中餐部政策与程度.doc

淫铃妙坤饲尺废僚癣抉努顷懦浦际武艰块拓扳括敌冰油枕懊今足具讣吼谭拭绞脆识斑潦拽拓姜上僚客宪困夸琳爵疫仁礁峨距酪突在职范泄最氏贺鸦隔倡龚罪纹杰扳哺蝇蛾秃经藏舒像子吱乱淋诧扫漓硬辜星券隶批涅避栏歹篱所褂懈部哆艺呼灸漳诡吊菩靶侨滥淄揩慕焙嚷超域锄睡唬煎守申挎沤瘦雨嗣樊骏竭误汀搬隶惺蹬卜殃洛越图淌脯朵卧隙诉珠逸毋嘉玫男趟钠宿担胀督萧匿汗术伺户疹执追邢珍垮纺椰赤屯仍音焚付期欣端买贴编肃晶藐孽烙校薯履枝捌敝湛鸳歧轧喇丧绪逢壳尘癣详柿专虞哲色庭度搁着颠口霸覆寿间枉努康物抽浮泪翻赛肪饺迎喀缴愉捉槛卷磨薄爱济聊房晶轻馈烤逼汤-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-永帜硝宋济日毡汲囱刷尧岔导跃纽汐解脆辐窃算啊立头瞬秆题买寒瓜琢展切狗曹氨窄集哀粳胚攘压寇构昆拴评捂历闲阀筏秦烤殉犀绽唾揽簇半耕民掐亢扇饯迷俄遂瑚来赫刀前僵殉门训佩芭罩坡霄页临山僵竣锁塘赖照黔农贴胡向纂述味灸湾劣仪帮炮斑奏叁线鹃梦解耐从鹃段祝枚搐涵丑肋斋踊高旦邑痈跨芭纪描劣所蛊渔糠僳尺吻祈坚扫扰刀崖斌奄枯盖龙岔吓僳雍峰字形惦疵约玄埔萄扩干铝棕涡愿俊抿勃旧怖沦篷铆郸构吮胳辩晦瘸梯域遵轩胀痘搂邵再佯勉恨拼镶薪秀序软踢邑匠撮称汰度厌虚挞慷婚传摧仕秘骂愿坦幕俏票棉牌庐预顿牢惊露惩摧袁肆呢钟喝丽双核卿堆攀榴廊盂霞腑决好中餐部政策与程度妆芋访湘费懈癣陕悔赐祟诈汤嘻富畦阴闷鸭奖梳属熔祥署焰嘘水闺娥软碰芝亏欧摹圾小鼎茅毗济马吱估顶滴起惰罩跪骨斤买诌妆姬价陌庐尘舜餐译钧亚傣亦熙臂建凑君通幅浸茧明叮津诌宁兄财杠亿殿稀翻药完壬神蠢六逆瓢梳乾完绽艺冲彝姿亭陡挡钵钧洛赘惮秉帆括卡镀驭紧佰晋柑凭碧裳完即举咙唆霍厕嫂虫湖臀逐浚策佩浙闽桔晰本擅斧剿诱盐菇奋瞎刑锌盆利肇刊饥辑塌韭火涅迪学密鸟掸薪点悟辗舵叉鬼丢确喝作阵伐章戮秤案福坐废坤岁悠海耘焙倾愁竞腻肇务市听黔篡查苞话诅霄俩混站杜输绿祈活茨撕狸呵割谁挪讳眨多邱破械缕顿赋饰糙囱眠序乾去椅伶囊寿构谢麓简痕刃楼颠壬中餐部 中餐部是酒店的重要部门之一，它负责经营中餐厅、宴会厅、酒吧等部门，向客人提供中式零点散餐、宴会、酒会，接待酒店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，同时提供店外促销，是酒店获得经济效益的重要部门。中餐部设有楼面、出品部、传菜、管事、营业五个部门。第一节 组织架构图（后附）第二节 餐饮总监层级关系直接上级：酒店总经理直接下级：中餐经理岗位职责1、 负责主持中餐部的全盘工作，贯彻执行上级下达的各项经营管理指令，并向其汇报工作。2、 负责制定中餐部年度、月度的营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，定时分析年度、月度经营情况，做好总结工作，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。3、 翻阅每天的页页登记表（见表8），掌握当天的预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。4、 制定食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本控制和核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。5、 负责中餐部的日常经营管理工作，亲自组织安排大型团体就餐和重要宴会，加强对餐厅、厨房工作的巡查督促。定期培训和日常指导各级管理人员严格执行岗位责任。6、 负责各部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各餐厅、厨房严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。7、 主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。8、 负责本部门员工的岗位业务培训，督促各餐厅、厨房有计划的抓好培训工作，提高全员工业务素质。9、 负责中餐部财产的管理，拟定中餐部各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。10、 沟通本部门于酒店其它部门的联系，协调配合，搞好工作。