微车销售电话使用技巧.ppt

SGMW商用车岗位培训 电话使用技巧 2011 11 18 Page1 课程目的 掌握电话通话时应有的礼节 掌握电话通话应有的规范用语 利用电话技巧了解客户需求 利用通话中时机 了解客户抱怨 降低客户投诉 Page2 课程内容 高品质的电话服务电话接听中的错误正确的电话技巧 各类型的打电话者及其对应技巧处理电话投诉 处理电话程序及留言程序 高品质的电话服务 Page4 电话的优点 直接与亲身参与性花费少 较少工作量可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 Page5 电话的重要性 你只能通过倾听 来了解客户的感受 你只能通过语音 语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到客户的期望 提高公司的形象 增进你与客户的相互合作 电话使用须知 有所准备 态度行为辅助工具转接电话表及其他各种表格 称呼时 使用客户的姓名 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉本公司的电话系统 熟悉公司的人员姓名 职务 新进人员尤为重要 Page6 电话接听中的错误 Page8 发生在电话问候的错误 不友好的态度 客户有权利得到礼貌周到的服务 这一点 在电话中也同样重要 在接电话前首先微笑是非常有帮助的 客户可以听见并产生良好的印象 也许 有什么事给了你压力 尤其是在服务部门工作 但客户在电话中却不能看到 也许 在某些情况下 让电话铃多响一次 以给予自己一个稳定情绪的空隙 这样比不友好的接听会好些 Page9 发生在电话问候的错误 不报姓名 此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名 然而 客户希望与一个真人进行交谈 而非无名氏 最好的做法是通报全名 姓与名 同时 这也是在客户忘记告诉你姓名的情况下取得客户姓名的好方法 发生在电话问候的错误不报公司名称这部分的问候含有两个不同的任务 让客户知道谁在接听电话 让客户调整进入通话状态中 但请记住它有两种不同的可能性 第一种 是当你使用直线电话与客户通话时 告诉客户公司的名字 第二种 是如果电话是被转接给你的 你最好报出部门的名 称 开始时 仅报出你自己的名字是不够的 Page10 Page11 发生在电话问候的错误 没有问候语 问候别人是最基本的礼节 仅有一种情况可以例外 就是公司内部电话 但是 即使说了也没什么坏处 Page12 发生在电话问候的错误 没有询问客户的需要 有些客户没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题 此时职员就当主动的询问客户的需要 比如象这样 我可以为你做什么 这就给客户一个机会说出他们的需要 从问答中找到更多的信息 如果客户仍然没能给出足够的信息 职员就应该提出进一步的问题 Page13 在电话转接中易犯哪些错误 错误的问候 没有询问客户需要 提问是对客户表示兴趣的一个标志 也能帮助你实现客户的愿望 对于客户而言 没有比电话被转来转去更坏的感觉了 介于这个原因 总机最重要的任务就是完整而准确的理解客户的需要并将他转接给合适的职员 转接给不适合的人 Page14 在电话转接中易犯哪些错误 缺乏兴趣 有时 职员将客户转接给同事时显得很高兴 当然 这样对待客户是不正确的 职员应该让客户感到他们是受欢迎的 即使职员是在压之下 保持礼貌的询问和专业的事务处理是非常重要的 没有通知客户 给予客户一个专业的印象 告诉客户接通电话的是谁 负责处理各种问题是非常重要的 Page15 在电话转接中易犯哪些错误 没有总结 使客户有被重视的感觉 并且为达成的协定提供反馈信息 没有基本的共识 对于客户来说 实现他的愿望是最重要的 他会有被接受的感觉 然而 对于职员来说 他也需找到既满足公司又满足客户的折衷办法 Page16 在电话转接中易犯哪些错误 没有祝愿 我们通常给我们的朋友一些好的祝愿 客户也应该有他们是我们公司的朋友的感觉 因此 我们应祝愿他 她度过一个愉快的日子 下午或假日 没有友好的道别 能否留下一个好印象 最后的语言是非常重要的 职员应该微笑并对他们的来电表示感谢 正确的电话技巧 Page18 电话接听过程 问候客户 公司名称 地点 接听人的姓名与职位 开场白 及时的接听 微笑 Page19 电话接听过程 进行电话咨询 使用客户的姓名 在适当的时候请教客户的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求客户的需求与关心的问题 确认客户的需求 让客户选择下一步 Page20 电话接听过程 电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给客户带来的益处 告诉客户可行性方案 提供给客户选择权 报价 找出问题 寻求认同 Page21 电话接听过程 邀请客户来访 让客户选择何时来访 告知访问中的安排 给出本A S的资料 给出你和值班者的姓名 向对方重申来访将有助于对服务的全面了解 Page22 电话接听过程 结束通话 重述细节与目的 为客户提供解决问题的方法 与客户达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢客户打来电话并祝愿 重复你的名字 Page23 电话接听过程 电话转接 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事客户的姓名与情况 告诉客户谁将来听电话 直接回答客户的问题 确认客户与同事已通上电话 才能挂机或结束 20电话黄金规则 或4 1 2 3 4 5 6 7 8 Page24 在电话铃响了3遍或4遍这才迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等太久 如果你要外出很长时间用不到电话的话 记得将你的电话转给别的人 让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空 微笑着接听电话 你的笑容会通过你的声音显示出来 这会让你显得更加友好 在应答电话时 要作出问候 告诉对方你的姓名 公司名称及所属部门 当你打电话的时候 要确定这个时间对对方来说很方便 要表现出对对方的理解 可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来 直接询问对方 我怎样才能帮你呢 从而尽量迅速地解决对方的需要 可以通过询问来获得信息 也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息 20电话黄金规则 9 如果可能的话 尽量迅速准确地回答对方的问题 如果你无法帮上忙的话 那么就告诉 他们你能够为他们做什么 10 