业务员培训9.doc

.业务员培训讲义(一)几乎所有企业都需要有人从事产品或服务的销售工作，因此，社会对推销人才始终都有很大的需求量。在市场条件下，推销对社会、对企业、对个人都产生着巨大的影响，甚至有人说推销是推动社会经济发展的重要动力。我们国家有成千上万的推销员，然而真正称得上是优秀的推销员却是凤毛麟角！推销已成为企业成功的决定性因素，太多低素质的推销员给企业带来的是：销售效果不佳，销售成本居高不下，人员管理困难，企业形象受损。我公司针对目前的状况，就是要在短期内，通过培训，尽可能地使用大家成为具有良好职业素质和高超业务能力的优秀的职业推销员！从事推销这项工作，可以不断地使用大家从中获取力量，促进个人成长，为大家带众多的发展机遇；不仅可以提供个人创业所必须的磨练，而且还可以使你们获取丰厚的收入回报，提供相对的工作自由。一、 现代业务员的基本认识1、 业务员的才能l 敏捷 推销员不是天生的，而是磨练出来的，只有经过不断地学习和反复地实践，才能获得推销工作所必需的知识与能力。业务员所具备的才能必须全面，你每天都面临各种类型的客户，单一的推销方式是不够应付的，面对千变万化的客户，需要有敏捷的反应，需要有机智、随机应变的能力和智慧。l 深谋远虑 业务员事事都要计划周全，必须全盘为客户考虑周到，往往多一层的考虑，会让客户满意。l 积极性 我们业务人员的工作态度必须积极。若抱着上班族的心态，一个口令一个动作，拥有这们的销售人员的企业，就没有光明的发展前途，每位业务员的进步程度也必定相当缓慢，其收入回报也不会很高。l 勇气 销售就是攻击，需要有极大的勇气，失败了要从中检讨原因，力求下案的改进，学习别人的成功的经验，勤练销售技巧，谈判要领，面对客户的勇气，谋求自己的成功。2、 业务员所推销的东西作为一个业务员，如果纯粹只想到把产品卖出去是远远不够的，而这样交易同样也是远远不易成功的。我们要了解到，当业务员首先要推销自己的人格、风度、诚恳的态度，然后推销我们公司的信誉、服务品质，让客户对我们及我们的公司有所了解之后，再销售我们的产品，这样必定可达到事半功倍的效果。二、 我们应具备的条件1、 具备产品的专业知识我们要销售我们的产品，首先必须要熟悉我们产品的知识及特性、优点，务必详细的了解（主要是用材、结构、款式、连插件介绍及其优缺点等）。只有这样，我们才能做到“知已知彼，百战不殆”。2、 对我们公司的产品要有绝对的信心我们要绝对相信我们公司的产品优于其他同类的产品，其中当然也包括我们每一位的工作热忱在内，这样对产品的自信就一定会增强，对自己的产品有信心之后，我们在教育或说明我们产品给客户时亦会增强功率，信心+毅力=成功。3、 切勿说谎或吹牛作为业务员，在销售过程中，应尽量避免说谎或吹牛。因为往往说了“一个谎言”，必须再撤“一百个谎”，这是一个非常危险和不好的行为，而且这样一旦被客户发觉，他们就会认为有被骗的感觉，不但心里的信心丧失，而且业务员很难开展工作，直接影响到公司的声誉和信用，最后没有办法和客户建立良好的关系。4、 坦白承认错误当我们在客户面前有失误的时候，应尽量避免与客户强辩、争执、敷衍或把错误的责任全部推到客户的身上，这是一种极不好的行为。5、 分析竞争对手的能力我们大多数的业务员都未曾深入分析竞争对手，往往认为只要与客户之间有比较好的人际关系就可以了，这是远远不够的。我们应该分析、确认我们的竞争对手，这是我们每一位业务员必须做到的，一般分析竞争对手的情况可以从以下几个方面考虑：l 认识我们的竞争对手，当然主要是针对美加丽而言（同时也包括其它同行以及国外商家），在同一个地方，面对同样的单位客户时，我们最好是认识竞争对手业务员的特征及姓名，最好是弄清竞争对手给予客户的条件是什么（可通过试探客户进行推理），竞争对手采取何种价格策略（最低底价）。l 了解竞争对手的优缺点（重点材质选用、工艺方面），在攻击每一个具体目标（客户）时，我们务必好好思索，竞争对手采取何种策略，才能有效推展业务。l 预测竞争对手的行动。我们必须做到预测，并经思考如何针对这些攻势，调整自己业务活动的方针。6、 不说竞争厂牌或同行的坏话大部分业务员都害怕竞争，都希望自己的产品在整个市场是独门生产，其实这是梦想，要知道现在的社会在各个行业、各个领域里面都充满着竞争。但不能一见竞争对手就扁低他的产品，把对手批评得一无是处，更千万不要攻击同行业兄弟。