家政服务网络中心项目(网站热线一体化)解决方案.doc

家政服务网络中心家政服务网络中心 网站呼叫中心一体化 项目解决方案 郑州大象通信信息技术有限公司郑州大象通信信息技术有限公司 x 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 2 页 共 78 页 目目 录录 术语及概念解释术语及概念解释 6 第一部分第一部分 项目背景项目背景 7 一 建立现代服务业 具有巨大的发展空间和市场潜力 7 二 整合多方资源 创新商业模式 8 三 家政服务网络中心的建设规范 8 四 有效推动和谐社会建设 8 4 1 推动了服务产业的快速发展 8 4 2 提高城市品位 促进城市环境形象和公共管理的改善 8 第二部分第二部分 家政服务网络中心建设目标与原则家政服务网络中心建设目标与原则 9 一 建设目标 9 1 1 行业信用平台 9 1 2 供需衔接平台 9 1 3 行业细分平台 9 1 4 客观公正的平台 9 1 5 支持行业可持续发展的平台 拓展方案部分 10 二 平台设计原则 10 2 1 可运营 10 2 2 可管理 10 2 3 可维护 11 第三部分 家政服务网络中心建设方案概述第三部分 家政服务网络中心建设方案概述 12 一 网络拓扑图 12 二 家政服务网络中心业务功能视图 13 三 平台功能视图 14 四 家政服务业务的处理流程 15 4 1 服务类工单 15 4 1 1 服务类工单的业务流程示意图 15 4 1 2 工单流转情况说明 15 4 2 咨询类工单 18 4 2 1 咨询工单处理流程示意图 18 4 2 2 流程描述 18 4 3 投诉类工单 19 4 3 1 投诉工单处理流程 19 4 3 2 流程描述 19 4 4 建议类工单 20 4 4 1 建议工单处理流程 20 4 4 2 流程描述 21 第四部分 系统构成及功能描述第四部分 系统构成及功能描述 22 一 家政服务网站系统 22 1 1 互联网站首页设计 22 1 2 网站栏目及功能介绍 23 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 3 页 共 78 页 1 2 1 网络订单 免费网上呼 23 1 2 2 信息发布及综合查询 24 1 2 3 服务速查 25 1 2 4 加盟企业查询 25 1 2 5 热点服务 25 1 2 6 信息中心 26 1 2 7 交互式服务 26 1 3 会员自助管理子系统 26 1 3 1 会员注册 登陆 27 1 3 2 基本资料的维护 27 1 3 3 信息发布 28 1 3 4 历史订单查询 29 1 3 5 服务评定 29 1 3 6 系统消息 29 1 4 商户 家政企业 自助管理子系统 30 1 4 1 系统登陆 30 1 4 2 商户信息管理 30 1 4 3 服务人员管理 31 1 4 3 服务订单及评定查询 32 1 4 4 系统通知 33 1 5 手机wap网站 33 二 网站系统的后台控制 33 2 1字典表的定义 33 2 2网站元素的控制 37 二 呼叫中心系统 39 2 1 组网方式 39 2 2 服务热线热线的语音流程示意图 40 2 3 功能描述 41 2 3 1 系统管理 41 2 3 2 支持远程坐席 42 2 3 3 acd 智能话务分配 42 2 3 4 自动录音 42 2 3 5 话务转接和代答 42 2 3 6 坐席来电弹屏 42 2 3 7 坐席外呼和 ivr 外呼 43 2 3 8 去电 外呼 派单 弹屏 44 2 3 9 ivr 流程自主设置及语音应答 44 2 3 10 班长席 强插 强拆 监听 44 2 3 11 多方通话 45 2 3 12 完善的数据管理和业务报表统计 45 2 3 13 其他实用功能 46 三 业务处理 工单 系统 46 3 1 原始工单形成 46 3 2 业务属性定义 46 3 3 工单派发 47 3 3 1 派发流程 47 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 4 页 共 78 页 3 3 2 派发工单示意及状态 47 3 3 3 工单状态及二次派单 48 3 4 按照工单进行回访 48 3 4 1 回访流程示意图 48 3 4 2 流程描述 49 3 5 工单完成及统计管理 49 四 短信子系统 49 4 1 工单通知 49 4 2 消息通知 49 五 业务支撑管理系统 50 5 1 系统管理部分 50 5 2 统计报表部分 52 第五部分第五部分 项目实施方案项目实施方案 53 一 平台软硬件构成清单 53 1 1 硬件设备清单 53 1 2 硬件设备配置说明 54 1 3 应用系统构成 56 二 需要甲方提前准备条件 57 2 1 中继线及热线号码 57 2 2 互联网接入 57 2 3 场地 设备 57 2 4 人员及培训 58 三 项目占地 装修情况 58 3 1 服务器占位以及用电 58 3 2 坐席占地以及用电 58 3 3 空调 排风扇 58 3 4 坐席场地及工位的设计 59 3 5 耗电量估算 59 第六部分第六部分 成功案例成功案例 61 一 武汉市家政服务网络中心项目 61 1 1 武汉一站式家庭服务平台 61 1 2 家政服务信息网 62 1 4 4008851880服务热线取得的成绩 62 二 河南三鼎商户的综合业务管理系统 63 2 1 三鼎家政简介 63 三 平凉市 960933 家政服务网络中心 64 第七部分第七部分 大象通信公司简介大象通信公司简介 65 一 公司简介 65 二 公司的有关资质及证书 66 2 1 家政服务网络中心运营管理系统著作权证书 66 2 