商务礼仪及电话技巧（PPT71页).ppt

商务礼仪及电话技巧 商务基础礼仪 营造美好的第一印象 得体的衣着注重细节的修饰注意目光接触面带微笑姿势和身体语言控制保持语调控制选择合适用词 守时性灵活度自信最佳的自我管理高度的自我认知能力良好的沟通技巧完美的结束 商务礼仪 衣着篇 衣着注意事项 规范的衣着 商务人员职场着装基本要求 选择正装 正式 角色 实用 规范制作精良外观整洁讲究文明 一忌过于鲜艳二忌过于杂乱三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身 商务人员职场着装六忌 胸部 腹部 腋下 大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合 脚趾与脚跟同样不得裸露 女士篇 发式 发型发式 女人看头 洁净 整齐 无头屑 时尚得体 美观大方 符合身份 发卡式样庄重大方 以少为宜 避免出现远看像圣诞树 近看像杂货铺的场面 面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现 也是对别人的一种尊重 是企业管理完善的一个标志 要求化淡妆 保持清新自然 化妆注意事项 化妆要自然 力求妆成有却无 化妆要美化 不能化另类妆 化妆应避人 眼睛 无眼屎 无睡意 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 女性不宜画过脓眼影 着装 着职业套装 裙装 不穿黑色皮裙 不穿无领 无袖 领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子 不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损 应带备用袜子 袜子长度 避免出现三节腿 鞋子的要求 不穿过高 过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋 穿正装凉鞋 着装 佩戴饰品 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 背包要求 职业正规的包包 男士篇 发式 干净整洁 不宜过长 最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长 过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 面部修饰 剔须修面 保持清洁商务活动中会接触烟 酒等有刺激性气味的物品 要保持口气清新 眼睛 无眼屎 无睡意 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 耳朵 男士不宜戴耳环 着装 三色原则 全套装束颜色不超过三种三一定律 皮鞋 手袋 皮带的颜色保持一致必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男士西装禁忌 西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 领带 端正整洁 不歪不皱 质地 款式与颜色与其他服饰匹配 符合自己的年龄 身份和公司的个性 不宜过分华丽和耀眼 衬衣 领口与袖口保持洁净 扣上风纪扣 不要挽袖子 质地 款式与颜色与其他服饰相匹配 并符合自己的年龄 身份和公司的个性 男士规范衣着 西装 整洁笔挺 背部无头发和头屑 不打皱 不过分华丽 与衬衣 领带和西裤匹配 与人谈话或打招呼时 将第一个纽扣扣上 上口袋不要插笔 所有口袋不要因放置钱包 名片 香烟 等物品而鼓起来 男士规范衣着 皮带 高于肚脐 松紧适度 不要选用怪异的皮带头 鞋袜 鞋袜搭配得当 系好鞋带 鞋面洁净亮泽 无尘土和污物 不宜钉铁掌 鞋跟不宜过高过厚和怪异 袜子干净无异味 不露出腿毛 女性穿肉色短袜或长筒袜 袜子不要褪落和脱丝 商务礼仪 仪态篇 站姿 坐姿 行走 手势 男士 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 女士 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉身前相握 站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 置于口袋内 抱在胸前 抱在脑后 双肘支起 手托下巴 手持私人物品 半坐半立 浑身乱动 站姿禁忌 男士 上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上 女士 可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 坐姿 弯腰含胸的瘫在椅子上 东倒西歪的坐着 女性双腿大大叉开 高跷二郎腿 抖腿 