关于维多利亚超市的经营管理方案.doc

维多利亚超市经营管理方案目 录前 言 1经营目标 1前期准备 1经营范围 2经营模式 3服务理念 4促销手段 5人员架构 6岗位职责 6卖场管理 8商家管理 9商品管理 9成本预算 11社会效益 12一、前 言：维多利亚超市作为玉林住宅小区唯一一家中型超市，由于地域的特殊性，决定他在本区域起着重要的作用，承担着职工、家属及附近村民近四万人口日常必需品的供给，直接关系着住宅小区百姓的正常生活，超市经营的好坏影响着周边人们的生活品质，因此，如何经营与管理将成为未来超市运营的重中之重，综合以往经验及近期对小区内居民的调查了解，形成一套更为完善的经营管理方法，以便为小区百姓提供更加优质的商品及服务。二、经营目标：1、保证超市基本经营活动的正常有序进行2、提升超市在顾客心中的满意度，建立温馨超市的品牌形象3、以质量求发展，以服务求长效，达到经济效益与社会效益双丰收三、前期准备：首先我们要进行调查，进行区域分析和购买力预测，根据调查结果进行商品定位，最后确定超市所需要更换的设备和调换的商品种类，调查和了解商品的结构和客流量、顾客需求、季节性需求、做好商品结构、商品陈列、合理布局等工作，按照最近调查结果进行实际政策制定。四、经营范围：经营的商品以小区常驻居民购买的快速消费品和家庭的紧急消费品为主。为更大地满足厂区消费者的需求，迎合大众心理，超市主要设定两个大类，这其中主要是食品和非食品，具体种类包括日用百货、针纺织品、文体用品、副食品、粮油、饮料、冲调、小家电、生鲜、鞋帽、床上用品、图书音像、儿童用品、家居服饰等卖区，并在经营中逐渐扩大经营品项。在整体的消费群体当中，儿童品消费占主要部分，特别是现在儿童食品类的品种越来越多，食品消费已成为家庭的重要消费之一，据调查了解，在有儿童的家庭中，每100元的消费额当中，儿童品消费就占30%；而在非食品中，儿童玩具属于重复性消费的商品，玩具种类繁多。在“孩子是家中皇帝”的时代里，儿童用品是最大更换最频繁的消费品，因此，做好儿童儿品这块市场是超市经营范围中比较重要的一部分。针对日用百货及其他商品的品种就要求既要全面又要突出重点，并随着厂区居民对市场的需求和顾客心理进行调整。另一方面，超市所面对的消费群体除了七厂职工及家属之外还有附近村民，所以要满足不同消费群体的不同消费水平，根据这一情况，超市要在各个品种当中提供一些物美价廉的商品，以满足不同顾客的需求。五、经营模式：结合自身的行业特点和管理目标，超市将采取形式多样的经营模式，以满足不同商家的需求，我们将分成以下几种经营模式：1、自主经营：这是一种传统的经营模式，超市自己组织货源，自己进行销售，按正常的商业经销企业的管理办法结算收入、成本和利润，并正常缴纳各项税款。2、联合经营（又称抽点）：这是超市与一些经销商联系，采用联营的方式进行经营。双方签订协议后，由经销商采购货物，在超市的经营场所内销售，由超市统一收款，月末超市根据销售额确定自身的抽点比例和经销商各自的份额，各自按协议规定缴纳各项税款。3、租赁经营：超市与商户签订租赁柜台或档口的合同，超市收取租金（有些叫进场费、广告促销费、上架费、展示费、管理费等等），作为自身的收入，缴纳营业税及相关税费，经营者以超市名义对外经营，货款由自己收取，以个体工商户名义缴纳有关税费。有时也会有代开发票的情况出现。但租赁方要自己办理相关的个体营业执照等手续。