2呼叫中心著作权证书 67 2 3 高新技术企业证书 67 2 4 iso9001质量管理体系认证证书 68 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 5 页 共 78 页 附件一 家政行业服务分类表 参考 附件一 家政行业服务分类表 参考 70 附件二 家政服务网络中心建设规范附件二 家政服务网络中心建设规范 78 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 6 页 共 78 页 术语及概念解释术语及概念解释 为使本文内容的阅读不产生歧义 请先阅读下面的概念定义 1 会员 会员 会员是来过电话或通过网络发布过服务需求的家庭 个人 或单位 2 签约商户 简称商户 签约商户 简称商户 凡是通过本平台为市民提供家政服务或者其他类型的服务企业 并且和家 政服务网络中心签订服务协议的服务提供商 3 家政服务网络中心 简称平台 家政服务网络中心 简称平台 本信息系统以及使用本系统的工作人员 4 受理坐席 受理坐席 负责收集用户信息和用户需求信息 完成工单的填写和保存 并答复用户咨询的专职坐 席人员 5 派单坐席 派单坐席 对来自受理坐席和回访坐席的工单请求 指派给商户或者工作人员进行处理 并在工单 做出处理时限 处理费用 回访时间等标记的坐席人员 6 班长坐席 班长坐席 负责对呼叫中心坐席人员进行考勤 调度 技能培训 流程定制 考核 工作情况监控 的管理人员 7 片区经理 片区经理 是指服务中心为了发展商户以及对商户进行精细化管理而设立的业务代表 该类代表 对指定的区域的商户进行管理 包括签约 培训 争议处理 业务督导等 8 家政服务人员 家政服务人员 是指商户的员工 一般情况下 他们负责直接给会员提供劳务服务 家政服务人员 不直接与服务中心打交道 但他们有可能担负起宣传家政服务的任务 9 业务工单 业务工单 会员通过电话或者网站提出的服务请求或者投诉建议 受理坐席采集到相关用户及其需 求信息后形成的服务记录 业务工单根据需求种类分为咨询工单 服务工单 投诉工单和建议工单四 种 工单交由派单坐席责成相关责任人处理 处理完毕由回访坐席询问会员是否满意处理结果 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 7 页 共 78 页 第一部分 项目背景 一 建立现代服务业 具有巨大的发展空间和市场潜力一 建立现代服务业 具有巨大的发展空间和市场潜力 随着我国城市化进程的快速推进 餐饮 家政 洗浴 洗染 美容美发等城市居民服务业蓬勃 发展 一直是吸纳农村富余劳动力 下岗失业人员等群体就业的重要渠道 并在改善民生 扩大消 费和优化结构等方面发挥着积极作用 未来一段时期 我国城市化率将加速提升 2008 年我国城市化率为 44 9 2010 年我国城市 化率将达到 50 6 这必将进一步带动我国城市服务业快速发展 与此同时 人口老龄化 就业压 力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题 尤其在当前国际金融危机的影响下 我国就业形势更为严峻 新形势下 我们坚持把扩内需 保增长与调结构 保民生结合起来 紧密 围绕充分发挥服务业创造就业的功能 扩大其就业容量 吸纳农民工就业等主线 不断拓展发展思 路 创新工作亮点 促进城市服务业健康发展 一是加快建设 家政服务网络中心 重点培育家政示范企业 扩大家政服务业就业容量 为 贯彻落实 国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见 精神 商务部 财政部已启动在全国大中 城市开展 家政服务网络中心 建设 通过电话 网络等信息手段 无偿为市民 企业提供供需对 接服务 建立健全信息咨询 供需对接 人才调配 标准制订 资质认证 服务监督等功能 成为 对接供需 规范服务 保障安全的重要载体 依托该中心 整合各类家政服务资源 形成便利的家 政服务网络 加快培育一批管理规范 运作良好 示范性强的服务企业 实施连锁化 规模化发展 满足不同群体的多元化服务需求 力争用几年时间 引导全国地级以上城市各建立 1 个 家政服务 网络中心 规范服务主体 在保障城镇居民便利 安全消费的同时 增强家政服务的就业功能 通过此项工作 每年可增加 100 万人的就业 二是实施 家政就业工程 直接促进农民工就业 实施 家政就业工程 解决农民工就业 是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索 目前 商务部已联合财政部 全国总工会实施 家 政就业工程 通过实施技能培训等措施 每年扶持一批城镇下岗人员 农民工从事家政服务 逐 步形成规范 安全 便利的家政服务体系 2009 年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家 政服务企业自主培训 扶持 20 万名城镇下岗人员 农民工从事家政服务 通过实施 家政就业工 程 既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力 帮助他们走出贫困陷阱 又可在一定程度上改 善城市服务业市场部分富余劳力找不到工作 而部分专业性人才又急缺的不平衡局面 三是大力发展社区商业和居民服务业 在更大范围内促进就业 通过大力发展社区商业和商业 街区 积极支持再生资源回收网点建设 不断增强城市服务业的就业吸纳能力 同时 还通过协调 政策 积极组织美容美发 洗浴等行业协会开展工作等 引导促进洗浴 洗染和美容美发类企业有 效应对金融危机 稳定企业发展 保障农民工就业 