整理的导游业务和法规的案例.doc

整理的导游业务和法规的案例.txt你无法改变别人，但你可以改变自己；你无法改变天气，但你可以改变心情；你无法改变生命长度，但你可以拓展它的宽度。51旅游团中发现有特殊身份和地位的人，导游员该怎么办？情况简析众所周知，导游员带领的旅游团是由社会各阶层人士组成的特别是境外旅游团），在这些游客中间有富商、绅士，有政府官员、新闻记者以至退休的国家元首也有工薪阶层、平民百姓以及”婆婆*”等，导游员对待他们的原则是一视同仁，平等对待。但是，就目前情况而言，导游员在接待旅游团之前就已经知道该团的基本情况了，偶尔也发现个别旅游团中有特殊身份和地位的人，面对这一情况导游员该怎么办？呢参考提示导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人，首先要立即向旅行社汇报，听候指示，并按照领导的意见办事。其次，导游员也该明白，这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游，那必然有他（她）的道理。为此，导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤，因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说，他们仅仅是普遍的游客，但是，他们同时又具有特殊身份和地位。所以，对待他们只能是不露声色地给予”适当照顾”，同时，导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。52游客想寻找亲朋好友，导游员该怎么办？情况简析如今的通讯事业比较发达，但游客想通过旅游来寻找亲朋好友，说明游客本身因无法寻找，故请导游员帮忙。虽然做好这样的事情难度较大，但作为导游员应该尽这个义务，热情帮助游客做好查寻工作。参考提示导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索，比如，其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后，根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断，导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找，并及时向旅行社汇报。若能有幸找到，导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到，就请游客留下通讯地址及联系方法，等到有了消息再设法通知游客。53游客提出要”脱团”，导游员该怎么办？情况简析游客提出要”脱团”，这在导游员带团过程中时有发生。在这些游客中间有的是对参观景点产生了浓厚的兴趣，想再多参观游览一番，也有的是想多拍一些自己喜欢的照片以及需办其他个人的事情，等等。面对游客提出脱团单独活动，导游员应从安全方面和从团队整体计划方面考虑，做好劝说游客的工作，并采取必要的措施和解决的办法。参考提示参观完一个景点后，游客提出脱团单独活动，作为导游员首先要向游客说明情况，劝其随团活动（耐心做好劝说工作的目的，也是避免游客产生误会）。若游客要坚持自己的做法，导游员可以同意其单独活动，但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等，其目的是让游客知道游览情况，以便有所掌握。其次，导游员应给游客留有一张中文便条，以备出现紧急情况能派上用场，还得提醒游客注意安全，妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明，脱团后的一切责任及费用均为”自负”，当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。54旅游团即将离站，但游客对该地表现出十分不满，导游员该怎么办？情况简析一个旅游团即将离站，但对该地的接待服务质量却表现出十分不满，这说明游客已经到了”忍无可忍”的地步了。一般来说，游客对旅游服务质量的不满程度分为：不满意、很不满意、十分不满意。可想而知，游客这种不满意程度已经达到了一定的”等级”。俗话说：”锣鼓听声，说话听音。”导游员在这种情况下只有听，而且要善于听，这样才能听出游客的真实意见和心声来，然后才能采取下一步的行动。参考提示游客有意见或不满这属正常的现象，问题是导游员要认真对待游客的意见和不满，冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性，然后分清责任，该由谁负责就由谁负责。对待游客的意见和不满，”全盘否定”和”照单全收”的态度都是不负责任的一种表现。因此，当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时，导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见，并且做好记录；其次，将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报，并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通；最后，将游客的意见和不满加以汇总，通知下一站地接社，导游员也可提出改进意见以及弥补措施，提醒他们要注意，不要犯同样错误，以免造成更坏的影响。55游客要求其亲友随团活动，导游员该怎么办？情况简析游客提出让其亲友随团旅游活动，主要原因是游客想和亲友进一步联络感情，增加接触机会，从而达到团聚之目的。参考提示当游客提出让其亲友随团旅游活动时，对导游员来说不要轻易答应，而是要看当时的情况而做出决定。一是看所乘旅游车是否有空座；二是要征得全陪、领队以及其他游客的同意；三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意见，导游员就应婉言拒绝游客的要求。如果各方都没意见，导游员就得请旅行社派人前来办理其亲友的人团手续，并请其出示有效证件，填写表格，交纳费用，开据发票等。