客房服务工作流程及标准(最新版).doc

.初稿 客房服务流程及工作标准丹顶鹤大酒店二一一年九月 目 录一、工作车物品摆放工作流程图06二、工作车物品摆放工作标准06三、进房敲门工作流程图06四、进房敲门工作标准07五、DND房（勿扰房）处理工作流程图08六、DND房（勿扰房）处理工作标准08七、清扫房间和卫生间工作流程图09八、清扫房间和卫生间工作标准09九、客房抹尘工作流程图13十、客房抹尘工作标准13十一、客房做床工作流程图15十二、客房做床工作标准15十三、客房开夜床工作流程图17十四、客房开夜床工作标准17十五、清扫空房工作流程图19十六、清扫空房工作标准19十七、走客房清扫工作流程图20十八、走客房清扫工作标准20十九、客房报修工作流程图22 二十、客房报修工作标准22二十一、管理人员查房工作流程图24二十二、管理人员查房工作标准24二十三、客房杯具消毒工作流程图29二十四、客房杯具消毒工作标准29二十五、VIP接待工作流程图30二十六、VIP接待工作标准30二十七、住客房整理工作流程图34二十八、住客房整理工作标准34二十九、楼层客衣收发工作流程图36三十、楼层客衣收发工作标准36三十一、客人借（租）用物品工作流程图38三十二、客人借（租）用物品工作标准38三十三、客房加床工作流程图40三十四、客房加床工作标准40三十五、客房退房查房工作流程图41三十六、客房退房查房工作标准41三十七、客房遗留物品处理工作流程图43三十八、客房遗留物品处理工作标准43三十九、客房楼层安全管理工作流程图45三十九、客房楼层安全管理工作标准45四十、公区保洁员清洁工作流程图49四十一、公区保洁员清洁工作标准49四十二、玻璃清洁工作流程图52四十三、玻璃清洁工作标准52四十四、大理石地面抛光工作流程图54四十五、大理石地面抛光工作标准54四十七、地毯清洁工作流程图55四十八、地毯清洁工作标准55四十九、电梯清洁工作流程图56五十、电梯清洁工作标准56五十一、金属器件清洁工作流程图57五十二、金属器件清洁工作标准57五十三、电话预订工作流程图58五十四、电话预订工作标准58五十五、团队预订工作流程图60五十六、团队预订工作标准60五十七、散客预订取消工作流程图62五十八、散客预订取消工作标准62五十九、预订宾客接待工作流程图63六十、预订宾客接待工作标准63六十一、散客接待工作流程图65六十二、散客接待工作标准65六十三、团队（会议）接待工作流程图67六十四、团队（会议）接待工作标准67 六十五、外宾入住服务工作流程图69 六十六、外宾入住服务工作标准69六十七、为宾客调换房间工作流程图71六十八、为宾客调换房间工作标准71六十九、贵重物品寄存工作流程图72七十、贵重物品寄存工作标准72七十一、散客退房离店工作流程图73七十二、散客退房离店工作标准73七十三、旅行团退房离店工作流程图75七十四、旅行团退房离店工作标准75 七十五、信用卡授权工作流程图77 七十六、信用卡授权工作标准77 七十七、迎宾服务接待工作流程图78 七十八、迎宾服务接待工作标准78七十九、行李寄存服务工作流程图79八十、行李寄存服务工作标准79八十一、行李发放服务工作流程图80八十二、行李发放服务工作标准80八十三、报刊、邮件递送服务工作流程图81八十四、报刊、邮件递送服务工作标准81八十五、话务员转接电话服务工作流程图83八十六、话务员转接电话服务工作标准83八十七、叫醒服务工作流程图85八十八、叫醒服务工作标准85一、工作车物品摆放工作流程图1、顶层：一次性备品2、中层：巾类3、下层：床上布草4、车前侧垃圾筒、清洁用具5、车后侧脏布草及巾类二、工作车物品摆放工作标准 1、工作车车轮完好正常使用、车体干净明亮、车内无杂物及个人物品。 2、一次性备品分类摆放、干净整齐、数量充足。 3、巾类及床上布草干净、平整、无破损、污迹、叠好分类摆放。 4、垃圾筒内垃圾袋垃圾以不超过垃圾筒高度为标准，超过立即倾倒。 5、布巾袋内脏布草及脏巾类不宜堆积过高须及时送达指定地点。 三、进房敲门工作流程图1、了解情况2、轻敲门三下报你好服务员3、等待回应4、插卡开门5、再次敲门6、进门四、进房敲门工作标准1、查看房态、观察房内动静。