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 8 页 共 78 页 二 整合多方资源 创新商业模式二 整合多方资源 创新商业模式 通过市场实践和科学论证 依据国家的产业发展意见 聚合产业链资源 创新商业模式 建设 出一种新型的现代家政服务网络平台 不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求 还能够打造 出一种良性循环 持续发展的家政产业合作模式 从而实现合作共赢的局面 促就业 促内需 促 增长 实现了社会效益和经济效益的有机统一 三 家政服务网络中心的建设规范三 家政服务网络中心的建设规范 1 公共服务 面向全社会吸收家政服务企业加盟 负责对加盟企业基本资质进行审查 服务标准进 行规范 服务人员进行培训 服务质量进行监督评价 2 信息对接 接收并记录市民电话 短信 网上订单等需求信息 答复并联系加盟企业提供服务 对服务结果进行回访 3 运营管理 接纳加盟企业和志愿者申请 评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量 采集服务信 息 组织做好人员培训 管理讲座等相关支持工作 4 系统维护 负责网络中心的日常运行维护 负责中心的数据库服务器 web 服务器及邮件服务器 的管理 中心网站的管理和维护 中心网站部分内容的制作 5 质量保障 对网络中心 商户服务质量进行监督检查 处理因服务质量和价格等引起的纠纷 四 有效推动和谐社会建设四 有效推动和谐社会建设 4 1 推动了服务产业的快速发展 推动了服务产业的快速发展 家政服务网络中心作为服务产业的孵化器 培育了服务产业 规范了服务市场 丰富了就业资 源 加盟企业的就业岗位增加 可以吸纳下岗失业人员 加盟企业的营业额增加 优质的生活服务 环境 又刺激了新的服务需求 拓展了新的产业领域 加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌 因为只有这样 才能实现企业自身的最大利益 4 2 提高城市品位 促进城市环境形象和公共管理的改善 提高城市品位 促进城市环境形象和公共管理的改善 杜绝过去的马路民工市场 可以把劳务资料存入网络 提供给需要的市民 给一些小商贩等无 固定职业人员提供稳定的工作机会 减少占道经营 沿街叫卖 马路市场等有损城市市容的行为 以提供就业的人性化方式为措施治理市容市貌 而过去一些服务信息小广告见楼道就贴 见门缝就 塞的现象无形中也将消失 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 9 页 共 78 页 第二部分 家政服务网络中心建设目标与原则 一 建设目标一 建设目标 1 1 行业信用平台 行业信用平台 建立强有力的行业信用平台 提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能 促进行业健康发展 建立强有力的行业信用平台 提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能 促进行业健康发展 家政服务网络中心的语音接入号和门户网站在当地市政府的支持下广泛宣传 使之家喻户晓 百 姓在有保姆 保洁 搬家 维修等家庭服务需求时 很自然的拨打家政服务网络中心的服务热线 或 登录到业务网站找到服务单位 充分发挥家庭服务网络中心的公信力 提升该中心的双向服务功能 一方面服务于广大的市民 另一面服务于加盟的商户 会员单位 加强对会员单位的服务规范和质量以及价格的监督 对严于自 律的会员单位通过网络中心的评价系统自动提升排名 对不诚信的企业予以降级 曝光 取消会员资 格等处分 从而打造一个强有力的行业信用平台 促进家庭服务业健康发展 1 2 供需衔接平台 供需衔接平台 建成一个家政服务综合交易平台 实现服务过程的闭环管理 建成一个家政服务综合交易平台 实现服务过程的闭环管理 会员可以方便的通过电话 网络将服务需求发布到家政服务网络中心平台上 家政服务网络中心通过订单分派机制将需求交给对应的商户 由商户向用户提供相应的服务 服务中心可以通过灵活的回访机制 评级制度对服务过程及服务结果进行监控 保证会员的需求 得到了快速响应 服务质量得到有效的保障 1 3 行业细分平台 行业细分平台 在语音门户和在语音门户和 web 门户上进行行业细分 提供专业化服务 门户上进行行业细分 提供专业化服务 设立全市家政服务行业的技能培训和职业资格鉴定中心 服务质量监督管理和投诉中心以及育婴 和月嫂服务中心 家庭保洁服务中心 家庭养老护理服务中心 家庭教育服务中心 家庭服务员 保姆 服务中心 医疗护理服务中心 搬家服务中心 婚丧礼仪服务中心等等 1 4 客观公正的平台 客观公正的平台 建设一个强大的业务管理支撑平台 实现对整体业务体系的控制和统计分析 形成客观公正的评价建设一个强大的业务管理支撑平台 实现对整体业务体系的控制和统计分析 形成客观公正的评价 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 10 页 共 78 页 和推荐体系 和推荐体系 通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计 满足会员 家政企业 业务受理部 门 市场发展部门 行业主管部门等在家政服务开展过程中的各自需要 提供多维度的统计报表 分析业务开展的状况 为决策提供数据支持和决策依据 建立一个客观公正的评价考核体系 使能者多劳 诚者多劳 让管理规范 运作良好 示范性强 的家政服务企业入驻家政服务网络中心 进行重点培育 形成连锁化 规模化发展 