4、门市出租：将黄金地段以门市的形式出租，根据面积及商家的需求，可由一家或多家进行使用，承租方需要自己办理所有经营的相关手续，超市方面与其只是租主与租户的关系。六、服务理念：超市以社区居民为服务对象，以引导与满足社区居民日常消费与综合消费为目的的区域型经营场所，除正常必须的经营管理之外，热情优质的服务也是超市经营当中不可或缺的内容1、服务对象的稳定性。由于七厂社区大部分居民工作生活的固定性，决定了消费者对待购买活动无论是日用生活必需品，还是生活选购品，都有很大的弹性和灵活性，消费者购买的相对唯一性使超市成为主角，如何将“演出”达到效果，收到票房率，那就要看作为主角的超市怎样大量地掌握“受众”的活动心理，根据服务对象的需求及时调整销售内容。2、服务内容的细致性。相对于市区中心，厂区消费者日常生活的选择性受到了一定的限制，绝大部分日常需要的满足依赖于超市的服务活动，以商品与服务为载体，构筑家庭保姆式的服务责任意识，是超市赖以红火发展的必要条件。3、服务方式的灵活性。厂区居民结构复杂，职工居多，老人和孩子需要得到不同的照顾。早晚超市经营会繁忙，但白天却可能十分清闲，正适合有着不同生活规律的人群，而在营业时间、服务内容、服务方式上做出灵活的调整与变化，正适应厂区居民的基本需求。4、关系营销的重要性。属地的特殊性决定了超市与社区居民之间的鱼水关系。厂区居民是超市存在的唯一资源，与厂区居民建立良好的相互合作相互信任的双赢关系，排除了以往固步自封的经营思想和经营行为，超市必须想顾客所期，做顾客所望，不断推出深俘人心的服务举措，真正地从战略意义上建立起价值基础。5、精耕服务。贴身服务是制胜服务的法宝，建立顾客信息数据库，充分与顾客建立沟通关系，为顾客查漏补缺量身定做，以赢得顾客的信赖与支持，针对特殊客户可以定期回访，例如在生日到来之际，超市可为其派送生日礼物。力求达到销售服务的效果。6、制定完善的退换货政策。7、营业时间的合理设定。根据地域的季节更替、节假日情况，厂区百姓的作息时间与消费习惯，可以适当调整营业时间，来满足厂区消费者的需求。8、良好的管理培训 工作人员的服务态度直接影响着消费者的消费心理，对内部员工进行全面的上岗培训是非常关键的，既利于超市的平稳发展，又提升了超市在消费者心目中的信任度，并赚取良好口碑宣传。七、促销手段：1、低价促销。以“薄利多销”赢得客户忠诚，低价策略并不单一商品的价格低，他必须借传播的攻势，营造促销氛围，剌激消费者需求，创造销售溢价的效果。同时，这也适应保守主义消费者的习惯行为。2、活动促销。利用各种契机开展一系列的场内外促销活动，如节假日、厂庆、店庆，厂家促销等活动。特别是各个节日期间。节日是一种机遇，更是一种挑战，全面地开展节假日促销并做好节假日促销工作和计划，根据不同节假日的特点及消费者的心理行为、市场需求等进行商品结构调整，来满足广大消费者需求。3、常规促销。设立会员机制（vip），定期推出会员专区，以吸引消费者长期重复性消费，也可根据实际情况开展送货上门服务，主动出击，以获取顾客，提高顾客的购买率和推荐率，塑造顾客的忠诚度。4、品牌促销。超市面对的是社区人群，顾客群体相对比较集中，打造属于自己的价格品牌与形象品牌，对于赢得顾客群起着十分重要的作用，并为下一步的自主品牌的打造与推广做好铺垫。5、形象宣传。不定期印制各种宣传海报及店内广播进行宣传，在社区内发放传单，组织开展社区文艺表演、技能展示等等，还可以“消费者调查问卷”形式开展超市营销活动，更多获取厂区居民的反馈意见和建议，都将为超市的诚信发展注入动力。