百度电话销售.ppt

电话销售 通过学习本课程 你将掌握 课程目标 在声音和语言方面12项专业要求 吕氏春秋 云 故闻其声而知其风 察其风而知其志 观其志而知其德 注释 听一个人说话的声音就能知道这个人的风度 观察这个人的风度就可以明白他的志趣 而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了 百度 电话销售就是一种声音与语言的艺术 电话销售人员只能靠 听觉 去 看到 准客户的所有反应 并判断营销方向是否正确 同样地 准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言 面部表情 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员 是否可以信赖这个人 并决定是否继续这个通话过程 电话销售人员的声音非常重要 通常考察电话销售人员的声音及语言感染力有12个方面 不要太快或太慢 可能是由于长期工作的原因 因为电话销售是一种快节奏的工作 大多数电话销售人员说话的速度都偏快 语速太快容易造成客户听不清楚 电话销售人员最好具备可以控制语速的能力 一般情况下 语速保持在120字 140字 分钟比较合适 当然 如果能够根据客户的语速而调整自己的语速 这样效果更好 一 语速 二 清晰度 电话销售人员发音要标准 吐词要清晰 能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话 因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求 三 语气 语气是电话销售人员内心态度的晴雨表 电话销售人员的语气要求是 平和中有激情 耐心中有爱心 杜绝产生不耐烦的语气 经典歌曲刚开始时就像平地行走 音调较平 然后开始爬坡 音调往上走 爬到最高处时 突然往下 音调骤降 到结尾时 翻几个跟斗 音调也跟着绕几个圈 这样的歌曲唱出来后 那简直是是 余音绕梁 三日不绝 四 音调 音调不要怪腔怪调 要自然 一定要做到抑扬顿挫 音调要有高 中 低之分 富于变化 不要太机械化 些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话 好像是录音机播放的一样 缺少变化 因而自己的语言也就缺少生气 既然电话销售是一门声音的艺术 那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调 五 节奏 就是恰到好处的停顿 这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉 也让客户有机会参与到谈话中来 大多数电话销售人员都会犯一个毛病 只顾自己说 说完了就挂机 高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏 从而使整个谈话非常投机 默契 停顿的频率一般是每说两句话就停顿一 二秒钟较好 目标 电话结束后 客户采取的行动 明确电话目标 流程一充分准备将更易达成目标 二 明确电话目标 三 为达到目标所必须问的问题 四 设想客户可能会提到的问题 五 准备所需的资料 六 积极的态度 一 了解客户的基本情况 为达到目标必须问的问题 举例 向客户推荐50个关键字 发展状况 产品定位 消费人群 流程一充分准备将更易达成目标 二 明确电话目标 三 为达到目标所必须问的问题 四 设想客户可能会提到的问题 五 准备所需的资料 六 积极的态度 一 了解客户的基本情况 设想客户可能会提到的问题 公司 产品 服务 竞争对手 行业 流程一充分准备将更易达成目标 二 明确电话目标 三 为达到目标所必须问的问题 四 设想客户可能会提到的问题 五 准备所需的资料 六 积极的态度 一 了解客户的基本情况 准备所需的资料 资料放在手边 并尽可能熟悉这些资料 流程一充分准备将更易达成目标 二 明确电话目标 三 为达到目标所必须问的问题 四 设想客户可能会提到的问题 五 准备所需的资料 六 积极的态度 一 了解客户的基本情况 态度积极吗 积极的态度 良好的准备是电话销售成功的第一步 电话销售基本流程的六个阶段 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 流程二陈述你的开场白或问候语 您好 我是百度公司陈强 不知道您以前有没有接触过百度公司 百度是全球最大的中文网络营销平台 我打电话给您 主要是考虑到您作为公司的负责人 肯定很关注那些可以使您的潜在客户找上门来的方法 所以 我想与您通过电话简单交流一下 您现在打电话方便吗 我想请教您几个问题 您现在的网络推广是如何开展的呢 自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求 开场白的五个要素 吸引注意 引起兴趣 开场白的关键 你能想到的吸引客户注意的办法还有 没有比对客户的价值更能吸引他的注意 电话销售基本流程的六个阶段 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 流程三探询客户的需求 客户的需求是电话销售的核心 潜在的需求 我现在网站知名度低 我们现有产品推广方式效果不好等等 客户对他的问题的描述 明确的需求 主动表达出来的要解决问题的愿望 如何让更多的潜在客户找到我 如何比竞争对手占据更有利的位置等等 探询客户需求的关键是提出高质量的问题 除非我们提出高质量的问题 否则我们不会知道客户的需求 高质量的问题 贵公司产品对外宣传的方式有那些 之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您 您现在是怎么推销您的产品的 您公司最近有新项目吗 您的产品 服务 主要针对那些客户群体呢 您做网站的初衷是什么 宣传 产品展示还是吸引客户 您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的 咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季 贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征 您的同行在百度做推广很长时间了 您知道这家企业吗 您是否认为传统媒体的宣传费用太高 而且效果很难控制 有没有考虑通过企业网站为企业带来潜在客户 您网站的访问量怎么样 高质量的问题 在完全 清楚地识别及证实客户的明确需求之前 请不要推荐竞价排名 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 电话销售基本流程的六个阶段 流程四推荐竞价排名 销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前 过早推荐竞价排名 甚至根本不去关心客户需求 而只是一味地介绍竞价排名 推荐产品的三个步骤 第一步 表示了解客户的需求 第二步 陈述竞价排名是如何满足客户需求的 第三步 确认是否得到客户的认同 第一步 表示了解客户的需求 刚才您告诉我 运用客户的话 从这些情况来看 下面的方案对您是最合适不过的了 我给您做个介绍 好不好 第二步 陈述竞价排名是如何满足客户需求的 FAB介绍法 Feature Advantage Benefit 特点 指竞价排名所具有的独特性 例如将更多的潜在客户带到您网站的门前 优点 指竞价排名独特性可以帮客户做什么 例如可以让更多的潜在客户访问您公司的网站 利益 指客户的某种需求如大量有价值的潜在客户访问可以促进产品的销售正是竞价排名的优点可以满足的 您觉得竞价排名如何 您觉得它符合您的要求吗 第三步 确认是否得到客户的认同 例如 介绍产品不求面面俱到 只求客户想要 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 电话销售基本流程的六个阶段 流程五达成合作协议 客户对你所讲的存有误解 误解是由于客户对公司还不了解 本来我们可以做到的 客户却认为我们做不到 客户对你的建议不太感兴趣 一般来讲 如果前期探询需求阶段做得不好的话 这种情况出现较多 客户拖延做决策 这主要是由于客户还有些顾虑没有消除 所以 你首先要通过提问找到这些顾虑 再想办法打消它 在电话中发现购买信号 当客户提到具体细节时 表明他已经表现出了极大的与你做生意的兴趣 抓住这个机会 我如何付款 确实解决了我的问题 那下一步怎么办 达成合作协议 假如客户接受了你推荐的竞价排名 你就可以直接和他达成协议了 为了使您尽早产生效益 我现在就给您介绍一下手续办理的步骤 可以吗 陈经理 还有什么问题需要我再为您解释的呢 如果这样 您希望什么时候使用呢 为了您能早一点进行有效的网络推广 您认为我还需要为您做什么事情 达成协议常用语 陈经理 十分感谢您对百度的认同 我会与您保持联系 以确保您高效的使用竞价排名 尽快产生良好的效益 如果您有什么问题 请随时与我联系 谢谢 向客户表示感谢 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 电话销售基本流程的六个阶段 流程六跟踪销售 到了这个阶段 我们的客户基本上可以分为三大类 已上线的客户近期 1月内 有希望上线的潜在客户近期没有意向的潜在客户 已上线的客户 确保服务质量 向客户询问使用情况 提出优化建议 近期内有希望的潜在客户 与客户直接确认原因 等待客户决策要有耐心 与客户长期保持联系 近期内没有意向的潜在客户 通过电子邮件与客户保持联系 同时 每个月同客户通一次电话 角色演练 对象 对竞价排名有一定了解但未使用的客户 从未听说过竞价排名的客户 对竞价排名非常了解但没使用的客户 角色演练 使用了竞价排名 效果不好的客户 使用了竞价排名 效果很好的客户 曾经使用过竞价排名 但现在没用的客户 对象 第二节提升电话感染力 你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢 问题 声音感染力来自三个方面 声音特性 你的措辞 身体语言 吐词热情节奏语气音量 声音特性 吐词 绕口令1 红凤凰 粉凤凰 红粉凤凰黄凤凰 绕口令2 牛牛和妞妞 是对好朋友牛牛去放牛 妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞 吓跑了小牛 节奏 自己讲话的语速快慢对客户所讲问题的反应速度 语气 请分别用开心的 讽刺的 愤怒的语气来表达下面这句话 十分感谢您请我来参加这个晚会 我真的是十分高兴 音量 话筒的位置也很重要 不要直接对着嘴部 要放在嘴的左下角 这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助 声音感染力来自三个方面 声音特性 你的措辞 身体语言 你的措辞 简洁专业保持流畅 简洁 我是沈阳的 百度公司的 我叫陈英 我们是提供竞价排名服务的 专业 手动和自动是怎么回事 手动和自动主要是指 第一 第二 第三 客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通 他们会觉得很难受 相信你肯定也会有这种感觉 保持流畅 声音感染力来自三个方面 声音特性 你的措辞 身体语言 身体语言 微笑坐姿手势 电话录音二 一位电话销售人员给一位礼品公司的老客户打电话 推荐关键字 我们听听这个电话销售人员电话感染力如何 对话背景 录音分析 这个电话销售人员是如何提升电话感染力的呢 第三节电话销售基本礼仪 基本礼仪 铃响两三声应拿起电话 否则应表示歉意 挂电话前向对方表示感谢 并让对方先挂电话 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间过长 要询问对方时间是否方便 随时准备做记录 随时准备接听电话 不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时 确认对方身份 听不清楚时 应马上告诉客户