队列指挥训练标准要求.doc

队列指挥训练标准要求以下队列指挥基本要求摘自中国人民解放军队列条令:第四条 队列指挥位置指挥位置应便于指挥和通视全体。通常是:停止间,在队列中央前;行进间,纵队时在左侧中央前,必要时在中央前,横队、并队纵队时在左侧前或左侧,必要时在右侧前或右侧。变换指挥位置通常用跑步(5步以内用齐步),进到预定的位置后,成立正姿势下达口令。纵队行进时,可在行进间下达口令。第五条 指挥员在队列指挥时必须:(一)姿态端正,精神振作,动作准确;(二)清点人数,检查着装;(三)严格要求,认真维护队列纪律;(四)正确选择指挥位置;(五)口令要准确、清楚、洪亮。第六条 军人在队列生活中必须:(一)坚决执行命令,做到令行禁止;(二)按规定的顺序列队,牢记自己的位置,姿态端正,精神振作;(三)集中精力听指挥员的口令,动作要迅速、准确、协调一致;(四)保持队列整齐、肃静、(来自:)自觉遵守队列纪律;(五)将学到的队列动作,自觉地用于训练、执勤和日常生活中。第三章 单个军人的队列动作第七条 立正立正是军人的基本姿势,是队列动作的基础。口令:立正。要领:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。第八条 跨立(即跨步站立)跨立主要用于军体操,执勤和舰艇上站立等场合,可与立正互换。口令:跨立。要领:左脚向左跨出约一脚之长,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间。而手后背,左手握右手腕,右手手指并扰自然弯屈,手心向后。第九条 稍息口令:稍息。要领:左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势身体重心大部分落于右脚。稍息过久,可自行换脚。第十条 停止间转法(一)向右(左)转口令:向右(左)-转要领:以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌前部同时用力,使身体和脚一致向右(左)转90度,体重落在右(左)脚,左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。转动和靠脚时,两腿挺直,上身保持立正姿势。半面向左(左)转,按向右(左)转的要领转45度。(二)向后转口令:向后-转。要领:按向右转的要领向后转180度。第十一条 行进行进的基本步法分为齐步、正步和跑步,辅助步法分为便步、踏步和移步。(一)齐步齐步是军人进行的常用步法。口令:齐步-走。要领:左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯屈,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高,离身体约25厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116-122步。(二)正步正步主要用于分列式和其它礼节性场合。口令:正步-走。要领:左脚向正前方踢出(腿要绷直,脚尖下压,脚掌与地面平行,离地面约25厘米)约75厘米,适当用力使全脚掌着地,同时身体重心前移,右脚照此动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;向前摆臂时,肘部变屈,小臂略成水平,手心向内稍向下,手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处,离身体约10厘米;向后摆臂时(左手心向右,右手心向左),手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110-116步。(三)跑步跑步主要用于快速行进。口令:跑步-走。要领:听到领令,两手迅速握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上),提到腰际,约与腰带同高,拳心向内,肘部稍向里合。听到动令,上体微向前倾,两腿微弯,同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米,前脚掌先着地,身体重心前移,右脚照此法动作;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,大臂略直,肘部贴于腰际,小臂略平,稍向里合,两拳内侧各距衣扣线约5厘米;向后摆臂时,拳贴于腰际。行进速度每分钟170-180步。第十二条 立定口令:立-定。要领:齐步和正步时,听到口令,左脚再向前大半步着地,两腿挺直,右脚取捷径迅速靠拢左脚,成立正姿势。跑步时,听到口令,再跑2步,(来自:)然后左脚向前大半步(两拳收于腰际,停止摆动)着地,右脚靠拢左脚,同时将手放下,成立正姿势。踏步时,听到口令,左脚踏1步,右脚靠拢左脚,原地成立正姿势(跑步的踏步,听到口令,继续踏2步,再按上述要领进行)。第十九条 脱帽、戴帽(一)脱帽。口令:脱帽。要领:双手捏帽檐或帽前端两侧,将帽取下,置于左小臂,帽徽向前,掌心向上,四指扶帽檐或帽前端中央处,小臂略成水平。(二)戴帽。口令:戴帽。要领:双手捏帽檐或帽前端两侧,将帽迅速戴正。第二十条 坐下、蹲下、起立(一)坐下。口令:坐下。要领:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直。(二)蹲下口令:蹲下。要领:右脚后退半步,臀部坐在右脚跟上(膝盖不着地),两手自然放在两膝上,上体保持正直。蹲下过久,可自行换脚。(三)起立口令:起立。要领:全身协力迅速起立,成立正姿势。