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大客户开发策略 主讲 温爽 大客户开发策略 一前奏曲 二进行曲 三服务曲 1战略认知 2商务情报 3前期接触 4需求挖掘 6商谈策略 5客户心理 7CRM 8关系维护 9口碑营销 大客户开发策略课程模型图 维护客情闭环往复 充分准备不攻而破 商务沟通双赢策略 一 开发市场战略认知 1 满意 satisfaction 顾客满意强调企业以顾客需求为导向 以顾客满意为中心 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题 要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首 要以他人利益为重的真诚 古人云 感人心者 莫先乎情 要想赢得顾客的人 必先投之以情 用真情服务感化顾客 以有情服务赢得无情的竞争 2 服务 service 因为微笑是诚意最好的象征 服务包括以下几个内容 S 精通业务上的工作 企业营销人员 为顾客提供更多的商品信息 经常与顾客联络 询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求 此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利 R 对顾客态度亲切友善 实行 温馨人情 的用户管理策略 用体贴入微的服务来感动用户 V 将每位顾客都视为特殊和重要的人物 顾客是我们的主人 不是我们的佣人 顾客是上帝 我们只有与之友好相处 才能生存发展 I 邀请每一位顾客下次再度光临 企业要以最好的服务 优质的产品 适中的价格来吸引顾客多次光临 C 要为顾客营造一个温馨的服务环境 要求企业文化建设加大力度 从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场 舒适 温馨 超时代水平 E 行销人员用眼神表达对顾客的关心 用眼睛去观察 用头脑去分析 真正做到对顾客体贴入微关怀的服务 3 速度 speed 不让顾客久等 而能迅速的接待 办理 4 诚意 sincerity 以具体化的微笑与速度行动来服务客人 管理流程 销售阶段 对象 采购要素 步步为营 销售策略 理论模型 推动关系 SPIN 决策拜访 竞争提问 恐怖故事销售演讲 缓解风险谈判 见到客户10 发现机会20 确认机会30 明确需求40 方案报价50 客户承诺60 验收80 收款100 兴趣点 痛点 投资回报率 采购指标 对手缺陷 购买风险 期望值 建立信任 激发需求 促成立项 引导指标 屏蔽对手 促成成交 管理期望 回收账款 目标管理 销售报表 销售例会 述职辅导 销售线索 获取情报 寻找客户起点 APP管理 相关信息 颜色管理 关系升级 亲情关怀 回款技巧 VIP管理 作战图 分类图 效率型销售叫卖式销售交易型销售产品导向效能型顾问型 问题型 攻关型关系导向 一对一销售一对多销售 个人和家庭客户商业客户重点客户行业客户 制造销售服务销售工业品销售快消品销售 做事 正思 感恩 管理方法 法 理念高度 道 沟通技巧 术 商务谈判 大客户开发人ASK模型 3 2 1 通用知识 专业知识 行业知识 A B C 做人 大客户拜访 团队激励 项目管理 投标议标 客户关系 执行收款 学而时习之 不亦乐乎 再销售 Skill技术 Knowledge知识 Attitude态度 空杯 持续 环境 不愤不启 最重要的事 习惯 二 大客户商务情报 信息收集的十大途径1 1 互联网收集2 生态活动区搜集清华北大校园餐厅宾馆紫光达园梦溪正大资源3 名录数据公司新华信营销信息咨询亚太商业信息研究院易拜天地资讯4 公共服务机构图书馆中国知网剪报服务媒体监测商务快车中国企业竞争情报网企业竞争情报行业分析报告5 客户服务圈培训公司法律顾问送水公司送餐公司机票预定快递公司小区物业会计公司物流公司送货人员是企业信息的最佳收集者9500电话反查业务伪装快递公司GPS 信息收集的十大途径2 6 公开宣传资料7 会议圈子搜集研讨会 同学会 同乡会 展会8 招聘信息前程无忧9 发展内线10 毕业生名单 中国古代八大同学孔门72贤李斯与韩非苏秦与张仪孙膑与庞涓刘秀与严子陵周瑜与蒋干管宁和华歆梁山伯与祝英台 