投诉处理技巧和方法.docx

.投诉处理技巧和方法 复制链接我本善良0主题4071帖子1万积分总经理Rank: 5Rank: 5积分15283加好友发消息电梯直达跳转到指定楼层 1# 发表于 2009-1-31 21:07:48 | 只看该作者 回帖奖励本帖隐藏的内容（一） 物业投诉的种类 投诉在物业管理工作中常常会遇到。业主或使用人的投诉若得到有效处理，对于我们的管理服务工作是有积极意义的。 投诉分为有效投诉和沟通投诉。 1、有效投诉是指：业主或使用人对物业单位在管理服务、收费、维修养护等方面失职、违纪、违法行为的投诉，或者业主或使用人对管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 2、沟通性投诉是指：投诉者有困难或问题需管理单位给予帮助解决，或者投诉者有问题或建议向管理部门提出。 （二） 处理物业投诉的一般步骤 一、处理业主或使用人的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。 二、当业主或使用人不管用什么方式（对讲、电话、口头等）投诉，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉人置之不理。 三、接诉人在受理投诉时，应根据其投诉性质的不同采取不同的处理方式： 1、普通投诉：接诉人应将业主或使用人的投诉及时转到相关部门（如保安、保洁、收费、社区文化等）。由相关部门根据投诉内容的具体情况，进行核实处理。 2、特殊或紧急投诉：如果业主或使用人投诉的内容无法当时处理，接诉人应做好对投诉人的解释工作，并及时将投诉内容汇报给管理处经理变并在值班记录表上做记录。 四、普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。 五、在处理完事件的投诉后接诉人应以走访、电话等方式进行投诉回访。 （三） 处理物业投诉的正确态度 一、要理解业主的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。 二、告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。 三、融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使对方产生共鸣。 四、倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时要进行综合分析判断，确认业主是否说了所有事情，是否将问题说清楚。 五、承认你和你管理处做的不够好，并向他表示歉意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的时候为自己找理由。 六、告诉对方你将代表管理处认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。 七、尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能解决的，需要投诉方与被投诉方协商解决。 八、当问题解决后，打个电话问候一下对方，这样做既给对方留下一个好的印象，也体现了一个管理处良好的工作作风。必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意。 九、加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规。处理投诉时能以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，这样是解决不了任何问题的。 （四） 处理物业投诉的方法 物业管理公司在处理投诉时，应本着“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除业主的不满。处理业主投诉的一般方法： 一、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主的意见。业主前来投诉，是对管理处某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业主的投诉，业主回认为管理处不尊重其意见而加剧对立情绪，致使双方产生冲突。所以管理处人员要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感受到管理处人员虚心诚恳的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消失。 二、对业主的遭遇或不幸表示歉意和同情，让业主的心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉进与业主的心理距离，并表示要立即改正过错，这样一般会让业主感到满意。 三、对业主的投诉要提出处理意见，满足业主的部分合理要求。很少业主向管理处投诉是为表示“彻底绝裂”的，大多数业主用投诉来向管理处“谈判”，使管理处重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业管理处要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，同时协助解决好业主遇到的困难和问题，满足业主部分合理要求。 四、业主能向管理处投诉，表明业主对管理处还是持信任态度的，物业管理处要有“闻过则喜”的度量，对业主的信任表示感谢，并把业主投诉的投诉加以整理和分类，作为改进管理和服务工作的依据，可以从另外一个角度探讨、反思管理处的各项工作，完善和改进管理及服务工作。 五、督促相关部门立即处理投诉。对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预期效果，并使业主满意。要确保不再发生同样的投诉，坚决杜绝“二次投诉”的发生。 六、把投宿处理结果尽快以电话或走访的方式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是物业管理投诉工作中很重要的一环。口头投诉可以电话回复，一般不超过一天；来函投诉则应回函答复，一般不应超过三天。这样可以向业主表明其投诉得到了重视，并已妥善处理，同时也可显示物业管理处的工作时效。 （五） 减少物业管理投诉的途径 一、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。 二、加强与业主或使用人的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。 三、利用多