第七章 敬礼、礼毕敬礼分为举手礼、注目礼和举枪礼。l、举手礼。口令:敬礼、礼毕。动作要领:听到敬礼的口令后,上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无檐帽或不戴军帽时微接太阳穴,与眉同高),手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。听到礼毕的口令,将手放下,成立正姿势。单个军人敬礼。动作要领:单个军人在距受礼者5-7步处,行举手礼或注目礼。2、动作要求1、敬礼时精神振作,姿态端正,动作敏捷有力。2、行举手礼时举手要一致。3、礼毕时放手要一致。三、组织练习练习敬礼、礼毕动作时,先练分解动作,后练连贯动作,先个人体会,后以班为单位进行练习。四、常犯毛病及纠正的方法1、举手时画弧,礼毕时先下肘 。纠正方法:要求手从胸前直接抬起,手取捷径;礼毕时强调先下手,后下肘。2、偏头,右手腕伸不直,弓手背。纠正方法:强调上体正直、头不动;手腕不得弯曲,稍用力;五指自然并拢伸直。3、手心外张过大或过小。纠正方法:手扶纠正外张的角度。保安文明用语先生(小姐):我们是市保安服务公司的保安员,有不妥之处请多指教。先生(小姐):请留步,您找谁,麻烦您登记一下。先生(小姐):请别急,有话慢慢说。先生(小姐):请您将车停好。先生(小姐):对不起,请您不要吸烟。先生(小姐):为了您的安全,过岗亭请自觉下车。先生(小姐):您贵姓,怎样称呼您?先生(小姐):对不起,这是内部电话,不能外借。先生(小姐):请不要生气,有话好好说。先生(小姐):我们的工作岗位不同,请相互尊重好吗?先生(小姐):请不要乱丢杂物,谢谢您的合作 。先生(小姐):对不起,我不能为您提供超规定的服务。先生(小姐):请您出示您的证件(来自:)。早上好;您好;节日好;新年好;请走好;再见;晚安。对不起,我没有做好,请您多批评指教。谢谢您,我不能吸烟。很抱歉,在值勤中我不能离开岗位。别客气,这是我应该做的。对不起,我不清楚,请您向别人打听好吗?欢迎您的光临,请多提宝贵意见。一、一般用语1.您好!2.早上好! 先生/小姐3.下午好! 先生/小姐4.晚上好! 先生/小姐5.谢谢.6.对不起! 不客气!7.再见!8.请您走好!9.明天见!10.祝您旅途愉快!11.请问您去哪里? 请您往这边或那边走.12.您请或请进.二.岗位专业用语消防:1.对不起先生/小姐, 您的房间报警,我们要检查一下,请给予协助!2.请您几位不要再吸烟了,请把窗户或门打开,谢谢!3.对不起先生,请您不要在此吸烟,谢谢!现在有火情,请您赶快疏散,请您往这边或那边消防通道走.巡逻:1.对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.2.对不起先生/小姐,请问您或您几位去哪里,我能帮助您吗?3.对不起先生/小姐,请您走时, 将门锁好,谢谢!车场:1.对不起先生/小姐,请您将车停到停车场.2.对不起先生/小姐,请您将车挪一下,后面车过不去,谢谢!3.对不起先生/小姐,这里是内部车位,请您将车停到那边车位上.4.对不起先生/小姐,我们这里今天有活动,这几个车位暂时不让停,请您将车停到那边,谢谢!5.对不起先生/小姐,这个车位是某先生的,请您将车停到那边车位上.门卫:1.您好, 先生/小姐,请问您去哪里?2.对不起先生/小姐,请您在这里登记,谢谢!3.对不起先生/小姐,请您不要大声喧哗或打闹,谢谢!4.对不起先生/小姐,请您不要激动,有什么意见可以向我们上级领导反映,谢谢您的合作!注:请根据不同情况运用上述语言.1.语气热情诚恳,面带微笑,身体端正,目视客人.2.态度和蔼,不失严肃,语言简洁达意而不失委婉客气,仪态大方.3.语言诚恳,不得带有厌烦情绪,目光专一,站姿端正.保安培训手册第一部分 单个军人徒手队列动作 目的:通过队列训练,使同志们熟练掌握动作要领为以的工作打下良好的基础 内容:立正、稍息、跨立、停止间四面的转法、敬礼毕、三大步伐的行进与立定。 方法:理论讲解,动作示范,组织训练,小结奖评。 要求: 1、严格遵守队列纪律,严禁嬉笑打闹,做到令行禁止。 2、克服天气与外界带来的不良影响,认真训练。 一:立正 立正是军人的基本姿势,是队列匠基础。口令:立正 要领:当听到立正的口令后,两脚根靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度,两腿挺直,膝盖合后压,裆部夹紧,小腹微收,自然挺胸,两肩要平,略向后张,头要正,颈要正,颈要直,下颌微收,口要闭,面部从容,两眼向前平视,重心前称我,两臂自然伸直,五指并拢,拇指尖紧贴食指第二关节,中指贴于裤缝线。 要点:三挺 两收 一睁 一正 即:挺胸有成竹,挺腿,挺脖颈,收腹,收下颌,睁大眼,头要正。 二:稍息 当听到稍息的口令后,左脚向其脚步尖方向伸出约全脚长的1/3,重心大部分落在右脚,上体保持正直。 技术用力部分:1)伸腿要提胯,脚跟不贴地。2)脚尖确定出脚步的精度。 三:跨立 跨立是保安员在值勤中常用的站立姿势 要领:当听到跨立的口令后,左脚向左跨出一步,约与肩同宽,重心平移,使重心落在两腿之间,同时,峡谷手迅速后背,左手抓右拭和腕,右手五指并拢四指弯曲,拇指紧贴食指第二关节,左手拳峰贴于内腰带上沿,上体保持军姿 要领:跨步背手要一致,重心平移保持军姿 四:停止间转法:向右(左)转和向后转 口令:向右(左)转 要领:向右(左)是预令,转是动令。当听到口令后,以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌的前部同时用力,使身体和脚一致向右(左)转90度,身体重心落在右(左)脚成立正姿势,转动和靠脚时两脚挺直,上体保持立姿势。 