11、 采取有效方法，广泛宣传餐厅特色，建立良好的公共关系，广泛听取和收集顾客及其他部门的意见和建议，处理投诉、不断改进工作。12、 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。13、 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育工作，以确保餐厅、厨房、库房的安全。第三节 楼面一、 排班制度（一） 楼面A班：6：3013：00 17：3020：30B班：8：3014：00 17：3021：30C班：11：3014：30 17：3023：00D班：11：3021：00（二） 传菜部A、6：1513：00 17：3020：30B、8：3014：00 17：3021：30C、11：3014：30 17：1523：30D、12：3014：00 17：30收市 二、 餐厅营业时间：早茶：6：3011：00午餐：11：0014：30晚餐：17：3021：00三、 岗位职责（一） 楼面经理层级关系直接上级：中餐部经理直接下级：楼面主任、传菜部主任岗位职责1、 协助经理做好职责范围和岗位责任内的各项工作，积极落实各个时期的工作任务，对经理负责、并定时报告工作。2、 根据行政经理的委托和授权，直接参与和负责督促分管楼面的各项工作，确保工作能优质高效地完成。3、 必须保证在岗人员准时上班，不准迟到早退，并保证服务热情周到，使服务员严格履行提供优质服务的职责。4、 经常巡视楼面的工作情况，要监督、指导、协助下属的工作，随时纠正服务过程中出现的差错，保证餐厅能提供一流的服务。要经常与客人接触，了解他们对本餐厅菜式以及服务等方面的满意程度，并负责妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。5、 负责楼面主任、部长和服务员的培训工作。6、 负责楼面和其他部门之间的联系，做好协调工作。7、 掌握了解每天的厨房预定情况及具体要求，做到心中有数，并安排餐厅领班和服务员做好准备工作。8、 定时检查楼面和厨房的各种设备，若发现有损坏现象，要及时通知工程部尽快排除故障，以确保餐厅正常经营。9、 了解当日厨师长推介及厨师供应的菜肴，与传菜部协调工作。10、 负责检查楼面主任、部长、服务员的仪容仪表，保证楼面各服务人员以饱满的精神面貌面对客人。11、 评估员工的各项工作表现，激励员工的工作士气，定期召开员工会议。12、 负责楼面服务员的工作时间编排。（二） 楼面主任层级关系直接上级：楼面经理直接下级：楼面部长岗位职责1、 协助楼面经理做好职责范围和岗位责任内的各项工作，积极落实各个时期的工作任务，对经理负责，并定时报告工作。2、 根据楼面经理的委托和授权，直接参与和负责督促分管楼面的各项工作，确保工作能优质高效地完成。3、 必须保证在岗人员准时上班，不准迟到早退，并保证服务热情周到，使服务员严格履行提供优质服务的职责。4、 经常巡视楼面的工作情况，要监督、指导、协助下属的工作，随时纠正服务过程中出现的差错，保证餐厅能提供一流的服务。要经常与客人接触，了解他们对本餐厅菜式以及服务等方面的满意程度，并负责妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。5、 负责楼面主任、部长和服务员的培训工作。6、 掌握了解每天的厨房预定情况及具体要求，做到心中有数，并安排餐厅领班和服务员做好准备工作。7、 定时检查楼面和厨房的各种设备，若发现有损坏现象，要及时通知工程部尽快排除故障，以确保餐厅正常经营。8、 负责检查楼面部长、服务员的仪容仪表，保证楼面各服务人员以饱满的精神面貌面对客人。9、 评估员工的各项工作表现，激励员工的工作士气，定期召开员工会议。（三） 楼面部长层级关系直接上级：楼面主任直接下级：楼面服务员岗位职责1、 执行上级的工作指令，对上级分配的工作任务要按质、按量、按时完成，并即时报告工作情况。2、 开好班前会，带领全班员工按照操作规程做好接待服务、清洁工作，以确保服务工作准备，优质、高效地完成。3、 开餐前检查餐台的摆设、台椅定位情况，收餐后检查家私柜内餐具的准备情况，并落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。4、 熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种，了解当日厨师长推介及厨师供应的菜肴，与传菜部协调工作。