衍了事了。这些微妙的变化都可以作为矛盾冲突的可见度价值衡量，说明一种潜在的冲突已经出现了。3.洞察客户与市场先机从营销的角度来说，我们要充分把握客户的内在心理，为营销创造先机。例如，如果销售人员每次去拜访客户时，客户都推掉事务热情招待，为他端茶倒水，这种情况是没有冲突的；如果客户每次都以散漫的态度推掉约会，或者让销售人员等待很久，则说明已经出现了潜在冲突，需要销售者细心发现并积极采取措施应对。4.基于客户价值的市场细分基于客户价值的市场细分是指对客户的各方面情况做充分详细的调查，把不同性格和不同利益需求的客户划分成不同类别，对症下药、投其所好。如果客户的各方面需求与自己的产品、服务门不当户不对，销售者就要注意积极调整。一般而言，客户可分为四种类型：商务型、时尚型、务实型、家庭型，与不同类型的客户打交道时需要不同的相处方式。商务型与商务型客户合作时，要了解此类客户追求方便快捷、讲究效率的性格和职业特点，在短时间内高效率地满足其需求。时尚型时尚型的客户比较注意外在形象和行为举止，与此类客户交往时要注意自己的衣着谈吐品位与客户相匹配，不能蓬头垢面、穿戴老土，更不能让客户感觉有代沟、有差距，否则很可能遭到客户的不屑。务实型务实型客户追求的是实实在在的东西，销售者要从帮助对方的原则出发解决问题，不能让客户发现自己的言行、服务或者产品华而不实。家庭型与家庭型客户沟通时，要在谈话中多涉及有关家庭生活的话题，例如孩子的教育、超市的打折活动等，抓住客户的兴趣点。5.客户组合以赢得客户将客户进行组合可以为自己赢得客户。比如，有些小商贩会找一些“托儿”为自己的买卖打开商路，看似一群人争先恐后地围着购买商品，其实大部分都是内部事先找好的人员，如果路人不知道真实情况，就会纷纷围观购买，使小商贩顺利赢得客户。6.多方渠道沟通积极寻找多方沟通渠道可以促成与客户的良好沟通。比如，A和B关系很差，但是C和A关系很好，那么就可以通过C和A的接触来化解A和B的冲突。7.细心安排客户对话销售者与客户见面之前，要精心安排与客户之间的话题，内容要涉及客户的实际情况、问题点、兴趣点、利益点等。五、如何通过沟通防止冲突发生良好的沟通可以有效防止冲突发生，避免在沟通中发生冲突要注意以下三点：1.无准备的服务营销不可行古人云：“人无信不立，业无信不兴，国无信不宁。”要想减少与客户在沟通过程中的摩擦和冲突，诚信至关重要。经常说谎话的人会逐渐丧失周边人的信任，与他人发生潜在的矛盾冲突。因为对方不相信他说的话，就不会配合他的行动，甚至对他的一切行为和观点产生抵触情绪，使工作执行起来困难重重。想要化解这些冲突，首先就要取得别人的信任与支持，提高威信，注意平时的语言风格，提高沟通的“含金量”。其中，数据营销可以有效提高语言的可信度，例如明确地说出自己2007年6月7号5点正在北京出差，确凿的数据可以降低对方的不信任感。2.无计划的服务营销不可测与客户见面前要做好准备工作，为服务营销预先做出完备的工作计划，包括双方见面的时间与地点、探讨的话题、客户的问题点与利益点、后续工作等，以便于在沟通中应对自如，始终处于主动地位。3.无时间的服务营销不可悟冲突分为很多种，如上下级之间的冲突、员工之间的冲突、部门之间的冲突、国家之间的冲突、制度冲突、政策冲突等。把握好时间可以缓解这些冲突，这里的“把握时间”是指认真做人做事，透过现象看本质，挖掘产生问题的根本原因。【案例】不同的治堵政策目前，世界各国都存在交通拥堵问题，但每个国家解决此问题的方式却各有不同。2010年，广州市通过新闻向民众发布可能会限制车辆使用的单双号，以解决交通拥堵问题。结果新闻发布之后，广州市的汽车数量不减反增，在不到一个月之内竟然增长了十几万辆，交通拥堵问题更加严重了。英国政府出台的解决策略是：单个人开车坚决禁止进入市区，一辆车最少要承载三个人才允许进城。此政策使英国市民在进市区之前被迫寻找搭车、拼车伙伴，既有效地节约了资源，又解决了交通拥堵问题。英国政府颁布的治堵政策从根源上解决了问题，而中国广州的政策只流于形式，市民轻易地就能找到对策，致使交通状况越治越堵。六、如何认识沟通在冲突管理中的作用沟通是冲突产生的起因，也是化解冲突的良药。在职场中，员工与领导因为资源匹配不到位的问题产生歧义时，如果领导既不承认自己的工作思路有问题，也不愿意满足员工提出的要求，员工却仍然我行我素、一意孤行，冲突就会不可避免地产生。为了避免此类冲突，员工切忌冲动地提出辞职，甚至提出条件来要挟领导，而是应该首先按照上级指示把工作做好，把领导分配的任务完美地完成之后，再向领导诚恳地说出自己的意见、建议和不满，此时大多数领导会虚心接受员工的看法。员工即使有辞职的想法，也应该先把手头工作做好，才有资格向领导证明自己提出意见的能力。1.沟通三要素环境、气氛、情绪沟通忌钻牛角尖，当冲突已经发生，并向越来越严重的趋势发展时，可以通过“换环境”来缓解尴尬的氛围。例如从压抑的办公室换到相对舒适的会议室，或从会议室换到开阔的阳台、咖啡厅等。切忌在双方争执不下、情绪激动时做出决定，逼迫对方认定自己的结果，因为冲突并不是以结果为导向的，这样做往往会使情况更加恶化，使沟通失败的风险性升高。2.沟通三关键表达、倾听、反馈与人沟通时，如果对方提出的问题超出了自己的能力范围，一时无法给出对方答案，可以直接诚恳地表达出内心的想法，告诉对方自己欠缺考虑，但会尽快给出一个完美答复，让对方有一个可期待的承诺。切忌答非所问，为了沟通而沟通，生搬硬套，谈论一些与主题无关痛痒的话题。要点提示沟通三关键： 表达； 倾听； 反馈。3.沟通三件法宝点头、赞美、微笑与人交谈经常会遇到意见不合的情况，此时需要谨记的是，即便十分反感对方的言谈，也不要轻易打断别人，或者不留情面地反驳对方，这样做只能导致冲突升级；相反，如果自己的观点得不到对方认可也不必焦躁，要心平气和、态度良好地接受别人的批评和意见。沟通者要学会识别哪些话题是可以直接回复的，哪些话题是需要回避的，尽量避免正面冲突。切忌虚情假意，而是要通过点头、赞美、微笑给对方积极的回应和暗示。七、如何通过避免沟通障碍来预防冲突沟通时常会遇到一些障碍，比如双方观点不同、对方态度恶劣、故意激化冲突、煽风点火、做损人利己的事情等，学会避免沟通障碍对预防冲突尤为重要。1.认同观点，接受态度当彼此的观点和谈话态度互不认同时，不如先研究一下双方是否有共同认可的观点和彼此都能接受的事物，找到了共同点才能引起共鸣、达成共识。2