酒店管理专业毕业论文.doc

.某某某某某某某某学校毕业论文论文题目：浅析酒店员工职业倦怠及解决方法以上海松江开元为例系 部 管理工程系 专 业 酒店管理专业 班 级 酒店121 学生姓名 * 学 号 * 指导教师 * 2015年 5 月 1 日精选范本摘 要：随着酒店业的竞争日益加剧，酒店员工的职业倦怠问题成为影响其身心健康、降低工作质量和制约酒店行业发展的瓶颈。本文以酒店行业普遍存在的员工“职业倦怠”这一现象为主题，通过查阅大量的图书资料、笔者的亲身体验及相关的酒店网站资料库等，笔者对这一现象进行了较为系统的问题分析、原因探讨，对这一现象发生的内因必然性和外因触发的偶然性进行了较为全面挖掘和探索，揭示了这一现象对酒店运营和发展所产生的消极影响，对员工学习工作及企业文化建设所起到的破坏作用。同时，重点诠释了潜藏在这一问题背后的一般性规律，并初步整理出一些解决问题的方法。关键词：酒店员工、职业倦怠、成因分析、松江开元A b s t r a c t , , . , , a , s , , , , , . , , . : ； ； ； 目 录前 言11. 员工职业倦怠的概述21.1职业倦怠的含义及影响21.2 解决员工职业倦怠问题的必要性21.2.1有利于改变管理者的理念21.2.2有利于找到一套改进企业管理的措施31.2.3有利于帮助员工正确认知自己31.2.4有利于社会的和谐稳定32.酒店员工职业倦怠的表现42.1 缺乏工作激情，难以进入工作状态42.2 缺乏自律性，经常出现不应有的错误42.3 缺乏良好的沟通意愿，难以和大家搞好关系43. 酒店员工职业倦怠的成因53.1工作劳动强度大，产生职业倦怠53.2工作压力大53.3酒店薪资报酬偏低，造成员工心理的不公平感和雇佣感53.4员工未受到应有的尊重53.5员工自身生原因54.酒店员工职业倦怠的危害64.1影响酒店服务质量64.2 影响酒店的形象和声誉64.3 员工创造力和工作积极性降低，影响员工发展前途64.4 大大增加了人力资源的招聘时间和培训成本65. 针对酒店员工职业倦怠的解决方法75.1 科学、合理的使用人才75.2 完善管理制度，强化内部管理75.2.1健全的薪酬制度75.2.2定期进行工作轮换75.3丰富业余生活8结束语9致谢10参 考 文 献11前 言随着改革开放的步伐，中国的酒店业已经轰轰烈烈的走过了20多个的年头。同任何事物的发展过程一样，酒店业发展也不会一帆风顺，自2006年起不断的遇到新问题的困扰和挑战。招人难、留人难的形式逐年上升。到了2010年以后，已经到了相当难的程度。留人难的核心问题是受诸多因素的影响，员工的职业倦怠感十分严重。这一问题不仅使酒店业的人力资源供应不足，素质降低，而且已经影响到了酒店业的生存和发展，成为业界品质提升的一个突出的瓶颈。因此，许多业内有识之士，以及许多专家学者都在研讨对策，力图为新时期的人力资源管理，特别是如何引导员工健康成长探索出一条新路。笔者在这些方面做了一点尝试，希望自己能为这一探索贡献一点微薄的力量。1. 员工职业倦怠的概述职业倦怠是一种各类职场中普遍存在的现象，如同人的生理周期一样，有其发生的内在必然性和外因触发的偶然性。也就是说对任何一个从业人员来说，到了一定的时间，或是在一定的情景下，倦怠现象必然会以各种形式出现，这是一个不可回避和否定的现象。比如在开元上班，从开始的好奇，中期的麻木，到最后的疲倦，职业倦怠感已经悄然而生，这一过程都是不可避免的。只有对这一现象进行有效的引导和教化，降低员工的职业倦怠感，为人们的职业心态输入正能量，帮助员工树立正确的职业观和良好的工作心态，才能使酒店保持良好的工作秩序和效率，使员工在工作和学习中健康成长。1.1职业倦怠的含义及影响 职业倦怠又称职业枯竭症，是由情感衰竭、去人性化、个人成就感降低3个维度构成。指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出感情，或与他人发生各种矛盾冲突而产生的挫折感，并最终表现出身心疲劳与情绪和行为耗竭等方面的心理失调现象。众所周知，职业倦怠问题有着极其消极的影响。员工一旦出现职业倦怠会导致员工工作态度消极、工作质量下降、进而影响员工队伍的稳定、工作绩效的提高。若任由“职业倦怠”现象在酒店内蔓延而不采取有效的措施，这将对酒店长远发展极为不利。1.2 解决员工职业倦怠问题的必要性笔者实习期间在西餐厅工作，每天准点上班，到工作岗位后，首先做一些准备工作，如：煮咖啡、红茶，清洗抹布等，然后等客人来了以后询问是否需要咖啡或是红茶，再后来就是擦桌子，摆台等一系列工作。每天都是这样重复着同样的工作，难免会出现负面情绪，久而久之则会影响到身边的其他人，造成工作效率极度下降。通过提升以人为本的管理理念，转变对员工心理和价值的错误认知，切实改进工作方法，改善员工待遇、工作和生活环境等，以树立员工的自信，减轻精神压力，降低职业倦怠的发生烈度和频率，提高员工的快乐感。