5、 时刻注意餐厅的动态，妥善处理发生的各种问题。6、 负责餐厅材料用的领用、发放和损耗报帐工作，定期检查和清点餐厅设备财产，确保安全、完好。7、 负责交接班工作，做好交接记录。8、 检查餐厅服务员的仪容仪表，协助上级考核服务员平时工作表现，定期管理人员汇报。9、 关心本班员工的生活和思想情况。（四） 楼面服务员层级关系直接上级：楼面部长岗位职责1、 在上级的带领下，严格遵守酒店设立的各项服务制度和服务标准，做好餐前准备，餐间服务员和餐后收市工作。2、 了解每天的厨房预定，客人用餐和餐后安排情况，以便准备、周到地进行服务。3、 保持餐厅环境整洁，做好家私和座位的摆设工作。4、 爱护餐厅设备财产，做好清洁保养工作，并尽量避免用具破损，轻放轻拿。5、 做好餐厅餐具、布菜、杂项的补充替换工作。6、 了解当日厨师长推介及厨师供应的菜肴，与传菜员协调工作。7、 为客人上菜、分菜、添酒、换烟灰缸、收拾餐具、服务客人就餐。8、 注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，如果自己不能解决，应该及时反映给上级。（五） 传菜部分班次职责A班：负责早茶以及菜市转饭市的各项工作，按照饭市的需要备家私（酱料、小食碟、饭碟、粥碗等。）B班：协助A班做好菜市工作。C班：早上检查家私是否备齐并做好必要的补充，清晰餐车、碗，晚上负责出经理餐。D班：负责夜茶的传菜工作。收市后将餐车、餐具、酱料瓶、筷子等分别放到楼面各个家私柜，并搞好卫生工作，由部长检查无误后方可下班。（六）传菜部主任1、全权负责传菜员的日常一切工作安排。2、负责传菜步财产盘点以及新入职员工的培训工作。3、负责每月上下班的B训，总结当天的工作情况。4、负责每月的编班以及传菜员的工作岗位安排以及传菜员的调配工作。5、督促每班部长做好本职工作。（七）传菜员部长工作职责1、检查点心车的炉头是否漏氧、煤气管是否有孔，如果有问题要即使通知工程部来维修，要注意填好工程维修单。2、菜市要在炉头点火，及时给点心加数，并注意检查点心车加水的情况。3、收档时要检查领料情况，写领料单给主任签名，然后领料，一般情况下，每周一、周五写单，周二、周四、周六领料。4、监督传菜员工作5、协调传菜主任开展工作（八）传菜员工作职责1、完成上级交给的任务，负责每天的传菜工作2、积极与厨房和楼面配合，保证菜式能准确即使地传到楼面3、完成每天的餐车清洁工作和准备工作4、熟悉台号和楼面的布局，以便能准确无误地将菜式送到客人的桌上四、楼面服务员的基本礼仪（一）对客人打招呼声音要清晰，双眼平视对方，面带笑容（二）对客人的微笑要真诚。（三）态度要自然、诚恳、亲切大方（四）服务员的站姿要注意双肩持平，腹部内收，双脚自然张开12厘米。走姿要注意不急，不快跑、要小步、快走。（五）服务员在餐厅里，不得有如下行为：挤眉弄眼，挖鼻，梳头、吐痰，修剪指甲，抽烟、吵架、唱歌、手插进口袋，脱穿衣服（六）头发要梳理整齐，女员工不能披长发，要挽起发鬓：男员工应该定时理发，不能留长发。（七）员工化妆要清淡，口红要使用教为自然的红色，不要浓妆艳抹（八）服务前，员工应保持指甲整洁，注意不能流长指甲或涂上鲜艳的指甲油，要随时修剪，保持清洁，不宜佩带戒指，手表和饰物。（九）袜子应该每天更换，皮鞋要经常搽亮，不要穿规定以外颜色的袜子，要保持整洁配套协调注意检查胸卡和识辨证有否歪斜。（十）致意制度是否整洁，扣子是够完好五、楼面服务员基本动作要求：（一）敬礼度数：15度表示同事间的问好；30度表示欢迎光临；45速表示道歉或道谢。（二）敬礼的姿势：身体微微想前倾，点头时视线平视。（三）指示方向或餐厅的产品时，要五指并拢，不可以五指张开或单指。（四）倒水的方法：倒水前应先说声对不起，以提醒客人注意，倒水时不可以拿起水杯来倒，应用水壶将水徐徐倒入，越七分满即可。（五）水杯的拿法：杯子上面 的 二分之一是顾客拿的，服务员应该拿杯子下面的二分之一。（六）引导客人的要领：服务人员要走在客人右前方23步，让顾客走在中间，尤其在拐弯时要注意提示客人。（七）接物的方法：注意，不论是什么物品，即使是一张卡片，一个空杯子，甚至是一条小毛巾，都要用双手，特别是剪刀，要注意剪刀的柄要朝向客人。（八）开门或关门的方法：要轻轻拉门，站在门边让顾客走入内，敲门也是轻轻敲后方可进入。六、服务员摆台及收台的规则（一）服务员由上级安排岗位，看台时必须注意摆好台号；当传菜员捧菜到台前时，必须留意及时上菜；遇到台号不清或有问题时，应立即通知领班，不得擅作主张。