1、半面向右(左)转,按向右(左)的要领转动45度。 2、向后转,按向右转的要领向后转180度 五:敬礼、礼毕 口令:敬礼 要领:当听到敬礼的口令后,上体保持正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢,自然伸直,中指微接帽沿右角,不戴时微接太阳穴,手心向下微向外张20度,手腕不得弯曲,右大臂协和 与肩同高,同时注视受礼者。 礼毕:行礼者将手放下,恢复立正姿势。 六:齐步行进与立定 齐步是军人的常用步伐,主要用于队列整齐行进。 口令齐步走-立定 要领:左脚向前方迈出约75厘米,按脚跟、脚掌的顺序着地,体重心前移右脚按此法作动作,身体正直,微向前倾,手指轻轻握拢。拇指贴于食指第二节,两襞前后摆动,向前摆襞时,肘部微弯曲,小臂自然里合,手掌面向内,稍向下,拇指根部对准衣扣线,并与第五扣同高,离身体约25厘米,向后摆臂时,顺裤缝线摆至不能摆动为止,距裤缝线约30厘米,行进速度为116-122步/分钟。 要求:脚走直线,上体稳,脚跟、脚掌向前移,目视前方,摆臂自然,步幅步速节奏不变。 技术用力部位: 1)摆臂时,以小臂带动大臂肩关节放松,腰杆要正。 2)脚跟到脚掌的过渡时为摆臂停顿时间。 3)以小腿带动大腿,换腿时,膝普有后压感。 易犯的毛病及纠正方法: 1)摆臂过于死板,止体晃动胸有成竹。纠正方法:肩关节放松,摆臂。 2)脚尖擦地。 纠正方法:按脚跟、脚掌的顺序着地。 立正 口令:立正  当听到立正的口令后,左脚向前迈出大半步,右脚捷径靠拢左脚的同时,两臂迅速放下成立正姿势。 七:跑步行进与立定 口令:跑步-走 要领:当听到预令后,两手迅速握拳提到腰际约与腰带同高,拳心向内,肘部稍向里合,听到动令后,上体微向前倾,两腿弯曲,同时,左脚用力脚掌的弹力跃出约85厘米,前脚掌先着地,体重心前移,右脚照此法做动作,两臂自然摆动,向前摆动不露肘,小臂略平稍向里合,两拳心相距10厘米,跑步立定。 口令:立定 当听到立定的口令时,在跑两步,然后左脚向前大半步,右脚靠拢左脚,同时将手放下,成立正姿势。 八、正步行进与立定 正步主要用于礼仪和重要岗位接交仪式 口令:正步-走 要领:左脚向前方替出75厘米,两腿挺直,绷脚尖,压脚面,脚掌与地面平等,距地面约25厘米,上体保持正直,重心前移,使全脚掌着地,右脚照做动作,两臂前后自然摆动,小肩前摆臂时,肘部弯曲,小臂略平,拇指根部对着衣扣线,距身体约10厘米,小臂下侧约与第四、五扣之间高度,手心抽内,向后摆臂时,手臂伸直,顺裤缝向后摆动摆到能摆动为止,步速为110-116步/分钟。 用力技术部位: 1)摆臂练习:沉肩坠肘,前端后砍 2)一步两动:主要解决踢腿的高度、速度与步幅 3)一步一动:主要解决脚落地,臂不动,踢腿的同时摆臂 4)快慢步:踢步的节奏和跟体的速度 5)连贯动作:腿臂协调 正步立定 听到口令,左脚在向前大半步着地,全脚掌着地,两腿挺直,重心落在左脚,右脚取捷径靠拢左脚步的同时,两臂迅速放下成立正姿势。 第二部分 科目:交接岗 目的:使同志们通过学习达到正规化交接班的目的,切实落实外树形象、内强素质的总要求。 方法:统一讲解、分班练习 要求:姿态端正、精神振作、集中精力、认真体会 一:接岗前准备 每玫班岗都应提前15分钟接岗,做好岗前准备,按规定整理着装,佩带器材。 二:前往接岗过程 两人成列三人成伍,其中设立临时指挥员,保持步伐整齐,精神抖擞。 三:到达岗位前,由指挥员下达立定口领后,接班员(五步以内用齐步,五步以外用跑步)迅速出列接岗。 1、单人交接岗 当听到指挥员下达交接的口令后,接班员答是迅速右跨一步出列,转体面对交班员,用齐步(或跑步)到交岗员面前,三至五步处立定同时敬礼。 1)接班员接岗 2)交班员交岗 3)同时右跨出一步 4)同时向前走三步 5)同时转体,向右跨一步 6)同时敬礼 7)相互整理着装、交待岗位情况、清点物品等 8)交班接岗完毕 9)接班员接岗完毕 10)报告经允许手,交班员接班员的路线入列 2、双人拉接岗 当听到接岗时,两人同时出列,同单人接岗一样。 第三部分 科目:交通指挥信号 目的:通过训练使同志们熟悉掌握指挥信号的动作要领,能正确使用揩指挥信号。 方法:统一讲解,分班训练。 要求:克服外界带来的不良影响,认真听解和体会,使动作更准确到位,能达到得心应手的要求。 一.停止信号 左臂向上前伸,五指并拢,手心向前,右手掌同时取快捷方式收于腰际,几内下方连续推收两下,不准前方车辆通行。 二。倒车信号 左臂向前屈臂,手掌向手指尖与眉同高,右掌抽前左弯臂,手掌向后,指尖与下颌同高两臂同时向乒摆动,畅通引导安全倒车。 三.直行信号 左车右行,右车左行 右臂左臂自由式右(左)平伸,手掌向前,左臂(右臂)向左(右)微抬,距身体约30度角,左譬右臂向右(左)连续折两次(手掌距身体约10厘米)示意车辆通行。 四.左转弯信号 右臂向前平伸,手掌向前,准许让左方的左转弯和直行车辆通行,左臂同时几前方摆动两次,准许车辆左转弯、各方右转弯车辆和丁字路口有过无横道煌直行车辆,在不妨碍被放行的车辆通行的情况下,可通行。 五.右转弯信号 右臂向前平伸,手掌向前,右臂同时向左前方摆动时,准许左方的车辆右转弯,其它方向右转弯和左方直行,左转弯的车辆可以通行。 第四部分 科目:常用灭火器的作用方法及注意事项。 目的:通过训练使同志们熟练掌握灭火器的使用方法,为以后的实战找好基础。 方法:理论讲解、动作示范 一.泡沫灭火器:由内胆和筒体构成,内胆装酸性物质硫酸铝,外筒装碱性物质碳酸氢钠,及泡沫稳定剂(烘干的空气泡沫或甘草汁),两种物质发生反应形成泡沫群。 