支持其做大 做强 对企业资质 服务质量进行监督评价 对服务标准进行统一规范 形成基于行业自律的市 场准入和退出机制 最终达到服务民生 增加就业 扩大内需 构建和谐社会之目的 1 5 支持行业可持续发展的平台 支持行业可持续发展的平台 拓展方案部分 拓展方案部分 建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统 支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统 支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金 结算管理 使之在公益性基础上具备良好的盈利模式 这有利于家政服务网络中心的长期发展和职能结算管理 使之在公益性基础上具备良好的盈利模式 这有利于家政服务网络中心的长期发展和职能 拓展 拓展 一方面 建立一套完整的针对家政服务商的开户 预付费 缴费充值管理系统 平台通过记录和统计服务事件 根据设定的佣金结算办法 可实现对加盟平台的商户的服务订 单对账和佣金结算管理 另一方面 平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡 会员在购买该卡后 可以通过电话方式 确认服务事项及收费标准 并使用该卡进行本次服 务的结算 并获得消费积分 积分还可兑换成礼品或其他奖励 二 平台设计原则二 平台设计原则 2 1 可运营 可运营 家政服务网平台不但是一个社区服务信息交换平台 还是业务运营平台 各种服务产品 服 务信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现 通过家政服务网络平台的建设 应该能够实现各个市场要素的聚合 供需双方的交易撮合 经营行为的管理 充分利用市场机制实现各取所需 服务社会的建设目的 只有实实在在的满足了市场各类型为主体的各自需求 这个平台才有生命力 具备持续运营 商的市场基础 实现经济效益和社会效益的统一 所以可运营是这个平台能够长期发展的必要条件 2 2 可管理 可管理 一个完整的平台 不但可以长期运营 还应该可以灵活的对平台的各种交易主体 参与主体 以及他们的行为进行有效的管理 这样 才能形成统一的 规范的 标准化的市场秩序 保证合 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 11 页 共 78 页 法经营者的利益和市民的利益 所以 该平台应具备对用户的管理 对用户行为和服务时间的管理能力 保证各种主题的参 与方式和行为符合设计目的 2 3 可维护 可维护 一个完整的平台 应该可以方便直观的对平台本身的运行状况 各种基础数据进行管理和维 护 以满足系统安全 数据安全的需要 满足灵活经营的需要 满足未来功能二次拓展的需要 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 12 页 共 78 页 第三部分 家政服务网络中心建设方案概述第三部分 家政服务网络中心建设方案概述 一 网络拓扑图一 网络拓扑图 数据库服务器 mg3000 t4 2m pri softswitch 服务器 业务处理服务器 web wap服务 器 ip交换机 防火 墙 互联网 业务受理席 工单派发席客户回访席班长席 其它业务 处理单元 mg3000 r32 ip rj45 模拟电话线 rj11 2m pri bnc 图例 数据备份 服务器 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 13 页 共 78 页 二 家政服务网络中心业务功能视图二 家政服务网络中心业务功能视图 评级管理系统评级管理系统 业务管理业务管理 服务门户服务门户 业务受理中心业务受理中心 服务热线热线web 门户网站wap 网站 呼叫中心系统呼叫中心系统 受理坐席 派单坐席 商户 a 商户 b 电话外呼 短信通知 电子工单 回访坐席 用户回访 用户 会员 异常情况处理 业务数据中心业务数据中心 会员自助 管理系统 商户自助 管理系统 用户回访 商户评级管理 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 14 页 共 78 页 三 平台功能视图三 平台功能视图 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 15 页 共 78 页 四 家政服务业务的处理流程四 家政服务业务的处理流程 4 1 服务类工单 服务类工单 4 1 1 服务类工单的业务流程示意图 服务类工单的业务流程示意图 电话下单 网络下单 业务受理坐席派单座席 商户 商户手机 回访座席 1 2 2 3 3 第一次回访 5 第二次回访 家政服务人员 4 4 家庭会员 家政服务 管理中心 家政企业 4 1 2 工单流转情况说明 工单流转情况说明 以下为一个标准的家政服务提供过程 第第 1 步 服务需求形成 原始工单 步 服务需求形成 原始工单 用户 通过拨打热线电话服务热线或者登陆网站两种方式向服务平台发布服务需求 一种是通过 ivr 方式提供的 业务受理席 接听用户电话后 详细询问并填写用户姓名 地址 联系方式 服务需求内 容 系统自动形成一个电子工单 原始工单 也可称为需求工单 并流转到 派单坐席 由 派单坐席 人员选择合适的 服务提供商 商户 进行派单 另一种是网络订单 用户 登陆网站发布服务需求并提供个人联系方式 受理坐席 受到电子需求订单后 首 先需要电话回拨该用户 电话落实需求及个人情况的真实性后 系统自动形成一个原始需求工单 下面的流转流程同上 