快递业务操作与管理38.ppt

快递业务操作与管理 快递企业客户服务管理 本章主要内容 客户服务概述 快递企业呼叫中心管理 快递企业客户服务管理概述 快递客户服务工作标准 1 2 3 4 快递企业客户服务部门管理 5 客户服务质量管理 6 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 客户服务部门不仅是快递企业的重要组成部分 而且是企业对外宣传和形象展示的窗口 部门员工的素质和精神状态 部门工作的计划与推进 部门管理的水平和层次从一定程度上反映了整个企业的管理能力 因此 快递企业的客户服务部门管理显得尤为重要 快递企业客户服务管理 客户服务部门工作管理 本节主要内容 客户服务部门工作职责 客户服务部门例会及培训 快递企业客户服务部门管理 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 1 客户服务部门工作计划 制订一个系统的可行的工作计划 是部门管理者组织部门各种活动有条不紊进行的保证 详实的部门工作计划需要整个客户服务团队的一致努力工作来实现 因此 客服部门的团队建设非常重要 在制订客户服务部门的执行计划时 不仅要考虑整体层面 还必须将整个管理团队 甚至是一线员工纳入到计划的制订当中 只要秉承客观 公正 科学 以实际情况为基础的原则 就一定能够制订出可行的工作计划 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 1 客户服务部门工作计划 与此同时 还必须注重对整个计划的分解 将具体的目标分解到各工作岗位 形成具体的实施方案 确立执行的具体步骤 便于监控与考核 另外 必须定期对计划的执行状况进行总结 分析和调整 要不断改进客服中心整体及各岗位的执行状况 在计划的执行过程中必须抓住以上关键点 以确保整个客服中心对计划的执行力度 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 2 客户服务部门工作制度 一个部门的工作要想做出成效 还需要规范严格的工作制度做保障 它包括各项工作的标准工作流程 各岗位的工作职责 各项信息渠道沟通的机制等 信息渠道沟通机制的建立 对于客户服务这样以沟通为主要方式的部门尤为重要 具体包括如下方面 1 员工意见的反馈机制 2 每周 月例会制度 有条件的情况下还可以建立早会制度 3 客服中心内部沟通机制 如员工智囊团 各部门内部每周例会制度等 4 及时的内部信息发布及规范系统 5 良好的信息共享系统及辅助制度 6 迅速 及时的报告制度 如日报 突发事件报告 周报 月报 季报 年报等 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 3 客户服务部门对外工作管理 客户服务部门是一个以对外协调沟通为主要工作方式的部门 然而 在对外工作处理中 部门需要有一定的管理制度 比如 什么样的服务份格是可以由客户服务人员直接报给客户的 而什么样的客户或业务是必须由主管或经理权衡多方面后才能进行报价的 这都需要严格的规定 再比如 并不是所有客户在投诉中提出的处理意见或客户服务人员自己提出的补救意见都是可以执行的 而需要经过部门管理者的决策 另外 对公司内部的其他运作部门的工作协调 不是所有的客户服务人员都可以解答或处理的 这需要有一个清晰的授权约定或程序文件指导 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 1 客户服务代表工作目标与工作职责 1 工作目标成为客户与公司间的纽带和联络人 通过履行岗位职责 兑现 一站式 解决问题的服务承诺 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 1 客户服务代表工作目标与工作职责 2 工作责任 在合理范围内 以灵活方式满足客户需求 主动抓住商机 善于将客户咨询转化为预约取件 恰当处理客户提出的异议 成功促使客户产生购买行为 探询增值服务的需求 挖掘增值服务的潜能 为公司创造新收益 处理快件查询 记录客户要求及建议 协调 无法派送件 的二次派送 在不违背服务条款的前提下 采取一切可行方法 使问题得以解决 让客户满意 以专业举止和自信态度 正确答复客户咨询 包括 限制规定 转运的时间 报关单证 清关延误 价格异议等 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 2 部门经理工作目标与工作职责 1 工作目标 利用现有的人 财 物资源 有计划有组织地为公司内部及外部客户 