（计算机软件与理论专业论文）crm多种格式数据交换的研究与实现.pdf

摘要 摘要 在基于多渠道的c r m 系统种，企业与客户之间保持一个无缝、连贯、高效的 交流，就需要c r m 系统与各种交流渠道之间有一个一致的数据交换平台。而目前 的多数c r y 产品在多渠道数据统一管理上做的还不尽人意，而以x m l 技术为基础 的一些数据转换工具也无法满足我们的要求。因此，在国内c r m 开始迅猛发展的 同时，如何保持与客户的统一交互的问题将显得愈来愈重要。 本课题的目标就是研究如何实现对基于多渠道的c r m 系统的多种格式数据进 行统一交换和管理，以保证在c r m 系统和多种格式数据之间有一个一致、无缝的 交互接口。基于此，我们提出一个关系型模式x r m ( x m lr e a t i o n a lm o d e l ) 为统 一的中间交换标准，并定义该模式同其他数据格式之间的映射规则模板，通过模 板驱动的方式完成该模式与其他模式的数据转换，从而将多种格式的数据统一用 x r m 来处理，实现一个星形的数据统一交换。 本文首先对设计中的各种关键技术如x m l ( 可扩展标记语言) 、d o m ( 文档对象 模型) 、x s l ( 可扩展样式语言) 等进行了研究。然后提出了以x r m 为中间标准，通 过规则模板驱动实现数据的星形统一交换的总体设计思想，并在此基础上阐述了 转换工具x r m o a t e 的具体实现细节。最后通过维护实例分析了该工具的应用。 关键词客户关系管理；多渠道：可扩展标记语言；关系型模式；模板驱动 a b s t r a c t i nt h em u l t i e h a n n e lb a s e dc r m s y s t e m ，t h e m a i n t e n a n c eo f c o n t i n u o u s ，c 1 0 s e ，a n dh i g h l ye f f i e i e n t i n t e r c o m m u n i c a t i o n sb e t w e e n t h e e n t e r p r is e sa n de u s t o m e r s d e m a n d a c o n g r u o u sd a t a e x c h a n g e p 1 a t f o r mt oc o n n e c tt h ec r ms y s t e ma n do t h e re o m m u n i c a t i v ec h a n n e l s t od a t e m a n yp r o d u c t so fc r ma r es t i l lu n s a t i s f a c t o r yi nt h eu n i f i e d m a n a g e m e n to ft h em u i t i c h a n n e l e dd a t a ，a n do t h e rd a t a e x c h a n g et o o l s b a s e do nx m lc a n n o ts a t is f yo u rr e q u e s t c o n s e q u e n t l y ，w i t ht h es w i f t d o m e s t i cd e v e l o p m e n t0 fc r m ，t h es o l u t i o nt ot h ep r o b l e mo fh o wt o m a i n t a i nt h ec o n g r u o u sa l t e r n a t i n gw i t h t h ec u s t o m e r st u r n st ob em o r e a n dm o r ei m p o r t a n t t h i s p a p e r t r i e st o a p p r o a c h t h ep r o b l e mo fh o wt or e a l i z et h e u n i f i e de x c h a n g ea n dm a n a g e m e n to fm u l t i f o r m a t t e dd a t ai nt h ec r m s y s t e mb a s e d o nm u lt i c h a n n e l s ， s o a st oe n s u r ea r i g o r o u s a n d c o n g r u o u sa l t e r n a t i v ei n t e r f a e eb e t w e e nc r ms y s t e ma n dm u l t i - f o r m a t t e d d a t a a c c o r d i n g l y ，t h isp a p e ra l s ob r i n g sf o r w a r dar e l a t i o n a lm o d e l x r m ( x m lr e l a t i o n a lm o d e l ) a st h eu n i f i e dm i d d l ee x c h a n g ec r i t e r i o n t h em a p p i n gr u l eb a s e dt e m p l a t eb e t w e e nx r ma n do