然后要与宾馆、餐厅等旅游接待部门联系，对待新来的”团友”，导游员应该一视同仁，平等对待。56游客对旅游安排不满要求途中退团，导游员该怎么办情况简析游客对旅游安排不满要求途中退团，其原因大概有几种：一是游客对导游或宾馆、饭店、旅游车、景点等接待服务质量极为不满，二是游客自身心里价位以及期望值过高，参加旅游团旅游后感到失望，或许还有第三种和第四种情况等。参考提示游客要求途中退团，不管是属哪种情况，导游员首先要问清原因，然后再作详细的分析（因为游客要求途中退团其理由是很多的）：若是游客对旅游接待服务质量有意见，那导游员要加强这方面的工作，并且督促各旅游接待部门提高服务质量，共同提高服务水平；若是游客心里价位及期望值过高，导游员也要耐心地说服并做好解释工作。另外，导游员在讲解上要增加力度和深度，在服务上做到热情周到，尽量满足游客的需求。若游客坚持要在途中退团，导游员要按以下规范操作：（1）及时向旅行社汇报（并请示该退的费用问题等）；（2）办理游客离团手续；（3）重新安排游客返程事宜，并告之所需费用均为自理；（4）告诉游客未享受的综合服务费不予退还；（5）将减人的信息通知各有关旅游接待部门；（6）继续做好其他游客的思想和服务工作。另外，有关费用的问题，导游员原则上要按旅行社的要求办理。57.游客正当权益受到侵害时，导游员该怎么办？情况简析游客正当权益受到侵害是指旅游接待部门有意或无意地降低服务等级，使为游客提供的服务未能达到规定的标准，这样就直接侵害了游客的自身利益。参考提示当游客的正当权益受到侵害时，导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务，并遵照”谁来接待，由谁负责”的原则，比如，宾馆住房标准不符合合同的规定，就请宾馆负责人换住房；饭店饭菜量少质差，就请饭店领导改进餐食标准；进口车变成了国产车，就请汽车公司调换旅游车，等等。不仅如此，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。值得注意的是，如果导游员对工作不负责，没有尽心为游客服务，在某种意义上，也同样是侵害了游客的正当权益，这是引起广大导游人员重视的一个现实问题。58.到不熟悉的地方去陪团，导游员该怎么办？情况简析导游界有句口头禅”导游，导游，带着客人天下游.”作为一名导游员不但要熟悉了解本地区的旅游景点及情况，而且要了解熟悉我们国家的旅游资源及情况。随着我国旅游业的不断发展；旅游景区越来越多，供人们旅游的线路也越来越多。所以，对每一位导游员来说都有一个第一次到不熟悉或陌生的地方去陪团的问题。那么，接受旅行社委派的导游员要到一个不熟悉的地方去陪团，对当地知之甚少，心中又没底，应该如何办呢?参考提示要到一个不熟悉的地方去陪团，导游员首先不能有”反正有地陪，我用不着担心的想法，而是应该积极地做些准备，比如，可以向老导游或者已经去过的导游学习取经，特别要请教关键性的几个环节，包括机场位置，去旅游景点、宾馆饭店的所需时间，当地的风土人情、土特产、旅游景点的特色等。同时，导游员也可进行”书上游览”，对景点进一步的了解熟悉。其次，导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较，寻找共同之点和不同之处，从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时，导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况，到达旅游目的地后要虚心向地陪学习，并适当购买一些介绍当地旅游风景的书，认真做好记录，有条件的话还可以拍些照片，为以后带团做好充分的准备。59游客下车购物、拍照未能赶上火车，导游员该怎么办？情况简析乘列车时有个别游客在停靠站下车购物、拍照，由于种种原因未能赶上火车，发生这种情况虽属极少数，但如果真的碰上了，导游员也是够头痛的。游客未能赶上火车的主要原因大概有以下几个方面：一是游客未能掌握好列车停靠的时间故而导致误车；二是游客购物、拍照太投入忘了及时上车；三是游客对时间观念差，而且自由散漫，等等。导游员一旦发现有游客未能赶上火车，要迅速采取行动，并采取必要的补救措施。参考提示事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系，讲明情况请求帮助。另一方面，导游员赶紧与领队商量对策，其办法有几条：（1）立即向旅行社汇报，昕候指示。（2）紧急与下一站地接社取得联系，并通报情况。（3）尽快由领队在前方停靠站下车，再乘车返回原地接回游客。（4）妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后，导游员要表示高兴，不可过分责怪批评游客，同时，也要向游客们宣传教育，并引以为戒。60卧铺车票变更为座位车票，导游员该怎么办？情况简析导游员送站前发现计划中的卧铺车票变更为座位车票，这种情况的发生无非有几种情况：一是旅行社计调部门工作出现了问题，二是由于旅游旺季旅行社一时拿不到卧铺车票，等等。在这种情况下导游员要保持冷静，同时也要采取相应的措施，妥善地把事情处理好。参考提示碰到此类情况导游员先不要惊慌，也不必声张，而是迅速与旅行社取得联系，搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次，导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后，再找旅游团内有身份、有威望以及”群头”，请求他们的支持与谅解，并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。这种逐步扩大知情范围的做法是防止游客”群起而攻之”的最佳办法。如今，游客的自我保护意识及其法律意识不断增强，导游员在这种情况下事情处理不好，或者认为此责任与我无关，再或者把座位车票往全陪手中一放，然后不辞而别，那样或许会产生更大的、更严重的问题。所以，此时导游员只有挺身而出，勇敢地面对眼前的矛盾与现实，诚恳地向游客做解释，并且赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。