2、敲门时用中指第二关节部位轻敲房门3下（客人能够听到为标准），并报明身份“你好服务员”，敲门时距门30CM处；重复二次。3、身体正直，眼望门镜位置，等待客人回应，允许后方可进入。4、将房卡芯片朝上，当绿灯亮后旋转门把手推开。5、当房门开至1/3位置时，边观察房内是否有人，边报“你好服务员”，确定无人则将房门继续敞开。6、进门后如发现客人仍在睡觉或洗澡，则应马上退出，轻轻将房门关上。 五、DND（勿扰房）处理工作流程图1、查看2、报告领班3、电话询问4、指定时间工作5、记录 六、DND（勿扰房）处理工作标准1、查看客房是否挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，一般情况下都不得打扰客人。 2、如至下午2：00仍是“请勿打扰”，客房卫生员应报告客房领班，连续两天不让打扫的房间，应报告保安员和客房部经理。 3、由领班给客人打电话询问是否需要清理房间。如房间无人接听电话，领班应进入房间查看；如房间一直占线，应通知话务员与客人取得联系。4、客人需要服务时，按客人指定的时间工作。 5、填写楼层每日备品使用及检查核对表，并做好交接。 七、清扫房间和卫生间工作流程图1、准备工作2、进房3、插取电卡、拉开窗帘4、撤垃圾和脏布草6、做床7、抹尘8、补充一次性备品9、打开卫生间灯和排风撤垃圾脏巾类10、清洗烟缸和垃圾筒5、取回干净布草待用11、刷洗面盆、台面12、清洁镜面14、刷洗恭桶13、刷浴缸及四周墙面17、房内吸尘16、补入巾类、客用品15、擦卫生间地面18、自检19、拔卡、锁门20、登记 八、清扫房间和卫生间工作标准 1、准备工作 工作车上所配布草、客用品，清洁用具（抹布、百洁布、清洁桶、面盆、恭桶刷等）和清洁剂（洁厕剂、玻璃水等）齐全；吸尘器能正常使用；垃圾袋和布草袋牢固。2 了解房态，决定打扫顺序。清扫房间一般顺序：VIP房、请速打扫房间、房务中心要求打扫的房间、住客房、退客房、空房；在用房紧张时先打扫退客房；长住房及办公室根据客人要求定时清扫。3 把工作车推至房门口，距墙壁3cm处。将车堵住房门口，放有布草的一侧向房间。2、按进房敲门程序进房。3、在整个做房过程中，房门应保持开启状态；插入取电卡，采用最小盏数照明；拉开窗帘及纱帘同时检查是否拉动灵活无掉钩现象；将窗户开至三分之二位置。4、注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭，关闭开着的灯具；床上布草撤掉放在工作车的布草袋内以不超过袋口为准。5、取出与撤出数量相等的布草，保证布草质量，坏损及污渍不许使用。 6、床单、被罩、枕套三线合一。 7、按抹尘工作程序抹尘；做到六无：无蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无污渍、无异味；六亮：玻璃、灯具、镜面、瓷砖、地面、卫生设施干净明亮。8、备品数量按要求牙具2、木梳1、香皂1、浴帽1、火柴2、擦鞋布2等。9、在清洁住客房时撤垃圾时不要随意扔掉客人物品；客人的行李、文件、衣物等不得乱动，不准翻看，擦尘后恢复原位；女性用的化妆品只需稍加整理，不要随便挪动，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。10、清洗后的烟缸及垃圾筒必须打干；垃圾袋折边朝墙。11、洗洁卫生间时要准备四块抹布（浴缸、墙面、浴帘一块；恭桶、地面一块；面盆、台面一块；镜子、电镀配件一块）干湿分开、专项专用。12、镜面干净无尘、无水渍、手印、无毛絮。13、浴缸墙面干净明亮、无锈渍、水渍、污渍、异味；淋浴喷头正常使用无漏水现象。14、浴盆、面盆、马桶刷和抹布不得混用；马桶内外干净无异味；冲水正常。15、生间地面不得有积水，地砖表面干净平滑无破裂翘起。16、清点房间客人不能带走的配备品，包括布巾，如发现有短缺，不得另补，立即报告领班，待客人回来后婉转地询问客人。 17、如客人在客房内时打扫房间，不要主动与客人搭讪，工作中动作要轻，并征求客人意见是否进行地毯吸尘，工作完毕要向客人致歉。 18、环视房间不要将工具和其他无关用品遗忘在房间内。