二.适用范围:能扑救一般物质或油类等易燃液体的初起火灾,但不能扑救带电设备和轻金属火灾。 1、提取时不倾斜以防止两种溶液混合。 2、使用时,器头和筒底不能对着人体,以防喷嘴堵塞而导致灭火器爆破伤人。 3、不能用于扑救带电设备和金属火灾,因为水有导电性,以防触电发生危险。 使用方法:手提泡沫灭火器在距燃烧物6-10米处,把灭火器颠倒过来,轻轻抖动几下,泡沫便会喷出,应将泡沫尽量射到燃烧液体上,冲击速度不要太急,避免着火液体流出或溅出,液体在窗口内燃烧时最好将泡沫射在接近液面的容器内,使其自然流到液面上。 灭火作用 1、在燃烧物表面形成泡沫覆盖层,使燃烧表面与空气隔绝起到窒息灭火的作用。 2、由于泡沫层能阻止燃烧区的热量使用于燃烧物质的表面,因而可以防止可燃物本身和附近可燃物质的蒸发。 3、泡沫析出的水对燃烧物表面进行冷却。 4、泡沫受热蒸发产生的水蒸气可以降低燃烧物附氧的浓度。 二、干粉灭火器可分为碳酸氢钠干粉灭火器和磷酸铵盐干粉灭火器.。 适用范围:用于扑救石油及其产品,有机溶剂等易燃液体,可燃气体和电气设备的初起火灾.。 使用方法:手提干粉灭火器应在距燃烧物5米处左右进行,操作者应先将开启压把上的保险销拔掉,然后一支手握住喷射嘴根部,另一手将开启压把下压,干粉喷出迅速对准火焰根部喷射.。 使用注意事项(来自:) 1)灭火要迅速彻底,不要遗留残火以防复燃.。 2)灭火时不要冲击液器以防液体溅出,给灭火带来困难。 三.水灭火注意事项 熔化析金属不能直接用水扑救,这类灼热物质与水接触,有爆炸危险,因为水遇到上千度的高温很快气化,体积突然膨胀5000倍以上,能造成物理爆炸,同时当水蒸气在1000度以上能分解成氢和氧而引起化学爆炸。 四.卤代烷灭火器(简称1211) 在常温下,一部分是气体另一部分是易气化的液体,它们的灭火效能高绝缘性好,腐蚀性少,适用于扑救电器精密仪器可燃气体,易燃气体火灾。 使用方法:使用手提式样式1211灭火器时,;应拔掉银填充和安全销,手提灭火器上部(不要把来灭火器放平或颠倒),用手紧握压把,启开阀门,储压在钢瓶内的灭火剂即可喷出,灭火时必须将喷嘴对准火源,左右扫射,并向前推进,将火扑灭。 五.MPT型推车光泡沫灭火机 此种灭火器的筒身用钢板制成,内装咸性液体,瓶胆挂在筒内,内装酸性湛溶液,不用时,顺时针方向旋转手轮,胆塞在手轮丝杆作用下,将瓶胆盖封闭,防止两种溶液混和微盖上装有安全阀,当灭火器喷射系统堵塞,泡沫喷不出来筒身压力超过10公斤每平方米时,安全阀在筒内压力作用下开放,可防止筒身爆破,喷射系统的滤网直通阀,喷射营与喷射枪组成筒身固定在筒架上,筒架装在胶轮,便于移动,实用范围与泡沫相同。 使用方法: 在火灾使用时,首先将灭火机推到火场,一人施放喷射管,手握喷枪,对准火源,另一人逆时针方向旋转手轮开启胆塞,然后将筒放倒,对准火源摇晃几次,使把杆触地,打开阀门将泡沫喷射到可燃物体上。02 六.推车式干粉灭火器 推车式干粉灭火器有MF25、35、50、70、100多种型号,由推车,干粉罐C02钢瓶、进气管、出粉管、喷嘴等组成。 性能:相同于提式干粉灭火、喷射时间为20秒、射程为8M,灭火级别为3。5-4.5B 使用方法: 1、首先取下喷枪,拉出胶管 2、拔出开口销,同时提起进环 3、枪口对准火焰根部地方喷射 4、来油火时,粉气流严禁冲击油面,以免溅油,曼延加剧火势保安部岗位服务规范用语一、大堂岗 1、查验出闸物品时 (1)“先生(小姐),您好!请问您是否有物品放行条?” (2)“请您回公司补办签字或盖章手续。” (3)“请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查,好吗?” (4)“办理物品放行手续,是大厦管理公约规定的,目的是为了确保大厦各公司财产安全,请您理解和配合我们的工作。” (5)“请您将包装箱或盒袋打开,让我核查一下里面的物品是否与物品放行条上写的一致,好吗?” (6)“对不起,耽误您的时间了。” (7)“谢谢您的合作。” 2、非办公时间办理出入登记时 (1)“先生(小姐),您好!请问您要上几号房,找哪家公司?” (2)“现在是非办公时间,您所找的公司没有人,请您改在办公时间来访好吗?” (3)“请您拿身份证登记一下。” (4)“谢谢您的合作。” (5)“请慢走,再见!” 二、巡楼岗 1、劝阻推销人员时 (1)“先生(小姐),您好!我们发现您进过好几家公司派广告(或谈业务)。” (2)“对不起,大厦正门已有告示,为了不影响客户正常办公,写字楼不允许推销人员进行推销活动。第一次可以原谅您,请您写下承诺书,保证以后不再来本大厦推销。” (3)“请您离开大厦” 2、盘查可疑人员时 (1)“先生(小姐),您好!请问您是哪家公司(或您找谁)的?” (2)“对不起,耽误您一点时间,现在有点事需向您了解一下,请您随我去一趟保巡办公室。” (3)“先生(小姐),您好!请问您有什么事?我能帮您吗?请您出示身份证登记。” (4)“谢谢您配合我们的工作。” 3、劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊拖拉货物时 (1)“先生(小姐),您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易刮花客梯。如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下好吗?” (2)“先生(小姐),您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常办公。” (3)“先生(小姐),您好!