提供满意的标准化服务 有效地控制 监管和引导整个服务过程 以保证服务标准的贯彻执行 保持和维系良好的客户关系 确保公司的预期市场份额 推动公司利润的同比增长 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 2 部门经理工作目标与工作职责 2 工作责任 督导 培训和激励全体客户服务人员 不断提升工作质量和服务水平 参与公司客户服务及市场开发相关策略的制订 修订与执行 组织新项目的推广与实施 把超前和超值服务目标落到实处 与相关部门和人员 及时沟通最新服务信息 确保服务工作的主动 及时了解不断变化的市场需求 与作业部门通力合作 为重要客户提供最好的服务 制订本部门年度预算 包括人员配置 薪酬建议 项目经费等计划 在确保服务标准的前提下 积极寻找降低费用的办法 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 1 客户服务部门例会 1 客户服务部门例会的目的 对部门工作中的情况进行实时的掌握和部署 分享客户服务人员的工作经验 以便更多地了解客户的需求 为客户服务人员提高客户服务技巧提供实践机会 对于未解决的问题寻求解决方案和讨论 提供团队合作及沟通的良好时机 完成公司信息传递和员工意见反馈 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 1 客户服务部门例会 2 客户服务部门例会的时间安排 多数企业安排在周一或周五的下午进行客户服务部门例会 也可以根据实际情况不定期进行 呼叫中心可以安排在班前或班后进行 一般 一次例会时间为1th内 主要以部门小型会议的形式开展 如果有部门经理出差或部门员工不在同一办公地点 可以以多方通话的方式进行电话会议 特殊情况也可以以邮件抄送的方式进行 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 1 客户服务部门例会 3 客户服务部门例会的主要内容 当日 周工作情况的汇报 疑难客户特别案例分析 解决方案的探讨或调整 公司或客户服务的信息传递 工作中的愉快 不愉快的经验分享 表现良好的员工及工作情况的表扬 表现欠佳的员工及工作情况的批评 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 1 客户服务部门例会 4 客户服务部门例会的管理 要将部门例会形成为一种工作制度 无特殊情况不得取消或推迟 每次例会要有明确的议题 能有实质性的问题解决或工作推进 每次例会必须有正规的会议记录 并进行存档管理 会议要兼顾全面 每个员工都应该有发言机会 而不是局限于个别资深员工 部门例会由客户服务经理主持 经理不在时 由主管负责主持 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 2 客户服务部门培训 客户服务部门需经常组织业务培训 其培训需求 培训计划及内容应由客服部门提出 人力资源部门则应将客服部门的培训纳入整体培训计划 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 2 客户服务部门培训 部门培训的组织形式很多 除了上面提到的每周例会外 还包括如下内容 l 离岗培训离岗培训是指利用工作时间对全部员工进行集体培训 离岗培训具有系统性 适用于知识的培训 但会因为培训成本 时间协调等原因难以推行 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 2 客户服务部门培训 部门培训的组织形式很多 除了上面提到的每周例会外 还包括如下内容 2 在岗训练在岗训练是指在工作的过程中指导员工 发现问题并适时教育 在岗培训专业性强 对时间利用非常充分 是客户服务部门经理应该加以重视的培训形式 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 2 客户服务部门培训 部门培训的组织形式很多 除了上面提到的每周例会外 还包括如下内容 3 轮岗培训轮岗培训 即对部门内的不同职位进行轮换工作 这种方式可使员工保持工作兴趣 为员工提供发展的前景 确定个人优势与特长 增加对个人及他人工作成果的认识 丰富个人经历 使员工成为多面手 增强适应能力 是一种值得提倡的培训形式 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 2 客户服务部门培训 部门培训的组织形式很多 除了上面提到的每周例会外 还包括如下内容 4 模范示范优秀员工以及部门经理