19、拔出取电卡关好房门压把检查门锁情况。20、填写进房时间、出房时间、更换布草及巾类数量、一次性备品数量。 九、客房抹尘工作流程图1、房门2、空调3、壁橱4、穿衣镜6、电视机7、梳妆台8、窗户9、茶几、沙发10、床头灯、床头板5、行李架、冰箱11、床头柜、房灯廊灯12、壁画13、补充客用品十、客房抹尘工作标准 1、门锁、门铃、门轴是完好，放好勿扰牌。2、空调、房灯、廊灯干净无尘。 3、壁橱内外干净，衣架（4个）裤夹（2个）按规定数量配置，使用正常；橱内无杂物，门及门框无积尘。 4、穿衣镜面是清洁、光亮，无手印、灰尘。 5、行李柜（架）内外、两侧及转轴表面灰尘；冰箱上部和门面干净无污渍，打开冰箱有无噪音，温度适宜，指针应指于“3”处，擦净冰箱内和饮料上的水迹。 6、电视机外壳和转盘及下面桌面干净无灰尘，电视机图像清晰，将频道调至中央一台；机顶盒开关使用正常、遥控器干净无灰尘、无污渍、电量充足。 7、梳妆镜干净无尘无水点无手印；镜前灯干净明亮；服务指南内外干净无杂物、物品齐全；桌面、方凳牢固无污渍；抽屉拉动灵活、无杂物灰尘；垃圾筒内外干净无污渍烫痕、摆放位置统一垃圾袋折边朝墙。 8、窗台窗框及内侧玻璃干净明亮无灰尘，开启灵活；纱窗牢固无缝隙；纱帘窗帘滑道正常拉动自如，无缺钩现象。 9、沙发靠背与坐垫夹缝之间无脏物；茶几表面及底座干净明亮。 10、床头灯亮、灯罩无灰尘；床头板完好牢固无灰尘，板扣齐全无缺失。 11、床头柜下方无杂物积尘；电话干净无污渍使用正常 12、壁画干净无灰尘，位置正中不偏移。 13、客房用品齐全、摆放端正、数量正确。 十一、客房做床工作流程图1、将床向外拉出2、调整床垫、褥垫3、开单（拉开床单）4、向下甩单5、床单包四角6、套被罩7、套枕套8、放置枕头9、将床推回原位10、自检 十二、客房做床工作标准 1、床向外拉出至30cm-40cm位置，床垫、将褥垫要拉平放正。 2、开单时需将床单齐口对着自己，一只手抓单尾向床尾抛出。 3、甩单时要站于床头中间位置，两手分别扯住单头两侧压线处，正面朝上，轻举两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，单头多出床头边缘30cm。 4、床四角要拉紧包严成90度，余出的床单打入床垫下，床单包紧、包平、无褶皱、四角饱满、挺括。 5、套被罩要将被罩上部内两角翻出，两手反握住两角与羽绒被顶角，用力甩动、套好，站于床尾处系好被罩带，被罩带不外露。 6、套枕套需将枕套抖开，开口面平铺于床面，左手指拎着开口处，右手抓住枕芯前端1/3处，从开口处送入枕套，直至与枕套两底角吻合，然后将枕芯另外两角塞好。 7、放置枕头时标准间要将两枕头整齐平放在床头正中，枕套口向下，四角对齐整平、拍松，枕套短开口一侧背向床头柜；大床间要枕套短开口互对、背向床头柜，两对枕套交接处相距5cm。 8、将床缓缓推回原位必须与床头板对齐。 9、铺床完毕检查整体是否美观。 10、铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单；发现有破损或有污迹的床单要及时更换。 十三、客房开夜床工作流程图1、进房2、开灯、拉窗帘3、小整理房间4、羽绒被折角5放置遥控器6、晚安卡7、摆放拖鞋8、拉浴帘9、铺地巾10、自检11、拔卡、锁门 十四、客房开夜床工作标准 1、按进房敲门工作程序进房。 2、打开床头灯、将窗帘关闭同时检查是否灵活。 3、将垃圾筒内垃圾清理干净，内外打干。 4、将靠近床头柜一侧的羽绒被折成90度角，将床面整理平整，无褶皱，枕头保持饱满充实。 5、将遥控器放于床头柜上电话与便笺夹之间。 6、将环保卡放于与枕头正中成45度角处。将晚安卡的“晚安”字样朝向客人。 7、将拖鞋撑开放在开床处与床体边缘冲齐的地毯上，洗衣单、洗衣袋并排放于床尾处。 8、将浴帘拉至浴缸2/3位置，浴帘底部置于浴缸内。 9、地巾铺于浴缸前地面上，店徽朝向客人。 10、环视检查房间整体效果，将垃圾及工具带出。 11、拔出取电卡、关好房门压把检查房门是否灵敏。 十五、清扫空房工作流程图1、准备工作2、敲门进房3、房内抹尘4、卫生间抹尘5、检查设备、备品6、自检、锁门7、登记 十六、清扫空房工作标准1、工具齐全、抹布干湿分开，专项专用。