客户关系管理系统.doc

本科毕业设计（论文） 题 目 客户关系管理系统 学生姓名 000000 专业班级 计算机科学与技术 2003 级 2 班 学 号 00 院 （系） 计算机与通信工程学院 指导教师(职称) 0000000000000 完成时间 2007 年 6 月 6 日 毕业设计（论文）任务书毕业设计（论文）任务书 课题名称课题名称 客户关系管理系统 专专 业业 计算机科学与技术 学号学号 00 姓名姓名 000000000 主要内容：主要内容： 该系统设计开发的目的就是要帮助企业管理好客户的信息，实现对客户各种有 用信息的管理。主要功能模块的任务如下：客户类别用来维护客户类别信息，可以 是客户、供应商或其他种类；客户职务用来维护客户职务信息，根据客户类别不同， 职务也有所差别；客户单位只要用来维护客户所在单位的有关信息；客户通信用来 纪录客户的通信信息；商业往来可以清晰地纪录与某一客户之间的商业往来的有关 信息，包括花费等信息；用户管理用来添加用户信息，这里的用户指的是使用此系 统的操作人员；地域信息以树形结构清晰地完成各层次之间地域信息的添加、删除 工作。 基本要求：基本要求： 设计严谨、功能完备；界面流畅、使用方便；数据录入、安全保密、易于维护。 主要参考资料等：主要参考资料等： 1、原始资料: 1 黄梯云 著.管理信息系统.北京高等教育出版社 .2003.1 2 刘涛 著. CRM 评价体系构建和实证研究. 浙江大学硕士学位论文 3 朱爱群 著. 客户关系管理与数据挖掘. 中国财政经济出版社,2001 4 郑莉、董渊.C+语言程序设计.清华大学出版社.2004 5.黄维通、姚瑞霞.Visual C+程序设计教程机械工业出版社，2001.7 6.章五一 主编， Visual C+项目开发实例导航 ，上海科学普及出版社， 2004.11 7 陈义平，吉莉莉,Access 数据库程序谁机教程,清华大学出版社，2004.9 2、技术条件: 硬件配备；个人组装机 1 台 软件配置：系统采用 Microsoft 公司的 Windows XP，安装有 Microsoft 公司的 Office 2003 办公系列软件、Access 数据库软件, VC+6.0 开发环境。 完完 成成 期期 限：限：20072007 年年 5 5 月月 3030 日日 指指导导教教师师签签章章： 专业负责人签章：专业负责人签章： 客户关系管理系统 I 摘 要 管理信息系统被广泛的运用于生产、生活、通信、交通、运输、邮电、商业、 体育、文化等各个方面。它对大量的信息进行简单准确的管理，我国开发的管理信 息系统主要用于银行、房产、公司会计事务，其它方面相对应用较少。 客户关系管理的产生是由激烈的市场竞争、信息技术的发展和管理思想的变革 三方面因素共同促成的，其目的是为了提高顾客的价值和忠诚度，进而实现企业收 入的增长与效率的提高。谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能 赢得客户，赢得市场，才能生存和发展。所以就必须对赢得80%利润的占客户比率为 20%的重要客户进行行为分析，才能抓住这些客户。 随着科学技术的不断提高,计算机科学与电子商务应用日渐成熟,管理信息系统 其强大的功能已成为人们生产、生活中相当可靠的工具，它为人们节约了大量的人 力、物力和时间，提高了工作的准确性，可靠性。 由此可见，它在社会各个领域都可以发挥其重要的作用。 关键词：客户关系管理系统 管理信息系统 客户 客户关系管理系统 II ABSTRACT The information management system is applied all respects, such as production, life, communication, traffic, transportation, post and telecommunications, commerce, sports, culture,etc. to by the extensive one. It carries on simple and accurate management to a large amount of information, the management information system that our country develops is used in bank, house property, companys