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 16 页 共 78 页 第第 2 步 服务订单分派及短信提醒步 服务订单分派及短信提醒 派单坐席 见到电子工单 选择 商户 通过坐席电话外呼方式落实 商户 能否派人服 务 如果能 商户 确认能够提供服务 系统自动将需求订单中的客户信息 服务项目 订单编 号通过短信短信发送到商户手机上 并同时将电子工单流转到该 商户的自助服务系统的帐号 派单的同时 此次电子工单也自动流转到 回访坐席 由 回访坐席 负责对 商户 的服 务过程进行监控和协调 对 用户 进行回访和服务内容 服务质量进行确认 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 17 页 共 78 页 第第 3 步 商户受理 退单及二次派单步 商户受理 退单及二次派单 回访坐席 在收到电子工单 10 分钟后 电话外呼到 会员 询问是否有商户与其取得联 系 如果有 则 回访坐席 添加 响应标记 标明该 商户 已经按照要求与 会员 取得 了联系 第一次回访结束 如没有取得联系 回访坐席 与 商户 联系 如 商户 表示无法提供服务 回访坐席 将对应的服务类工单交还给 派单坐席 由 派单坐席 重新派单 流程返回到第 2 步 第第 4 步 服务实现及收费步 服务实现及收费 商户 派 家政服务人员 上门给 会员 提供服务 并核收服务费 第第 5 步 回访及服务评定步 回访及服务评定 派单 24 小时后 回访坐席 给 会员 电话 对服务及时性 客户满意度 服务费金额进 行回访登记 在该工单的对应处进行标记和内容记录 服务类工单流程结束 服务类工单流程结束 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 18 页 共 78 页 4 2 咨询类工单 咨询类工单 4 2 1 咨询工单处理流程示意图 咨询工单处理流程示意图 电话咨询 网络咨询 业务受理坐席 1 家庭会员 管理中心 4 2 2 流程描述 流程描述 会员 通过电话或登陆网站拨打服务热线咨询 比如是否提供代驾服务 业务受理席 确定用 户并不需要服务 而只是咨询一下 便可将此需求工单作为咨询工单咨询工单处理 业务受理席 直接回答客 户问题 并将客户咨询内容咨询内容记录到该工单 该工单不再往下流转 本次服务结束 该工单不再往下流转 本次服务结束 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 19 页 共 78 页 4 3 投诉类工单 投诉类工单 4 3 1 投诉工单处理流程 投诉工单处理流程 电话投诉 网络投诉 业务受理坐席派单座席 商户 回访座席 1 2 2 3 5 家政服务人员 4 4 家庭会员 家政服务 管理中心 家政企业 3 4 3 2 流程描述 流程描述 第第 1 步 用户投诉 形成投诉工单步 用户投诉 形成投诉工单 会员 通过拨打服务热线或者通过网站投诉 业务受理席 记录客户投诉内容 形成电子工单 后 该工单自动流转到 派单坐席 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 20 页 共 78 页 第 2 步 分派工单 指定商户 派单坐席 询问 商户 提供服务情况 如需给 会员 重新服务 则要求 商户 重新服务 如需道歉 则要求 商户 电话或者上门道歉 投诉对象也有可能不是商户 如果是其他的对象 则由 派单坐席 电话了解有关情况后 予以 记录 第第 3 步 首次回访 落实意见步 首次回访 落实意见 回访坐席 收到 派单坐席 对该投诉处理措施 回访 会员 询问对该投诉处理措施是否满 意 第第 4 步 上门服务 道歉步 上门服务 道歉 商户 重新给 会员 服务或者电话道歉或者登门道歉 第第 5 步 坐席回访及评定步 坐席回访及评定 回访坐席 电话给 会员 对处理结果是否满意 如果不满意 则将该工单返回给派单坐席重 新处理 如果满意 则该工单完成 4 4 建议类工单 建议类工单 4 4 1 建议工单处理流程 建议工单处理流程 电话建议 网络建议 业务受理坐席派单座席回访座席 1 23 家庭会员 家政服务 管理中心 3 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 21 页 共 78 页 4 4 2 流程描述 流程描述 第第 1 步 建议工单形成步 建议工单形成 会员 或 商户 拨打服务热线或者通过网站提建议 业务受理席 将该建议形成建议工单建议工单 流转到 派单坐席 第第 2 步 协调后形成处理意见步 协调后形成处理意见 派单坐席 知会 服务热线管理中心相关人员 得到相关处理办法 并将整改意见记入该工单 第第 3 步 反馈处理意见步 反馈处理意见 回访坐席 电话给 提出建议者 告知该建议处理结果 本建议工单完成 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 22 页 共 78 页 第四部分 系统构成及功能描述第四部分 系统构成及功能描述 家政服务网络中心主要由服务门户 网站系统 呼叫中心系统 用户自 助管理系统 家政业务处理 工单 系统 短信系统 业务管理支撑系统 即后台管理系统 四部分构成 一 家政服务网站系统一 家政服务网站系统 网站主要功能是提供一个以在线服务超市为核心的信息交换界面 个人会员和加盟商均可以按照规定的流程 完成会员的注册申请 信息的发布及匹配查询 服务 订单的申请 还可以提出投诉及建议等 1 1 互联网站首页设计 互联网站首页设计 主要突出社区服务超市的概念 以方便用户提交服务需求 发布需求信息 为主 