八、人员架构：财 务店长助理采购员收银员营业员店 长库管员防损员文员八、岗位职责：九、岗位职责岗位职责内容店长1、负责超市的经营管理，完成上级下达的各项经营指标2、制定超市的经营计划，督促员工贯彻执行经营计划3、监督商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理、商品损耗等有关工作4、监督和审核账务收银工作5、负责员工考勤，服务规范执行情况的监督和管理6、组织员工培训促销活动7、处理日常经营中出现的意外事故，解决员工之间的冲突8、处理顾客设诉与意见店长助理协助店长安排超市的各项管理工作，店长不在店时，可代理店长职责收银员1、收银机及相应该区域的清理工作2、清楚商品的分类编码及价格情况和促销活动3、迅速并有礼貌地完成收银和商品装袋工作4、按规定将现金上缴5、热情耐心地解决顾客问题营业员1、 负责商品的清点和验收工作2、 负责店内货架上商品的补货工作，保证及时上架3、 商品盘点工作，并做好记录，确认商品损耗数量4、 货架上的商品的清洁工作5、 将缺货商品告知店长或主管理人员，以便及时订货6、 需要退换商品按照规定进行处7、 对需要退换货的商品按规定进行处理财务员1、资金筹措、分配与使用等管理制度的制定2、经营费用管理制度的制定与执行情况监督，营业成本控制工作的监督3、超市的财务收支，包括供应商货款结算、税金缴纳等4、提供每日和每月的会计财务报表采购员1、负责超市自销各类物品的采购工作2、及时关注市场信息，多调查了解产品市场价格3、与供应商签订合同，保证货源的真实安全4、随时关注卖场货品销售情况，及时负责采购文员1、负责货品进入时的资料录入修改等工作2、负责商品的安全、缺损等及时提醒工作3、负责各类商品资料的保管工作，并及时对办公室卫生进行打扫等防损员1、负责每日的开店、闭店工作，保护商品和器械的完好2、负责监督商店人员的作业流程，以防内盗3、负责监视店内顾客购货活动，发现意外情形立即报告店长4、协助店长对商店的偷盗行为进行处理5、保证顾客的人身安全与财产完好6、检查并督促当班人员做好辖区环境卫生工作7、检查并督促班组人员做好安全防范工作（防火、防盗）8、检查各区域用电是否关闭等等十、卖场管理（一）卖场的基本原则：1、入口、出口处要分清2、入口处要摆放富有季节感、色彩感、购买频率高的商品3、店内深处摆放具有吸引的、购买频率高的商品4、商品摆放要充分考虑到购物的顺序5、生活必须品要摆放在超市各处重要位置，以便顾客走遍整个超市6、相关联商品的陈列要摆放一起7、收银处要设在出口附近8、通道要有足够的宽度9、整体布局应当一目了然，不存死角（二）超市商品的布局1、超市的商品布局须根据顾客的需求以及顾客计划性、非计划性的购买行为、购买顺序应结合超市的利益为中心的经营目的，充分考虑主要商品的布局和如何创造具有吸引商品的卖场2、超市的主要商品即消费者日常生活必需品应尽可能采用“走遍商场布局法”，摆放在主通道两端，商品四周以及中间位置，以适当增加顾客在商场购物时间，促进非计划性购买商品的销售3、入口可直接引入到非食品区，而食品区与出口联系起来4、将商品按类别分区，区域要简洁、整齐、醒目5、在主通道的两侧，是消费者必经之地，是商品销售的最主要的地方，此处应配置的商品为：a消费量多的商品 b消费频度高的商品消费量多、消费频率高的商品是绝大数消费者随时要使用的也是时常要购买的 c 主力商品6、位于通道的末端，通常是在超市的最里面，商品要负有诱导消费者走到卖场最里面的任务7、地堆商品：其基本的作用就是要刺激消费者、留住消费者，如a 特价品 b 高利润的商品 c 季节商品 d 购买频率较高的商品 e 促销等等，端架商品可视其为临时卖场，地堆架需经常使之变化（一周最少两次）。