另外，还要把车票的差价退还给游客，有条件的话还可以赠送一些礼物给游客，让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。 , 1、现在实施的旅行社管理条例是何时发布，何时修订的？1996年10月15日中华人民共和国国务院第205号令发布，根据2001年12月11日国务院关于修改旅行社管理条例的决定修订。2、旅行社有哪几类？旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。3、旅行社的经营范围如何划分？国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。4、请说出设立国内旅行社的必备条件。有固定的营业场所；有必要的营业设施；分别持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理1名，部门经理至少2名，取得助理会计师以上职称的专职财会人员；不少于30万元的注册资本和10万元质量保证金。5、经营范围中有组团出境和入境业务的国际旅行社应有多少注册资金和交纳多少质量保证金？注册资本不得少于150万元人民币；交纳160万元人民币。6、请回答旅行社开展旅游业务的依据。取得旅行社业务经营许可证，并领取营业执照。7、什么情况下旅行社可以设立分社？旅行社年接待旅游者达10万人次以上；进入全国旅行社百强排名；分社经理必须取得旅行社经理资格证书；符合条例中规定的注册资金和质量保证金的要求。可以设立不具有法人资格的分社。8、旅行社在经营活动中应当遵循什么原则？遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。9、旅行社管理条例第几条规定，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务？第十九条。10、旅游者在什么情况下可以投诉旅行社？旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。11、旅游局对旅行社的监督检查主要在哪几方面？服务质量、旅游安全、对外报价以及财务帐目、外汇收支等经营情况。12、国内旅行社业务包括那些范围？招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务；为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务；其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。13、旅行社年检的内容是什么？旅行社在本年检年度中的企业基本情况、业务经营、人员管理、遵纪守法等情况。14、旅行社年检方式？书面审阅和实地检查。15、年检结论有几种？通过业务年检、暂缓通过业务年检、不予通过业务年检三种。16、请说出四种以上暂缓通过业务年检的情形。注册资本、旅行社质量保证金不足条例规定最低限额的；歇业超过半年的；以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的；超范围经营的；未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；未按照规定投保旅行社责任险的；经营过程中有零团费、负团费现象的；有重大投诉尚在调查处理过程中的；年检主管部门认定的其他违反法规、规章的行为。17、请说出四种以上不予通过业务年检的情形拒不按规定补足注册资本、旅行社质量保证金的；未经营旅游业务超过一年的；国际旅行社连续两年未经营入境旅游业务的；严重超范围经营的；以承包或挂靠等方式变相转让许可证，造成严重后果的；连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；发生严重侵害旅游者合法权益事件的；拒不参加年检的；未建立合法、公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣，造成恶劣影响的；年检主管部门认定的其他严重违反法规、规章的行为。18、旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保什么险？旅行社责任保险。19、俗称的旅行社卖团必须符合什么条件？征得旅游者书面同意。20、请解释导游人员的含义。是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。21、已经取得导游资格证的人员在什么情形下不能取得导游证？无民事行为能力或者限制民事行为能力的；患有传染性疾病的；受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；被吊销导游证的。22、导游证和临时导游证的有效期？导游证的有效期为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。23、导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的什么？人文和自然情况，风土人情和习俗。24、无导游证进行导游活动的，应当如何处理？由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。25、导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动，应当如何处理？由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。26、导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，应当如何处理？由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。27、旅游行政管理部门对导游人员实行哪四种制度？资格考试制度和等级考核制度；计分管理制度和年度审核制度。 28、考生在导游资格考试前一定先要参加培训吗？坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。29、什么情况下导游资格证自动失效？获得资格证3年未从业。30、社会主义职业道德的20字要求？爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。31、导游人员的行为规范有哪几条？忠于祖国，坚持内外有别原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节。32、导游人员的基本职责？按合同实施计划；导游讲解；交通食宿和安全；解惑和处理问题；反馈意见和协助游客活动。33、导游身心健康内容？身体健康；心理平衡；头脑冷静；思想健康。34、致欢送辞。回顾活动感谢合作、表达友谊惜别之情、诚恳征求意见建议、不到之处赔礼道歉、祝愿旅途愉快顺利。35、作为全陪，当客观原因需要变更计划和日程时，应作如何处理？制定应变计划并报告，做好旅游者工作，适当给予物质补偿。36、缩短在某地的游览时间，应做哪些工作？保证本地最有特点景点的游览，及时通知下一站旅行社，向旅行社报告及时办理退餐、宿、车事宜。37、分析因主观漏接的原因。未按预定时间提前到达接站地点；将接站地点搞错；班次变更后导游仍按原计划接团；仍按旧时刻表接团；举牌接站的地方选择不当。38、分析因客观漏接的原因。交通部门原因，旅游团提前到达；上站旅行社、接待社及导游间沟通失误；司机迟到；交通堵塞或以外事情发生；旅游者换乘其他航班。39、如何预防漏接？认真阅读计划，核实交通工具及到达的准确时间，提前抵达接站地点。40、如何预防错接？、熟悉接待计划，客源地旅行社和目的地组团旅行社的名称、团号、人数、领队姓名（无领队的团核实旅游者姓名）、下榻饭店等；B、提前到达接站地点迎候；C、接团时认真核实；D、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。41、分析误机的原因。交通事故，严重堵车，汽车发生故障（以上为非责任事故），导游安排日程过紧、未提前抵达，导游未认真核实交通票据，旅行社未将班次变更情况通知导游人员。42、如何处理误机？立即报告请求协助，尽快联系离开本站，稳定情绪食宿游览，通知下站调整日程，解释原因赔礼道歉，查清原因承担责任。43、如何预防误机？落实票据，核对无误；临行前不安排复杂的游览、购物或自由活动；保证在规定的时间内到达离站地点。44、如何预防游客丢失证件、钱物、行李？、游览购物动身多提醒；、证件用后即还不代管；、行李清点交接认真做；、司机清车关窗锁车门。 45、外国游客在吴江丢失护照和签证如何处理？接待社证明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。46、华侨丢失护照和签证如何办？接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。47、丢失港澳居民来往内地通行证应如何处理？持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证。48、丢失台湾同胞旅行证明如何办？向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。 49、丢失中华人民共和国居民身份证的处理？失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。50、如何处理证件财物被盗？立即报案，协查线索力争破案；协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明书（出关查验或向保险公司索赔）；周到服务安慰失主缓解不快情绪。51、下飞机后发现丢失行李，如何处理？A、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；B、将失主下榻的饭店名称及联系电话告知登记处，并记下登记处的电话和联系人；C、导游经常询问寻找行李情况，并协助失主购置必要的生活用品；D、导游应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司；E、如确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。52、在出站前领取行李时发现行李丢失，如何办？带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即汇报旅行社，与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。53、抵达饭店后发现行李丢失，应该怎样处理？导游集体先在本团成员所住房间寻找；与饭店行李部门联系，由其查寻；向旅行社汇报。54、游览时旅游者走失的处理？了解情况，迅速查找；立即报告，争取帮助；与饭店联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。55、如何预防旅游者走失？做好提醒和备忘工作，做好各项安排的预报，时刻和旅游者在一起、经常清点人数，导游集体密切配合，全陪和领队主动做好断后工作，导游以高超的技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。56、旅游者患一般疾病，应怎样处理？劝早就医多休息，关心旅游者的病情，向旅游者讲清看病费用自理，严禁擅自给患者用药。57、旅游者在旅行途中突患重病，怎么办？、采取措施就地抢救；、请机组人员或列车员寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社，准备抢救；、提醒领队通知患者亲属及所在国使领馆；、找不到亲属时，按使领馆的书面意见处理。58、旅游者在前往景点途中突患重病的处理？、就近送医院；、及早通知旅行社请求指示和派人协助；、提醒领队通知患者亲属及所在国使领馆；、找不到亲属时，按使领馆的书面意见处理；、安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪继续随团旅游。59、如何处理交通事故？