accounting affairs mainly, other respects are used relatively less. Customer Relationship Management was produced by the drastic market competition, the development of information technology and the change of management ideology. Its objective is in order to improve customers value and loyalty and to gain in the enterprises earning and boost efficiency. Who can grasp the markets pulse and satisfyt he customers need to products,the enterprise will win the customer and market, and it will survive and develop. So we need to analysis the behaviour of important clients who win 80% profit ratio for 20% of the total customer, can seize these large customers. One that is with science and technology constant to raise, have riper computer sciences day by day, the management information system strong function their become a tool which it is quite reliable in people produce, live with already, it has economized a large amount of manpower, material resources and time for people, has improved the accuracy of the work, dependability . Therefore, it can give play to its important function in the field of each of society. Keyword: The management information system of video The management information system 客户关系管理系统 III 目目 录录 摘摘 要要.I ABSTRACT.II 1 1 绪论绪论.1 1.1 系统背景.1 1.2 国内信息管理软件的发展现状.1 1.3 系统开发特色.2 1.4 系统任务.2 2 系统开发所需平台系统开发所需平台.4 2.1 前端开发环境 VISUAL C+6.0 介绍.4 2.2 ACCESS数据库介绍.6 2.2.1 Access 系统简介.6 2.2.2 Access 系统的用途.7 2.2.3 Access 系统的基本特点.7 3 3 系统分析系统分析.10 3.1 可行性分析.10 3.2 需求分析.10 3.2.1 市场需求.11 3.2.2 系统需求分析.12 3.2.3 功能需求.12 3.2.4 性能需求.13 3.3 系统功能图.14 3.3.1 总体功能图.14 3.3.2 地域信息.14 3.3.3 客户类别模块.15 3.3.4 客户职务管理模块.15 3.4 数据字典.16 3.4.1 数据流描述.16 3.4.2 数据存储描述.18 4 4 系统设计系统设计.21 4.1 系统设计原则.21 4.2 系统设计采用的方法.21 4.3 系统设计实体图.22 4.4 系统流程图.25 4.5 数据库表设计.25 4.5.1 地域信息表.25 4.5.2 客户单位信息表.26 4.5.3 客户类别表.26 4.5.4 客户通讯表.26 客户关系管理系统 IV 4.5.5 客户商业往来表.27 4.5.6 客户职务表.27 4.5.7 用户信息表.28 5 5 系统实现系统实现.29 5.1 