“赢在大堂”策略的几点新看法.doc

对农行“赢在大堂”策略的几点新看法中国农业银行漳州分行 蔡石生摘要:目前,全国农行正在实施“赢在大堂”战略,这是一项全新的的实践。本文对实践“赢在大堂”战略过程中的一些新情况新问题进行分析，如大堂设置不合理、封闭式高柜拉大了与客户的距离、大堂经理配备不足倒致大堂金融资源白白浪费等等，进而提出了改进的措施。尤其是文中分析了中国人的一些心理，提出设置大堂要加入中国元素、实行敞开式办公、高门槛配备大堂副理等看法，同时就大堂设置加入现代元素也作了一些阐述。农行上市后,为实现“建设城乡一体化的全能型国际金融企业”的愿景，提出了“赢在大堂”战略，也取得了一定成效。现代金融较多吸收了西方管理的元素，难免有一些水土不服。笔者认为，农行目前的服务对象大多数还是中国人，所以在管理上还是要研究一下中国人的心理。本文拟就“赢在大堂”战略提出几点新看法。一、目前农行大堂建设中存在的一些问题“赢在大堂”策略，具体做法是通过引入外部询公司诊断网点现状，评估改进空间。根据业务流程的变化，在风险可控的前提下，调整岗位设置和劳动组合，清分现场管理角色，加强客户识别分流，优化柜面业务流程。也即拟通过上述措施，实现“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”，达到品牌形象、操作流程、服务体验“三个一致”，切实提高网点营销服务水平。统一的装修风格，规范的布局设施，这就是“赢在大堂”策略实施中的网点转型。每当走进农行营业网点，都会清新整洁之感。但细节处还是有一些问题：（一）封闭式高柜，拉大了与客户的距离。很多服务行业已实行敞开式办工, 柜台降低了，和客户的距离更近了,办事效率明显提高了。赢在大堂，其实质是要提高网点营销服务水平。但农行的封闭式高柜，一片厚实的防弹玻璃,让人无法进放，咫尺天涯，对面沟壑，相邻也常是天堑。这样的架构，不可能与客户进行心与心的交流，又怎能提高网点营销服务水平或进行深层营销呢？（二）大堂经理缺少，使大堂的资源白白流失。农行现有营业网点普遍没有专职大堂经理，至少在笔者所在地区存在着这种状况。很多网点大堂平时只有大堂引导员（或称大堂副理，以下称“大堂副理”）一个，大堂经理只是在无班（普遍在其他岗位）时偶而出现。一般来说，大堂副理由外包公司提供，其工作职责是分流客户而不能搞营销。而由内部员工担任的大堂经理不到位，又怎能履行“识别优质客户及潜在优质客户并进行销售金融产品”的职能呢？（三）低端客户占用了高柜，挤走了优质客户或潜在优质客户。农行做为一家大型国有股份制商业银行，也是一家具有高度社会责任感的老银行，承担着很多低保等民政补助款的发放，这部份业务基本上是通过存折来办理的。曾有大堂经理引导持有存折的客户办理储蓄卡业务，向他们说明用卡可以省却等待时间，但这些人说“没关系，我们有的是时间”，只是这些人把宝贵的高柜资源占据了。前不久，笔者所在的农行曾发生一起投诉事件，有一持存折的老人要办理密码挂失，可填单三次错误，致使挂失没办成，继而在别人的怂恿下投诉。这一方面有农行大堂经理缺失的原因，另一方面也说明了持存折人员的金融知识水平较低。一些优质客户或潜在优质客户，一看到大堂有那么多人等待，转而到别行。（四）大堂营销形同虚设，服务客户尚有差距。大堂是一个充满营销机会的地方，“与其花费大量精力在外面寻找高端客户，不如认真在大堂内识别、维护好高端客户。送上门的好客户一定要想办法留住。”这是对“赢在大堂”策略的最好诠释。凡是到银行来办理业务的，必定有金融需求或者说存在金融资源，一定要好好开发。一方面有些客户有深层的金融需求，另一方面农行有产品要推销，可是由于大堂经理的缺失、营业网点架构存在问题，使农行的服务大打折扣。放着好好的资源不用，却到外面寻找高端客户，这犹如大海捞针，简直是本末倒置了。二、对农行“赢在大堂”战略的几点新看法农行“赢在大堂”战略是一项全新的实践，在这个过程中会出现新问题新情况。笔者是农行最基层的一名管理者，也是“赢在大堂”战略的实践者，结合工作中的经验，提出以下几点新看法。(一)对现有大堂进行适当改造,以顺应中国人的需求。现在的柜台，可谓是铜墙铁壁，对银行来说是安全了，可客户在大堂办理业务却一览无遗，这就是近年来犯罪分子尾随顾客抢劫钱款案件时有发生的原因。