总医院医院第三方医疗服务质量调查报告.doc

.兖矿集团总医院第三方医疗服务质量调查报告调查时间：2015-6-2前 言 随着近年来社会经济的飞速发展，人们对疾病和健康的认识不断深刻，对健康及医疗服务也提出了更多新的要求，患者对医疗护理工作的满意度是衡量医院工作质量的重要尺度，也是影响就医选择最重要的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。1. 调查目的本次调查将通过对医院服务质量满意度的测评，客观真实地反映患者对总医院医院服务质量的满意度，并为医院发展提供科学的参考依据2.调查对象2015年6月2日的门（急）诊就诊患者与住院患者。3.调查方式按抽样系统性、定点、随机性的原则，在6月2日当天在门诊大厅、住院结算处、门诊输液室、急诊病房、检查等候区等随机抽样。 以问卷调查为主，具体实施方法如下：由我院党务部工作人员带领两名社会调查员以独立第三方的身份，分别在不同的医疗功能区域发放调查问卷。 以深度访问为辅，具体实施方法如下：由于调查形式不同，对调查者所提出的要求也有所差异。成立采访小组，在访问前要事先做好充分的的准备、列出就与医院服务、管理、收费等有关的问题，以个别深入交流的方式，了解患者对我院的深层次看法。此次共发出调查问卷100份，收回100份，回收率100%，其中有效问卷量100份，回收有效率达100%，深度访问4人。4调查时间2015年6月2日5调查内容本次服务质量调查主要内容包括：业务水平、服务态度、就诊流程、住院费用、环境卫生五大模块的服务质量。6调查结果6.1样本构成：100份样本中，兖矿职工43人，邹城本地居民49人，外地8人。说明我院就诊患者兖矿职工与邹城本地各占半壁江山。6.2 表1选择我院就诊原因（多选）技术过硬交通方便费用合理规模较大其他59481523陪诊1由图表可知，患者家选择我院的因素主要是在邹城地区业务技术较高、交通便利、规模较大。6.3 表2兖矿医保放开后是否首先选择来我院就诊（兖矿职工43人）是否不一定12031 图表 1 医保放开后是否首选总院就医 由表2 、图标1可以看出，对于医保放开后是否选择我院，72%患者持保留态度，28%的患者表示首选我院，没有患者表示不来就医。6.4 五大板块调查结果项目满意一般不满意满意度业务水平8017380%服务态度6725867%就诊流程6927469%医疗费用451354%环境卫生8191081%图表 2业务水平满意度调查结果图表 3 服务态度满意度图表 4就诊流程满意度图表 5医疗费用满意度图表 6环境卫生满意度由以上图表可知，受访者满意度最高的是环境卫生，其次是业务水平、就诊流程和服务态度，最不满的就是门诊、住院费用，受访患者普遍表示我院看病费用比较贵。7、来自患者的意见和建议在问卷主观题部分和深度访问中，患者提出了大量意见，经归纳梳理，主要集中在以下方面：1、 患者普遍反映门诊药物、住院检查等费用高；2、 乱开药现象严重3、 个别科室业务水平亟待提高，有几位患者直接提出眼科（不能做白内障手术）、儿科业务水平有很高提升空间。4、 有些医务人员服务意识不高，个别医护人员对病人的态度