t h e rd a t af o r m a t si s d e f i n e d t h et r a n s f o r m a t i o nf r o mx r mt oo t h e rd a t af o r m a t sisa c h i e y e d b yt e m p l a t ed r i v i n g ，a n dc o n s e q u e n t l yt h em u l t i - f o r m a t t e dd a t ac a nb e m a n a g e db y x r m u n i t i v e l y u 1 t i m a t e l y ，d a t ae x c h a n g e i su n i t i r e l y a c h i e v e dt h r o u g ht h ea s t r o i d s h a p e dp r o c e s s t h isp a p e rf i r s t l ya p p r o a c h e st h ek e yt e c h n o l o g yi nt h i sp r o j e c t ， s u c ha sx m l ( e x t e n s i b l em a r k a b l el a n g u a g e ) ，d o m ( d o c u m e n to b j e c t m o d e l ) ，x s l ( e x t e n s i b l es y t l e s h e e tl a n g u a g e ) ，e t c w h e r e a f t e r ，t h i s p a p e rp u t sf o r w a r dt h e m a i nc o n c e p to f t h i sp r o j e c t ，w h i c ht a k e sx r m a st h em i d d l ec r i t e r i o na n dr e a l i z e st h eu n i t i v ea n da s t r o i d s h a p e d e x c h a n g eb yd r i v i n gt h e r u l eb a s e dt e m p i a t e f i n a l l y ，t h ea p p l i c a t i o n o ft h i s t o o ii sa ls om a n i f e s t e dt h r o u g ht h em a i n t e n a n e ei n s t a n c e i i 华南理工大学工学硕士学位论文 k e y w o r d s c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ： m u l t i c h a n n e l e x t e n s i b l em a r k a b l el a n g u a g e ：r e l a t i o n a lm o d e l ：t e m p l a t ed r i v e 华南理工大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研 究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完 全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：暮p 彳灸智 日期：加哆年月7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权华南理工大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密臣五在 弓年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 ( 请在以上相应方框内打“4 ”) 作者签名： 导师签名： 第一章绪论 第一章绪论 本章首先介绍了课题的学术背景，并由此引出我们的课题来源和本次毕业设 计所要解决的主要问题及整篇论文的总体结构。 1 1 本课题的背景与意义 随着市场竞争的日益加剧，企业关注的焦点逐渐从改进内部运作，加强内部管理 转移到更多地关注客户上来。新型的企业与客户的关系应当是以“客户为中心”，形 成与客户的互动关系，通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建 立和保持企业的竞争优势。而互联网技术的发展和成熟，又使得基于互联网的客户管 理变得可能。在这种情况下，一种全新的管理制度，同时也是一种先进的技术和软 件一c r m ( c u s t o m e rr e f a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 客户关系管理一应运而生了。当更多 的软件商开始致力于c r m 软件的开发，更多的企业开始进行c r m 的实践的时候，我们 看到一股c r m 的浪潮已经开始席卷整个地球。 自1 9 9 7 年开始，全球c r m 市场一直处于爆炸性的增长之中。根据i d c 的调查报 告，1 9 9 9 年，全球c r m 应用产品市场达到7 6 亿美元，并以3 0 的速度在增长，2 0 0 4 年将会超过6 0 0 亿美元。