因为如此，客户会以为你缺乏商业道德，同时人有偏袒弱者的倾向，你越把同行说得一文不值，客户会愈同情对方（从心理学的角度讲，人往往具有逆反心理），这样会得不偿失。若一定要向客户明示竞争对手的缺点时，应有技巧性的妙招，那就是对同行业的产品较紧要的部分稍加说明或强调自己某一产品独具的特性。7、 对待客户要有礼貌顾客是重要、最难得的人物，要时常切记“客户是我们的衣食父母、待客之道，礼貌周到是最重要的成功关键因素”。（即建立好的人缘关系）。l 和客户接触时要面带笑容，亲切、热忱，促使他产生良好的印象。l 无论与客户是如何亲密的关系，在第三者面前要特别让客户保有自尊心，对客户要保持礼貌。l 初次交谈时，勿将对方姓名及职称说错，若不知对方的姓名及职称，可请教对方名片或技巧性的寻问公司其他人员。l 即使本次业务没有谈成，也要很有礼貌地表示感谢（例如多谢客户对我们产品改进提出好的见解）。l 对客户的各种询问都要很高兴地回答，愉快地应付。l 取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒，尤其是茶杯之类。l 口齿要清晰，音量要适中，最好使用对方相同的语言。我们每一位业务员要处处能为顾客设想周到，对客户所提的各种问题均能满意的解答（及用记事薄当面记录下来，以表示重视客户的说话），获得客户的信赖，则不但是一位可用之战将，亦堪你最成功的业务员。三、 商谈前的准备及计划1、 知识类的准备l 业务员本身必须具备谈判前的心理准备和教养、言语及行动礼仪，因此必须注意口齿伶俐，仪表干净、优雅。l 业务员必须熟悉产品的知识，不管哪种产品（包括规划设计方案、水电布局、材质说明等），其知识必须滚瓜烂熟，否则在客户面前会显得神不守舍，表现出漫不经心的样子。l 尽可能的认识客户：对于所接触的主要洽谈人员，他的出身地、学历、经历、背景、性格、兴趣、家庭状况都应尽可能地了解。不管是什么样的客户，他们最关心的是他们自己本身，而不是我们业务人员，一味想注输自己的观点或贯彻自己的想法，结果一定是失败。l 竞争者分析：往往我们拜访的客户，其它公司亦在进行跟踪，因此我们一定要预先分析竞争对手的情形。考虑到对方是如何讨好客户、如何对待客户，这些都必须有较充分的咨讯，否则赤手空拳暴露在竞争的市场上，就象没有穿铠甲而空手迎战的斗士，注定要失败。2、 推销用具的准备l 实物准备：产品规划书、样品等用品必须准备齐全，如果商谈开始才发现这个没带、那个忘记，不但煞风景，也容易被客户看轻，商谈一定不会热络。l 辅助类之准备：与公司营业有关的文件，例如公司简介、价格表、图表、合同书、个人的名片等。3、 商谈前的计划约见客户必须做到心中有数，也就是说，事先自己应考虑一个全盘的计划，预先拟好了计划，就会使我们在商谈过程中不会临阵出乱，并充分把握整个谈判的主动权，以争取较多的面谈时间。四、 接近客户的技巧接近，就是业务员如何运用方法、技巧、智慧等各种不同的方式与顾客做直接的面谈。我们经过客户的开发过程，并整理了众多的客户资料，其中有些客户经过预约，就会要前去拜访客户或邀请客户到我公司考察，那如何与客户见面？首先必须调整心态、消除商谈恐惧症。见面后怎样寒喧，以及如何使双方的关系有一个良好的开始。业务员在商谈进行过程中，接近客户的阶段最重要，接近客户技巧的优劣决定交易的成败。即使再优秀的业务人员，不跟客户接近见面的话，不管公司具备怎样优良的产品技术与品质，也不可能取得客户的订单，因此业务员的任务就是客户的开拓与订单的取得，这两大任务就如人的左右手，缺一不可。一般来讲，业务成败往往在最初的接触过程中（甚至就是在最初的30秒至2分钟）就可以分别出来；由此可见接近这项工作对业务员来讲是何等重要。业务员在接近时，必须注意如下事项：1、 给予良好的第一印象。l 注意服装是否干净整齐，男士最好结领带，女士尽量不华丽，头发整理好。l 适当的先介绍自己，递上名片是一定注意应双手呈上，眼神正视对方，且面带微笑。若你要拜见某人时，需要由内部的职员甚至总机小姐先接待，亦应递交名片，不得轻视这些人员，口气要和蔼，因为说不定这些人员是你接近公司领导人员的钥匙，对于主访领导以外的人员也要表示关心，小心对待。l 注意陈述时的语言，必须做到简洁、流畅、准确、生动。多利用赞美之词。