辅助以信息查 询及匹配来做主要设计 提供服务速查及热点服务查询功能 具体功能以图例阐述 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 23 页 共 78 页 1 2 网站栏目及功能介绍 网站栏目及功能介绍 1 2 1 网络订单 免费网上呼 网络订单 免费网上呼 这两个功能要放在明显的和用户使用方便的位置 便于用户方便的与业务受理中心进行联络 发 布需求信息 通过网络下单和免费呼的两个功能 家政服务中心可以为市民提供免费的发布需求信息和获得家 政服务的手段 鼓励了用户发布和提交需求给服务中心的行为 丰富了信息来源和渠道 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 24 页 共 78 页 网络下单 需要服务的人可以通过本网站直接下达订单 下单后 服务热线的坐席人员可以立 即看到该订单 并按照下单人的要求去联系相应的商户 网络下单的页面如下所示 1 2 2 信息发布及综合查询 信息发布及综合查询 在首页面上对重点的便民服务类型或项目做重点推介和展示 以满足用户的经常性或热点性需求 同时合理安排相关信息类和关联板块之间的关系 做到主次分明和有机互补 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 25 页 共 78 页 1 2 3 服务速查 服务速查 登陆后的会员 可以使用服务速查工具来查询符合自己要求的商户 并选择自己想要的服务种类 并确定了服务的时间 就可以提交订单了 订单提交后 服务热线管理中心的订单外派坐席人员就可 以立即查询到该订单 并根据订单的要求为会员选取合适的商户为会员服务了 下图是服务速查的示意图 1 2 4 加盟企业查询 加盟企业查询 在网站上可点击 加盟企业查询 链接 来查询所有郑州市内已经加盟服务热线管理中心的商户 并按照他们的积分等级来由高到低排序 等级越高 服务越好的企业优先排在前面 鼓励商户提供好 的服务 同时 根据积分情况 服务信誉好 积分高的企业 用钻石等来表示其级别的高低 供访问者选 择服务的时候作为参考 1 2 5 热点服务 热点服务 在下图所示的热点服务中 会员可以选择一种服务 直接进入订单预订页面 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 26 页 共 78 页 1 2 6 信息中心 信息中心 门户网站也可以加入一些便民服务的查询 如下图所示 1 2 7 交互式服务 交互式服务 1 3 会员自助管理子系统会员自助管理子系统 会员 用户 自助管理子系统是与平台对接的用户自助发布和管理需求信息进行服务查询和评定 的系统 它具备信息管理 工单管理 发布 查询需求订单 评定服务质量 等功能为一体的会员制 综合管理系统 会员可以通过网站入口登陆进行管理 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 27 页 共 78 页 1 3 1 会员注册 会员注册 登陆登陆 1 3 2 基本资料的维护 基本资料的维护 会员可通过系统提供的自助服务入口可以进入到会员自助服务系统 可以维护自己的信息资料 如 修改登陆密码 修改联系电话 修改住址及其他信息 会员修改信息的页面如下图所示 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 28 页 共 78 页 商户会员修改信息的页面如下所示意 1 3 3 信息发布 信息发布 此项功能的作用为会员有需求时 就可以向平台发送一条自己需求哪种家政服务的工单 此工单 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 29 页 共 78 页 被受理坐席人员看到后 坐席人员会给其电话进行需求确认后 形成正式的需求工单以后 流转到派 发坐席 派单人员查看后 可以把该工单派发给某一合适的商户 这样会员就可以在足不出户地情况 下完成了服务需求工单的发送 1 3 4 历史订单查询 历史订单查询 用户可以通过自助服务系统查询自己历史发布过的需求信息及服务中心对需求信息的主力及响应 状况 以及家政公司的服务状况 包括发布的信息内容 时间 提供服务的家政企业名称等信息 工单的处理状态 根据服务的执行状况分为待处理 正在处理 已完成待处理 正在处理 已完成三种 1 3 5 服务评定 服务评定 用户可以根据自己发布的服务订单 对为自己提供服务的家政企业进行服务评级 评级分为 5 档 分为很好 好 一般 较差 很差 用户的服务评定自动进入系统的商户评级系统 作为考核家政企 业的服务水平的主要依据之一 1 3 6 系统消息 系统消息 可以接收到来自系统的各种新闻 消息和通知 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 30 页 共 78 页 1 4 商户 家政企业 自助管理子系统 商户 家政企业 自助管理子系统 商户自助管理系统是为辅助商户服务企业内部管理 加强与服务热线紧密沟通而开发的功能模块 主要功能包括企业信息管理 员工管理和工单管理 统计及查询 企业信息管理 员工管理和工单管理 统计及查询 等三部分 以此来实现内部员工 各种工单的统计查询等操作 在实现家政服务企业管理订单的同时能有效加强与服务热线的沟通 提 高业务受理效率 1 4 1 系统登陆 系统登陆 该功能主要为商户内部的操作管理人员登陆系统验证使用 用户需要输入分配的用户名和密码才 能登陆进入系统 并使用其中的功能 界面如下图所示 用户输入用户名和登陆密码后 点击 确定 即可 如果系统验证通过 将能看到 