国外c r m 市场经过几年的发展，已经处于比较成熟的阶段。 对于国内c r m 市场来说，一方面，国外c r m 软件商已经加大了开拓中国市场的力度， 国内的软件商也纷纷推出或正在开发c r m 软件；另一方面，国内企业在这方面的需求 越来越强烈，一些企业已开始进行c r m 系统的实施。据c c i d 的报告中预计，2 0 0 1 年 中国c r m 市场销售额将达到8 0 0 0 万元；到2 0 0 4 年销售额将达到3 0 6 0 0 万元。由此可 见，目前国内c r m 的发展已经初具市场。c r m 的应用将首先从一些重点行业用户，主 要以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业开始。这些用户一般都是国 家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模，在市场机遇与竞争 的双重压力下，这部分行业对能提高营业、扩展新商机的c r m 产品具有实施较强的实 施欲望和充分的实施条件。去年以来，这些行业c r m 项目的启动也明显说明了这一 点。另外，从长远来看，国内总数在6 0 0 - - 8 0 0 万家的中小企业群体也将在未来成为 c r m 市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度 高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因 此，这部分中小企业使用c r m 的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。 需求的推动固然能促进c r m 市场的发展，但是如果没有符合市场需求的产 品，一切也都只能是空谈。仔细审视国内的c r m 产品，从最初引进国外s f a 概念 发展到c r m 系统，在借鉴国外经验的同时，有以下明显的误区”1 ： ( 1 ) 过分追求功能的大而全。国产软件在功能上试图把市场、销售、服务 华南理工大学工学硕士学位论文 全部捆绑在一起，但这样做反而造成软件的针对性不强，每个模块的功能都过于 简单了。 ( 2 ) 缺乏通信能力。c r m 最主要的功能就是将w e b 、邮件、电话和传真等集 成到一个统一的系统进行管理，而目前国内的c r m 产品在做到与客户的即时沟通 上，还有所欠缺。 ( 3 ) 没有与客户的互动渠道。c r m 最精髓的内涵就是建立一个与客户互动的 良好渠道，而目前国内的c r m 产品通常为企业提供的是一个封闭的管理模式，既 不能通过网络收集客户信息，也不能将系统资源对客户开放，这从根本上就背离 了c r m 的思想。 展望2 0 0 3 年中国市场上的c r m 产品，将会体现决策支持和商务智能的需求 意向，并更为充分地体现i n t e r n e t 和电子商务对c r m 的根本要求。这也是c r c c 在 2 0 0 3 中国c r m 产业年度研究报告中，对未来一段时期内c r m 技术、产品 发展趋势的整体判断和科学预测。 c r c c 研究表明，先进的客户关系管理应用系统必须借助i n t e r n e t 平台，实 现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持决策和发展需 要，最终成为电子商务实现的基本推动力量。展望2 0 0 3 年中国c r m 技术和产品 的发展趋势，其体现出以下五个方面的关键要求“1 ： ( 1 ) 实施数据挖掘和管理，实现客户信息同步化。为使面向客户的部门能 与系统同步化运转，融合实现连贯的、掌握客户关系全程的c r m 应用，企业在客 户关系管理产品设计和实旌中，实现对客户完整实时的交互和信息的同步传递至 为关键。c r c c 预测在2 0 0 3 年c r m 技术与产品发展中，强化数据挖掘和管理，实 现信息同步化，将会成为各类厂商率先重点关注的内容。事实上，为提高客户信 息的利用效率，就要求c r m 应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络 的客户应用方面，既有所侧重，又相互兼容，以达到客户信息的最终同步化。 ( 2 ) 决策支持需求驱动，分析型产品将大行其道。一个企业实施c r m 系统 时，如果在管理信息系统( m i s ) 基本建设完成的基础上，企业将产生大量的对 决策支持的需要。受决策支持需求驱动，2 0 0 3 年c r m 产品和技术研发中对分析 型产品的重视将达到空前的程度。根据美国p a l oa 1 t o 集团的测算，2 0 0 2 年全 球商业智能市场已达到7 0 0 亿美元。而i d c 的调查结果也表明，企业用于商业智 能的投资回报率平均2 到3 年就可达到4 0 0 。这也预示着未来分析型c r m 将在 中国市场上大行其道。 ( 3 ) 以w e b 应用为核心，支持企业开展电子商务。c r m 应用系统要全面支持 和开发电子商务，要能够支持电子商务的销售方式如b 2 b 以及b 2 c 交易，要可以 满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求；在支付方面，要支持并 提高i n t e r n e t 和客户机服务器应用的能力；在客户服务方面，c r m 的自助式 第一章绪论 客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭 环客户支持环境等等：越来越多的组件要建立在w e b 浏览器上，以适应快速发展 的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。