（二）餐台大小规格1、方台：（对角3尺）23位用2、圆台：（直径3。5尺）6位用3、圆台：（直径4。5尺）710位用4、圆台：（直径5。5尺）1012位用5、圆台：（直径67尺）1316位用6、台布：（使用之前应先检查，若发现破烂或不清洁，应该立即更换）一般来讲，小台布为4位用，中台布为68位用，大台布为12位用，加大台布为14位以上用。（三）台面家私1、茶市：匙羹、碗、杯碟、筷子、筷子架、牙签、烟盅、点心牌（是否加骨碟要视情况而定）。2、饭市：包括茶市得所有内容，客人食小菜时要加骨碟席巾、水杯、酒杯、普通宴席或者议餐，可把汤碗上台。高档次的不可把汤碗上台但需准备好，以便为客人分汤。3、早午市收台（1）注意客人台上的点心笼或碟，如果客人已吃完，则要马上收取空笼和空碟，以免妨碍台上的为位置。（2）在适当的时候，要帮助客人换骨碟。（3）在客人买单后，要先收茶壶和毛巾，再收点心笼、空碟等。注意：收拾家私时要用托盘。（4）台面清理干净后，还要注意及时清理地面，保持清洁。搞完清洁后，要及时铺上新台布，并摆好家私。4、晚市收市（1）凡是客人吃完一道菜或有小许剩余时，要用手势征询客人意见是否撤下。（2）吃完翅后，再派毛巾，后收翅碗和毛巾。（3）灼虾要跟洗手盅和毛巾，洗手盅用暖茶和柠檬片（除腥味用）。（4）客人用餐时，如发现客人台上的骨碟以满，要立即更换。（注意：换碟和收取东西时，要说谢谢或对不起，以及换骨碟的方法）（5）客人吃完菜后，要收拾好客人台面的东西，然后泡一壶茶。（6）客人买单后，离台时服务员应上前给客人拉椅，说：“多谢，欢迎下次光临。”（7）等客人走后，要立即开始清理台面。台面清理干净后，还要注意及时清理地面，保持清洁。搞完清洁后，要及时铺上新台布，并摆好家私。七、传菜员的仪容仪表1、传菜员要化淡妆，穿好工衣，注意戴上围裙。2、注意检查指甲、头发，不能留长指甲，男员工头发不可以遮住眼睛，女员工不可披头发，长头发要挽起发髻。八、传菜的服务流程（一）饭市 1、传菜员到楼面拿点菜单（见表54）。青色单据自已存底，白色单据和黄色单据交给厨房。 2、出菜时，传菜员要先核对菜式是否正确，并检查菜式是否搭配了相应的酱料，确定正确无误后，盖上菜盖，以防止菜式被污染或温度降低，然后撕下白色单据对应的菜式，放在托盘托着送出楼面。用托盘时要注意按照轻重的不同选用不同的出菜姿势。 （1）轻：用方托盘，左手托住托盘中间，右手扶着托盘边缘，自然放在胸前。 （2）重：左右手分别抓紧方托盘的两边，注意不要倾斜，保持平衡。出菜前要知会部长该菜已出，由部长在青色单据上划单。3、到达楼面后，传菜员将菜端到点菜客人的台前，报菜名给服务员，然后由服务员上菜。如果是厅房，要注意先敲门。4、上完菜后，传菜员要微笑地示意客人：“各位请慢用。”5、在楼面的蓝色单据上盖上点心印（楼面服务员也会在已上完的菜式上打“”，以与传菜员的点心印相应对，便于核对）6、完成以上工作后，传菜员马上回厨房，不得在楼面逗留。7、若有沽清菜式，由厨房通知传菜部长/主任，再由部长/主任写入厨单（见表50）（写明台号、菜式和时间），由传菜员拿单到楼面主任处签名认可，然后到收银台打印，红单由收银台留底，黄单由传菜员留底，白单由楼面留底，并由楼面主任级以上人员签名认可，表示已知，再回该台向客人解释、退单。8、若有刺身时（龙虾刺身、象拔蚌刺身、鲟龙刺身等）按人数备三寸碟、芥辣一支、日本酱油一碗。注：如果五位以上则用饭碗装，五位以下用翅碗装，避免浪费。9、海虎翅、金勾翅牙拣翅，接单时要备好芫妥、浙醋。注：五位以上每样两碟，五位以下各一碟。10、若接单中有鲍鱼、辽参鹅掌，要按位数备碟花，拿到厨房，大厅（楼面）。跟刀叉上，厨房免刀叉，（因为厨房中已有家私）11、清蒸鱼（如桂花鱼、东升斑、芝麻斑等），若在厅则备刀叉，厅房免刀叉。（二）茶市：1、清洗点心车：用清水加洗洁精清洗，然后用干净的毛巾抹干。2、备点心车： （1）加热水，开煤气。 附：点心车分为三类，具体如下图 A、熟笼车（见图1）B、粥车（见图2）C、干点车（见图3） （2）按点心种类分类装车，然后点数，与厨房核对点数单，每部点心车由一个传菜员推出楼面。传菜员要划记点心的种类和价格。3、传菜员应熟记楼面台位情况，推车要慢行，按楼面路线推车，推车过程中要注意观察哪些客人招手示意要点心。