每个人都希望被赞美，虽然有时对方提出的问题不尽贴切，甚至有不同意的看法，业务员不得马上提出反驳的言辞，要适时利用一些赞美的语言。例如“您讲的也有道理”、“您懂得很多”、“应该向您多多学习”等等，但是不要露骨的拍马屁。2、 唤起对方的关心为了让客户对你关心，并加深对你的印象，业务员应该注意以下几点：l 此次商谈完全是为了客户，为了给他们创造一个更好的工作环境，我们给他们带来了很好的规划设计方案。l 让客户深深觉得一起商谈是在帮他的忙，而不只是在做生意。l 讨论的主题要广泛，要昼打破僵局，应该熟悉与产品有关的其它知识。l 谈话要注意艺术性，要有幽默感，言行不但要吸引人，还要让客户对你产生好感。l 以对方所关心之事为中心而谈话，以迎合顾客兴趣。l 事先探讨及了解如何让顾客乐意接近的技术。l 适时的提供推销用的道具，如相片、样品、订购单等。3、 对于自己的产品要有信心与客户进行商谈时，客户一定会提出许多他想知道的问题，如果业务员不认为公司的产品会让客户满足，那么客户对你的产品就会缺乏信心，就不会产生热忱。我们只有对自己的产品相当了解，自然就能积累丰富的经验，进而对自己推销的产品有信心，对自己的能力更有信心，这是很重要的。4、 制造融洽的商谈气氛将客户紧闭的心扉打开、融化在商谈的气氛中才算是优秀的业务人员。因此要特别注意以下几点：l 努力设法让客户对你保持好感。l 应表现出专业人员锲而不舍的精神。l 条理分明清晰（包括产品各方面介绍），让客户相信你的能力，气氛即可融洽。l 如果是约定在某一地点进行商谈，我们要在约定的时间提早25分钟到达，勿让客户久等，破坏洽谈气氛。l 态度一定要保持诚恳自信。l 绝不可弄错对方的姓名和职位。l 商谈中常露出微笑，表情显得温柔。l 尽早进入话题，找出双方的共鸣点。l 双方商谈中，应养成将客户的谈话记录起来的习惯，以显示我们对他们的尊重。l 关切对方的意见，并时时考虑对方的立场。五、 关于价格问题在价格的问题上面，我们往往很难说服客户，而容易把业绩不佳的主要原因全部归咎于产品差或价格太高，不容易推销，将任何失败的因素全部推到生产部。说服客人的方法有例1：同样两个房子，一幢破旧的房子可以住人，一幢豪华的别墅也同样是住人，但在人的感观上却是两码事。例2：一台进口的名牌汽车与一台国产的汽车相比，它们的外观看起来差不多，里面的功能也相差不大，但名牌汽车比国产汽车昂贵得多，是因为他们的技术含量高、使用寿命长，行驶起来更舒适、更安全。所以说，价格问题不在于量的方面，而在于质的方面。其实我们所面对的客户大多数是政府部门、企事业单位、大专院校、科研机构，而并非是单一的个体（除极少数私企外）。我们要确信大多数的客户只要能提供高品质的产品、优质的服务，客户就愿意以高价位来购买的意愿。况且他们的资金来源主要是上级拨款，所以说他们更注重产品的品质、优良的服务，而并不一定在乎价格的高低。在某些情况下，业务人员应该采取灵活的措施，把让价作为争取成交的手段之一，但在让价过程中必须坚持：一是让价不可太大，不能认为让价越大，对方越可能购买，很多情况下是恰恰相反的；二是每次让价必须要求客户做出相应的让步，或者说每次让价都要有条件。六、 顾客购买心理的剖析1、 商谈进行的谈话方法业务员与顾及客商谈时，为了商谈能顺利进行，我们要充分检讨下面四点：a、本次商谈主要叙述重点是什么？b、商谈的要点及优先顺序应事先研拟。c、商谈之前应事先拟出客户可能提出的问题，并做充分的研讨应对技巧。d、商谈进行时应有随时注意客户的反应，了解客户的重点，为了商谈有效的进行，其商谈应特别注意如下事项： 以讲故事的方式谈话，可以列举一些曾经购买的事例，这样最能引起客户的信任。 商谈资料的准备（前面已提及），这样充分加以运用有助于商谈。 让客户多发表意见并倾听他的话。 当与客户进行商谈时，应避免演讲式的方法与客户进行商谈，这种商谈很容易造成客户不良的反应，为此，业务员应该多引用发问，让客户多扮演发表意见的机会，顾客扮演的角色越重要，商谈的气氛就愈好，签单的成功机率就愈高。 商谈的话语要肯定： 我们在与顾客进行商谈时，一些重要的回答，一定要用肯定回管，不能有混淆不清的感觉，更不能有让客户觉得不安的答复，例如客户与你商谈产品的品质或今后服务的情形，业务员不能用“你用了便知道”或保证我们的品质比别家的好等空洞的用词，这种话语很难获得客户的信心。 