总之，通用模块完善、支持灵活组 配、基于w e b 应用、支持和开发电子商务的c r m ，将会是2 0 0 3 年市场所需要的 产品和技术的发展方向。 ( 4 ) 结合知识管理，建立知识型c r m 。企业的客户关系管理与知识管理存 在大量交叉的部份，因为由c r m 系统收集的数据也是公司“知识”的一部份；而 知识管理强调“知识”的整合、交流和应用，它有利于创造客户价值。因此把客 户关系管理和知识管理结合起来，企业将能更有效地分析、共享及运用c r m 系统 数据，满足客户需求，保持其忠诚度。 ( 5 ) “e c r m ”强化实时响应与一对一能力。“e c 蹦”的概念，即重点突出 c r m 的电子化和自动化特征。基于网络的自助服务，将成为企业向用户提供服务 的重要方式，逐渐实现真正的“一对一”。e c r m 只有通过实质集成才能提高企业 统一、可靠和及时的客户回应能力。 从本质来看，c r m 就是企业与客户的一种一对一的需求关系管理。企业的各 个部门共享客户资源，以一个统一的对外接口来与客户交流，这就要求能够将与 客户通过各种方式如传真、邮件、电话、网页、分布式数据互联等交流所获得的 所有信息有机的整合起来。从这个意义上来讲，c r m 系统与客户之间的可靠、连 贯、集成的数据流是实现c r m 系统任何服务的基础。c r m 软件行业的任何发展， 都必须基于客户可靠数据的获取。在未来的客户关系管理中，客户可以通过 w e b ，通过在笔记本电脑中装着s f a 应用软件的销售人员，或是通过呼叫中心与 企业交流，或者是通过分布式数据交互访问获取信息，但无论通过哪种渠道，客 户与企业的交流都必须是无缝的、连贯的，而且是有效率的。而要保证这种交流 的无缝、连贯、高效，就需要c r m 系统与各种交流渠道之间有一个一致的数据交 换平台，才能保证企业与客户之间保持一个一致、快速、有效的交流。在1 9 9 9 年1 2 月的营销能力中。3 3 ，h e l m a rr u d o l p h 根据他参加一个c r m 会议的失望 经历描述了他对c r m 神话的看法。他认为多数供应商并没有一个正确的想法， 他们觉得c r m 就是围绕客户支持，帮助界面和销售自动化的，而很少知道商业智 能、商业活动管理、集成的通信渠道管理这些更大的方面。 因此，设计一个基于多渠道的c r m 系统数据交换平台的模型，在当前c r m 软 件行业迅猛发展的环境中，尤其是国内c r m 行业在多渠道管理上极度缺乏关心与 研究的状况下，显得意义尤为重大。 华南理工大学工学硕士学位论文 1 。2 本课题的来源及主要研究内容 1 2 2 项目来源 本课题来源于广州市科委的重点攻关项目【企业信息系统集成开发平台的研 究】。该项目从9 8 年开始建立至今，同时也是我们导师的一个长期研究方向。作 为该项目中的一个分支内容，我重点对数据交换平台的设计做了相应的研究。 1 2 3 本课韪的地位 本课题的研究范围主要基于多渠道的c r m 系统多种格式数据集成，为c r m 系 统与其他应用软件、系统平台之间提供了统一的数据交换平台，为实现c r m 的销 售自动化( s a ) 、客户服务与支持( c s & s ) 、中间软件和系统工具的管理、企业级 系统的集成等内部功能提供了统一的数据来源，因而是c r m 系统实施和发展的一 个基础。 1 2 4 本课题的主要研究内容 本课题研究的主要内容有：基于c r m 系统的多种格式数据统一交换模式的设 计与解析；c r m 系统多种格式数据交换平台和引擎的集成与设计。 其中，本文的第二章对基本理论和技术进行了分析与研究。第三章阐述了基 于x m l 技术的多种格式数据交换统一交换的规则设计和模板设计的思想。第四章 描述了数据交换平台的具体实现方案。第五章通过维护实例来说明平台工具的应 用。第六章对本文进行了总结，讨论了相关的工作，并对下一步的发展提出了相 应的意见和研究方向。 第二章基本理论与技术 2 1c r m 系统 第二章基本理论与技术 2 1 1 c r m 的含义 对c r m 的概念，可以从两个方面来理解。“1 首先，从经营管理观念方面理解，客户关系管理是一种以客户为中心的新型 管理机制，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行 重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，提高客户满意 度，；客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所 要实施的全部过程，是提高企业的竞争力的一种手段。 其次，从软件系统的角度理解，客户关系管理是对以客户为中心的商业模型 提供支持的一整套软件系统。这套系统通过对以客户为中心的业务流程的支持和 和扩展，达到提高客户满意度及忠诚度，进而提高企业效益的目的。 2 1 2c r l i l 的主要功能及组成 从c r m 的定义可以看出，如何将潜在客户变为现实客户、如何管理渠道、如 何随时间的推移不断的驱动客户、如何满足不满意的客户，以凝聚客户关系、提 升资源价值为核心，使企业实现增加收入、提高赢利性、提高用户的满意度等， 是c r m 系统的主要目标。