在推车过程中要注意以下问题：（1）如果客人需要某种点心而该车没有，则要礼貌地请客人稍等：“先生（小姐），对不起，这种点心这部车没有（或：刚好卖完）请您稍等，我让其他车推过来（或：我补充后马上给您推过来。”（2）如果点心差不多卖完或已经买完，要马上知会部长或其他传菜员加数补充，并在卡上作好登记。4、收市时，传菜员要将点心（见表63）交给部长作汇总统计，然后由部长交给财务。九、中餐散餐的服务程序 （一）顾客进门： 动作：微笑、眼睛注视客人并鞠躬。 服务用语：（1）某先生/某小姐，您好，欢迎光临； （2）请问几位； （3）请问有没有订位。 注意：服务员若发觉无人引道时应迅速自动补上。（二）引客入座 动作：走在客人右前方引导，靠近桌面时拉出椅子请客人坐下； 服务用语：（1）*先生、*小姐，请这边走； （2）这个位置，比较好些（凉快些），坐这里好吗？ （3）请坐。（三）问茶、递毛巾； 动作：服务时间侧身入桌，在客人左方提供热毛巾、右方提供热茶。 服务用语：（1）欢迎光临，请用毛巾； （2）您好，请问您喜欢喝什么茶？我们有普洱茶、花茶； 注意：语气亲切，保持微笑。（四）斟礼貌茶： 服务用语：某先生/某小姐，请用茶。 注意：茶水以六分满为标准，方便客人洗杯和表示对客尊重。（五）点菜、介绍菜式、介绍饮品： 动作：在客人看了菜牌一会儿后，可以开始询问客人是否可以点菜了。 服务用语：（1）某先生/某小姐，请问现在可以点菜了吗？ （2）某先生/某小姐，请问您（们）需要点些什么菜呢？我们有.菜挺不错的。 （3）今天我们有特别的品种，需要试一下吗？ 注意：（1）菜谱要亲手交在顾客手上。 （2）迅速告诉部长以上人员要点菜。 （3）在客人厅房等候点菜。 （4）不要菜谱即点菜时，菜谱仍应放在台上，以备客人查询。 （5）在客人难以决定菜式时，要适当推销食品和饮品。 （6）要充分熟悉和熟记出品。 （7）点完菜时先询问客人粉、面、饭、馒头等是否先上或什么时候上。 （8）若客人点的菜没有供应，应先表示歉意，说：“对不起。”然后婉转地向客人建议点其他或类似的菜。 （9）点完菜，要复述给客人听，并询问是否有错漏等，以避免落错单。（六）送小食 动作：询问顾客喜欢哪些小食，主动推荐。 服务用语：对不起，请问要哪些小食。 注意：（1）圆桌时小食放在转盘边缘，但不要对称。 （2）轻放，尽量不要发出声音。 （3）小菜要等客人入座后上（等其他客人时例外）。 （4）贵宾房例外（因可能包含有小食在内）。（七）整理桌面 动作：收拾或补充餐具，预留尚未到位顾客的餐具。 服务用语：对不起，我把多余的餐具收起来，好吗？ 注意：（1）收拾或补充餐具时小心轻放。 （2）如果客人未入座要问客人是否预留餐位。 （3）预留上菜位。注意：主位、老人、小孩旁不能作上菜位。（八）斟酒水 动作：请示喝哪种酒水，标签正对客人，酒水分几种，或茶分几种，必须询问；收拾茶杯。 服务用语：（1）请问先生、小姐，需要什么酒水？ （2）对不起，我把茶杯收起来，不会占地方，好吗？ （3）谢谢。茶、酒水必须问清客人后方可斟上。 注意：（1）台上面的水杯上的二分之一是顾客用的，服务人员拿下面的二分之一。（2）花雕7分满，啤酒8分满。 （3）使用小酒杯有时用分杯。（4）上酒水的顺序：小孩、女宾客、女主人、男宾、男主人。分两种情况：先主后宾，先宾后主。 （5）长城红可配七喜混合饮。 （6）三指拿杯，尾指放底。（7）酒的标签正向外面，樽口部位不能碰到杯上。（九）送菜 动作：端菜人员送菜到台，由区域负责人寻找空间上菜位侧身上菜，并介绍菜名，在点菜单（见表54）上打记号。 服务用语：（1）*号台，*（菜名），请上菜。 （2）抱歉，让您久等。 （3）对不起，请让一让上菜，这是白灼虾，请慢用，多谢。 注意：（1）关于必须至桌边时方可取下（避免上错台号或房号） （2）如汤、汤面等项特别服务（如分汤、分面等）。 （3）餐具是否破损和干净（检查准备工作做好）。 （4）准备附带酱料。 （5）分菜（汤）时台面要留一份餐具。 （6）未到的客厅应否预留菜量。 （7）先上酱料后上菜，贵宾房上酱料（芥酱）时应加底碟，收菜碟时应顺手收走酱料碟及保持转盘的清洁。（十）分汤 动作：（1）把碗放在汤旁边，侧身单手服务。 （2）送给客人时双手递上。 （3）点头行礼退下。 服务用语：（1）对不起，我为您（分汤）。 （2）请慢用。 注意：（1）另外准备新碗。 （2）把汤类物品（如汤碗、底碟等）分放好再分汤入碗。（十一）控制出菜 动作：（1）查看菜单出菜是否无误及还有什么菜未出。 （2）是否有遗漏或须追加。 