商户自助管 理系统 的首页并可以进行其他操作了 如果系统验证失败 则说明该用户输入有错误或者为非法用 户 系统不允许其进入 并给予其错误提示 1 4 2 商户信息管理 商户信息管理 该功能主要是显示和修改自己企业的基本信息 如商户编号 商户等级 服务类别显示 服务类 别增减 商户热线电话 商户现地址 商户负责人 商户联系人 商户服务人员规模 商户备注等一 些基本资料信息 商户可以在页面上修改某些资料 修改后点击 提交修改 按钮 即可把自己的资料提交到 服务 热线数据库中 可供服务热线坐席和管理人员查询 页面的示意图如下所示意 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 31 页 共 78 页 服务类别后面 您可以点击 修改服务类别 按钮 来增加和修改商户服务的项目等 修改服务类 别业面示意图如下 修改成功后 该修改的结果将同步地被服务热线坐席人员查询到 1 4 3 服务人员管理 服务人员管理 该项的主要功能为添加新的服务人员 查询 修改 删除服务人员信息 查询和修改服务人员的 状态等 添加新的服务人员 添加新的服务人员 此功能可以在页面上输入某一新服务人员的信息资料 输入后点击 确定 即可 添加成功后 该服务人员就进入商户的服务人员数据库 添加商户的页面大致如下所示 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 32 页 共 78 页 查询 修改 删除服务人员信息以及修改服务人员当前的状态 查询 修改 删除服务人员信息以及修改服务人员当前的状态 该项功能的作用主要是根据设定的查询条件 查询出符合条件的服务人员 在查询人员的列表上 可以进行修改其基本信息资料 删除该服务人员 修改该服务人员的当前状态等操作 以此实现对该 员工进行维护操作 查询结果如下图所示 在查询的结果中 点击员工编号链接可以显示该员工的详细资料 点击 查看照片 链接可以查 看该员工的照片 点击 修改 链接可以修改该员工的信息资料 并能修改该员工的当前状态 忙 闲 点击 删除 链接 可以把该员工从数据库中删除掉 关于各链接的具体功能实现 在这里就不再详细说明了 1 4 3 服务订单及评定查询 服务订单及评定查询 该项功能的主要作用为对来自服务中心 热线 所提供的订单历史完成状况进行查询 本项功 能是商户自助服务系统的重要组成部分 工单的执行状况可以说明商户的服务已经完成并得到了用户的认可 并且家政服务网络中心热 线回访人员也已经进行了回访 工单所有的流程已进行完毕 用户需求可得了有效地满足 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 33 页 共 78 页 家政企业也可以根据订单的执行及服务评定的统计结果 对内部的服务人员结构和服务流程进 行有针对性的调整和改善 1 4 4 系统通知 系统通知 家政服务网络中心可通过该模块主动的向商户推送各种通知和系统消息 例如 相关的市场政策 等等 系统通知分为网络通知和短信通知两部分 系统通知显示在商户自助管理系统中 1 5 手机 手机 wap 网站网站 掌上服务网站 采用 wap2 0 技术搭建 为手机用户提供手机上网访问 wap 网站方式的家政服务 功能 wap 网站的内容及功能设计 遵循 www 网站的业务逻辑 考虑手机屏幕较小的特点 重点为用 户提供服务速查 热点服务查询功能 方便用户通过手机随时随地的可以发布和查询自己需要的服务 信息 二 网站系统的后台控制二 网站系统的后台控制 2 1 字典表的定义字典表的定义 服务区域的字典表定义 该字典表的定义 在呼叫中心的家政企业服务区域中 查询工单等地方 使用 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 34 页 共 78 页 网站新闻的类别定义 跳蚤市场类别定义 跳蚤市场中 不同的信息类别 可以支持不同的参数 比如 房屋出租 需 要填写暖气 天然气 朝向 面积 装修情况等 而卖相机的 则需要填写机身 像素 镜头等参数 这些参数信息 事先在各类别定义清楚 访问者就可以准确填写或者查询 不同交易品种 可以定义不同的问题 比如 租房子的后台定义如下 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 35 页 共 78 页 而出售二手电脑的后台参数定义下如下 网站问答类别定义 服务项目的定义 服务项目的大类 小类均可增加或者减少或者重新编辑 不同的服务项目支持 不同的话述脚本 我们知道 呼叫中心从业人员流失率最高 那么招聘新员工的培训成本就很高 好的呼叫中心系 统 随时提供不同的话述脚本 则可以大大降低培训费用 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 36 页 共 78 页 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 37 页 共 78 页 2 2 网站元素的控制网站元素的控制 网站所投放的广告 多幅图片幻灯播放的内容 友情连接等 均可以通过后台来进行控制 网站新闻管理 网站友情连接管理 网站多图播放内容管理 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 38 页 共 78 页 网站个栏目广告的管理 名称 连接 广告投放时间 广告位置 网站其它信息管理 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 39 页 共 78 页 二 呼叫中心系统二 呼叫中心系统 大象通信 dx