同学圈北京电影学院78级华南理工大学无线电78极中央戏剧学院表演系96级黄埔军校长沙一师 清华大学经济院58 为总经理26 为副总经理4 为政府学员12 为中层管理 同学圈中央党校日立电梯购房订金粤海湘天 同学圈人民大学出人事干部清华大学出总工吉林大学出部委官员哈工大出国防科工 三 大客户前期接触 一利他心自私自我自大 包容理解低下 拉手游戏 二關愛心關注狀況和難處關注需求與不便關注痛苦與問題 视频 华益慰 三造福心造福一方造福子孫造福企業造福社會 以終為始 愿景 愿景精神 客户开发逻辑层次图 Identity身份角色Values价值观信念Capabilities能力Behavior Actions行为Environment环境 Whyisthisimportanttoyou Who谁Why 为什么How怎么做What Whose 什么谁的Where when 哪里何时 眼动模型 视觉回忆 听觉回忆 自我交流 视觉制造 听觉制造 触觉 右脑 创造思考 左脑 逻辑思考 四 大客户开发需求挖掘 颠覆指标中央财经大学案例 屏蔽对手新华社案例国际设计案例 五 大客户开发心理分析 自我实现需要自我发展与实现尊重 地位需要自我尊重 知名度 地位社会 群体需要归属感 友情 爱情 性亲密安全 保障需要人身家庭健康安全 环境生理 生存需要饥饿 食物 口渴 马斯洛的人性需要层次 精神昇华境界心灵感受体验抱负追求个性体现 人性 人情展示 精神生活文明理念 荣辱 地位 面子愉快 激励 群体生活方式心理感觉 精神生活要求 物质生存层面基本温饱 安全保险稳定生理必要 吃穿交通安居生理知觉 物质生存需求 产品分成档次的来源 以 人 为本 精神生活理念见识境界以 人 心理软文化 为本物质生存基本生命物质需求以 物 硬科技 为本 水平不同 需求不同 情况不同 办法不同 营销管理不同 适合为主 共产主义社会主义资本主义 富有中国特色的社会主义初级阶段 本地化 本土化 东方中国过河式发展 科技 技术 物理 设计 文化 心理 先进生产力 先进文化 服务 广大人民 顾客利益 软精神心理意识想法观念 心理认同 更好 硬物质科技知识 流程行为细节 基本知道 Eric 性相近 人性 习相远 环境风俗 抱负追求境界水平氛围文化使命 追求境界 精神昇华 理念 追求 抱负 物资基础 基本生存 精神文明 荣誉感觉 成熟发达经济 发达经济 小康经济 未发展经济 基本生存 电影 六种参与决策人的需要 三金融客户选择动机 有没有使用价值 有没有获奖 它时髦吗 有它 走路都不一样 想知道吗 没门 有没有纪念意义和知名度 有没有欣赏价值和艺术价值 王厂长的老婆买了 我也要买 我也不知道 我看大家都买 我也买 求实 求名 求信 求美 时新 好胜 显耀 从众 癖好 诸位 你们在购买时 考虑什么呢 象理数 信息分析决策 心中有数 有形为主 无形为主 家具 保险 医疗 快餐 电梯 汽车 向左走 向右走 物质有形硬性可以估量低级低价易得基本生存知觉 培训 音响 精神无形软性不可估量高级高价难得心灵感受感觉 顾客需求曲线 体验 价值 物质需求 信息需求 情感需求 精神需求 农夫山泉陈情表 联邦快递 六 大客户开发沟通策略 不争而争的策略 大梁 齐 赵 魏 脱衣舞策略 有控制地影响客户 InfluenceCustomers 一个比较极致的例子是 前两天看一个电影 ShowGirl 中间有一段教练教女孩怎么跳脱衣舞 他讲 有控制 才是舞蹈 什么是控制呢 把握音乐的节奏 即定的流程与观众的反映 最放纵的舞蹈也要在控制之下才有美感 对客户的影响过程更需要控制 我们常听说 这事本来是没问题的 但你是在不合适的时间 去找了不合适的人 结果搞成这个样子 那谁都没有办法啦 你 或者你的客户人员能否有控制地安排 When Who How 去影响客户 不谈而胜的策略 拥有对方想要的资源 贴上去 金钱 物质 时空 资讯 专业 人力 人脉 通路 能力 行为 广告行销沟通说服 对方相信 创造客户的剩余价值 数量 价格 客户认知价 产品实际售价 需求曲线 消费者剩余价值 有法律借力吗 不同时空 不同比重 应对的策略 价格数量折扣付款条件交货条件规格 品质保证售后服务包装条件退货条件再度订购条件赠品 引导客户沟通方向 5 4 3 2 1 明确谈判利益 设计谈判方向 诱导对方思考点 制造紧张空气 控制谈判进程 掌控结果 案例 300万美元VS250美元 珀金斯与莫菲特在罗斯福竞选中的博弈 