争取客户强烈的信心：取得顾客信用，有下列原则：果断性-凡是与客户商谈最终目的是获取客户的信用，因此要直率地、诚实地，并且有力地说出具体答案。重复性-遇到商谈的重点要反复地强调并使顾客不知不觉相信我们，并且容易达到商谈的成功。宣传性-客户对我们的产品具有强烈的信心之后，他自然会认真且义务地为我们宣传给别的单位，为我们免费做广告，达成我们另一笔交易的进行。 切忌用太深的专有名词：有些客户人员学识较浅（比方说有些资历老、且权力又大的老革命，他们却又是真正拍板成交者），根本就不喜欢业务员讲那些太深的专有名词或洋文，这样很容易伤到对方的信心，总认为与你之间难以沟通而失去商谈的机会。2、判断签约时机当你把正式的报价单送到客户手上的时候，一定可以确定此时客户已经达到订购产品的阶段，否则最好是口头报价即可，以免他们货比三家。业务员必须随时可提供数家已交易过之潜在、实绩客户，一旦顾客询及同行业采购使用之情形时，可帮助业务员加速缔结的时机，同时更可让顾客加深对产品的信心，因为客户购买心理多少存在某某公司都在使用或某某公司亦敢使用，也并不是试用者的第一人而减低疑虑，加速缔结时机。3、谈到价格及付款条件时 当客户很认真地与你深入谈到价格及各种合约的条件（例如付款条件的比率）时，此时我们必须体察到如何由被动成为主导缔结的初步完成，引导客户开出条件，假使客户所提的购买条件已经给你参考，此时不论其它条件是否接受，业务员必须主导顾客立下草约书或签购同意书（只要是所提出的条件不离谱），这种主导让客户自己所提出的购买条件书面化（非正式合同），造成客户“YES”，这样也不会失去缔结的商机。七、 说服对方技巧谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。如果把正在争论的问题和已经解决的问题连成一气就较有希望达成协议。双方彼此期望与双方谈判结果有着密不可分的关系，伺机传递信息给对方，影响对方意见进而影响谈判结果。强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，亦能使对方了解和接受。强调合同中有利于对方的条件，能使合同较易签订。保留一定的余地，也就是要保留一定的退让余地。任何交易的达成都必须经因一番讨价还价，很少有一项交易按卖主的最初报价成交的，尤其是在买方市场的情况下，几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后拍板成交的。因此，业务员在成交之前如果把所有的优惠条件都一古脑儿地端给客户，当客户要你再作让步才同意成交时，你就没有退让的余地了，所以为了有效地促成交易，我们一定要保留适当的退让余地。八、 签约时应特别留意的事项我们经过一段很长的时间的商谈，谈判到议价，当然最大的期望便是能够顺利的完成合约，因为业务员无论用了多少心血在和客户商谈，没有完成合约交易，亦是徒劳无功，枉费心机，浪费感情，但是完成一笔成交的机会的确不简单，而业务员的优劣不在于销售过程中所花时间而定，而是在最后客户订购，很多业务员在推销过程中发挥得很好，但最终却失去成交的的机会。因此在一连串销售活动中，签约的确是相当主要的工作，而且客户在决定购买之前，一定是设法挑毛病，对产品嫌这嫌那，不满意我方所提出的条件。因此，业务人员针对客户商谈签约时应特别注意的事项，提出以下说明：1、保持冷静的态度业务员正当与客户商谈并进行签约时，许多业务员由于过于兴奋，不容易保持严谨的态度。不论双方商谈的结果能否接受对方的条件，业务员都必须保持冷静，千万别过于紧张，因为可能由于客户随时会提出各种与签约有关的问题来询问业务员。业务员时常因为没有保持冷静的态度来思考下一步的进行方式，以及决定如何进行签约的方式，而造成许多应该特别注意的合约细节没有办法详细洽谈，这些都是由于业务员没有保持冷静的态度所造成的。聪明的业务员更应随时保持冷静的态度，尽量与客户沟通，双方达成一致的要求，要随时提醒自己，超过自己的权限范围，不要当场答复，保持自己预留的退路，让双方的思考方向稍为缓和，但是业务员要察颜观色，随时注意客户的反应，绝对避免因小失大。2、避免露出高兴、得意万分的表情业务员在进行签约的程序或是刚完成签约时，应保持平常心，虽然签约属于相当兴奋的事。但是，业务员在商谈签约进行时，内心的得意暂时保留，勿露出非常高兴、得意万分的表情，否则很容易让客户深觉得他最后的订购决定是错误的，而产生