海马汽车M3售后保障工作准备及要求.ppt

m3售后保障工作准备及要求 2013 03 一 m3车型简述 四 m3售后保障行动方案 五 投诉处理和危机预防 内容大纲 三 成立m3售后保障小组 二 海马售后南北业务简介 一 m3车型简述 1 1 m3概述 产品口号 产品精髓 产品定位 新生代家轿 a级 舒展大空间 家轿操控王 超越同级 高品质 海马m3的产品定位 1 2 m3核心卖点 海马m3产品核心卖点 同级最新造型 同级最大空间 同级最强技术 同级最低油耗 一 m3车型简述 1 2 m3核心卖点 同级最新造型 按照 欧盟标准 开发的全新技术背景 三大设计公司 意大利ld a 韩国mareum thirdeye 联手倾力打造 飞翔美学 设计理念 引领同级造型先锋 同级最优外观设计 海马m3实现0 27超低风阻系数媲美轿跑车 如 睿翼轿跑0 27等 同级最低风阻系数 一 m3车型简述 1 2 m3核心卖点 同级最大空间 同级超大尺寸 海马m3精心设计的车身尺寸实现超越同级的最大空间 国际汽车内部空间设计 mm理念 1737mm车宽远超同级 同时后排乘坐空间 配以精心设计的座位布局 使客户可尊享901mm后排腿部空间 同级最宽空间 一 m3车型简述 1 2 m3核心卖点 同级最低油耗 同级最低综合油耗 海马m3百公里5 9l综合油耗 降低客户的实际使用成本 同级最高排放标准 海马m3实现国 排放标准 竞品同级车均采用国iv排放标准 海马m3更加环保 一 m3车型简述 1 2 m3核心卖点 同级最强技术 海马m3采用六气囊设计 彰显海马汽车安全造车理念 坚持产品核心配置超越同级 同级最强六气囊 海马m3在同级车中唯一配备esp 车身动态稳定控制系统 同级竞品车均无此配置 目前国内只有b级车才考虑esp的配置 同级唯一配备esp 一 m3车型简述 1 3 m3其他技术亮点 e gas电子节气门 智能行车电脑 bcm 车身控制模块 昼间行车灯 满足欧盟标准 2 3 1 5 4 全铝发动机 平均油耗 让客户了解燃油状况瞬时油耗 随时监控油耗状况 培养良好驾驶习惯续航里程 提醒客户及时加油 避免途中抛锚 集成多项车身电器控制功能数据传输速率高 可靠性好 一 m3车型简述 二 海马售后南北业务简介 2 1 组织架构 海口 郑州售后业务组织架构 2 2 工作模式 配件业务 理赔及品质业务 服务督导业务 设南北2个大区 郑州基地设订货员 负责郑州基地的订货及回货跟踪与协调 目前 经销商依然向海口基地订货 南大区设在海口 负责南方各店售后服务业务管理 北大区设在郑州 负责北方各店售后服务业务管理 郑州基地设理赔和品质业务机构 负责郑州基地生产车型的这两项业务m3理赔由郑州业务人员受理 m3理赔旧件寄往郑州 投诉业务 郑州基地设投诉协调专员 负责关联郑州基地业务的沟通协调业务 目前 经销商客服业务依然和海口基地联系 其他售后业务工作模式不变 售后业务各模块工作模式 二 海马售后南北业务简介 2 3 理赔政策 m3整车质保周期为3年或6万公里 动力总成5年或10万公里 理赔商务政策除理赔物流系数有别与海口基地车型外 其他条款维持不变 具体操作细则将在后期公布 二 海马售后南北业务简介 组织机构和工作职责 三 成立m3售后服务保障小组 4 1 售前保障 责任人 销售经理 注 新车上市不免存在一些小问题 pdi的检查和信息反馈是厂家第一时间发现问题和解决问题的关键 要求各经销商给予高度重视 四 m3售后保障行动方案 经销商执行要求 严格执行pdi检查制度 避免问题车辆流入客户手中 收集客户对于m3的需求和建议以及m3新车在物流中或者库存中发生的质量问题 定期将售前质量信息反馈至海马服务部技术支持邮箱service jszc 四 m3售后保障行动方案 厂家政策保障 对于m3车型配件的发运 包括库与库之间的调拨 库到店的配送 均由专人专项跟踪 确保品种 数量的准确 对于大客户 火急订单及特殊配件采取绿色通道管理 经销商执行要求 首批配件备货 上市前完成首批配件的备货 参照后期配件部文件 火急配件 对于急需的配件应提交火急订单 必要时从产品车上拆卸配件优先解决库存管理 监测配件库存和供应情况 按照厂家指导制定采购计划并积极备货 4 2 配件保障 责任人 配件经理 四 m3售后保障行动方案 厂家政策 首次将汽车三包相关政策运用于新车理赔中 相关m3理赔政策细则将于后期出台 例如 自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里内 发动机 变速器的主要零件出现质量问题时 直接更换总成 经销商执行要求 严格按照厂家理赔政策处理日常理赔业务 并熟知汽车三包规定 及时反馈日常理赔中的重大品质信息至服务部 4 3 理赔保障 责任人 理赔员 四 m3售后保障行动方案 厂家技术保障 对于m3的技术请求优先处理 原则如下 1 对于严重安全性能故障及涉及人身安全事故 技术支持人员保证在2天内至现场支持 2 对于其他类的技术请求 技术支持人员保证在3天内给以满意的解决方案 4 4 技术技能保障 责任人 技术主管 经销商执行要求 掌握m3维修保养技能 及时学习厂家下发的m3技术文件 并组织内部测试 x 431升级 m3车辆到货前及时完成诊断仪x 431升级 疑难故障处理 对于两次以上未能解决的疑难故障 及时联系厂家技术人员 四 m3售后保障行动方案 4 5 技术培训保障 责任人 技术主管 经销商执行要求 2月20日至3月12日期间务必参加m3新车型技术培训 共十期 海口和郑州2月25日 3月25日组织售后全体维修技术人员学习培训内容 转训 3月26日 3月31日 海马组织全体维修技师参加网上测试 成绩决定日常考核分 四 m3售后保障行动方案 4 6 品质改善保障 责任人 技术主管 经销商执行要求 每日收集各类品质信息 归纳入 m3新车品质信息反馈表 每日下班前将 m3新车品质信息反馈表 反馈至海马服务部技术支持邮箱service jszc 按照厂家要求组织返修故障车辆 故障车辆需返修完毕后再行销售 四 m3售后保障行动方案 4 7 客户关系维系 责任人 客服经理 经销商执行要求 车辆维修保养出厂3天后 3dc 回访客户确认维修情况及服务满意度 批量质量问题 引起媒体关注或第三方介入的产品质量问题等重大 危机投诉事件 应第一时间通报给厂家投诉处理专员处 厂家客服保障 m3客户反馈的m3投诉信息享受优先