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听 例如 是的 我明白 或 对 这类的 11 向对方重复一下他告诉你的姓名 电话号码 传真 以保证你记下的是正确的 12 做个记录 记下所有必要的信息 俗话说得好 好记性不如烂笔头 13 向对方求证一下所有的重要信息 也就是他们正在讨论的问题 14 不要把打来的电话互相推诿 从一个部门推给另一个部门 或是只记下对方的姓名 电话号码和简单的信息 应该记下他们的详细信息 并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话 Page25 Page26 20电话黄金规则 15 全神贯注于打电话给你的人 没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息 16 将注意力集中放在当前的这个电话上 不要问一些无意义的话来打断对方 17 牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话 18 双方协商好要采取的方案 19 结束电话时再确定一下你的记录 检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全 部信息 20 适当的结束方法 不管在什么环境下 都该在结束时证实一下讨论的所有问题 并感谢 对方为此花费的时间和精力 Page27 电话技巧划分规范用语 按照电话技巧划分规范用语 通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系 通话的流畅性及信息传递能力 Page28 电话技巧划分规范用语 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制 唔 啊 等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫 语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户 允许客户倾诉 采用能够体现积极态度的说话方式 Page29 应掌握的技巧 各类型的打电话者 及其对应技巧 Page31 全面否定型 特点 针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录 告知用户解决方案并记录 达成共识 征求意见 Page32 全面否定型 例如 我理解您的心情 您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗 Page33 喋喋不休型 特点 不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 注意 不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决 Page34 喋喋不休型 例如 为了能尽快给您解决这一问题 我想想您提几个问题 可以吗 你的问题我已详细了解了 我会采取 种方式解决 解决后我会尽快通知您 Page35 缺乏信任型 特点 对解决问题报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者 声明工作职责 加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 Page36 缺乏信任型 例如 用户只要求领导来接电话为他解决 这时不要说领导开会或不在等理由 而应说明 作为公司客户服务中心的一员 我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决 决不会因为领导在或不在而改变 请您相信我 我会全力解决您所提出的问题 Page37 立竿见影型 特点 急性子用户 如何应付立竿见影型的打电话者 强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 Page38 立竿见影型 例如 针对您提出的问题我将采取 方式 按照程序应该在 天才完成 但我会尽快在 小时 天 内解决 之后我希望能再与您进行沟通 请您观察一下 Page39 推卸责任型 特点 掩盖事实真相 如何应付推卸责任型的打电话者 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识 告知其相关服务 注意讲话严谨 Page40 推卸责任型 例如 有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现 却认为是车子的问题或其他情况 我们可以说 针对您提出的问题 在一般情况下不应该出现 但由于我不能看到您所提供的状态 不能恰当的解决 为避免造成对您的误操作或 问题误会 您可以开车来我们这里有专人为您解释 Page41 发泄情绪型特点 不停的咒骂 如何应付发泄情绪型的打电话者 聆听 平息用户情绪 落实要求 表示理解用户心情及处理 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢用户 Page42 发泄情绪型 例如 偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户 以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你 对于这种来电我们首先听清他的问题 并首先要认定客户是有理的 要有礼貌的说 您的心情我非常理解 我确实非常想帮助您 但是我不愿意您的这些情绪化的言语造成我们更多的误解 毕竟最终我们要解决您的问题 可能使用户的情绪太激动了 甚至没有意识到他 她 正在咒骂 听了上述说法之后的大多数客户会停止 接下来会好一些 对于少数的用户我们可以发出第二次警告 可重复刚才讲的话 如果这一切都失败了 我们可以采取聆听方式 不作评论 待用户挂机后 把该情况及时报告给相关领导 Page43 迷惑犹豫型 特点 态度比较平和 但并不了解问题本身的内容 更不清楚我们提供的业务 会不停来电咨询 如何应付迷惑犹豫型的打电话者 聆听 找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句 Page44 迷惑犹豫型 例如 这类用户主要为咨询用户 回答此类用户要态度平和 耐心 可根据用户咨询的业务灵活解释 处理电话投诉 处理方法 1 2 3 4 5 了解责任方 听完客户投诉后 向客户致歉 但不要一味的道歉 弄清投诉的原因及责任方 责任方是客户 向其解释 并给予其帮助 责任方是我们 要表现出对问题的高度关心 走投诉处理流程 耐心倾听 仔细倾听 抓住投诉具体情况 但要适时打断客户的抱怨 表示理解和同情 无论责任方是谁 都要表现出理解与同情 让客户 感觉到我们是在他的立场上