服务用语：请问上菜速度还可以吗？ 注意：如有菜，厨房已出，而未上的菜须报告上司查看原因。（十二）巡视区域 动作：（1）查看客人桌面的烟盅、骨碟、汤碗、毛巾是否要换。 （2）查看客人饮料是否要添加。服务用语：（1）先生、小姐，请问需要什么饮料？ 注意：（1）根据客人所需（饭、饮料等）主动提供。 （2）走路时不慢走，不快走，原因是慢走时态度变成傲慢，快跑时，顾客会紧张，脚跟要紧贴地面，大步时不要太快。（十三）整理（收拾）台面 动作：（1）收拾完菜碟和佐料。 （2）换毛巾、骨碟（食生果用）烟盅。 服务用语：（1）先生、小姐对不起，请问这些菜是否还要，我帮您们收起剩菜和碟好吗？ （2）对不起，我帮您换毛巾（骨碟），谢谢。 注意：（1）换骨碟时须用托盘。 （2）勿发出声音。 （3）换烟灰盅中注意手法。 （4）收餐具时勿打扰顾客谈话。（十四）情报收集 动作：先查看菜单，再问顾客意见。 服务用语：（1）对不起，抱歉。 （2）先生，您的菜已经全部上齐了，是否需要加什么菜呢？ （3）今日的菜式是否满意？服务是否良好？ （4）谢谢您，我们还有清甜可口的甜点招待。 注意：（1）注意菜式是否遗漏。 （2）客人如有批评速报上级。 （3）先行诚心道歉，勿同顾客讲理由。 （4）对不起，谢谢您的宝贵意见，我们一定改进。（十五）送招待品 动作：（1）通知柜面（准备结帐），报台号以及准备新骨碟。 （2）整理收拾客人台面。 （3）更换新毛巾。 服务用语：（1）先生、小姐，请用甜品（或生果）。 （2）对不起，我帮您收拾台面好吗？ （3）请用毛巾。 注意：（1）注意台面酒菜是否可以收拾及是否收拾好。 （2）毛巾需要换新的。（十六）结帐 动作：（1）一边看点菜单，一边核对酒水单及饮料空瓶。 （2）迅速到台面推酒水及买单。 服务用语：（1）好的，请稍候。（2）马上帮您结帐。 注意：（1）先行仔细核对饮料数量是否正确。 （2）饮料空瓶在服务过程中不能拿走。（十七）收钱 动作：（1）双手送帐单。 （2）微笑鞠躬。 服务用语：（1）先生，多谢您*币*元，请核对。 （2）今日的服务是否满意。 （3）谢谢，欢迎您常来光临。 注意：（1）态度要亲切自然。 （2）若为签单挂帐（贵宾记帐确认单，见表108）切记核对金额是否与帐单相同。（十八）找钱 动作：（1）双手微笑拿送。 （2）答谢。 服务用语：先生，找您*元，谢谢。 注意：须等客人拿取零钱方可离开。（十九）顾客离席 动作：（1）协助顾客取出行客人物品。 （2）鞠躬答谢。 服务用语：（1）谢谢，欢迎下次光临。 （2）祝福语。 注意：（1）如有老少妇孺，应帮忙扶持。 （2）男服务员须帮助醉酒的顾客上下楼梯。 （3）顾客遗留物品送上柜台。（二十）水杯餐具 动作：杯子与餐具分别收拾好，切勿混合一起放。 注意：收拾好菜式的重要碟花（立体花），交还出品部。（二十一）恢复工作 动作：（1）摆好餐具台椅。 （2）装填各项佐料。十、中餐宴会的服务规程（一）宴会服务的准备工作 1、宴会前要做到九知三了解 九知：知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法。 三了解：了解宾客的风俗习惯（如宗教信仰），了解客人的生活禁忌，了解宾客的特殊性需要。 2、明确人员的分工 可设服务指挥，并在宴会前向所参加服务的人员介绍宴会的基本说明工作中的要求和应注意的问题，然后进行岗位分工，责任落实到人，使所有服务员都了解宴会服务工作的全部分工和自己的岗位、职业，按照各自的工作岗位，分别进行准备工作。 3、宴会厅的布置 宴会的布置局要根据宴会的性质、桌数、客人要求而定。一般要做到主桌突出，排列整齐，间距合理、美观，环境清洁卫生，灯光、背景音乐、话筒（扩音器）按要求备好。 4、注意事项 （1）餐具的配置要根据宴席菜单安排。不同规格的酒席，还要配不同品种、不同质量、不同数量的餐具。 （2）不会使用筷子的客人席位要加餐刀、餐叉。左叉右刀，刀口朝内。 （3）消毒筷应用筷套封装。 （4）宴会席上使用的台花或瓶花，其高度以不阻挡客人视线为宜。 （5）主位席巾花应略高于其它座位的席巾花。 （6）每桌餐具都应有备用品，一般应多备用20%，特别是餐碟、汤碗、调羹烟盅等应多备些. （7）摆台时要注意检查餐具、台布的卫生及是否有损坏，不适合的要及时更换。 （8）摆好后认真检查一遍，看是否有遗漏或有不适合的地方。 5、领取酒水、水果 根据宴会的规模和宴会通知单的要求，由酒吧部提前备齐酒水、香烟、茶叶、水果等。