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CallCenter基础知识 目录 第一章CallCenter简述第二章电话营销概述 学完本章课程后 您将了解到CallCenter的定义CallCenter的功能CallCenter的种类CallCenter的两种不同的服务方式CallCenter带来的好处 第一章CallCenter浅述 客户服务中心CallCenter的定义 呼叫中心又称为客户服务中心CallCenter 是一种基于CTI ComputerTelephonyIntergration计算机电话集成技术的 充分利用通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完整综合信息服务系统 高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务 大大提高企业的销售 服务质量 形象和客户满意度 CallCenter有什么功能 客户服务中心的主要功能是 建立和保持客户关系 其最大作用在于能有效 高速地为用户提供多种服务 实现企业的成本最小化和利润最大化 CallCenter的种类 企业或公司内部自建的CALLCENTER外包型的CALLCENTER 相比较自建的CallCenter除具有共同的专业性外 还具备 灵活性技术性前瞻性能为企业带来更多的利润 CallCenter两种不同的服务方式 呼入方式 Inbound 被动接受客户咨询 处理用户异议 呼出方式 Outbound 由客服代表对目标客户群进行某种产品 服务的营销或进行市场调查 CallCenter带来的好处 成功地交换信息提供优质的服务高效的处理变化建立和保持良好的客户关系 提高利润 培训大纲 第二章电话营销综述 第二章电话营销综述 学完本章课程后 您将了解到电话营销的基本概念电话营销的简史电话营销的主要目的电话营销的职能电话营销的重要性和益处电话营销面对的问题电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素 电话营销的基本概念 Whatistelemarketing 电话营销它是市场推广工具之一 它利用电话作为策划 组织 管理市场的推广平台的一部份 並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性 电话营销的简史 电话营销的起源电话营销的发展环境电话营销在中国的发展优势 电话营销的起源 电话营销很早在美国就得以发展 100年前 美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来 70年代美国首先开始爆发电话营销革命 80年代美国共有约80 000个电话营销运作中心 2000年 在美国的电话营销运作中心超过565 000个 电话营销的发展环境 近代逐渐发展到日本 台湾 印度 新加坡等亚洲地区 90年代在中国大陆得到发展 如中国海尔 Dell中国公司 摩托罗拉 中国 公司 Epson 中国 公司等 经过几代中国商人与专业人士的努力和改进 逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模 香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出 随着中国内陆经济的高速发展 将给电话营销的发展提供良好的宏观环境 并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径 电话营销的优势 2003年 中国遇到前所未有的灾难 非典 然而 非典 时期的拒绝接触产生的 非接触经济 为电话营销的发展 壮大提供了绝佳的契机 请看以下两个例子 联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示 五一 期间 联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25 其中 800电话营销起到了相当大的作用 5月7日 清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示 五一 期间 清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式 实现了今年 五一 假期同方电脑销售同比增长20 除了联想 清华同方 海尔公司在 非典 期间销售额比同期也有不同程度的增长 在 非典 时期 越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式 如网络购物 电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱 电话营销在给人们带来新的生活感受的同时 也给广大消费者带来利益和便利 未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升 这种全新的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件 作为当代市场营销体系的一个分支 电话营销是一种有效 专业 低成本的行销模式 它伴随着呼叫中心的发展而成长 电话营销的主要目的 企业能通过电话营销有计划 有组织 有目的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务或产品开发 