变化的速度，可刺激顾客来店采购的次数（三）商品的陈列1、商品陈列时要注意将易碎且较重量的商品放置最下列2、将销售量不错及顾客经常需要用到的商品放置中间两列，顾客易拿到的位置3、货架上的商品要补满，以便于及时补货，摆放整齐4、商品缺货时及时注明“此货暂缺”的标识5、在仓库有货品时每天在营业即将结束时进行补货，以满足卖场供应需求十一、商家管理1、实地考察供应商供货情况，认可后签订供应合同2、将所有供应商的资料录入电脑存档3、对有质量问题的商品及时与供应商进行联系，协商解决4、熟知每位供应商的供货情况，确保供货真实、安全、及时5、定期对商品信息进行反馈十二、商品管理（一）商品的品质检查（以食品类为主）分类检查内容（有以下情形不准进货）冷冻食品形状要完整，颜色要正常，不得有破损、变色的情形包装内不得有结霜、结块的情形，因为此现象表示其温度管理不佳加工肉品产品发黑、无光泽白色产品过白，这说明使用了漂白剂冷藏食品奶品：颜色浑浊或有沉淀物、结块者豆制品：有发霉、酸臭、粘液者干货类：有发霉、酸臭、粘液或颜色过白者调理食品：有发霉、酸臭、粘液者罐头食品罐形不正常，有凹凸、生锈、刮痕、油渍者均为不良品渍蔬菜包装破损、有液汁流出者、有腐败味道的、液汁浑浊或液汁太少的、真空包装已失真空者调味品罐壳被打开或有杂物混入、破损潮湿、有油渍的均为不良品。食用油漏油、生锈、油脂浑浊不清、有沉淀物或泡沫，表示此食用有品质低劣或已混入低级油脂。奶油及人造奶油有怪味、变形的 、包装破损不洁的饮料类包装不完整、有漏气的、有凝聚物或其他沉淀物、有浑浊、杂物、凸罐的糖果、饼干类包装破损、不完整的、内容物破碎、受潮的有凸包现象的、有发霉现象的奶粉、奶精、咖啡类包装不完整、破损、凹凸罐的、内容物有结块或晃动时无松软感的、内容物受潮或成胶状的、包装有失真空的米及五谷内容物混有杂物的、内容物受潮、结块的、内容物生虫或经虫蛀的包装与内容量不符标示的内容物发芽或发霉的蛋类外壳污黑、破损的、蛋壳光滑、无粗糙感的、皮蛋的蛋壳表面布满黑褐色斑点的、分级不清的用品类商品有破损、断裂的、外表有油渍不净的、商品有瑕疵（二）商品盘点1、盘点原则：准备充分：盘点前及盘点过程中准备工作要充分真实有效：盘点商品是有效商品、盘点数据要真实有效不遗不漏：盘点准备工作不遗漏、盘点商品不遗漏、盘点数据不遗漏盘点要决：盘好不盘坏，拼板不拼箱，箱箱要过目，件件须过手清点原则：见货盘货，从左到右、从上到下，逐货架、逐卡板、逐堆头2、盘点实施：（1）实行对每种商品初盘、复盘、随机抽盘，避免重盘、漏盘、多盘（2）盘点表上的数量以最小的销售单位计数，数量填写栏须填写准确、清晰，在盘点表上不得随意更改涂写，若确须修改，请划斜线“左上右下”正确填写于该空格内的右上角，（3）盘点完成后，将盘点数量记录在盘点表指定的数量栏上(复盘操作程序与初盘相同)（4）盘点结束前所有的商品不得移位（5）盘点表的分发与收集：在服务台处设置表格收、发点，实行单号记录，由小组负责人一次性申领，申领与回收需签名，仓库的相关盘点表可根据本部门的（6）盘点表回收后，录入组的审核人员须对每张的盘点表的数量进行合计，转交录入员录入（7）录入员录完数据后，须核对系统内的数量合计是否和审核人员的数量合计一致，确定录入数量无误后签