银行“全国性示范网点”工作汇报材料.doc

银行“全国性示范网点”工作汇报材料 今年12月，我支行荣幸的被选为“全国性示范网点”，作为xxx市第一家示范网点，在经历了四个月的转型和改变，在全体支行员工的共同努力和幸勤汗水下，支行内外都悄然发生着变化。我支行营业部现有员工16人，今年初始，为了积极响应“示范网点”的要求。支行开展了“以客为尊、激情创新、团队合作”等网点服务文化活动，员工服务责任感和自觉性也经历了从基础服务到主动服务、主动营销的转变过程。通过转变服务方式，使营业中心在客户心中打下良好的形象基础。营业部两位主任带头牵线，加强员工业务学习和培训，鼓励员工学习业务知识，提高业务素养，更好地为客户提供专业、高效的服务，为客户创造更多价值。“示范网点创建的最大魅力就是彻底改变了传统经营模式，实现了由过去任务分解型向客户需求型营销的转变，从而有效提升了客户服务能力，提高了市场竞争力。”我支行行长在建设示范网点初期这样说道。 创建示范网点初期，由于没有进行专业的培训，大家只能从视频和纸质资料中学习如何建设示范网点。在支行两位领导的带头下，大家决定从每日晨会上做起。将每日晨会当做工作信息流转的一个中枢。每天早上例会中，都会将前一日成功的营销案例进行情景模拟，让大家分享经验；对前一日数据进行分析、点评，鼓励大家的营销行为。在汇报前一天的收获时，无论是营销了一张信用卡、还是吸揽了一笔额度不小的存款，或通过服务挽留住一位客户，都会赢来同事鼓励的掌声。表扬先进，指出注意事项，并布置新一天的主要工作。每天十几分钟的短暂晨会，为新的一天注入了充沛的活力。增进了团队的凝聚力和向心力，开创了一种使团队活动与日常工作相融合的崭新形式。 俗话说“没有规矩不成方圆”。在xx支行营业中心，“网点文明标准服务手册”成为约束规范每个员工的准则。大到业务操作流程，小到一个服务动作，都被纳入了标准化的要求。支行领导要求多有员工柜面工作人员向客户传递凭证应该双手交接；短发员工应将两侧发梢挽入耳后；手指甲长度不能长过1mm等等都具体到了每个细节。在规范内部管理制度方面，营业中心坚持网点负责人每日巡查制度，保持营业大厅良好的服务环境和员工良好的精神面貌；不断完善操作规程，明确各岗位的职责，防止出现制度盲区和重大差错。一流的服务水平来源于一流的管理。营业中心规范服务还体现在每个服务细节上，比如支行统一采用普通话交流方式工作，主动问候客户、主动营销产品、主动解答客户疑问、主动为客户排忧解难、主动为客户出谋划策；客户来有迎声、问有答声、去有送声，连大堂经理指引客户时的姿势都有详细规定。在每一个业务窗口建立“服务意见箱”，及时了解客户的需求弥补不足。在学习别的示范网点成功经验后，支行根据自身特色，还提出“大堂制胜”、“打造一站式标准化服务”的概念。在服务中，大堂经理按照客流量和高峰期等业务需要合理调配柜员、窗口等业务资源，引导客户到适合的服务区域，并充分发挥自助设备的分流功能，以有效减轻窗口压力。同时，分辨出中高端客户，将其引导至vip服务区，由理财经理直接服务或引见给专职客户经理，并收集客户信息，建立优质客户台账，而后通过跟踪服务、营销等为其提供更全面、更周到的一对一的贴心服务。 为激励员工提高规范服务水平，每季度还开展评选“服务之星”、“揽储能手”、“营销标兵”，给于一定的奖励。大大激发了员工们对工作的热情和责任心。在支行内部，卷起一股“比”、“学”、“敢”“帮”“超”的工作热情。通过仪容仪表规范、文明用语规范、服务环境规范、操作流程规范等规范的推行，营业部服务水平和档次大幅度提升。4月13日，国家总行派了两位指导老师前来我支行调研。两位老师从清晨开始全程和我们的职工一起交流，实地参观了大厅布置、临柜服务、大堂揽客、听取了营业部负责人的介绍，并对销售工具包的运用以及各项管理表格的使用给于指导。对我们在组织管理，功能区分，制定落实制度办法，加大转型力度，完善客户数据，和增强营销能力等方面所做的工作老师们也给于了充分肯定。特别是对我支行理财经理“胡艺琼”的“日程跟进表”提出表扬。这些“战果”不是一个人