房地产销售培训—电话营销.ppt

1 心态最重要 每一个电话都是卖房的机会 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都能帮助客户解决实际问题 每一个电话都能为客户带来极大的满足 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通 客户正期待着我的电话 在电话中我是受欢迎的 我打电话越多 就越有机会成为顶尖的销售人员 2 电话 有计划 有组织 高效率 推广大顾客群 3 文字表达言语 态势语言 声音传递 信息的表达方式 3个基本要素 4 信息表达的方式 魅力声音的十大关键 5 正确的姿态 随时保持微笑 充满热情 百分之百的自信 语言的连贯 语速的缓急 语速的轻重 语速的抑扬 节奏的顿挫 吐字清晰 电话营销的4个特点 感性的沟通方式 双向的沟通过程 极短的时间内引起客户的兴趣 靠声音传递信息 电话营销的特点 6 电话营销的特点之一 靠声音传递信息 销售人员 客户 听觉 听觉 是否有继续通话的必要 7 判断是否是意向客户 听觉 电话营销的特点之二 极短时间内引起客户的兴趣 30 法则 8 电话营销的特点之三 双向沟通的过程 1 3的时间 2 3的时间 21法则 销售人员在说客户在听 客户在说销售人员在听 成功的沟通模式 9 电话营销的特点之四 感性的沟通方式 10 感性销售模式 理性销售模式 客户 主要销售模式 辅助销售模式 动之以情晓之以理 电话销售的目的 5个关键因素 以互动的方式 提问每一个人对此概念的理解 传送给客户我们所销售的产品 引起客户对公司 产品或你本人的兴趣 与客户约定再次联络的时间 确定客户的购买需求及购买意向等级 约定客户来现场了解或上门拜访客户的时间 11 电话营销的五种不良习惯接听电话的要求留下客户姓名 电话的技巧事实有效的时间管理 电话营销应该注意的细节 12 电话营销应避免的五种不良习惯 记住最好是保持适当的神秘感 见面再谈 千万不能在电话里说得太详细 打电话目的是与客户约定面谈的时间 地点 如果在电话里什么都讲清楚了 客户还想见我们吗 13 1 不要在电话中过多介绍产品 14 2 不要在电话中口若悬河地说 谈得太多是销售人员的大忌 一个成功的售楼员 更应该学会倾听 15 3 不宜在电话中分析市场大事 不宜在电话中讨论市场行情 谈论竞争对手或竞争楼盘的长短 更不要在电话里随意批评竞争对手 4 不要在电话中与客户争执 这是绝对要禁止的事 还要注意一点 不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购房技巧 这点也应避免 16 5 打电话时不要玩东西 吃零食等 打电话坐姿要端正 要想到对方能看到你的样子 这是对客户的基本尊重 如果因玩东西或吃零食而影响发音 客户就会感觉到你的游戏性质 切忌 保持正确的坐姿 以保证能够清晰准确的发音 确定客户有可能来访的时间 今天还是明天或者大约什么时间 道谢客户的来电 等客户挂电话之后在挂电话 接听电话的要求 8个步骤 17 留下客户姓名 电话的技巧 5个基本技巧 18 中途打断法 与客户聊到兴趣正浓时 突然发问 不让客户多考虑 只让留下手机号码 利益诱惑法 告诉客户我们楼盘以后有优惠活动方便通知你 开门见山法 发送资料法 让客户留下电话 把我们公司的地址给您发过去 最后追问法 在介绍产品高潮即将结束时 再次要求客户留下联系方式 电话营销流程 19 开场白中的引导 客户需求的引导 产品推介的引导 约见时间的引导 异议处理的引导 开场白 挖需求 抛卖点 促成 处理客户异议 我是谁 我给您带来了什么信息 我带来的信息对您有什么利益体现 开场白指的是在电话沟通开始的30秒到一分钟左右的时间内 电话销售人员和潜在目标客户所要讲的话 也差不多是前五句话 问候语 自我介绍 介绍打电话的目的等几个部分组成 是为了让客户了解你是谁 打电话的目的 衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后 能否激起客户的兴趣 让客户在繁忙中抽时间倾听 同时避开客户的条件反射心理 设计开场白的关键内容 20 简单 明确 语速 语调 热情 礼貌 专业 自信 21 开场白的引导 开场白设计的关键点 开场白的关键点 22 开场白的引导 开场白设计的要点 对客户用尊称 简短介绍自己 强调公司名称 巧借关系推荐 礼貌要求时间 明确地叫出客户的职位 头衔 没有可喊 先生 小姐 先说姓 再道出名 能加深印象 也是肯定自己的方法 客户心理很怪 比较认同公司 认为公司人专业 认真 客户不好张口拒绝 也能证明业务员用了心 重视客户 先不说事 用商量语气强调占用客户1分钟 尊重客户 电话营销流程 23 开场白中的引导 客户需求的引导 产品推介的引导 约见时间的引导 异议处理的引导 开场白 挖需求 抛卖点 促成 处理客户异议 我是塔坛国际商贸城项目顾问 我们项目是塔坛投资集团斥资104亿倾力打造的全产业链商贸交易综合体 而且桥西区政府牵线打造的河北电商一号项目也落户在我们商贸城 总投资额30亿 现在 项目开业在即 也是投资入户的最佳时期 也是我们赚钱的一个绝佳机会 我想以您的慧眼一定不会放过的 所以给你去电话向您详细的介绍一下 细节决定成败 电话销售技巧的提升训练 良好的印象是良好的开端 良好的开端是成功的一半 24 顶级的销售永远不变的规则 仁 站在帮助客户的角度义 和客户成为朋友礼 尊重你的客户智 专业的素质信 做个诚信的人 25 要有一颗帮助客户的心 站在客户的角度思考问题 考虑我们的销售产品是否可以帮到客户 怎样帮助 而不是一味的想到成交 以实际行动来表现 仅仅有真心是不够的 重要的是如何去做 让客户感觉到你是真心在为他着想 仁 站在帮助客户的角度 26 俗话说 物以类聚 人以群分 当我们发现一个人和自己很多方面都保持一致的时候 就会和对方产生一种共鸣 对客户进行性格模式的分析 才能更好的做到迎合客户 配合客户的说话速度 配合客户说话使用的语言文字 配合客户的情绪 配合客户的情绪 配合客户的喜好 要想成为优秀的电话销售人员 就要成为自己工作上的专家 爱好上杂家 义 和客户成为朋友 27 人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重 在工作中需要额外留意 学会倾听 在倾听的过程中首先要闭上你的嘴巴 千万不要打断客户的话 认可对方 对客户的话表示回应 要善于倾听 听出言外之意和客户总体的思路 做一个好的听众的关键是做一个好的提问者 适当的赞美 在交谈沟通过程中 几句看起来不起眼的赞美 却有着意想不到的效果 礼 尊重你的客户 28 建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正的立场上 不仅仅我们要从内心里尊重客户 也要求客户从内心里面真正尊重而不是简单的因为喜欢我们而已 那样的话 销售顾问就会产生低人一等的感觉 成为自己公司产品的专家 要了解竞争对手的产品 要了解行业的发展趋势 思路有条理和独到的见解 智 专业的素质 29 信 做个诚信的人 在客户的心目中 只要有一次失去了诚信 你永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态 而客户永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交道 诚信的表现只有两种方式 一是为人 二是处事 为人诚实 做事守信 30 头脑 10个要素决定 亲和力 的指数 耳朵 呼吸 情绪 手 表情 眼睛 心态 语言 声音 时刻问自己 在每一次追踪电话之前 你把每一个细节都做到了 肢体语言 亲和力的10个表现形式 31 常用礼貌用语规范 您 您好很抱歉 对不起 不好意思没关系 不客气您好 很高兴为您服务请您放心非常感谢您提出的建议 感谢您提出的宝贵意见请问 麻烦您 14个常用用语规范 32 