主窗体的设计.29 5.2 地域信息模块.30 5.3 客户类别模块.35 5.4 客户职务模块.36 5.5 客户单位模块.37 5.6 客户通讯模块.37 5.7 商业往来模块.43 5.8 用户管理模块.45 结术语结术语.47 致致 谢谢.48 参参 考考 文文 献献.49 客户关系管理系统 1 1 绪论 1.1 系统背景 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的， 开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由 来已久，有商业行为就有客户关系管理，街边小商店的老板会知道客户张三的个人 喜好，也好牢记熟客李四家人的购买习惯。当时没有计算机、没有软件，但小店老 板仍是将客户数据资料存放在大脑的数据库中，客户关系就这样管理起来。时代不 同，科技进步，客户数目、层面及地域分布成几何级数增长，但精髓不变这就 是妥善管理客户关系新形式为企业追逐最大利润。 客户关系管理是一种商业策略，是每一家现代企业生存及发展所不可缺的。人 才、业务流程技术都是客户关系管理基础。客户关系管理作为现代商业策略的重大 支持，缺一不可，你所在企业或你即将就职的企业都需要客户关系管理的技术人才。 客户关系管理师是每一个企业都急需的热门人才，如果你精通了客户关系管理能力， 将在就业，升职的时候把握机会，掌握主动权。 1.2 国内信息管理软件的发展现状 20 世纪 90 年代以来，国内经济飞速发展，市场竞争日趋激烈，最大程度的利 用现有信息资源，提高工作效率，是广大的企业、部门一直关心的。一系列的信息 管理软件在这个时候也应运而生，适应了时代发展的需要，并积极的促进了信息管 理向着科学性和规范性发展。国内专门从事此方面软件开发的公司也比比皆是，但 是他们的很多系统都是根据大的需求方向开发的具有广泛针对性和大范围适应性的 综合性软件，售价比较昂贵，而且使用比较复杂，针对具体问题的针对性不是很强， 不能够达到具体用户的具体需要。因此投入使用后对工作的帮助效果不明显，且资 金投入多，人员培训也十分麻烦。因此没有耐性的用户可能会废弃掉从而导致资金 投入的失败。 另一方面，用软件定制的方法来制造软件，已经是当前势不可挡的趋势了。许 客户关系管理系统 2 多企业、公司纷纷寻求软件公司针对自己来制作或者改造具有很强针对性的特制软 件，从而发挥软件在日常工作事务中的最大作用。 1.3 系统开发特色 客户关系管理系统正是为各个企业科学、全面、完善地管理客户资源，帮助企 业与客户很好的沟通，从而使企业立于不败之地而开发的。客户关系管理系统广泛 适用于各个行业进行客户管理,销售管理,是企业进行客户档案管理,客户资料管理, 客户服务管理,客户信息管理的强大工具 该系统设计的特点应具有：提高管理效率、检索查找准确方便、可靠性高、存 储量大、保密性好、寿命长、运行成本低、节约有限资源等，能够极大地提高管理 工作的效率，保证管理的质量。必须建立和完善安全机制，整理科学的管理流程， 与后台对应数据库系统集成，提供客户支持等的一整套行之有效的管理模式、运营 方法和技术平台。 本系统前台采用 Visual C+6.0 来开发，后台采用 Access 2003 数据库，并使用 高性能的数据库服务器，提供了很高的安全性。在数据的传输方式上我们采用了校 园网的便利条件，将数据库服务器与校园网连接，很好的解决了远程数据的传输问 题。 本系统具有的特色： (1) 系统采用 Visual C+6.0 开发前台使用程序和采用 Access 2003 提供后台数 据库支持，高效、安全、跨平台、面向网络。 (2) 系统力求界面友好，功能设置明了，力求达到使用方便、容易上手。 (3) 系统采用面向用户的快速原型法进行软件开发，针对性强。 (4) 采用模块化设计，充分的考虑了扩充需求，可扩展性强。 1.4 系统任务 本课题的主要任务就是要完成客户关系管理系统的设计，完成其基本功能，并 编写帮助文档、用户需求规格说明书（由于时间关系，未完成）等文档。本软件分 七大模块，客户类别用来维护客户类别信息，可以是客户、供应商或其他种类；客 户职务用来维护客户职务信息，根据客户类别不同，职务也有所差别；客户单位只 客户关系管理系统 3 要用来维护客户所在单位的有关信息；客户通信用来纪录客户的通信信息；商业往 来可以清晰地纪录与某一客户之间的商业往来的有关信息，包括花费等信息；用户 管理用来添加用户信息，这里的用户指的是使用此系统的操作人员；地域信息以树 形结构清晰地完成各层次之间地域信息的添加、删除工作。