组织抢救，现场报案，迅速汇报，安抚游客，书面报告。60、如何预防交通事故的发生？关注车辆状况，时间留有余地，提醒谨慎驾驶，阻止酒后开车。61、如何预防治安事故？提醒旅游者保密房号，建议旅游者贵重寄存，离车证件物品不遗留，清点人数不分开，汽车半路不上客。62、如何处理治安事故？保护人财，立即报警，及时报告，安定情绪，书面报告，协助善后。63、旅游者中暑急救的步骤？、将患者平躺在阴凉通风处，解开衣裳，放松裤带；、可能时让患者饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；、缓解后让患者静坐或静卧休息。严重者在必要急救后应立即送医院。64、旅游者急性心肌梗塞的处理？、就地平躺，头部略高；、请领队或团内其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让患者服用；拨打急救电话，待病情稍稳定后送医院。65、旅游者个别要求处理的三项基本原则？合理而可能，认真倾听耐心解释，尊重旅游者不卑不亢。66、旅游者要求亲友随团活动，如何处理？征得领队和旅游团其他成员的同意，到旅行社办理入团手续。67、旅游者要求转递物品的处理？请旅游者签写委托书，注明物品名称和数量；当面清点签字并留下收件人的通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并上缴旅行社。婉拒食品及鲜活商品等。68、导游服务中进行旅游宣传应遵循的原则？积极主动，因势利导；实事求是，保守秘密；不卑不亢，求同存异。69、民航运输飞行有哪几种形式？班期飞行、加班飞行、包机飞行。70、机票的有效期及如何区别OK票和OPEN票？：国内国际机票有效期均为一年。OK票：已订妥日期、航班和机座；OPEN票是不定期机票，乘机前持机票和有效证件到民航办理顶座手续。71、公路国道分别是哪几类？第一类（1XX）以北京为中心，呈扇面辐射；第二类（2XX）南北走向；第三类（3XX）东西走向。72、如何区分大中小型客车？横排3座总15座以下为小，横排4座总16-30座为中，横排4个及以上总座31个及以上为大。73、客轮舱室分为哪五等？一等软卧1-2人，二等软卧2-4人，三等软卧4-8人，四等硬卧8-24人，五等硬卧。74、儿童乘飞机、火车、客轮的半票条件分别是？飞机：2周岁-未满12周岁，2周岁以下10%；火车：身高1.1-1.4米；客轮：身高1.1-1.3米。75、铁路车票是乘车凭证，也是什么凭证？旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。76、调节游客情绪的方法有哪几种？补偿法、转移注意法、分析法。77、导游讲解必须遵循哪些原则？以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵活性原则。78、突出重点法一般突出哪四点？突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出游客感兴趣的内容；突出当地最著名的内容。79、问询飞机和火车到达时间分别应该提前多少时间？飞机2小时，火车1小时。80、到机场和火车站接站，应该提前多少时间？接站提前30分钟，飞机提前20分钟（散客）。81、团队和散客送站的时间分别应该提前多少？团队送站沿海及国际航班2小时、国内90分钟，火车1小时；散客送站国内航班1小时，火车40分钟。82、旅游购物、消费无宰客，城市一日游无重大投诉，旅游经营无黑社，导游服务无野导，旅游交通无重大责任事故。83、2002年是旅游整顿规范年，请问什么是三提高？提高导游队伍管理水平，提高旅行社规范经营水平，提高旅游环境管理水平。84、导游IC卡计分管理制度从何时起实行？有几种扣分类型？2002年4月1日起实行。85、导游IC卡计分管理制度有几种扣分类型？共有27种违规扣分类型。86、有几种情况将被扣10分并吊销导游证？损害国家利益和民族尊严的言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。87、在什么情况下导游人员可以调整或变更接待计划？前提条件是什么？导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。 88、导游人员在带团过程中，如何做好安全工作？导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。89、吴江市人民政府办公室吴政办（2002）47号吴江市导游人员劳动报酬、福利保障及佣金管理暂行办法对导游人员的基本工资如何规定？导游员的基本工资和出团津贴，用人单位可按导游人员资格等级、服务质量制定相应的发放标准，但基本工资部份，不得低于吴江市劳动与社会保障局规定的最低工资。90、国家标准导游服务质量对导游人员仪容仪表的要求？导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。91、位居世界十大运河之首的是？京杭运河（时代最早、全程最长）。92、中国三大佳石是什么？昌化鸡血石、青田冻石、福建寿山田黄石。93、如何说明江南水乡特色？文脉久远、布局独特、水乡风情、物产丰富。94、长江流域母系氏族公社的典型：浙江余姚河姆渡氏族。95、黄河流域母系氏族社会文化仰韶文化的典型：西安半坡氏族。 96、父系氏族公社的著名文化代表：大汶口文化中晚期、河南龙山文化、浙江良诸文化。97、我国历史上第一次有确切日期的日食记录：诗经中关于公元前776年9月9日的日食记录。98、我国最著名的古代水利工程？秦都江堰和郑国渠。99、有天下第一行书之称的是？东晋王羲之（书圣）的代表作兰亭序。 案例8 地陪王小姐陪同一对老年夫妇浏览故宫。在一个半小时内向游客认真讲解了午门、三大殿等主要景点。浏览当中，老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说“时间很紧，我们先浏览，回饭店后我再详细回答你们的问题。”游客建议她休息一会儿，她回答说：“我不累。”王小姐感到自己工作尽心尽力，然而，这位老人却写信投诉她。社领导向王小姐了解情况后，批评了她。 