向目标用户和潜在用户进行推广 来实现企业的经济效益或社会效益 电话营销的职能是 搜集各种信息产生销售线索建立营销资源 提供客户服务建立客户关系销售产品提高销售 电话营销的重要性 供过于求竞争品牌太多顾客的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩 电话营销的益处 省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收 增收 电话营销面对的问题 客户的接受程度 由呼入营销渗透呼出习惯 传统的直邮销售模式改变 客户个人隐私的保护电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识CSR随意拨打 影响营销结果的主要因素 呼叫名单的质量针对性 客户 应答文稿电话营销代表激励机制管理经验和力度 呼出时间产品 服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持 电话营销成功的因素 准确地定义目标客户 客户人群 准确的客户数据库 数据管理 良好的客户管理系统高效专业的电话销售队伍 高技能的CSR 明确的电话销售流程 培训大纲 第三章电话营销的流程及漏斗原理 电话营销的流程 总流程 开始 按客户列表点击拨号 开始语 结束 推介产品 核对订单 记录客户意见 致谢 挂机 是 问候客户 表明身份 系统提供各项报表 生成呼出名单并分配 拨号成功否 点击挂机 通话未成功名单生成 沟通需求 拒绝 否 否 是 否 考虑 并约下次时间 重复数据 标记 后处理 正常 非正常 电话营销的流程 小流程 对客户需求理解的关解点 对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求 关于产品介绍的几个概念 1 USP Uniqueselingpoint 独有的销售特点 卖点2 UBV UniqueBusinessValue 独有的商业价值与客户需求挂钩3 FAB FeatureAdvantageBenefit 产品好处以及对客户的真正价值 介绍产品三部曲表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征 利益相结合确认客户是否认同 一定要有成交的意识提问在电话中怎么判断客户是否接受了我们产品 成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚 签单时机得到客户的认同以后解决客户的疑问以后 电话销售效率因素通话时长电话量沟通技能和有关产品和行业知识 意兴欲动 AIDA意 注意兴 兴趣欲 欲望动 行动A AttentionI InterestD DesireA Action 电话销售的原理 漏斗原理 什么是销售漏斗 也叫做销售管道 salepipeline 是一种重要的销售管理工具 适合销售流程比较规范 周期比较长 参与的人比较多的复杂销售过程的管理 漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户 漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户 漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户 漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品 只是有些手续还没有落实的潜在用户什么是CRMCRM CustomerRelationshipManagement 客户关系管理 其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现 电话销售的原理 漏斗原理 斗的部分 漏的部分 电话销售的原理 漏斗原理 呼叫中心销售漏斗遵循的原则 做大斗为做漏打下基础 按照客户的成交比例 只有足够的数量才能完成销售任务懂的放弃 减少机会成本 对于难缠的客户只没必要浪费太多的精力去跟踪下去 要学会放弃 这与呼叫中心的特点有直接的关系 呼叫中心主要关注销售机会 次要关注的才是销售达成 做漏 同样的条件下 努力降低做漏过程中客户流失的比例信息分流 将挖掘出来的信息进行分类分级处理后 转到下次销售或转给其他部门 漏内分流 能成交的尽快成交漏外分流 其他部门 其他项目 电话销售的原理 漏斗原理 呼叫中心做斗遵循的原则 数据分类 行业 地域 年龄 性别等依据不同的项目挑选 确保目标客户群体 多种信息传递方式 确定将产品信息传递给目标客户的方式 如E mail 电话 广播 网络 电视 DM等 项目预期 斗要做多大各地域 各行业要找到哪些客户广告的预期效果个人及小组的预期目标项目流程设计 确定此项目应该分几步去做 每一步应该达成哪些目标 电话销售的原理 漏斗原理 如何去做斗 数量 越多越好 多打电话 多宣传 获得更多的信息 质量 越精越好 指于目标行业 地域等相吻合时间及进度管理 个人时间管理 45m 15m 每天每个小时工作计划 卓有成效的时间管理表格 项目的时间管理 分段 各段侧重点不同控制成本 严格按要求控制通话时间 提高通话效率斗内客户的分类态度不好 标准80 目标争取成交客户2 3人态度一般 标准10 目标争取成交客户3 4人态度较好 标准10 目标争取成交客户10人若后两项达不到标准应考虑 数据库是否正确脚本是否正确行业 地区等是否正确 电话销售的原理 漏斗原理 将斗变成漏目的 斗和漏之间的界线模糊