按进房敲门程式序进房。 2、按房间抹尘工作程序抹尘；六无：无蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无污渍、无异味。3、按卫生间抹尘工作程序抹尘；六亮：玻璃、灯具、镜面、瓷砖、地面、卫生设施干净明亮。4、室内陈设及各种电器类设备使用正常；完好无坏损。5、环视房间不得遗忘其他工具及杂物，关好房门压把检查门锁使用情况。6、在楼层每日备品使用及检查核对表填写进房时间出房时间。 十七、走客房清扫工作流程图1、进房、查房2、开窗通风3、更换床上布草4、房间抹尘、检查设备5、配备用品6、地毯吸尘7、清洁卫生间8、自检9、拔卡、锁门10、登记 十八、走客房清扫工作标准1、按进房程序进房，按查房程序查房。2、房间空气清新无异味，开窗通风。3、取出与撤出布草数量相符的布草，损坏及污渍不许使用。4、按房间抹尘程序抹尘。5、按备品配备标准要求增添备品。6、吸尘时床下、柜下边角死角吸尘。7、按卫生间清洁标准清洁。8、环视房间检查有无遗忘物品及工具。9、拔出取电卡、关上房门压把检查门锁是否正常。10、在楼层每日备品使用及检查核对表上注明进房出房时间及更换备品及布草巾类数量。 十九、客房报修工作流程图1、发现故障2、报房务中心3、填写维修记录4、通知维修房5、设置维修房6、验收7、维修转空房8、记录修复时间 二十、客房报修工作标准1、发现故障确定不能正常使用后方可报修。2、报修时要说明房号、房态及需修理的项目。3、填写维修登记表，写清房号、维修项目、报修时间、报修人等。4、第一时间电话通知维修工人维修，维修时服务员必须跟踪，做好相关遮盖及卫生清理工作。5、设置维修房时要注明维修项目。6、修复后卫生员检查测试报房务中心。7、确定能正常使用方可维修转空房。8、做好记录登记修复时间，未告知修复的要及时跟催。 二十一、管理人员查房工作流程图1、开门进房2、房间卫生检查3、卫生间卫生检查4、设备检查5、备品检查6、退出锁门 二十二、管理人员查房工作标准1、按进房敲门程序进房。2、房间检查(1) 房门：门牌清楚，门铃声音正常，门锁、钥匙、插匙盒插入自如，可以开启无松动；门轴润滑，门干净无灰尘无油渍；门后有完整清楚的疏散图；紧门器（门砰）正常；门后挂有完好无损的勿打扰牌，室内反锁能正常使用。(2) 壁橱：衣架杆牢固、无浮灰；衣架裤夹数量正确、干净；门、橱底、橱壁和格架清洁完好；保险箱门打开，密码更改自如，说明卡摆放到位；橱柜门完好无损开关自如。(3) 墙壁和天花板：无裂缝、漏水或霉点，无蛛网、灰吊，无油漆脱落和墙纸起翘；挂图端正，画框清洁；烟感器清洁。(4) 护墙板、踢脚线无灰尘、破损现象。(5) 冰箱、饮水机：清洁无异味，客房吧品种齐全，数量正确，均在保质期内，摆放整齐，商标清楚完整，价格签清晰可见；饮水机内外清洁，饮用大桶水水质清澈透明保质期内使用，每七日内更换，制冷制热工作正常。(6) 空调：温度适宜，风口无噪音、无灰尘、无漏水现象，空调网定期清洗消毒。(7) 行李柜、行李架：干净明亮，无刮痕迹，牢固不松动，摆放位置正确。(8) 电视机：清洁无污迹，频道齐全，接收正常，使用说明粘贴位置正确，日常设在中央一台，转盘及下面桌面干净，电视柜内清洁、无杂物；机顶盒与电视连接正常，遥控器使用正常。(9) 镜子：穿衣镜，梳妆镜框架无灰尘、污迹，镜面明亮，无指印、水点、布毛、固定完好。(10) 长条桌：桌面干净无灰尘，桌下无杂物；桌上百宝箱物品齐全，摆放一致；茶具清洁干净位置摆放正确。(11) 灯具：廊灯、台灯、落地灯、镜前灯、顶灯、床头灯的灯泡、灯口、灯罩清洁，无灯罩接缝冲墙，塑料装饰纸无破损；开关使用正常，功率正确；电源插座完好有效，光亮清洁。(12) 垃圾桶：内外清洁，无污渍。(13) 窗帘：纱帘、遮光帘干净完好无损。颜色、花纹一致；拉开时两边窗帘对称，闭合时中间合拢，使用良好，自然下垂；帘钩、环无脱落。(14) 窗：开关自如，清洁明亮、无破裂；窗台、窗框干净完好，无积水。(15) 方凳、沙发、茶几：无灰尘、无污渍，牢固完好；面料清洁、无破损、无线头；茶几上物品摆放齐全。