请问：地陪王小姐错在哪里？ 她应该怎样做？ 案例9 日本jcb旅游团一行20人按计划12月3日由a市乘机飞往b市，12月7日离境。在飞往b市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措该团抵达b市后，老人马上被送往医院。经抢救脱离危险，又住院半个月之后回国。 请问：全陪在途中应采取哪些措施？ 地陪接到该团之后还应做哪些工作？ 案例10 一名外国游客在通过海关是携带了5瓶酒，5条香烟及两盘黄色录象带，试图从绿色通道通过，被海关人员截住后检查行李，经检查后没收了黄色录象带，并让其补税。询问其为何从绿色通道通过，该游客说他不认识中文。 问：1、海关人员做法是否正确？ 2、游客想从绿色通道通过理由是否正确？ 3、什么人须走红色通道，什么人须走绿色通道？ 案例11 某旅游团计划1月7日飞抵哈市，1月9日晚8点乘飞机离开，由于是“冰雪节”旅游旺季，接团社未能按计划买到机票，只得安排该团成加班飞机于1月8日晚7点离开，作为地陪导游人员应采取哪些措施，并做好旅游者的工作？ 案例12 地陪小赵接待一35人的旅游团，按计划该团将乘晚7点的火车去a市。午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1小时后集合！”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游团匆匆感到火车站时火车已驶篱。 （1）写出此次事故的性质，小赵有何做的不当之处？ （2）已经误车，小赵应采取什么措施？ 案例13 1998年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。 （1）分析小汪接错团的原因指出正确做法。 （2）接错团后小汪应如何处理此事。 案例14 某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境的这一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况，地陪应如何正确对待，并按何种步骤予以处理？ 案例15 美国abc旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。您能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开h市之前，格林夫妇委托地陪小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。地陪小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激。送走旅游团后，地陪小王与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。 请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理。 转贴于：导游资格考试_考试大案例1 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： （1）李的看法是否成立？有何依据？ （2）旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 案例2 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉事实属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： （1）根据旅行社管理条例的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ （2）根据旅行社管理条例的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？ 案例3 1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀越天池的前一天晚上，某团一些团员询问黄上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据多次的这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降黄某急忙引导团队下山，但由于有些客人没带衣帽围巾御寒之物，致使不少人耳，鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度烧伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄某承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此次冻伤事故好是由于天气突变所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担责任。 请问： （1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？ （2）导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？ 转贴于：导游资格考试_考试大案例4 1997年7月，某国际组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同岁团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，与地陪陈某商量，决定取消那曲行程该道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切消息后再定行。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团承担投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失。