callcenter 系统采用统一号码 支持分布式坐席 结合语音导航 智能排队 数字录 音等 cti 技术和主页的家政信息化经验 为家政行业提供完整的服务热线及业务解决方案 本系统采 用 b s 架构 基于 linux unix 系统架构整体应用 2 1 组网方式 组网方式 外线接入 入入 呼叫中心服务器及 voip 呼叫中心系统软件 其他类型用户电话 商户电话 公司局域网 程控交换机 其他坐席 坐席 a坐席 g lan lan 局域网线路 电话线路 电话线路 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 40 页 共 78 页 2 2 服务热线热线的语音流程示意图 服务热线热线的语音流程示意图 用户拨打服务热线 您好 欢迎致电 服务热线 很高兴为您服务 具体语音流程和内容可以在系统 ivr 流程中设置 有空闲坐席 接入空闲坐席播放等待音乐 坐席全忙 进入排队 排队位占满 忙音 报音保持取消保持转接 受理界面弹出来电信息框 显示来电号码 同时开始录音 坐席接听来电 在通话过程中 可根据需要选择以下操作 常见问题处理 可直接报音给 客户 通话过程中 暂时离开 返回 转接其他坐席 或商户电话 邀请第三方 需第三方参 与通话 播放选定录音播放等候音乐进入通话接通其他坐席或商户三方通话 等待过久 具体时间可设置 继续等待请按 1 留言请按 2 放弃请挂机 等待 播放等待音乐音 留言挂机 来电识别 进行自动话务分配 acd acd 非首次来电 优先分 配上次服务坐席 首次来电 自动分配给 工单处理坐席组内人员 普通坐席空闲 通话过程结束 完成信息咨询 会员注册 服务电话转接或者根据业务类型形成服务电子工单予以派发 来电信息及服务内容记录满意度设置 查看录音等 查看相关报表及工单处理情况 根据业务规定进行必要的回访 电子工单子系统 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 41 页 共 78 页 2 3 功能描述 功能描述 对应上述业务流程 呼叫中心子系统可提供以下功能 2 3 1 系统管理 系统管理 用户管理 管理呼叫中心系统的坐席用户 与分机号码进行绑定 设定用户所属的部 门 或分组 用户自己可以修改自己的登陆密码和其他信息 角色设置与管理的示图如下 权限管理 主要是对登录用户操作权限的设置 可以灵活的为用户增加或减少权限 部门管理 系统可对呼叫中心坐席进行部门分组 每个分组均具有各自的权限 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 42 页 共 78 页 2 3 2 支持远程坐席 支持远程坐席 系统采用先进的 ip 电话呼叫中心的方式设计 支持远程坐席 只要能够连接互联网 无论坐席人 员在哪里办公 都不妨碍电话的接停和呼出 也不会影响来电和去电弹屏 不会影响其他的工作 就 象与本地的坐席人员一样 2 3 3 acd 智能话务分配智能话务分配 也称自动排队机 automatic call distributor 负责客户电话的均衡分配 系统能够实时跟踪 坐席状态并依此生成有效坐席队列 依据排队算法 将呼叫插入最合适的坐席队列 坐席分组处理 根据业务需要 可将坐席分为自动语音台坐席 普通坐席 vip 坐席及投诉建议类 坐席等 系统根据来电意图将对应类型的业务直接分配到相应坐席组 以便提供高效服务 2 3 4 自动录音 自动录音 坐席可启动录音功能 把谈话的过程录制成文件 下面是录音后播放的示意图 2 3 5 话务转接和代答 话务转接和代答 坐席之间可以自动转接话务 并可以根据需要代答其他坐席电话 转接来电的示意图如下所示 2 3 6 坐席来电弹屏 坐席来电弹屏 在有外部来电时 电脑上将会弹出页面显示来电的电话号码的资料信息 如果是新的来电 坐席 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 43 页 共 78 页 人员也可以在弹出的窗口内根据谈话内容把该电话的资料补充完整 保存入数据库 下次该电话再拨 入时 弹出的窗口内将会显示该电话的完整资料 这样 坐席人员从弹屏显示的信息中就可以多来电 的客户的需求有了大致的了解 便于与客户直接的交流 节省了大量时间 提高了工作效率 来电弹 屏窗口的示图如下所示 2 3 7 坐席外呼和 坐席外呼和 ivr 外呼外呼 系统可根据坐席人员的需要采取两种外呼方式 即预览式外呼和预测式外呼 也可以理解为手动 外呼和自动外呼 手动外呼方式是坐席人员根据需要挑选号码 在点脑上操作进行外呼的方式 这种外呼一次一般 呼叫一个电话 自动外呼方式是坐席人员或者坐席班长设定了一批号码需要外呼 到了呼出时间后 系统自动一 个接一个的发起外呼 当坐席全忙时 暂停呼叫 当有坐席空闲的时候 再次发起外呼 知道所有号 码全部呼叫完毕 自动式外呼流程示意图 家政服务网络中心项目建设方案 郑州大象通信信息技术有限公司 第 44 页 共 78 页 系统在外呼时也可以实现弹屏显示外呼的号码的基本资料和他的需求 这样有利于坐席人员把握 谈话内容 了接客户的需求等 2 3 8 去电 外呼 派单 弹屏 去电 外呼 派单 弹屏 外呼派单及去电弹屏的示意图如下 2 3 9 ivr 流程自主设置及语音应答流程自主设置及语音应答 本系统可容易定制和实现 ivr 功能 当用户拨打特服号码进入呼叫中心系统后 可以让用户有所 选择 例如 1 号键服务咨询 2 号键发布服务需求 3 号键发布投诉及建议 0 号键转接人工坐席 系 统可以实现语音播放和进行数据库查询 可以实现语音合成和数字播报 使系统定制 ivr 流程变的很 简单 很容易实现自动转人工 人工转自