(16) 床、床头板、床座：床体牢固、完好；床上用品清洁，无破损、无毛发，铺床规范，整体美观，无褶皱；床头板清洁，无灰尘；床座清洁无脚印。(17) 床头柜：柜面、柜内和四周清洁无灰尘；控制板完好，电器开关正常；电话机干净，接打正常；柜内物品齐全。(18) 地毯：吸尘彻底、干净，无污迹，外观平整，边角无线头。(19) 客用品、低值易耗品：数量、品种正确，无损坏，无污迹，摆放符合标准。(20) 物品摆放：所有房间内物品整齐端正。(21) 房间无异味，无蚊虫。3、卫生间检查(1) 门、门锁正常：门面干净，通风口清洁，状态完好。(2) 灯、开关、插座清洁完好。(3) 墙面：清洁完好，无松动破裂，卷纸器清洁，卫生纸纸量充足（住客房不少于1/3，空房不少于是2/3）。(4) 镜子：无水点、无破裂，镜子面明净，无污迹。(5) 面盆及大理石台面：干净无污垢，下水通畅，电镀件清洁明亮；水龙头开关正常、冷热水正常、标志正确；面盆塞弹力良好，并打开(6) 一次性备品：数量正确摆放整齐。(7) 马桶：里外清洁、无污迹，盖板及坐垫掀合灵便；水箱按钮灵活，无漏水现象，冲水流畅；水箱内无水锈，马桶无异味。(8) 浴缸：内外清洁，浴盆塞打开，无毛发；防滑垫摆放正确，正反面无污迹、无毛发；下头水通畅；电镀件明亮清洁；冷热水正常、标志正确，淋浴喷头、水泷头等清洁完好；皂缸干净；浴帘干净完好，浴帘钩齐全；浴房内外无水迹、无毛发、无污迹，设备完好、拉门灵便，浴房内磁砖明亮光滑无污垢。(9) 排气扇：运转正常，无噪音，清洁。(10) 地面：清洁光亮，无水迹、无毛发、无污迹；接缝、地砖完好，无松动；地漏完好、干净、无异味(11) 垃圾桶：里外清洁无污渍。(12) 巾类：齐全，无破损，干净柔软，正确摆放。(13) 口杯：清洁、无污渍，完好无损。4、设备检查：电器设备正常运转、无安全隐患；房间设施摆放整齐无坏损。5、备品检查：布草巾类干净平整，数量正确，无缺失、无坏损、无污渍、无褶皱、床上布草三线合一，一客一换；一次性备品按标准摆放，数量正确。6、退出锁门：检查房间及卫生间反锁及门锁使用情况。 二十三、客房杯具消毒工作流程图1、倒残渣杂物2、去除茶渍3、清水冲净4、消毒抹布打干5、电子消毒30分二十四、客房杯具消毒工作标准1、 残渣倒在指定的残渣桶内，必须加盖。2、 在去污刷洗过程中发现破损杯具要及时挑出，单独放置，不得再用。3、 去污粉去污的杯具一定要用流水反复冲净，以免残留；清水冲净的杯具一定用消液浸泡消毒过的干布擦拭。4、 打干时将擦杯布对角拉开，左手将杯布包住杯具底部，右手拿住杯布另一角包住杯具上部，然后左右手合作转动杯具，最后擦拭杯具底部，注意不要用力过大或碰撞，以免损坏；在灯光下检查玻璃杯，要求无水迹、无污迹、无手印、无毛絮。5、 消毒后的杯具，手指不能接触杯身，应拿茶杯杯把或口杯的底座。 二十五、VIP接待工作流程图1、VIP客人到店前准备工作2、到客时的接待工作3、VIP客人住店期间的服务工作4、VIP客人离店准备及送客工作二十六、VIP接待工作标准1、到客前准备工作 客房服务员接到前厅部、营销部VIP通知后，应马上通知客房经理、领班，掌握客人的国籍、人数、房号（或用餐地点）、要求、抵达时间及注意事项，经理组织客房卫生员、客房服务员做好准备工作。 客房领班根据房号安排客房卫生员、按房间大清洁标准对房间进行彻底清理，如床垫、褥垫、窗帘、浴帘等过脏需及时更换，房间物品配备齐全，各种宣传品、服务用品及各类小物品一律换新； 大堂副理根据接待通知单安排服务员对有关公共区域进行彻底清扫。 客房服务员按接待下的接待规格申购鲜花，客房领班检查鲜花、茶叶、西餐，送至房间的水果、刀叉、果盘（篮）、口布、红酒，总经理名片、大堂副理欢迎信等是否到位并合乎要求，不符合标准的通知有关部门更换。 Vl、V2、V3 、级贵宾，客房经理须在客人入住前1小时查完房，V4级贵宾，客房领班须在客人入住前1小时查完房。检查要求按照房间卫生检查标准进行彻底检查。客厅日光灯、廊灯、卧室筒灯、床头等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎。6 客人在18：00以后入住的，则应提前做好夜床。