对于一个成熟、完整的c r m 系统，要实现上述目标，其 应该实现下面几个功能“1 ： ( 1 ) 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来； ( 2 ) 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交 易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息； ( 3 ) 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视； ( 4 ) 能够对各种销售活动进行追踪； ( 5 ) 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信 息，拥有对市场活动、销售活动的分析能力； ( 6 ) 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、 产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 根据上述的功能目标，c r m 解决方案在技术上有几个关键能力，包括“3 ： ( 1 ) 商业智能和分析能力； ( 2 ) 与客户交流的统一渠道； ( 3 ) 对基于w e b 的功能支持： 华南理工大学工学硕士学位论文 ( 4 ) 客户信息的集中式管理库； ( 5 ) 对工作流迸行集成的能力； ( 6 ) 与e r p 功能的集成。 本文的研究范围主要集中在与客户交流的统一渠道和与e r p 功能的集成两 个方面，在c r m 系统与外部环境之间包括c r m 系统与e r p 系统之问、c r m 系统与 客户之间形成一个一致、可靠、无缝的数据连接渠道。 c r m 系统的组成应包括接入管理、流程管理和关系管理三个部分“1 。 ( 1 ) 接入管理也可以叫做协作型c r m ，用来管理企业与其客户之间的交互方 式，提供具备多个交互渠道且各个渠道之间可以协同的呼叫中心功能。 ( 2 ) c r m 的流程管理功能也可以独立地称作操作型c r m ，主要是提供以客户 为中心的市场、销售、服务与支持等业务流程的自动化和扩展。 ( 3 ) c r m 中的关系管理功能也可以独立地称作分析型c r m ，它提供对c r m 系 统其他功能部分的支撑，是整个c r m 系统的灵魂。分析型c r m 以企业数据仓库为 基础，通过o l a p ( o n l i r l ea n a l y t i c a lp r o e s s i n g 联机分析处理) 、数据挖掘 ( d a t am i n i n g ) 、统计等分析方法，准确地了解客户行为、期望、需要、历史和 与企业全面关系，从而树立全面的客户观念，组成一个完整的系统。 协作型c r m ( 接入功能) 士千 操作型c r m ( 流程管理功能) 上千 分析型c r m ( 关系管理功能) 区运困区五函 图2 一lc r m 组成 f i g2 - lc o n s t r c u to fc r m 从这个角度，c r m 的功能可以如下描述” 第二章基本理论与技术 接触中心 图2 2c r m 功能组成 f i g2 - 2f u n c t i o l q so fc r m 另一方面，从应用的角度来看，c r m 系统又由四个部分组成8 1 。 ( 1 ) 客务操作管理子系统，包括营销自动化( m a ) 、销售自动化( s a ) 、客户 服务与支持( c s & s ) ； ( 2 ) 客户合作管理子系统，实现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、 传递、共享和利用以及渠道的管理； ( 3 ) 数据分析管理子系统，包括数据仓库建设、知识库建设、商业决策分析 智能； ( 4 ) 信息技术管理子系统，包括其他子系统应用软件管理( 数据库管理系 统) 、中间软件和系统工具的管理、企业级系统的集成等。 2 1 3c r 在企业中的应用 目前，企业应用软件主要包括企业资源计划( e r p ) 、客户关系管理( c r m ) 、供 应链管理( s c m ) 和各种制造软件。a m r 公司研究显示：在实施e r p 的企业当中， 有5 0 9 6 将实施c r m 系统。一个问题是：既然企业已经实施了e r p 系统，为什么还 要实施c r m 系统呢? 因为e r p 系统本身就包含了客户管理的一个模块。 事实是，e r p 系统是将企业所有资源进行整合集成管理，简单的说是将企业 的三大流：物流，资金流，信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。其主要 目标是帮助优化和自动化企业的业务过程，如财务管理、制造、库存管理和人力 资源管理等。e r p 系统中的客户管理模块多数是单个的面向各职能部门的解决方 华南理工大学工学硕士学位论文 案，如销售、市场、服务部门，模块之间缺乏联系，影响了对客户信息的统筹规 划和即时反馈。而c r m 系统是面向企业的，集成了销售、市场和服务等各个职能 部门，c r m 系统的数据要求集成来自各个交互渠道的信息，在企业层次上提供了 一个同客户进行沟通的通用平台，能帮助企业对客户的需求作出迅速而正确的反 应。 因此，c r m 与e r p 之间存在着相互支持和相互依赖的关系。