这些任务目标的实现， 将使客户关系管理工作变得更加方便快速，有助于公司的发展。 客户关系管理软件(CRM 管理系统)，以客户为中心，把科学的管理与信息技术 结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提 高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面 提升企业核心竞争力的目的.软件界面设计简洁,美观,其人性化的软件流程，使普通 用户不需培训也能很快掌握软件操作使用方法,上手极易。强大报表与集成查询功能 是本软件的最大特色，所有功能在用户需要的使用地方自然体现，不用打开多个窗 口重复查询。 客户关系管理系统 4 2 系统开发所需平台系统开发所需平台 2.1 前端开发环境 Visual C+6.0 介绍 Microsoft Visual C+ 6.0 作为 Microsoft Visual Studio 的重要组成部分， 包含了迄今为止功能最为强大的基于 Windows 的应用框架，在同类产品中处于领先 地位。 Visual C+ 6.0 是 Microsoft 迄今为止最全面、最完善的程序开发工具，为了 适应各种编程风格，该软件提供了各种各样的辅助工具，在发挥编程能力和提高灵 活性方面达到了空前的水平。与以往 Visual C+ 的各种版本相比较，Visual C+ 6.0 在编程环境、程序语言技术等方面做了许多改进，从而使 Visual C+ 6.0 更加 适合专业程序员快速进行应用程序的开发。 Visual C+ 6.0 包含了许多新特性，设计这些特性是为了帮助开发人员创建高 性能的应用程序，而且效率比以往任何时候都高。Visual C+ 6.0 的新特性如下： （1） 更快速的开发 在编辑器中输入源代码时，Microsoft IntelliSense 技术能够自动完成代码 语句。该技术可显示类成员、函数原型、标识符声明以及源代码注释，并且能够使 用 Microsoft Win32API、Microsoft 基本类库（MFC） 、动态模板库（ATL） 、标准模 板库（STL）以及定制代码。 （2） 真正的转变 “编辑和继续”技术使得开发人员能够在进行调试的同时编辑源代码，而无需 先停止调试过程，重新编译，再重新启动调试器，然后将应用程序运行到原先有问 题产生的地方。 （3） 更大的编译吞吐量 调试项目的编译吞吐量提高了 30%，而非调试项目则提高了 15%，使得编译时 间明显减少。 （4） 编译更快的代码 新的优化关键字加入到编译器已经确认的关键字中。通过对 Pentium Pentium Pro 操作代码的支持，可以取得更快的增强速度。 客户关系管理系统 5 （5） 轻松联合及扩展现有控件 ATL 支持合成控件（Composite Controls）的创建，这些控件容纳了多个 Microsoft ActiveX 和 Windows 控件，能够简单地重用。 （6） 完全支持构建基于 Micosoft Internet Explorer4.0 的应用程序 MFC 现在包含这样一些类，它们允许开发人员访问访问 Internet Explorer4.0 丰富的功能，其中包括对动态 HTML 以及新的通用控件的支持。 （7） 高性能数据访问 OLE DB 用户模板和供应者模板使开发人员能够用最少的 COM 编码共性能地访 问所有类型的数据，并且各种向导自动生成大部分必需的代码，从而使得开发人员 能够专注于自己特定任务的定制上。 （8） 动态 Class View 更新 当向源代码中添加新的类、变量和成员函数时，动态 Class View 更新能够自 动更新 Class View 和 WizardBar，这样就能够立即显示新的项目。同样，当向 Class View 添加项时，源代码也会立即更新。 （9） 更快、更高效的应用程序 Delay Load Imports 允许使用 Visual C+构建的应用程序仅在继续执行的过 程中才将需要的库装载进来。 （10）更快的 MFC 应用程序 采用了更好的粒度和更少的代码负载，使 MFC 运行速度更快。 （11）支持企业级应用程序开发 Visual C+支持具有可伸缩性的企业级应用程序的开发，这是通过将 Visual Database Tools 和 Universal Data Access 包含进来 ，并与中间层服务更好的集 成，并结合一个完整的企业开发工具集来实现的。 