提前1小时插上取电卡，并调节好室内温度，保证房间所有设施设备使用正常。如房间有无法排除的故障或其他特殊情况，客房领班在经过经理同意后，立即通知接待，建议为客人换房。 客房经理提前半小时到相关公共区域检查，保证合乎卫生要求。 VIP房间检查后，非特殊情况，任何人不得入内。2、到客时的接待工作 客房服务员接到接待通知贵宾到达具体时间后，立即通知客房经理、经理根据通知到前厅迎接。3、住客期间的服务工作 VIP房应为每日优先清理房。客人外出后，客房卫生员要在第一时间清理房间，如客人一直在房，则应由客房领班主动询问客人，根据客人意见确定清理时间。 VIP房除每日上午的大清理外，每次客人外出后，客房卫生员都要做好小整理，以保持房间的整洁舒适，使客人每一次回房都有一种干净整洁的感觉。Vl、V2房在客人入住期间客记经理、领班必查，V3、V4房领班每日必查，客房经理抽查；客房经理、领班还应随时抽查房间的跟房服务情况及值班记录情况。 房间水果、鲜花根据VIP等级及时更换或申购，并根据客人喜好送水果的种类。VIP房有访客，应征求客人意见是否需要送茶水或加椅，对于来访的市级领导或其他上级领导，客房服务员应及时汇报部门经理。 客人外出，客房卫生员主动提供叫梯服务。客房服务员、卫生员交接班时，应对VIP房作重点交接。VIP住店期间，经理可视情况主动征求客人意见及有何需求。VIP房的异常情况客房卫生员应及时与客房服务员保持联系，以便及时处理解决。4、VIP客人离店准备及送客工作 客房服务员在接到VIP离店通知后，及时通知客房领班。 客房领班根据房间行李情况，通知礼宾员取行李，并主动至房间询问客人是否需要帮忙。 客人离店时，根据VlP级别由客房经理、大堂副理到楼梯口送客，礼貌道别：“欢迎您下次光临。” 二十七、住客房整理工作流程图1、准备工作2、进房3、倒垃圾、刷烟缸4、整理床铺5、房间抹尘6、清洁卫生间三缸、地面7、补充备品8、自检9、锁门10、登记 二十八、住客房整理工作标准1、 准备清洁工具、布草、备品。2、 按进房敲门程序进房。3、 只可倒掉客人扔进垃圾筒内的垃圾，其他客人用品不要随便扔掉。4、 整理客人床铺时不要随便更换客人衣物及物品位置。5、 按抹尘工作程序抹尘。6、 三缸明亮无水渍无锈渍，地面无积水。7、 更换用过备品，香皂用过的可以不更换再备一块在皂碟旁。8、 环视房间整体检查有无遗忘物品。9、 压把检查有无锁不上、关不严、松动等故障。10、 在楼层每日备品使用及检查核对表填写进房出房时间。 二十九、楼层客衣收发工作流程图1、收取2、检查3、送洗4、送回 三十、楼层客衣收发工作标准1、收取 客房卫生员在清理房间时，将客人已装入衣服和洗衣单的洗衣袋（有时客人电话通知或直接将洗衣交给客房卫生员）及时收取，最迟应在12：00以前检查所负责区域所有住客房内有无洗衣，若有及时送交客房服务员。2、检查 客房服务员收到或发现洗衣后，应检查衣服品种、数量是否与填写内容相符，洗衣单是否注明房号，客房服务员检查房号与住客姓名是否相符。检查客衣内是否有客人物品，如有，立即送还客人，并做好记录。检查衣物有无破损、掉扣、开线、严重污渍或褪色，如有，应向客人说明，并在洗衣单上注明，若客人不在房间，应详细记录。检查是否要求加急洗衣或有无其他特殊要求。客房服务员在客衣登记表上做好记录，将一式三联的洗衣单一联交收银、二联客房服务员留存、三联给客人。3、送洗 客房服务员将收取的客衣，送到干洗店清洗，讲明特殊要求及取衣时间，并在洗衣凭证上签字，客房服务员负责将洗衣费用输人客人账单。4、送回 在规定时间内客房服务员将衣物取回，应当面点清衣物件数，有无洗涤原因破损，核对无误后，将客衣及时送至客人房间。送衣进房时，应按进房程序入房。见到客人应说：“先生/小姐，您好，您的衣服洗好了，请查收。”同时递上送洗的衣物，待客人点检清楚后离房。如客人不在，应将衣物平整地放在床尾。如房间挂DND，则在为客人开夜床时送入房间或给客人打电话征求客人意见。 三十一、客人借（租）用物品工作流程图1、接到通知2、检查是否正常3、填写租（借）用记录4、送到客人房间5、费用输入电脑6、下吧单到总台7、收回并检查8、填写返还记录 三十二、客人借（租）用物品工作标准1、 接到通知重复核实一遍，问清房号及借用物品名称。