e r p 为c r m 中的 数据仓库提供了丰富的数据，而c r m 的分析结果和对市场发展的预测给e r p 系统 提供了决策数据；c r m 从改善客户关系的角度，而e r p 从帮助企业实现内部资金 流、物流与信息流一体化管理的角度来提高企业的竞争力和利润：c r m 作为e r p 系统中销售管理的延伸，借助i n t e r n e t w e b 技术，突破了供应链上企业间的地域 边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的b 2 b 网络营销模 式。c r m 与e r p 系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客 户、经销商、企业全部整合到一起。”3 2 1 4c r m 软件商和产品介绍 c r m 市场群雄逐鹿。国外的c r m 发展比较早。很多耳熟能详地角逐全球市场 的、大型的电子商务套件或c r m 软件提供商，如o r a c l e 、 s i e b e l 、s a p 和c a 等，他们的应用软件产品线很全，在全球范围内拥有很好的声誉，产品功能强， 能满足不同行业的各方面业务需求。国内的c r m 研究和开发近几年才起步，基本 上是立足于国内企业的需求，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度 都有待提高。实际上，这些c r m 软件与国外的c r m 软件的关系，颇有点类似于当 年的财务软件与国外e r p 软件的关系。下面我们简单介绍一下一些主要产品以及 它们的特点。 2 1 4 1s i e b e ic r s i e b e lc r m 以其大而全和技术的先进性，在c r m 的队列中起充当排头兵的 角色。它的c r m 产品系列多，功能全，几乎涵盖了c r m 的所有领域，但其发展重 心却在高端市场。s i e b e l 提供的c r m 解决方案主要包括：c o m 套件、呼叫中心 套件、现场销售和服务套件、营销管理套件、渠道管理套件及行业c r m 解决方 案。 s i e b e l 的c o m 套件提供的功能主要包括销售管理、营销管理、服务管理、 e m a ilr e s p o n s e 。 销售管理使客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方 案、下订单、确认订单的有效性和可交付性、检查订单状态等。企业根据客户信 息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。 营销管理可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细 第二章基本理论与技术 分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进 行联系或促俏，其中包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分 析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。 s i e b e l 的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。客户 服务代表可以使用s i e b e ls e r v i c e 来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案， 快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的代理处。另外，s i e b e l s e v i c e 确保每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和路由 器、监控器来解决每个请求。它可以通过一些基本的机会和预测管理、客户管 理、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效 率，实现销售目标。”1 2 1 4 2o r a = i ec r m o r a c l ec r m 套件由五个主要的模块构成：c r m 销售应用软件、c r m 市场营销 应用软件、c r m 客户服务和支持应用软件、o r a c l e 交互中心组件、c r mo r a c l e 电子商务应用软件。 o r a c l e 提供的c r m 产品具综合性、集成性和内含电子商务三个主要特征： 其中销售组件为现场销售和远程销售代表提供了客户和产品信息，并提供了与 o r a c l e 订单管理和配置器软件的链接，使销售代表能够使用当前的存货和定价 信息：o r a c l ec r m 集成了c r m 应用软件与o r a c l e 的其他后端应用产品，尤其是 供应链管理、制造和财务应用。服务应用软件与前端、后端应用软件的集成可实 现全企业一致的数据共享；o r a c l ec r m 中包含了一整套的电子商务产品。它可 满足营销、客户支持、付款处理以及电子店面创建的需求。1 2 1 4 。3p o w e r g r m 创智推出的p o w e r c r m 是一套完全基于w e b 方案的企业级的客户关系管理应 用系统。p o w e r c r m 可以与企业b a c ko f f i c e 应用系统进行紧密集成，同时提供 e a i 接口定制功能，与e r p 、s c m 、企业m i s 等应用系统进行集成；p o w e r c r m 在 保证功能覆盖面的前提下，迸一步拓展了功能的深度。