有气无力的 把头靠在沙发背上 坐姿禁忌 男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间 行走 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 引领时 身体稍侧向客人 走在客人左前方2 3步位置 并与客人的步伐一致 拐弯 楼梯使用手势 并提醒 这边请 注意楼梯 注意了 在任何情况下 不要用手指指点别人 也不可以用大拇指指向自己活比比划划 谈到自己时 可以用右手轻按自己的左胸部 显得稳重可信 手势 在众人之中 应力求避免从身体内发出的各种异常的声音 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位 公开露面前 须把衣裤整理好 参加正式活动前 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 以免口腔产生异味 引起交往对象的不悦甚至反感 在公共场所里 高声谈笑 大呼小叫是一种极不文明的行为 应避免 个人举止的各种禁忌 对陌生人不要盯视或评头论足 在公共场合不要吃东西 遵守公共场所的规则 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动 以免将病毒传染给他人 影响他人健康 在公共场所 时刻注意自己的体态语 个人举止的各种禁忌 商务礼仪 交际篇 问候 介绍 握手 交换名片 交谈聆听 眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 交际礼仪三到 注视 公务注视 以两眼为底线 额头为上限 显的比较庄重严肃 社交注视 两眼为上限 以唇部为底线 目光带有一定感情 亲切友好 亲密注视 眼睛到上半身 目光随意 距离 70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 2个手臂长 站立 一个手臂长 坐着 一个半手臂长 一站一坐 问候 早上好 上午10点以前您好晚上好 太阳落山之后欢迎光临不好意思 又来打扰请多关照多多指教注意事项 主动 语气亲切 精神饱满 用语礼貌 问候 自我介绍 介绍的内容 公司名称 职位 姓名 您好 我是汇盛财富的客户服务代表 我叫钱某某 给对方一个自我介绍的机会 请问 我应该怎样称呼您呢 自我介绍时要充满自信 眼睛注视对方 吐字清晰 面带微笑 介绍 介绍他人 顺序 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者 国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍王某某总监 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 称呼 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 中国特色 同志 大爷 大叔 大妈 大娘 大哥 大姐 内地与北方 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 王总 唐经理 吴局长 李教授 刘工 陈博士 曹律师 龚医生 称呼随时代而变化 现在大都称先生 小姐 握手时的姿势 用右手 1 3秒为宜 女士握位 食指位 男士握位 整个手掌 一般关系 一握即放 屈前相握 晚辈 下级 以示尊敬 握手 伸手次序 先打招呼 后握手致意 握手的一般顺序 主人 长辈 上司 女士主动 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 握手 注意事项 握手时双目应注视对方 微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行 忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的 但手上有水或不干净时 应谢绝握手 同时必须解释并致歉 男士与女士握手时 一般只宜轻轻握女士手指部位 不能用左手 与异性握手不可用双手 不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖 不在握手时长篇大论 或点头哈腰过分热情 年轻女性或异国女性握手 一般男士不要先伸手 被介绍之后 一般不要立即主动伸手 有时年长者 职务高者用点头致意代替握手 握手 递名片 要双手递过去 以示尊重对方 将名片放置手掌中 用拇指夹住名片 其余四指拖住名片反面 名片的文字要正向对方 以便对方观看 讲一些 请多联系 请多关照 我们认识一下吧 之类的友好客气的话语 交换名片 递名片 应恭恭敬敬 双手捧接 点头致谢 认真的看看名片上所显示的内容 最好将名片上的 姓名 职务 较高的职务 读出声来 