明了我方想从谈判中获得的最大利益 或解决的根本问题 紧紧围绕这个目标 你想诱导对方往哪里走 影响对方看问题的角度 让对方按你的方式思考和行动 排定或操纵谈判时间表 时间紧迫 告之有几个竞争者 货源紧缺等 打破沟通僵局 在僵持中保持强势1 三变法2 让步法条件换条件电影 王牌对王牌 片断一3 迂回法反制障碍 利用解决小事情累积动力 不要过分集中焦点 时限压力策略 1 限制压力使人们变的有弹性限时间 限数量 限环境 限地点 限资格2 别让对方知道你有时间限制3 80 的谈判是在最后20 的时间内完成的4 见坏就收 接机案例 影楼案例 捭阖 捭阖 条件句 否定句 肯定句 Yesbut Nobut 七 大客户开发CRM关系管理 四种客户关系 个人需求 公司需求 不是你自己要把客户定位成什么 而是客户把你定位成什么 重铅 黄铜 黄金 钻石 强化 延伸 忠诚维护 上移 延伸 客户关怀 上移 维持 降低依赖 上移 降低依赖 如何认识和面对企业提供服务的目标客户群2080法则1060 高价值客户带来高价值回报1对1的服务 没有价值的客户 恶性客户 客户 员工满意镜 更多的重复购买 更愿意抱怨服务失误 更高的客户满意度 更低的成本 更好的结果 更熟悉客户的需要 更多的补救失误的机会 更高的员工满意度 更高的生产率 更佳的服务质量 期望的服务 感知到的服务 服务提供 客户导向的服务设计与服务标准 公司对客户期望的感知 对客户的宣传与沟通 客户 公司 差距1 差距5 差距3 差距2 差距4 客户关系建设五个差距模型 好顾客的自白书 我是一个好顾客 因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆 不会在乎侍者们的聊天 只会在座位上静静的等候当我步入一家商店 不会对店员不悦的脸色做反应 我不会怒目相对 因为以牙还牙是不妥的当我开车到加油站加油 等了很久 漏了不少汽油还擦脏车玻璃 对于这些我仍然没有抱怨我从不跺脚 也不嘟囔 就是有人这么做 我也不想学他们的样 因为我是一个好顾客我也是一位绝对不会再上门的顾客 邓丽君的客户抱怨歌 你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我 数字游戏 用1 9组成一个三位数 避免相同数字 1颠倒这个数字2大数减小数3颠倒这个数字4与颠倒前的数字相加 如何做关系 1 3 2 4 客户希望做 自己可以提供 没有提供 客户没希望 形势不妙 理所应当 无所谓 意外惊喜 逻辑层次图 西方 中国 酒量 专业知识 水平 比重 服务之花 核心服务和附加服务 核心需求 收藏 礼品 职位 个人 情感 例外服务 信仰 子女 IBM现在卖的东西 八 大客户开发关系维护 步骤1 把大家每天遇到的客户异议写下来 步骤2 进行分类统计 依照异议出现的次数多少排列出顺序 步骤3 以集体讨论方式编制适当的应答语 并编写整理成文章 步骤4 大家都要记熟 步骤5 由老销售人员扮演客户 大家轮流练习标准应答语 步骤6 对练习过程中发现的不足 通过讨论进行修改和提高 步骤7 对修改过的应答语进行再练习 并最后定稿备用 编制标准应答语是一种比较好的方法 具体程序是 简单的事重复的作重复的事自动的作 编制标准话术手册 客户情绪 先处理情绪问题说多错多着急烦躁委屈愤怒表明你尊重别人的感受和不同意见承担解决问题的责任告诉客户你叫什么名字作记录感谢客户使你注意到这个问题 感性 理性 时间 情绪 九 大客户开发口碑营销 一个出色的销售人员 钓鱼全套解决方案公司经理查核一个新Sales的工作情况 问道 你目前有几个客户 Sales答 一个 只有一个吗 卖了多少钱货呢 五万八千多美元 经理很惊奇 要Sales解释 Sales说道 一星期前我卖给那人一枚鱼钩 接着卖给他钓竿和钓丝 昨天我又去找他 问问鱼杆的使用情况 顺便告诉他南方海岸鱼类繁多风景优美 适合携夫人同行 他说那该有艘小船才方便 我于是卖给他一艘六米长的小汽艇 他又想 他的小车也许拖不动汽艇 我又卖给他一辆大车 经理喜出望外 问道 那人只买一枚钓钩 你竟能向他推销掉那么多东西 Sales答道 不 上星期他老婆偏头痛 他替她来买热带鱼鱼食 我便说 这个周末你可以自由自在了 你为什么不去钓鱼呢 把客户变成我们的业务员 客户关系的利用 传统媒体的局限一信任1中肯全面知道你爱什么2诚实可靠的媒体3客观独立无企图传递经验4消极的