在行业应用集成方面， p o w e r c r m 保障了在电信、银行、保险等行业业务系统集成的有效性。 p o w e r c r m 通过集成各种与客户接触的渠道如c a l lc e n t e r 、w e b 、e m a i l 、 f a x m a i l 等，建立统一的企业与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基 于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务等与客户相关的全部 业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过程以 及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企 业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。 p o w e r c r m 将常见的接触手段，如c a l lc e n t e r ，e m a i l ，w e b ，f a x m a i l 等 紧密集成在一起，并相互作用，构成客户到达企业、与企业接触的通道。通过这 华南理工大学工学硕士学位论文 些通道，客户可全面感受到一致的关怀、触及到企业的产品和服务；企业也可将 产品与服务推向客户，吸引客户，并借此通道为客户服务。p o w e r c r m 保障了这 些通道的集成性、一致性和有效性。p o w e r c r m 提供了企业与客户互动的商务平 台，以此为基础完成企业与客户协作过程所需要的基于可定制业务流程的协作功 能，并将营销、客户、机会、活动、产品、合同、服务请求等商务过程集成在一 起，形成以客户为中心的跨越企业部门的协作与互动。1 2 。2x n l 2 2 1 x l l l 的起源和含义 x m l 是可扩展标记语言( e x t e n s i b l em a r k u pl a n g u a g e ) 的简称，它定义了 结构化表达数据的标准格式。x m l 的先驱是s g m l 和h t m l ，这两个语言都是非常 成功的置标语言，但是他们都在某些方面存在着与生俱来的缺陷。x m l 正是为了 解决它们的不足而诞生的。 早在6 0 年代的时候，i b m 的技术人员就在研究一种描述文档及其格式的通用标 记语言( g m l ) 。1 9 8 6 年，国际标准组织( i s o ) 最终采纳该语言为标准通用标记语言 ( 8 g m l s t a n d a r dg e n e r a l i z e dm a r k u pl a n g u a g e ) 。s g m l 提供了一套高度复杂的 系统，将文档标记化使其外观独立于特定的应用软件。s g m l 语言很庞大、功能很 强、选项很多，非常适用于需要有严格文档标准的各大组织。但是由于有太多的 可选功能，s g m l 变得过于复杂，以至于很难编写出针对这种语言的普通解释器。 x m l 的解释器则简单得多。x m l 被描述为”s g m l 的非常简单的子集”，其目的是使得 ”通用的s g m l 能够和h t m l 一样在w e b 上服务、获取和处理”，因此”x m l 被设计为易 于实现，而且在s g m l 和h t m l 之间都有互操作性”。1 9 9 8 年2 月，x m l1 o 成为了w 3 c 的推荐标准。“ 使用一个简单而又灵活的标准格式，为基于w e b 的应用提供了一个描述数 据和交换数据的有效手段，x m l 在层架构上为数据处理提供了很好的方法，使用 可升级的d n a3 层模型，x m l 结构化的数据内容可以从商业规范和表现形式中分 离出来。 2 2 2x n l 的基本特征 作为一种通用标准标签语言，x m l 具有以下四个基本特征“： ( 1 ) 可扩展性：允许用户定义自己的标签以及标签携带相关参数的属性和 值。 ( 2 ) 交互性：用户可以自己制定和设计应用x m l 的文件格式，可以在多种平 台上使用，而且可以用多种工具进行解释。因为文档的结构是相容的，所以解释 它们的语法分析器就可以以较低的费用建立。 第二章基本理论与技术 ( 3 ) 结构化：x m l 是一种极度标准化的语言规范，要求文件必须是有效的， 至少是结构化的。在结构化信息的组成要素中，d t d 规定了数据的格式规范并用 这种规范来对数据进行解释。结构化信息的优点是允许不同格式的数据可以相互 交换。 ( 4 ) 自描述性：x m l 允许有自描述信息，以增强w e b 的检索功能。这些描述 被称作“元数据”，他们可以包括一个文件的信息如安全、阅读范围、文件内容 以及关于这个文件的任何其他信息。相对与h t m l ，x m l 创建了几种不同的元数据 格式，包括r d f ( r e s o u r c ed e s c r i p t i o nf o r m a t 资源描述格式) 、c d f ( c h a n n e l d a t a f o r m a t 信道数据格式) 、p i c s ( p 1 a t f o r mf o r i n t e r n e tc o n t e n t s e l e c t i o ni n t e r n e t 内容选择平台) 、w i d l ( w e bi n t e r f a c ed e f i n i t i o n l a n g u a g ew e b 接口定义语言) 。 