请您稍等 让您久等了 感谢您的耐心等待谢谢我们将在1个工作小时内与您取得联系 这件事情 您可以与我直接联系 我是 请问您现在遇到什么问题 有什么可以帮到您吗 感谢您的来电 再见 电话营销的四个环节 听 答 问 答 33 喂喂你在么 听 的技巧 用 心 倾听 倾听的重要性拒绝倾听就是拒绝成功的机会每个人每天都在听 但听不等于倾听 倾听是一种积极的 开放的 理解的 有效的 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键 34 35 能力层面 客户话语表层意思的理解 听明白对方的弦外之音 听出对方在谈话时的情绪和感受 心灵感应 听 的技巧 用 心 倾听 36 技巧方面 及时确认 恰当回应 恰当停顿 注意倾听平和心态复杂的事情简单化尴尬的事情巧妙化熟能生巧 扩展技巧 听 的技巧 用 心 倾听 37 放弃自我换位思考 了解客户的想法和需求 考虑客户的利益和顾虑 为客户解决问题就是销售人员的价值所在 站在客户的立场思考问题 站在销售的角度解决问题 听 的技巧 用 心 倾听 38 文字的威力 邮件可以让我们畅所欲言 短信的内容更加细腻和深刻 书信读起来让人有一种亲切感 听 的技巧 用 心 倾听 39 提高 听 的技巧的五点建议 抓住重点 留心细节 让电话另一端的人感到你在用心听他讲话 重要内容要复述得到确认 不要随意打断对方的说话 有目的地将你感兴趣的话题引向深入 听 的技巧 用 心 倾听 40 听 的技巧 用 心 倾听 倾听者应该具备的11个素质 充满耐性 边听边耐心等待 让对方一吐为快会获得很大的信息量 不要匆忙下结论 不要带个人偏见 客观看待问题 不要争辩 全神贯注 专心听对方讲话 排除外界或个人干扰 不分心 边听边做记录 留心听话外音 听其言 会其意 倾听反馈 可运用诸如 是的 我明白 没错 等插入语或提问 复述反馈 问 的技巧 封闭式提问 优点 简单容易回答 有利于明确到具体某一个点 获取最直接你想要的信息 也可以明确的来引导客户 不足 太机械化 让客户有被控制的感觉 封闭式提问是指可以用是 不是 可以 不可以等字眼直接回答的问题 让客户封闭在你所提的问题的范围内 不能让客户畅所欲言 发表自己的看法 见解的提问 关键词 有没有 是不是 能不能 41 开放式提问 优点 让客户畅所欲言 引起客户的兴趣 让我们能够知道更多的客户信息 不足 范围太大 提开放式问题有一定的难度 开放式提问是指客户不能用事或不是等字眼直接回答的问题 例如 您准备购买多大面积的户型 关键字 什么 哪里 如何 为什么 怎么样 感觉 42 提高 问 的技巧的实例分析 销售人员 您什么时间方便来我们售楼处详细了解一下 客户回答 有时间我会过去 解析 没有确定要来的准确时间 这个电话已经失去了任何意义 没有达到约访客户的目的 销售人员 你是今天来还是明天呢 客户回答 今天没有时间 明天吧 销售人员 好 我一会用短信的方式把我们的售楼处地址给您发过去 明天上午我再给您打电话确定具体时间 解析 一个成功的营销电话 确定了客户要来的时间 达到了此次约访客户的目的 二选一法则 43 问 的技巧建议 多用一些开放性问题在适当时机学会反问有针对性地了解客户目前状况及需求主动发问 引导客户的思路只有多问你才能 挖 出客户的真实需要 44 答 的技巧 八点注意事项不要去推测客户的身份 并用不同的态度去对待他们面带微笑 给对方留下良好印象制造悬念 制造紧迫感避免不耐烦的语气 避免和客户争吵 辩论 抬杠 避免急燥 急于催客户来看房避免使用含糊的词语 大概 好象 等回答客户问题最有艺术的技巧是让客户忘记他问的问题 但让客户满意不会回答的问题不要乱回答 切勿不懂装懂 45 答 的技巧 事物的正反两面性世界上的任何事物都是相对的 运动 静止 好 坏等 成功的销售客户提出的对项目不利的问题 回答过后 能让客户忘记他曾经提过的问题顶级的销售客户提出的对项目不利的问题 通过专业的回答 转化成为项目的卖点 我们在定义事