您的手推车放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分现两次搬好吗?” (4)“先生(小姐),您好!请您不要在走道拖着货物走,这样容易损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间好吗?如果您不介意的话,我可以帮您一下。” (5)“谢谢您的合作。” 4、纠正违章施工时 (1)“先生,您好!请您拿大厦出入证让我登记一下。” (2)“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。” (3)“先生,您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办理好证再来施工。” (4)“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。” (5)“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。” (6)“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。” (7)“先生,您好!收工清场时,请您将用剩下的油漆、天那水等危险物品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”(8)“谢谢您的合作。” 三、收费岗 1、收费时 (1)“先生(小姐),您好!请问您是不是现在离场呢?” (2)“先生(小姐),您停车时间为xx分钟,按规定收停车费xx元。” (3)“谢谢,祝您一路顺风。” 2、出入口对讲时 (1)“先生(小姐),您好!请问有什么能帮您的吗?” (2)“先生(小姐),请问您的车是时租还是月租?如果是时租不交费起不了杆。请您到车场收费室补交停车费。如果不方便的话,我可以通知同事帮您交费。” (3)如果对方已交过费用 “会不会是磁卡有问题呢?” (4)“对不起,请您稍等,我立即通知上司前来处理。” 四、入车道岗 1、车辆进入时 (1)“先生(小姐),请问是不是时租车呢?” (2)“请您到读卡机前按时租键,取卡并保管好停车卡。” 2、 阻止行人由入车道上车场时 (1)“先生(小姐),您好!这是汽车出道,为避免发生危险,请您走走火梯或乘消防梯上车场。” (2)“谢谢您的合作。” 五、出口岗 1、引导司机泊车时 (1)“先生(小姐),您好!请泊这个车位。” (2)“请您往后(或前、左、右)泊少许。” (3)“请您关好门窗,带走贵重物品。” 2、检查发现车辆有问题时 (1)“先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。” (2)“请您在检查表上签名证实一下。” (3)“谢谢您!” 3、发现有货物运上楼层时 (1)“先生(小姐),您好!请问您运的是什么货物?上哪个楼层?” (2)“请您到这边使用货梯运载货物。” (3)“谢谢您的合作。”保安岗位工作方法与技巧一、大堂岗 1、查验出闸物品 (1) 要迅速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行条是否按要求填写,并经管理公司审批。 (2) 按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。 (3) 在工作条件允许的情况 下,尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。 (4) 未办物品放行手续的用户,返公司补办手续期间,如要求代为看管出闸物品,应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品,不可轻易看管;如非贵重物品,可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方,以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。 2、非办公时间出入登记 (1) 迅速起立,面带微笑,礼貌地询问用户。 (2) 站立并双手接递用户证件。 (3) 工作方便的情况下,帮用户按电梯。 (4) 多熟识楼层公司用户。熟识的用户,不需出示证件可参照先前登记的号码登记。 (5) 同一公司两位以上职员进入大厦时,至少登记两人;离开大厦时,可只登记其中一人,在备注栏内注明性别、人数。 3、用户无出入证或不配合登记,强行要求上楼层加班 (1) 对于无出入证需返公司加班的用户,要与该公司紧急联络人联系,征求意见后确定。如紧急联络人同意加班,由当值领班陪同上楼层,监督开锁入室后,通知监控中心监控。 (2) 对不配合登记强行上楼层加班的用户,要立即通知领班处理,并通知监控中心录像,观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果,可电话联络该公司紧急联络人,征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制,不可与用户争吵。 4、盘查可疑人员 (1) 善于察颜观色,对不良情况要迅速做出反应。 (2) 识别推销员:推销员一般西装革履、手夹公文袋,袋内装有宣传广告纸,入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问,如确属推销员,应劝离大厦。 (3) 识别假身份证: 观察证件上的相片与持证人的相貌,细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。 