细心地把名片放进名片夹或笔记本里 正确的做法 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 在接收了他人的名片后 也要记住给别人自己的名片 否则是无礼拒绝的意思 双方同时递交名片时 应左手接 右手递 索取名片不应直言相告 而应委婉的表达 今后如何向您请教 以后怎么与您联系 反过来 不想给对方时 也应委婉的表达 对不起 我的名片正好用完了 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 交换名片 错误的做法 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 不要直接把名片放起不看 不要在离开时把名片漏带 不可递出污旧或皱折的名片 交换名片 交谈 谈话应对的礼仪 亲切 热情 耐心 宽容 抓住事情的实质谈问题 避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场 给予专业建议 多询问 多赞美 少下结论如何说话 音量适中 速度平稳 散发热情 容易听懂的语言 简洁明了 避免专业用语 强调重点 并有条理 多用敬语 谦虚 富朝气 充满诚意的话语 配合对方的立场 个性 适合对方的言辞 如何让说话有魅力 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美 不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题 健康 争论 哀伤 谣言与闲话等 交谈 聆听的原则 站在对方的立场 仔细的倾听 不要预设立场 确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的 您刚才所讲的是不是 我不知道我理解的对不对 您的意思是 要表现诚恳 专注的态度倾听对方的话语 聆听 聆听的技巧 认真的听 勿随意打断 边听边把重点记下来 适时微笑点头 保持客观 开阔的胸怀 不懂应提出 多问几个要害问题 回答要明确 聆听 商务礼仪 办公室篇 接待 饮品 奉茶 电梯礼仪 第一声 来有迎声 当客人走进办公室的时候 要主动微笑致意 您好 说声话 有的员工有个缺点 不认识你 决不理你 这非常不好 第二声 问有答声 对客人的问题有问必答 不厌其烦 第三声 去有送声 善始善终 客人告辞的时候要道别 办公室礼仪三声 品种有讲究 办公室接待最好有两种选择 一般我们可以一冷一热 问的讲究 应该用封闭式问题来招待客人 让客人坐选择题 饮料杯子 器皿有讲究 开水 矿泉水最好配一次性纸杯 不要用那种瓷杯 茶叶使用袋泡茶 别现抓 斟茶倒水顺序有讲究 要先宾后主 先女后男 饮品讲究 奉茶或咖啡礼仪 准备好器具 准备好杯子 杯垫 托盘 奶精 糖 抹布 等器具 各项器具一定要注意清洗干净 将茶或咖啡等用品放在托盘上 不管分数多少 一律使用托盘端送 右手拿抹布 以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时 立即擦拭 奉茶或咖啡礼仪 先将托盘放在桌上再端送给客人 若会客室有门 须先敲门再进入 须面带笑容 点头示意 茶或咖啡时客人优先 客人优先 若客人及主人不止一人时 依职位高低顺序 奉茶或咖啡礼仪 留意奉茶或咖啡的动作 双手捧起茶或咖啡杯 可从客人正面奉上或走到访客的斜后方 从客人的侧面奉上 若使用粮罐或奶精罐应放在方便取用之处 拿起托盘退出会客室 双手拿起托盘 后退一步 鞠躬至意或轻说一句 打扰了 然后退出 电梯礼仪 伴随客人或长辈来到电梯前 先按电梯 电梯来时 若客人或长辈不止一人时 可先行进入电梯 一手按 开 另一手按住电梯侧门 口中礼貌地说 请进 请客人们或长辈们进入电梯 电梯礼仪 STEP3 进入电梯后 请按下客人或长辈要去的楼层 若电梯行进间有其它人员进入 可主动询问要去几楼 帮忙按下 电梯内可视状况是否寒暄 例如没有其它人员时可略做寒暄 有外人或其它同事在时 可斟酌是否必要寒暄 电梯内尽量侧身面对客人 STEP4 到达目的地 一手按住 开 另一手并做出请出的动作 口中可说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立刻步出电梯 并热诚地引导行进的方向 电话接听礼仪及技巧 电话接听技巧 电话接听基本礼节 电话接听基本礼节 确定电话目标 打好腹稿叙述内容准确明朗专心应答 不要词不达意多用尊敬礼貌用语语速均匀 抑扬顿挫长话短说 占线时间不宜过长讲私下的话时要按保留键 电话礼节一 频频应对 注意礼节不要大声回答问题修正习惯语言 不要多用口头禅 断线赶快重拔不要对打错电话抱怨 电话礼节二 问好 自报家门回答客户问题主动询问客户信息邀请客户前来公司详谈礼貌地结束通话记录相关电话及客户资料 电话接听六步曲 电话接听技巧 技巧一 及时