2、 检查借出物品是否完好无坏损正常使用电器类无短路漏电现象。3、 填写租借物品登记表，写清日期、时间、所借物品名称、数量、编号、房号及服务员。4、 送至房间后，电器需插上电源，以示能正常运作，提醒客人注意使用安全，确定返还时间。5、 收费项目及金额输入电脑，输入后松检查输入房号及金额是否正确。6、 填写客房吧单请客人签字或交付现金，及时下单到收银；（租）借物品只有麻将收费，其他均不收费。7、 所（租）借出的物品收回时仔细检查有无坏损，如有损坏照价赔偿。8、 在借（租）物品登记本上填写返还时间及返还人签字。 三十三、客房加床服务工作流程图1、确定房号2、检查加床是否完好3、准备床上用品4、送入房间5、做床、填补备品6、退出做好交接记录三十四、客房加床服务工作标准1、核实加床房号，加床迅速要快。2、加床必须牢固、安全。3、床上用品包括床单、被罩、枕套、被褥、枕头、毛巾、浴巾等。 4、将加床送至客人房间，要先征得客人同意方可为客人加床，根据客人的要求摆放加床，如客人不在，应将加床放在靠窗位置。 5、做床动作要快，干脆利落，要一次性补完客用品，如牙具、木梳、香皂、拖鞋、杯具等；不可多次出入客人房间。 6、加床房间要特殊注意做好交接。 三十五、客房退房查房工作流程图1、接到退房通知记录时间2、查看交接班记录3、进房4、检查客房吧消费5、检查设备设施6、检查布草、巾类7、遗留物品8、消费入电脑，通知前台收银9、做好记录三十六、客房退房查房工作标准1、查退房时间为3分钟。 2、了解有无加床、加被、加杯、加拖鞋、租借物品等特殊情况。 3、按进房工作程序进房。 4、客房吧消费检查必须准确无误，了解食品及消费品种类及数量不得多扣或少扣，开封食品及消费品视为使用须照价赔偿。 5、设备设施有无坏损、缺失、按照顺时针或逆时针方向，从上向下、由里向外进行检查。 6、布草及巾类数量是否正确、有无缺失、损坏、染色、血迹、人为造成的污迹等。 7、遗留物品无论贵重只要不是客房内配备都必须报房务中心，不得占为己有，较为普遍遗留的位置，衣柜内、床空、枕头下、冰箱内、浴巾架、面盆架等。 8、输入电脑的消费金额应与吧单金额相符，如有漏查消费服务员自行承担。 9、记录好退房时间，以备查询。 三十七、客房遗留物品处理工作流程图1、发现遗留物品2、报房务中心3、填写遗留物品登记表4、联系客人5、认领并签收三十八、客房遗留物品处理工作标准 1、客房部员工在宾馆内发现的遗失遗留物品，无论价值大小必须上交综合管理部统一保管与处理，如发现私藏或偷拿者按员工手册有关规定处理。 2、所有遗留物品必须锁在房务中心储存柜内，存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交客房部经理签收并保管，一般物品由房务中心保管；客房服务员每月30日将遗留物品情况汇总报告客房部经理。贵重物品包括珠宝饰物、相机、手机、手表、信用卡或支票、现金、护照、身份证、工作证、估价在100元人民币以上的物品等，交综合管理部负责保管；一般物品包括眼镜、钥匙、日常用品、衣物、药物、估价在100元人民币以下的物品等，一般物品保存期限为3个月，如无人认领，由客房部经理进行处理。店内捡拾的物品在房务中心登记后，由客房服务员统一交综合管理部处理。 3、填写遗留物品登记表注明日期、时间、房号、物品名称、上交人等。 4、通知接待查询客人资料，由接待负责通知客人来认领或邮寄；如超过半年无人认领，则由综合管理部进行处理。 5、大堂副理及接待通知客房服务员客人亲自或委托他人来店认领时，客房服务员请客人详细说明入住时间、遗失地点、遗失物品特征，出示有效证件（身份证、护照、军官证等），并在遗留物品登记表上签收；客人通过任何形式认领物品，但客房部经过核查并没有发现该项物品时，都须给客人一个明确的答复。客房服务员也应详细记录客人入住时间、遗失地点、遗失物品特征，并查找当事人，备案（对三次以上客人查找遗留物品未找到，而发生在同一员工身上的，管理人员要引起警觉）。 三十九、客房楼层安全管理工作流程图1、安全操作规范2、防火措施3、宾客安全防范 四十、客房楼层安全管理工作标准1、安全操作规范(1) 不得在楼层和公共域内跑动。