该国际社认为取消那曲是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。 请问： （1）该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？ （2）刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有何依据？何为不可抗力？ 案例5 谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质检所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解质量问题。 请问： （1）谢认为旅游者对其投诉，应由旅行社承担责任的说法是否成立？有何依据？ （2）旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？ 案例6 1998年6月底，某市旅游局质检所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质检所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。 请根据上述情况回答： （1）根据有关法律、法规的规定，对该“旅行社”责任人应怎样处罚？ （2）依据导游人员管理条例，导游员王某应承担什么样的责任？案例7 1998年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参加游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了二个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的二个景点）。在团队活动期间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。 请依据有关的法律法规说明： （1）导游员高某的行为违反了哪些规定？ （2）应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？ 案例8 1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的“云南4飞6日游”。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳期间的食宿费用及误工费。 请问： (1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？ (2)旅游者投诉要求是否合理？依据旅游投诉暂行规定，应如何处理这起纠纷？ 案例9 1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判初免予刑事处罚。1998年因该导游人员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证，1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，依法向省一级旅游行政机关申请复议。 请你运用所学法律知识，回答下列问题： （1）王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？ （2）旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？ 转贴于：导游资格考试_考试大 案例10 1999年6月，导游人员徐某受国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与该游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。 请你运用所学法律知识，回答下列问题： （1）导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？ （2）旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？ 案例11 2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。 请你运用所学法律知识，回答下列问题： （1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？ （2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？ 案例12 1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。 请你运用所学法律知识，回答下列问题： （1）对导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据？ （2）对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？请你简述依据？案例13 2001年6月， 哈市某中学教师20人参加某旅行社组织的安徽黄山旅游团。小李为该团导游。该团出发当日，小李发现其中5位教师携带孩子同赴黄山，即报告旅行社并要求他们增交门票费。5位教师增交了交通费、餐费400元/人。该团到黄山时，小李请5位教师另付景点门票费50元/人。5人教师拒不另付门票费，并因此与小李发生争执。其中一位教师拨打110，警员将小李带去询问后又送回现场。小李为此十分恼火，遂向旅行社请示表示不愿再带此团。经旅行社同意后，小李请地接社关照此团后回到哈市。该团如期返回哈市后即向有关部门投诉，认为小李擅自离团，属终止导游活动，要求处罚小李并退旅行费用及经济损失。 请用所学知识，回答以下问题： （1）小李的行为是否属于终止导游活动？为什么？ （2）根据旅行社质量保证金赔偿规定，旅行社是否应退赔旅行社费用并赔偿经济损失？为什么？ 案例14 2001年国庆节，导游员小刘接受旅游咨询公司委托，到团赴吉林长白山天池旅游。带团期间，小刘对游客态