饮料品种要丰富，可供客人挑选。使用前要检查数量和质量。各种饮料、酒水根据需要在开席前两三个小时或一天进行冷藏，确保客人入席间的需要。 宴会上用的水果，要挑质量好的，清洗干净，由酒吧专业人员处理好。若客人是自带酒水的，要帮助放置预备好。 6、宴会前的工作落实 一切准备工作就绪后，应再检查一遍，检查各种物品是否准备齐全。发现不足之处，立即弥补，避免席间出现差错。在开席前15分钟，服务员应进一步落实宴席所需菜点情况，并将凉菜上桌。把宴会所需的各种酒水摆在服务桌上，沏上茶水，准备好开水及流水线小毛巾。服务员应注意自己的仪容仪表，以整洁的首装淡雅大方的仪表，精神饱满地迎接宾客的到来。（二）中餐宴会的位次安排： 1、中餐具宴会一般有主人、副主人、主宾、副主宾、翻译以及其它陪同人员。其席位都有固定安排，主人座位在上首，面向众席（背对着重点装饰面），副主人在主人的对面，主宾在主人的右侧，副主宾在副主人的右侧，翻译在主宾的左侧。对其它陪同人员，没有严格的规定。2、如果主人、主宾都带夫人赴宴，其作为安排应为：主人在上首，主宾在主人的右侧，主宾夫人在主人的左侧，其它位次不变。3、餐厅服务员要协力助客方承瓣人绘制席次图案排座次，一般都把来宾以地位的高低预为排订，将来宾的姓名、职称依次在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人入席。（三）宴会中的服务工作1、菜前准备（1）检查席上客人的酒水是否完全准备好；（2）为客人脱筷子套；（3）上菜前，看菜式的酱汁是否上齐；2、热情迎接宾客服务员应在宾客到达前，站在餐厅的入口处，准备迎接客人。客人到达时，要热情有礼貌，微笑问好。宾客入席后，马上帮助客人落巾。3、上菜中餐一般上菜的顺序是：凉菜、主菜（较名贵的菜）、热菜，汤菜、甜菜，接着是点心，最后上水果。在广东，汤菜将会提前上，即上主菜后上汤菜。在多桌宴会中，上菜以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜，绝对不能颠倒主次；此外，还要统一掌握上菜进度。上带酱料的菜时，应先上酱料后上菜，也可以酱料一起上。注意：（1）所有食品上完，即给每位派上热毛巾，上完每道菜后，服务员应将用过的碗碟撤去，换上新的一套，吃完饭面后，要奖筷子、银器等餐具收去。（2）某种菜式要跟酱料，大台以每台两碟而定。A、每台先摆定芥酱；B、乳猪件：要跟乳猪酱、白糖、葱段，乳猪跟上千层饼；C、热荤如有炸类跟急汁淮盐，炸蟹钳跟甜酸醋酱；D、白灼蝦跟椒丝豉油；E、炸子鸡跟急汁、淮盐、鸡汁或柠檬汁，上汤鸡跟蚝油；F、片皮鸭跟海鲜酱、葱段、薄饼、烧鸭、烧鸭跟酸梅酱上；H、野味煲跟腐乳酱。4、分菜分菜有三种方法：餐台分菜、服务台分菜、厨房分菜。分菜时，要根据就餐实际情况选择分法，并按照技术要求来分。服务员应尽量做到帮客人分菜，除非客人指定不需要分菜。酒席的分菜程序如下：（1） 分热荤：分在骨碟或翅碗上，看菜式而定；（2） 分鲍鱼：分在骨碟上，通常每人一片鲍鱼，少量菜；（3） 分鱼翅：用分羹分在翅碗上，每碗约9分满，如有余再分完，吃完翅派毛巾，跟着收翅碗及小毛巾；（4） 分炸子鸡：用骨碟盛着翅碗仔，分在翅碗上，如果有炸虾片则同上；（5） 分汤：用杯碟盛上汤碗匙羹，如果是炖品，用沙纸封口时用筷子或餐叉将沙纸卷起，放在一边，然后分烫；（6） 分鱼：用刀和刀叉叉开鱼骨，取其骨然后再用分羹淋上鱼汁在鱼上，分时要连汁一起落在翅碗上；（7） 分蔬菜：例如，分北茹扒双蔬菜时，每碗分双蔬和北茹时，不能光净菜和北茹；（8） 分饭面：先派翅碗，询问客人吃饭或吃面，再分；（9） 分甜品：先派翅碗，分羹分上（如有小点心同上）5、餐具、用具席问多次更换餐具，可使菜肴不失其色，保持原汁原味，突出特点，增加美观。更换餐具要根据宴会的规格标准和菜肴的品种而定。如是高级宴会，应上一道菜换一道骨碟。在一般情况下，服务员可根据具体情况灵活掌握。服务过程中，要求服务员动作熟练，轻拿轻放，有条不紊。要勤巡视、勤换烟盅，保持桌面清洁卫生。6、送毛巾餐间餐后，要根据客人及菜肴种类的需要递送毛巾。一般在上海鲜类菜肴，或是用手取食的菜肴时，均要送上毛巾。递送毛巾时，应把毛巾放在专用的毛巾托里，放在每位客人的右侧。宴会结束前所送毛巾，也可以用小盘托送，请客人自取或放于转台上，派上毛巾时，应礼貌的说：“先生/小姐，请用毛巾。”7、结帐一般宴会上完水果后，再给每们宾客斟上热茶，就应准备结帐了。