x m l 提供了一种功能强大的、灵活高效的表达数据内容的方法。更重要的 是，它所表达的数据内容与商业规范、表现形式是分离的，这事得它所表示的数 据具有很好的可重用性以及扩展性，非常适合于基于网络的数据交换平台的模式 设计。同时，x m l 的自描述性也可以使得我们数据平台的模式解析变得简单通 用，特别是对于异构数据源的交互能够得到统一的解释。 2 2 3 ( i l l 标准体系 x m l 相关标准也可分为元语言标准、基础标准、应用标准三个层次，如图2 3 1 1 z 所示。 元语言标准( m e t a l a n g u a g e ) ：描述的是用来描述标准的元语言。在x m l 标 准体系中就是x m l 标准，是整个体系的核心，其他x m l 相关标准都是用它制定的 或为其服务的。 基础标准( f o u n d a t i o ns t a n d a r d s ) ：这一层次的标准是为x m l 的进一步实 用化制定的标准，规定了采用x m l 制定标准时的一些公用特征、方法或规则。 如：x m ls c h e m a 描述了更加严格地定义x m l 文档的方法，以便可以更自动化的 处理x m l 文档：x m ln a m e s d a c e 用于保证x m ld t d 中名字的一致性，以便不同的 d t d 中的名字在需要时可以合并到一个文档中；等等。这些基础标准主要有哪 些? 它们之间的相互关系又如何? 在本讲座的后半部分将作更为详细的讨论。 应用标准( a p p l i c a t i o ns t a n d a r d s ) ：x m l 已开始被广泛接受，大量的应用 标准，特别是针对i n t e r n e t 的应用标准，纷纷采用x m l 进行制定。当前较为重 要的应用标准主要包括：用于x m l 显示的标准：x h t m l ( 采用x m l 对h t m l 的重新 定义) 、s v g ( 有关矢量图形的) 、s m i l ( 有关多媒体同步显示的) 、m a t h m l ( 有关 数学公式符号的) ；用于电子商务领域的标准：m i c r o p a y m e n t s ( w 3 c 制定的) 、 b iz t a l k ( m i c r o s o f t 发起的电子商务的s c h e m a 库) 、e b x m l ( 联合国u n c e f a c t 华南理工大学工学硕士学位论文 小组和o a s i s 共同发起的) 、p i p ( 由诸多i t 业的巨子组成的一个标准化组织 r o s e t t a n e t 的应用网络标准。) ，c x m l 、x c b l 、t p a m l 等等；以及其他领域的。 从x m l 标准体系中可以看到x m l 基础标准是相当多的，而且这些标准又是 非常重要的，因为，这些标准是x m l 应用标准的基础。它们是在x m l 标准的基础 上，进一步对x m l 中一些公共的特性、方法、规则作了更为详细明确的规定。应 用标准通常都要使用到这些标准的内容或者遵照其中的约定。在使用x m l ，阅读 利用x m l 应用标准时也需要理解这些标准的内容。 l 髓l j 】d m l ll ll ， l 僦l l 渤l li il i 嗣五i je i 曩a l l 缸一一l f 目口“l l 胁h i l | 一| l 瞰l 图2 3x m l 标准体系 f ig2 - 3s t a n d a r ds y s t e mo fx m l 2 2 4x b l 在数据交换领域的应用 数据转换一般属于下面三个方面之一： ( 1 ) 命令的转换( 也称作不同词汇表之间的转换) 一从一种x m l 术语转换成另 一种，就像翻译一样。例如在两种金融标识语言f p m l 和f i n m l 的文档之间进行转 第二章基本理论与技术 换。在电子商务中，这类的转换被认为是非常重要，不同的公司可能需要的数据 格式不同。由于数据库格式的定义实际上是一个d bs c h e m a ，这样也可看成是一 种特殊的词汇表。因此对于和数据库之间的数据交换我们也可以看成是这一类的 转换。 ( 2 ) 创建动态文档( 也称作用户交互的转换或者交互文档的转换) 一允许用 户对文档进行重组、过滤和部分排序，就像允许用户点击一个表格列的头对内容 进行排序一样。 ( 3 ) 转换成另一种解释语言( 也称作不同浏览器上内容版本之间的转换) 一准 备提交给用户用在一些浏览器上，如w a p ( 无线应用协议，w i r e l e s s a p p l i c a t i o np r o t o c 0 1 ) 、h t m l 、v o x m l 或s v g ( 可变向量图形，s c a l a b l ev e c t o r g r a p h i c s ) ，不同浏览器的格式是不同的。如图所示“： 图2 4 不同浏览器的转换 f i g2 - 4 c o n v e r s i o no fd i f f e r e n tb r o w s e r 对于x m l 文档的转换，x m l 领域本身提供了几种不同的技术支持，下面我们主 要介绍x s l 和d o m 。 2 2 4 1x s l 可扩展样式语言( x s l ，e x t e n s i b l es y t l e s h e e tl a n g u a g e ) 是一种基于x m l 的语言，它被设计用来转换x m l 文档到另一种x m l 文档或转换x m l 文档为可翻译