注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。 注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。 (4) 遇到可疑的人或事要设法稳住,不露声色,迅速通知领导或同事前来协助处理。 二、巡楼岗 1、劝离推销员 (1) 礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。 (2) 要求其写下承诺书,不得再次进入大厦推销。 (3) 登记其有效证件。 (4) 劝离大厦。 2、盘查可疑人员 (1) 礼貌地盘问。 (2) 仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌,说话语无伦次或无身份证,即带其返办公室调查。 (3) 及时与监控中心联系,掌握可疑人在楼层活动情况,并到其活动过的用户房间询问,了解有无财物损失。 (4) 视调查了解的情况进行处理。 3、用户未锁门 (1) 巡楼时逐间推拉各房门,检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门,无论是推开还是拉开,都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位,可推开或拉开,但关回时就会锁闭。 (2) 领班未到不得离开,不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。 4、巡楼保安员应掌握的三个要素 (1)耳听 异常声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。 (2)眼观 周围情况(人员活动情况,公共设施、设备运行情况,消防设施情况,门锁情况等) (3)鼻嗅 异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等) 5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动 (1) 仔细观察室内人员活动情况,有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。 (2) 在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系,查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班,且加班人员特征与室内人员特征一致,又无反常行为,可以不过问,但须通知监控中心留意。 (3) 如大堂无登记,当值人员应将情况报告领班,按领班吩咐,敲门或按门铃,征得用户同意后入室,礼貌地询问用户:有什么可以帮忙,电源是否跳闸无电等,听候用户解释,观察其表情反应是否正常。核查无疑后,要用户补做加班登记。如有疑点,要客人出示身份证登记后,再由领班与该公司紧急联络人联系,核查此人是否该公司职员,如是该公司职员,可让其加班;如不是该公司职员,要盘查清楚,并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见,决定是否送派出所处理。 6、发现可疑爆炸物品 (1) 小心检查或仔细观察包装情况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,确定是否爆炸物品。 (2) 如确定属爆炸物品,应立即通知领班报警,由警方派专员前来处理,同时做好警戒疏散周围所有人员。 (3) 如一时不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛装爆炸物品,可小心地拿到大厦外围空阔地带放置,做好警戒疏散工作,待警方前来解除爆炸装置。 (4) 如属正在燃烧的导火线装置的炸药包,立即切断导火线;如属易于解除引爆装置的爆炸物品,立即小心解除引爆装置。 (5) 控制置放爆炸物品的嫌疑人员,交公安机关处理。 三、广场岗 1、送餐人员的管理 (1) 要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前,并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层,非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。 (2) 对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层,并要求其到服务中心办理出入证;如第二、三次仍未办理出入证,可让其写下办出入证承诺书;第四次再未办证,可不允其进入大厦送餐,但要问所送房间,然后打电话给订餐用户,讲明送餐人员不能进入的原因后,请用户自已下来拿。同时,打电话给该送餐店店主,要求其为送餐人员办理出入证。 2、施工人员的管理 (1) 施工人员必须佩戴施工证出入大厦,每天第一次进大厦时,自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时,可乘搭客梯,但不准用客梯载运货物。 (2) 只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员,在施工单位负责人担保下,可凭身份证登记进入。首次入场施工,一时未办理施工证的,可凭身份证登记进入,但必须限定在当日内办好出入证。 (3) 转借他人证件者,一律收缴证件并劝离大厦,由领班将此情况告知施工单位负责人。 (4) 从施工场地带出的电动机具及工具,必须有该施工单位负责人签署的放行条,施工人员不得私自带出施工工具。 3、广场及绿化带公路边停单车、摩托车 当见到有人将单车或摩托车停放在广场时,应迅速上前劝阻。一般情况下,车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻,则可指引其将车停泊在大厦后围或附近保管部暂停。 四、入车道岗 (1) 警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时,应对司机讲明,所有特种车牌车辆进车场都要计时交费,以免出场时因付停车费发生争执。必要时,指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。 (2) 凡是超出入口限高栏的车辆,一律不得进入车场。 五、出车道岗 (1) 引导车辆泊位时,应站在车的左侧或右侧,不能站在车正中间,以防倒车时被撞到。 (2) 指挥泊位时的手势要让司机能够见到,一般要与反光镜高度持平,不能过高或过低,泊放的位置应在方格正中,不可跨方格停放。 (3) 司机离开前,应提醒其带走贵重物品,关好门窗,检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等,如有问题,应填写检查表,交司机签名确认。 (4) 因缴费产生不满,扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时,出口岗保安员应跟随其到出车道,一旦发现司机人破坏车场设施行为,立即上前制止并视情节要求赔偿损失。 (5) 司机离开后,检查发现车门窗未关严,车内有贵重物品时,应立即报告领班前来处理,不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后,能关锁好门窗的,替其关锁,关锁不了的,定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包,管理部有人当值时,保安领班应通知管理员一起清点,列出清单,双方签名确认后,由保安领班保管;如管理部无人当值,保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点,列出清单并签名确认。车主签领时,要认真核对基驾驶证、行驶证,复印身份证,与用户收条一起存档。 六、车场收费岗 (1) 熟悉各种操作程序,快捷、准确无误地做好收费工作。 (2) 对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。 (3) 有事临时请人顶岗收费时,离开前和返回时都要打暂结带,顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。 (4) 车场一旦发生突发情况,要定镜录像,在录像带上标明日期、时间及事情性质,交领班处理。 (5) 对因缴费产生不满,扬言闹事的车辆出场时,一定要注意观看出口镜头,一有情况,立即用对讲机通知领班,并事先做好录像工作。 (6) 收费室玻璃门一定要反锁,非工作需要,任何人不得进入。 (7) 因突然停电收银机不能正常工作时,对缴费客人要礼貌地解释,并用对讲机与入车口联系,核对该车进入的时间,准确地为客人计算应交的费用。 七、商场岗 1、回答顾客提问 (1) 听清顾客提问 (2) 回答时,不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。 (3) 对自已不清楚的事情不要勉强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。 (4) 在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。 2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题 (1) 打架事件的处理:立即制止打斗,迅速分开双方,并即时报告领班。领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。听取双方当事人讲述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真实。根据调查掌握情况,视事件大小,征询双方当事人意见,如调解处理不了,移送派出所处理。 (2) 其他一般性问题的处理:以商场内因买卖纠纷而引起的争执,要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时,报领班处理。处理原则:大事化小,小事化无,缓解矛盾,平息事态;立场公正,不偏袒,不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。 (3) 铺主与铺主之间发生矛盾:及时缓解矛盾,防止事态扩大。报商场当值管理人员处理。商场管理人员不在或处理不了时,报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态,了解产生矛盾的原因,寻求解决的办法。处理问题时,不妄加指责或评论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。 (4) 抢劫事件:发生抢劫事件,当值保安员要立即上前制止,尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱,应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截,一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警,争取他们的支持。擒获后,带回保安室了解情况,由保安领班请示上级同意送交当地派出所。同时,带受害者前往派出所调查取证。如未擒获,保安领班要立即了解受害者情况,并征求其意见,决定是否报警。如受害者受重伤,应立即送往医院抢救。 (5) 盗窃事件的处理方法与技巧:发生盗窃事件,当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多,一个人的力量难以对付时,在不惊动的情况下,立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后,从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后,商场当值保安员及领班直扑窃贼,其余人员视情况合围或堵截,争取将窃贼一网打尽。擒获后,请示上级同意,报派出所处理,同时保护好现场,与商场管理人员联系,让失主来作证。 (6) 公共区域: 商场大厅除铺位所占地外,其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅,禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象,应及时请堆放货物的铺主搬离。 发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时,当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内,如杂物过多,应通知清洁员清理。如知道是何人所为,应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员,顾客除外)。 发现公共区域地面有水迹时,应及时擦干净,以防顾客滑倒。 任何铺位未经许可不得使用公共区域电源,如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。 中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时,当值保安员要站在扶梯口,监察学生上下扶梯,防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现,即时制止并报领班处理。 每日记录迟开铺、早收铺的铺位,以便发生事故后划分责任。 八、消防中心岗 1、电话报火警 (1) 接警迅速,处警果断。 (2) 要问清报警人姓名、单位,火警地点及性质、人员情况等,并做好记录。及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救,并向上级报告有关情况;将监控镜头调到火警地点观察,启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散;回降所有电梯到首层;通过监控系统密切注视火警区域的情况,保持与扑救人员及各部门的联系,及时向上级报告火警情况,并按总经理的指示向119火警台报警。 (3) 火扑灭后,将所有系统复位,并做好情况记录。 2、烟感报警 (1) 接警后迅速通知巡楼保安员检查,并根据保安员检查报告的结果果断处置。 (2) 处理方法:按到烟感报警后,迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查并报告上级,同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼保安员的情况报告后,如是火警,立即启动联动系统,并通知上级采取措施,视火警发展,用广播和警铃通知火警区域人员疏散,同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障,将有关情况向工程部报告维修。 3、楼层监控 (1) 当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕,切实掌握楼层人员活动情况,并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时,应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员,以便核实进入过的公司房间有无财物损失等,并将情况报告领班,以便领班做进一步的处理。 (2) 除正常的录像时间外,遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时,立即跟踪录像,录完后,将录像带取出,并请示上级是否保存。如需保存,须在录像带上注明何时何地何事所录。 (3) 正常情况下,各机定点观看大厦不同位置,特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。 (4) 按照规定的序号取录像带录像,不得跨号取带录像。 4、接听电话 (1) 电话铃响三声内接听电话。 (2) 手持话筒时,第一句话应说“您好,消防中心”,然后仔细听对方说话,必要时做好记录。如听不明白,应请对方重述一遍。清楚后,待对方说再见后再说再见,对方放下电话后,再轻轻放下电话。 5、打电话 打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练、明了,不拖泥带水,不浪费时间。对方接电话时,应