(2) 必须用双手推车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦 干净。(3) 不可使用损坏的工作工具，也不可私自修理。(4) 拿取高处手品或进行高处清洁工作，应使用梯子，不能使用任何替代品。(5) 搬笨重物品，应两人或多人搬运，最好用手推车。(6) 现公共区域和房间内照明不良或设备有损坏，应马上报修，不得用湿手或湿布触动电器。(7) 在工作中应将工作车堵住房门，吸尘器靠边放，并注意电线不能绊脚。(8) 当使用较浓的清洁剂时应戴手套，以免腐蚀皮肤。(9) 清理卫生间时应注意剃须刀片，发现房间杯具有裂口应立即更换，发现桌椅、床不牢固立即报修。(10) 清理卫生间高处时，不能踩浴缸或坐便。(11) 客房区域内未经批准不得使用明火。(12) 高空作业必须使用安全带。(13) 家具或地毯上有钉子或碎玻璃须马上清理，以防刺伤。(14) 客人留下下手品委托转交他人时，一般情况下应婉言拒绝。(15) 当用物推车送体积大的贷物时，不要超过眼部，需穿门框时，将手放在手推车把手中间位置。(16) 进入库房应立即将门关闭，离开时检查电灯是否关闭，锁好门。2、防火措施(1) 消防通道要保持畅通，楼层安全防火门关闭。(2) 禁止在楼层通道及库房内吸烟，焚烧物品。(3) 发现客人使用电器、房间内有易燃易爆物品立即上报领班，客人不在房间却插着电源立好拔下。(4) 认真检查有无电线损坏、插座松动、短路等火灾隐患，防止将烟缸内未熄灭的烟头倒入垃圾袋内。(5) 提醒客人不要将衣物晾在灯罩上，若客人不在房间应马上转移衣物，事后向客从解释。(6) 严禁随意触摸火灾报警器和其他消防设备，楼层报警器红灯亮或发出响声立即的报告消防中心。(7) 熟悉各种消防器材的使用方法和摆放位置，爱护消防设施并做好清洁工作。(8) 客房服务员在任何位置发现烟火、糊味、不正常热度时都有现任及时报警。3、宾客安全规范 夜班客房服务员要经常巡视楼层，检查门锁，观察动静，掌握情况，加强联系。 热情为客人服务，但不得与客人过分亲近，不与客人谈论无关的事，不得向客人索要物品。 服务员在做房时必须实行做一间，开一间，完一间，锁一间的规定，做房时不准关门操作。 发现可疑人员要主动盘问，其他外部人员非工作需要或未经批准不得私自进入楼层。 客房区域发生停电、失盗或其他突发事件，应立即报告领班并坚守工作岗位，保护好现场。 客房区域内发现凶器或麻醉剂等危险物品，不得随意翻动，要派人监管，并立即报告保安部。除工作需要外不准进入客房，不准翻动客人物品，如发现客人带有大量现金或贵重物品时，应立即向领班报告，由领班提醒客人送到总台寄存或锁在房间保险箱内。未经房间主人许可，不得让外来人进入客房，没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名。在夜间和客人较多时，最容易发生问题，应特别注意。 四十一、公区保洁员清洁卫生工作流程图1、大理石地面2、台面3、玻璃门4、垃圾桶5、烟缸6、电话7、沙发8、电梯9、灯具10、金属器件12、洗手间11、镜面13、员工通道、楼梯14、地毯15、高处墙面、门框、装饰物18、绿色植物17、平台、栈桥16、防尘垫（包括垫下） 四十二、公区保洁员清洁卫生工作标准1、 大理石地面：不得有雾状痕迹，无杂物、无污迹、无水迹，手摸无沙感。2、 台面：保持光亮、无水迹、无污迹、无虫。3、 玻璃门：玻璃明净、无手印，门框无灰尘。 4、垃圾桶：保持光泽，烟盆内不得超过两个烟头，白石子平整、不变色，不准有污迹，以垃圾桶投掷口下端至底为单位，垃圾不得超过1/2。烟盆要扣严、放平，石子或水放1/2。 5、烟缸：缸内不得超过两个烟头，纸屑碎片不得超过烟缸表面，烟缸要轻拿轻放，用干净烟缸扣换。6、 电话：话机要光洁无污迹，所有墙面上的开关、按钮、电源插座无手印、灰尘，定期按规定消毒。7、 沙发：表面无尘、无杂物，排放整齐，垫下无毛发。8、 电梯：梯壁光洁明亮，地毯无杂物、无沙土、无线头。9、 灯具：灯泡无灰尘，灯罩无破损、无变形。10、 金属器件：无水迹、无锈迹、无手印。11、 镜面：光