另外，中国人财不外露，不让别人知道自己有钱。对中国人来说，在大堂暴露钱财是不得已的。可以对现有大堂进行适当改造，留一柜高柜作为出纳柜，其他人员敞开办公（后面详写）。高柜外顾客的位置建成封闭式，涉及现金客户进入此空间，可把门关上，则外人不清楚里面是办理取款或存款业务。假设客户进入时拎着一个包包，出来时也是一样，那些想尾随抢劫的人就没有那么容易得逞了。大堂改造后，对客户的服务流程是这样的：客户进入网点，大堂经理（副理）笑脸相迎新，分流到自助区或敞开式办公区。需要到敞开式办公区的，由大堂经理进行简单识别是否是优质客户及潜在优质客户，然后引导到敞开式柜台，这是第一次识别。在此农行人员与客户进行比较深层的交流，这是第二次识别。之后，若有需要，可引导至VIP室或客户经理室或理财室，这是第三次识别。经过这些程序后，客户的金融资源可得到较大的开发，农行也可了解客户的金融需求并反馈给产品开发部门。（二）敞开式办公，方便与客户进行心与心交流。上文说到留一柜高柜作为出纳柜，其他人员敞开办公。从目前多数农行网点看，普通高柜共有5人，VIP柜1人，按上文所说进行改造后，则柜台内留1人，其他5人全部到柜台外敞开办公。顾客进入大堂，由大堂经理（副理）引导到敞开式办公区。拆除了防弹玻璃，让客户坐在身边，则客户的心理变得舒缓，这个时候与客户才能有比较深层的交流。经过一次或多次这样的交流，可以了解客户的需求，识别优质客户及潜在优质客户。当掌握了客户的基本情况后，就能有的放矢进行营销。交流的过程，是宣传农行业务的过程，也是推销农行产品的过程。有的业务需要这种近距离的办方式，比如储蓄开存单的观念仍然在客户心中根深蒂固，借记卡开立子账户还未普及。相较开存单与借记卡开立子账户这两种方式的优劣可以发现，前者的开立需要填制相关开户申请表，在ABIS系统中操作为明确户名，必需输入开立人的身份证号码和证件有效期；后者无需填列申请表，且开户时只需输入存期、金额即可。繁琐的开户、转存等手续，增加了业务办理的时间，也增加了柜员的业务量。要转变客户的这种陈旧观念，就需要这种敞开式办公。（三）增加实用设施，满足客户多样化的需求。农行要建设成为城乡一体化的全能型国际金融企业，必须加入一些现代元素。目前农行自助区只能办理卡业务，建议增加能用存折存取款的设备，这样能分流很多低端客户。凡是等待的过程都会显得漫长，因此可在大堂适当位置摆放上网电脑，发射wifi信号，减少客户的烦燥。尤其是增加与农行业务关联的电脑，客户在等待的过程中，可在此填写办理业务所需资料，如姓名、身份证号码、电话号码等等，方便在办理业务时把这些数据移植过去，可极大地提高效率。还要设立触摸式电脑，让客户通过触摸屏，了解农行业务、业务流程、如何办理客户所需业务。当然，还可以利用电视播放普通大众喜欢的节目，让等待的过程变得愉快。（四）增加视频教授环节，加大农行零售产品的宣传。广告、节目冠名等形式虽然能提高农行产品的知悉度，但它毕竟耗资巨大且不易使公众产生对产品的具体认识，譬如怎样使用。而网点的存在，作为树立银行在市场上的品牌形象的媒介，应成为向客户宣传新产品、新业务的最佳场所。研究客户群体的行为，我们可以发现只有少数群体会积极主动的去了解银行的相关产品，更为多数的客户还是通过了被动的方式营销来获取认识的。可以看到，目前农行各网点的大堂基本都配置了电视，主要显示存款利率、理财产品价格等内容，多以文字形式表现。对于大力倡导的网上银行、手机银行却少有涉及。很多客户往往不知如何使用，而对此类产品望而却步，即便有了文字的介绍也始终不够感官。视频教授可以大大解决此种问题，让顾客看了就会立即操作，免去咬文嚼字的繁琐。（五）配足大堂经理，让客户在大堂享受到农行零售业务大餐。目前大堂经理与副理最大区别是：前者是农行内部员式，可以营销产品；后者用工方式为外包，职责主要是分流客户，不能营销产品。在目前大堂经理普遍缺乏的情况下,可以多配备大堂副理。大堂副理实行高门槛进入，即比照农行校园招聘标准，由第三方派往农行充当大堂副理，工作一定年限并经考核合格，可转为农行正式员工。大堂可根据实际配备1+N的大堂经理（副理），即1个大堂经理和N个大堂副理。大堂