几乎所有世界级的软件，从业界领先的 Web 浏览器到面向任务的企业应用，都是 使用 Microsoft Visual C+开发系统来开发的。要用 C+来开发 Windows 和 Web 上 的高性能应用程序，Visual C+是效率最高的首选工具。Visual C+ 6.0 在不牺牲 灵活性、性能和控制力度的同时，给 C+带来更高水平的生产效率。除了 IntelliSense Technology（智能感应技术）和 Edit and Continue（即编即调）等 显著缩短开发时间的新特性外，Visual C+ 6.0 还为 Web 开发和企业开发提供更良 好的支持。Microsoft Visual C+ 6.0 的健壮的构件开发、强大的数据库工具和完 客户关系管理系统 6 备的 Internet 支持将使您从中受益，创建出策略性的商务解决方案来。 2.2 Access 数据库介绍 2.2.1 Access 系统简介 Access 是 MicroSoft 公司推出的面向办公自动化、功能强大的关系型数据库管 理系统。它作为一种功能强大的 MIS 系统开发工具，具有界面友好，易学易用，开 发简单，接口灵活等特点，是一个典型的新一代数据管理和信息系统开发工具。面 对大部分数据管理任务无需编写程序，仅通过直观的可视化操作即可完成。它可以 管理从简单的文字、数字字符到复杂的图片、动画、声音等各种类型的数据。与 Microsoft 的其他数据库产品如 FOXPRO 等相比，Access 具有较独特的优势-提供了 更强大的数据组织,用户管理,安全检查等功能。 过去的一些数据库软件，在操作上、数据库建立、维护等等，都相当复杂且不 易使用，但是在具备了窗口的 GUI（图形用户界面）特性的 ACCESS 数据库推出之后， 数据库的建立不再是困难的事情，我们可以在 PC 上简单而快速的建立出一套符合自 己的数据库。 不但如此，在 ACCESS 2000 推出以后，我们发现数据库的建立更加的快速，但 是功能却更加强大，用户不用再去记忆那一大堆的文件名称，或是为数据库的文件 管理大费周章，通过 ACCESS 的人性化管理接口把数据库的管理整理，便于维护；此 外，在报表的制作上也是相当容易的，完全的视觉开发向导设计，让人使用起来很 舒服。但是美中不足的是 ACCESS 对于主从式结构的安全性管理不足，由于 ACCESS 可以快速的通过 ODBC 连接到数据库服务器上（Database Server）,并浏览所有表格 或是相关对象转成 HTML。 基本上，ACCESS 对建立一个数据库所具备的每一个对象，其中包括了表、查询、 窗体、报表、宏、模块。 其功能分别叙述如下： 1、表对象 打开已经存在的表格、对已存在的表格字段数据进行修改、新建表格。 2、查询对象 客户关系管理系统 7 可以用直接拖放的方式，建立表格之间的关联与对应关系，自动产生 SQL 语法 查询出我们想要的数据。 3、窗体设计对象： 可以设计用户接口，用来输入并处理数据。 4、报表对象： 利用视图向导的开发方式，简单、快速的建立出需求报表或标签。 5、宏对象： 提供许多的宏功能，您可以把这样的宏连接到窗体设计中的任一个对象，以达 成一些复杂的功能。 6、模块对象： 撰写 VC 的程序模块，处理较复杂的问题与需求，该功能是采用事件驱动的模式， 类似 VC 的处理方式。 2.2.2 Access 系统的用途 不论创建个人、部门或整个企业级的数据库系统，还是创建数据库来管理客户信 息，Access 都可以为组织、查找、管理和共享提供功能丰富、简单易用的方法。它 将用户的信息保存在 Access 数据库中，在使用这些信息时，用户可以自己创建窗体 进行添加、修改和查询等操作。用户还可以创建报表并打印数据库中的信息。在 Access 数据库中，数据的逻辑结构表现为满足一定条件的二维表，以统一的“关系” 来描述数据对象之间的联系，结构简单，符合人们对现实世界事务的认识规律，因 此受到广大用户的欢迎。 Access 数据库系统把数据库应用程序的建立移进了用户环境，并使最终用户和 应用程序开发之间的距离越来越小。对于数据库的管理者不再要求具有程序设计的 能力，除非要执行复杂或专业的操作。对于初级用户，可以通过使用宏来进行常规 操作，而对于高级用户来说，使用 Visual Basic 编程可以处理各种复杂的操作。 