完美淘宝网店客服工作制度.docx

淘宝公司管理制度 （暂行） 第一则 总则正所谓“无规矩不成方圆”为加强公司的规范化经营管理，创造良好的工作环境，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢结合公司的现价段实际情况制定本制度。本制度适用在公司里的所有在职人员，均依本制度规定参考遵循办理。第二则 工作守则和行为准则员工工作守则包括：（1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。（2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。（3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1） 必须严格遵守公司的工作守则；（2） 必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3） 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4） 应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5） 必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。（6） 必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。（7） 必须专心工作，不可一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 第三则 工资待遇公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限、文化高低等情况综合考虑决定其工资。一、 工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年_元的工龄补助。二、 每月底薪_元 加上销售额的_%三、职员工资发放日期：_ 职员工资，采用月工资制，于每月底发给。四、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对员工保密，如对其工资有异议与主管在线联系。第四则 奖惩处分一、为了营造良好的工作环境和气氛，保证正确、高效的完成工作，防止工作过失行为发生, 提高工作质量和办事效率，制定本办法。 二、工作过失责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则工作人员在工作与服务过程中，视实际情况情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、赔偿、扣薪、警告、记过、批评、奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 三、有下列情形之一的，应当追究工作过失责任赔偿损失并给予处分。（包括但不限于以下行为） 1.计价失误无法婉回。 2.没有落实顾客合理的要求造成的损失。（注：例如拍下a留言或备注需要b） 3.最终的定单内容与顾客实际需要不符。（注：例如买家确认付款后又增加或更改定单内容或写错 忘记 看错） 4.工作过程中一心多用工作不到位或失误态度问题致使客户退货信誉评价的中差评。四、工作人员在工作过程中有以下行为的应当给予处分照成损失的要给予赔偿。（包括但不限于以下行为）1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作破坏工作气氛或影响公司利益声誉的。2不履行合理的工作分配，影响工作损害公司利益。3贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为，影响本职工作，或间接性的影响他人工作。4. 故意或失误填报不正确的信息资料，擅自篡改记录或伪造各类资料。5. 单位时间根据数据分析得出因工作态度、不作为、故意、怠慢、个人素质原因或基础的专业知识不熟悉造成客户大量流失。6.所在工作岗位因工作不到位，服务质量不高，态度差，属于职责范围内的事项推诿、怠慢、拖延不办、应付了事或造成服务对象投诉的其它情况属实。7.不合理的使用设备，运行其它非工作必备软件占用大量时间和资源致使工作效率不高。奖励一. 公司员工有下列情况的予以奖励1. 业绩突出为公司创造显著经济效益2. 挽回重大经济损失。3. 表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。二.奖励分为业绩奖和特别奖，奖励方式授予奖金奖励。（1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖(见表1)。（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工奖金每季度发放。附表