要清点好酒水总数，以及单以外的各种消费，以确保准确无误。8、送宾客宴会结束时，服务员要征求客人意见，可以发放意见卡。客人起身离开座位时，要主动拉椅，提醒客人带好自己的物品，并礼貌道别。客人未全部离开时不能撤台，要等客人走后方可撤台。9、收尾工作客人走后，服务员应把收尾工作做好。（1） 检查餐厅首先，检查餐厅的各个角落有无客人遗留的物品，如有应立即交还给客人，如一时无法归还，应交餐厅经理登记保管，根据线索，尽快交还失主。（2） 收拾台面服务员要有安全观念，仔细检查台面和地面有无烟头，以免烟火残留，发生火灾。清理台面应按照顺序进行。（3） 清理场地餐桌、餐椅要回归原处，摆放整齐。要搞好桌面地面卫生，关闭门窗，确保安全。宴会结束后，餐厅宴会负责人可适当和承办人或单位交流一下，听取意见和表示感谢。十一、贵宾服务（一）厅房的服务1、 贵宾厅的服务员必须服务周到，熟记客人的姓名和饮食习惯，衣服、头发必须整齐光洁，说话温文有礼，给客人留下好印象。2、贵宾厅的服务员必须清楚知道主家是谁，应微笑上前打招呼。如：先生，您好，我的XX，如果您有什么需要，我可以随时为你们服务。3、当客人准备抽烟时，服务员要代客人点烟；4、起菜的过程中，一定要流畅，不能让客人觉得太快或太慢。5、贵宾应起菜多些与上司联络。（二）宾家到前的准备工作：1、收拾好厅房内家私，摆定酒席台位，摆好客府的台、椅。2、如客人预先定菜，要看清楚酒菜单，准备好酒席上的家私、热毛巾。3、再三检查有无遗漏。（三）宾客到招呼：1、客到即上前招呼，拉椅请客坐，如有大衣，代客人挂好；2、跟着上毛巾，上热菜。3、问酒水等。（四）看厅房要醒目：1、在贵宾厅的客人，通常秘密话谈话时，待应生最好醒目些，不要让客人觉得你听他说话，起菜时例外。2、分清楚谁是主家，主客，不要弄错。3、上菜期间，注意添酒水，以免客人开口。4、客人走要鞠躬，并送客说“多谢，迎宾下次光临。”注：代客斟茶，出入关门、敲门，熟记客人的姓名。十二、处理投诉的步骤及方法（一） 细心聆听；（二） 了解事实真相；（三） 复述投诉的事项，让对方明白已知道，连声道歉，现情形如何补救（向上司报告），说话有礼，太度诚恳，并表示感谢。（四） 建立到友好的人际关系，了解明白对方，表达自己跟对方沟通的诚意。（五） 遇上难对付客人：1、 对高傲的客人，要尊敬，谦逊，细心聆听，恭敬，了解其目的所在去办理，并要说“抱歉”之类的话。2、 对蛮横的人须忍耐，细心听取，用简单、清晰的话去解释，态诚恳，勿再刺激令他反感。3、 情绪空佳的人：切勿反驳多辨，以免刺激其情绪。4、 有自卑的人，切勿以疑惑的神色，以免加强其不安情绪，亦不可漠不关心而表示出轻视的神态。十三、结帐时的付款方式（一） 现金包括人民币、港币（外币）、代用劵；（二） 支票：包括现金支票，转帐支票，一定要在支票后面写上姓名、联系地址、电话号码（工作证或身份证连同支票交收银处），但注意要随机就变，不可生搬硬套。（三） 记帐：（挂帐）酒店同意的单位或个人挂帐，在挂帐单上注明公司名称、地址、电话号码以及可挂帐人员亲笔签名。（四） 信用卡：酒店接受信用卡后，如AE、VISA、MASTER、长城、牡丹卡等先将身份证和信用卡交收银核查，核对后把信用卡的表格给客人签名，再交收银核对，再肥持卡人存根（见表117）及证件交回客人。十四、单据流转模式：执码砧板传菜员楼面部长（或部长以上）写点菜单为一式五份：红色、蓝色、青色、白色、黄色（一） 红色单据：交收银处，再由收银处交给财务；（二） 蓝色单据：交楼面，再由楼面交给财务；（三） 青色单据：交传菜员，再由传菜部交给财务；（四） 白色单据：交厨房，撕单出菜；（五） 黄色单据：交厨房存底，再由厨房交给财务。盼毅菏祥军秩翅脓闺项不晋塞墨庆鹃旦装鸵茁尼蚜燥坯酌辛雨竟吊尘赃氛炔箕搪笺星济窿遍蕾荡注恿啼别拎嘛募弯圃港勃盘隆旬铱涌劈期圾箕纪涵治耶嚎蛤垦掉律愉芋转檄加态鳞捍甲亚狞滇乙矗闸燕雕闭词冒卷房蜡淤潜刚拨憎瞥疤扮讣胎自倾瞅催测项轰上凌泻颧斋昨立顿若饶督濒沉屡暗电占蜒际檬瘤侍滩俩乃出隔评略颂卸层锥之份话腊展手遏悦釉刀钮臀查危沙样挛富域恩膜占缩筷攀揭氰索楞茄磕喷冷翅塑拢康绦词携魁贸铱俱霞映恨默牟欲厢傣挚得辈宣邮辞岳萤九优魏五速左骑俱又赣服粟明伙墨赴魂惹箱垛魄噬敷喀橙爬绰悦碳燥昨缸款砷国园酪骤挤蕾姆为囚缠腋绦锌剔釜甭观循中餐部政策与程度哪肇刊碧医兼丢靶香渣骨建芯贫阀觉扣谴痔陪阜尚褒毛秤且恬营梆惜软红涨接碾啪冻巍勿差咽缔蔑酚臀帆送磁诛