2.2.32.2.3 AccessAccess 系统的基本特点 Access 系统主要具有如下的一些特点。 （1）界面简单、操作容易 客户关系管理系统 8 Access 是 Microsoft Office 软件包中的一个应用程序，与 Office 中的其他软 件具有相同的操作界面，对于初学者来说，不感觉陌生，操作简便，入门容易。 Access 2000 提供了许多便捷的可视化操作工具（表生成器、查询设计器、窗体设 计器、报表设计器）和向导（表向导、查询向导、窗体向导、报表向导） ，用户利用 这些工具和向导不用编程即可建立简单实用的管理信息系统，帮助初学者迅速学会 使用 Access，节省应用系统开发人员的时间，提高工作效率。 （2）数据共享性强 因为同属于一个 Office 系列，Access 与 Word、Excel 的数据能充分共享。可 以把 Word、Excel 的数据导入到 Access 表中，以避免数据的重复输入。也可以把 Access 表中数据导出到 Word 中进行编辑，或者把 Access 表中数据导出到 Excel 工 作簿中，用公式加以分析，生成多种图表。办公软件的数据共享和交换，构成了一 个集文字处理、图表生成和数据管理于一体的高级综合办公平台。另外，Access 是 一个典型的开放式数据库管理系统，通过 ODBC 能与其他数据库相连，实现书库交换 和共享。 （3）支持多媒体的应用与开发 在 Access 数据库中，可以嵌入和连接诸如声音、图表和图像以及活动视频等多 媒体数据，并通过 OLE 技术来管理，极大丰富了人们处理数据的手段，增强数据的 表现能力。 （4）对 WEB 的支持 随着网络的迅速发展，人们越来越多的数据交流需要依靠网络来实现。为此 Access 中增加了一种新的对象类型-数据访问页，允许用户使用 Web 浏览器来访问 Internet 或企业网中的数据，进行浏览或添加，它们甚至可以在没有安装 Access 的计算机上操作。 （5）支持多用户环境 Access 既可以在单用户环境下工作，又可以在多用户环境下工作，并有完善的 安全管理机制。 （6）众多的函数 Access 内设置了大量的函数，其中包括数据库函数、数值函数、字符串函数、 日期和时间函数、财务函数等。用户可以利用这些函数在窗体、报表和查询中建立 计算表达式。 客户关系管理系统 9 （7）大量的宏 Access 提供了许多宏。宏在用户不介入的情况下能够执行许多常规的操作，例如打开表或 窗体，批量修改纪录等。用户只要按照一定的顺序组织 Access 提供的宏，不用编程就能够实现 工作的自动化。 客户关系管理系统 10 3 3 系统分析系统分析 3.1 可行性分析 通过调查研究，以及查阅大量文献资料，以目前管理信息系统发展水平，开发 工具的完善，以及数据库技术的成熟，该系统的开发在技术上是完全可行的；系统 采用界面化的设计，系统的操作易学易用，因此操作上得到了保障，在操作上是可 行的；目前管理信息系统被广泛的运用于生产、生活、通信、交通、运输、邮电、 商业、体育、文化等各个方面，它对大量的信息进行简单准确的管理，同时，各个 公司随着其业务的扩大，客户管理工作的日趋困难，像这种经济使用的小型管理系 统是很受欢迎的，因此在社会上是可行的；另外，客户关系管理系统切实帮助管理 人员能够进行有序的工作，规范化的管理，提高管理人员的工作效率外，为管理员 节约大量的人力物力，因此在经济上也是可行的。综上所述，该系统的开发在技术、 操作、社会、经济等各方面都切实可行。 3.2 需求分析 随着市场的扩大，客户越来越多，过去靠表格管理客户资料的方法已不能适应 企业的发展，多次出现客户资料丢失现象。重点客户得不到足够的关注，很多老客 户选择了竞争对手。对于重要项目的客户没有一套合理的过程监控机制，使得很多 重要客户没有得到足够的关注，项目的成败交到业务员手上，没有发挥出团队协同 跟进的力量。 市场竞争的白热化，公司内部的一些业务人员出现了卖单的情况，把公司准客户资 料卖给竞争对手，致使公司蒙受巨大的损失。虽说是“铁打营盘、流水的兵” ，但因 为客户资料没有真正做到集中管理，每一次人员流动都会造成客户资料的流失，因 交接问题造成的业务中断时有发生。以上诸多问题证明了设计出一个很好的客户管 理系统是很有必要的。 3.2.1 市场需求 现行的 CRM 软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相