概括起来研究和解决职业倦怠问题至少有以下几个方面的意义：1.2.1有利于改变管理者的理念解决员工职业倦怠，把管理的重点从资本、产品上转移到创造企业价值的员工身上，真正建立起关注员工，引导员工，快乐员工的企业文化，并使之落到实处，以营造一个“努力工作并快乐着”的良好氛围。正如上海波特曼丽佳的总经理所说：“我最重要的工作就是要保证酒店员工每天都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切”。只有善待员工，员工才能善待我们的顾客。1.2.2有利于找到一套改进企业管理的措施 解决员工职业倦怠，使管理措施更能贴近以员工为本的管理思想，让员工感受“企业既事业”，把自己的成长和企业的目标紧密联系在一起，以进一步改善员工的心态，调动员工的积极情绪。1.2.3有利于帮助员工正确认知自己有这样一句话说的很好，既然改变不了外界因素，那就改变自己。面对一份工作，不管你是喜欢还是不喜欢，你都必须要完成，既然怎样都不可避免，何不摆正心态，开开心心的去完成它。员工可以通过反省自己，把企业当成自己的家，把工作当成自己的事业，把困难和挫折当成自己成熟的必然阶梯，在工作中学习、提升、成长。不仅追求结果，更注重过程的享受，以保持良好的心态。1.2.4有利于社会的和谐稳定由于酒店技术含量低，劳动强度大，业界评论不好等众多原因，导致招人难，留人难成为酒店首要解决的问题。就笔者的切身体会，选择酒店行业是因为目前找不到合适的工作，没办法只好进酒店对付一段时间，完全是把酒店当成一个跳板。而对于高学历的人来说，觉得酒店的工资低，岗位差，自己所学的东西在这里没法施展，就完全忽略去酒店工作，致使酒店行业形成巨大的缺口。2.酒店员工职业倦怠的表现2.1 缺乏工作激情，难以进入工作状态员工出现职业倦怠，表现在工作上没有兴趣和热情，提不起精神，进入不了应有工作状态。如工作对付、凑合，敷衍了事，发现问题不能主动担当解决，事不关已，不闻不问，推卸责任。结果领导不满意，同事有意见，影响团队的形象和业绩。起初刚进上海开元时，笔者对人力资源部经理张军的一句话记忆犹新，且十分赞同。他这样说：“你们来这里的前两个月是好奇期，对什么都有很大的兴趣；中间两个月是疲惫期，经过两个月同样的重复工作，你们会感到厌烦，觉得自己什么都学会了；而这最后俩月我都不用多说了，相信回家的急切心情早已按耐不住了，当一天和尚撞一天钟，工作也就是无所谓的态度了。确实如此，尤其是在实习的最后一个月，每天一进到餐厅就心情不好，情绪极度低沉，在对客服务过程中也是漫不经心的。2.2 缺乏自律性，经常出现不应有的错误 在开元西餐厅上班的还有信阳农林学院的两名学生，刚去的一个月工作还挺积极热情的，没过几天就失去了积极性，经常上班期间偷吃东西，上班就盼着下班，心思完全不在工作上，正所谓大错误不犯，小毛病不断。还有迟到、早退、脱岗、服务不到位等差错，经常被投诉，因此也经常被批评，甚至被处分。像这样的小错误其实是完全可以避免的，正是由于对工作厌烦或是不满的情绪得不到解决而选择这样一种自我抵触的态度。2.3 缺乏良好的沟通意愿，难以和大家搞好关系职业倦怠已经在各方面都对工作人员产生影响。例如，笔者实习时在开元西餐厅工作，就遇到这样一位同事，每次来上班都是唉声叹气的，把上班当成了一种煎熬。身边的同事都给他送去关心，他总是把别人拒之千里之外。对待客人也很冷漠。经常用自己的悲观感受理解他人的语言、表情。往往把同事之间不同的意见扩大为冲突性矛盾，把客人的要求曲解为挑剔，故意刁难。3. 酒店员工职业倦怠的成因职业倦怠已经成为酒店甚至其他行业急需解决的问题，造成职业倦怠出现的因素有很多，酒店以及员工都应先从自身发现问题。酒店的不公平待遇，严格的制度等都容易使员工产生倦怠感，而员工的倦怠感势必会影响到员工的心态和行为，从而影响工作质量和效率。3.1工作劳动强度大，产生职业倦怠上海松海开元名都大酒店的西餐厅其实就是一个自助餐厅，由于合理的价格，舒适的环境以及五星级的服务，使得许多人来此用餐，基本没有空位子。员工下班都得到十一二点，第二天八九点还得去上班，长时间的高强度工作令许多人对上班产生恐惧。3.2工作压力大酒店最大的竞争就是拼服务，什么时刻微笑、顾客就是上帝、人性化服务、超前服务等等，条条框框都要求服务人员该怎么做，失去了自我，给员工心理上造成巨大的压力，生怕自己做错事，收到领导的批评。3.3酒店薪资报酬偏低，造成员工心理的不公平感和雇佣感上海开元对于实习生的需求量很大，整个酒店基本上都是靠实习生用在支撑，但是实习生的待遇却是最低的，上海基本工资是1820，实习生的工资平均才1500，做同样的工作，拿最低的工资，给同学们的心里造成严重的不平衡感，觉得自己就是酒店廉价的劳动力。3.4员工未受到应有的尊重员工在工作中要微笑、亲切、礼貌对待每位宾客，但由于各种因素的干扰，员工在工作中有时会情绪低落，强忍着微笑面对客人，有时变得烦躁和缺乏热情与活力，遇到蛮不讲理的客人容忍度低。而且发生问题时领导总是本着顾客至上的原则，首先为客人着想，不顾及员工的感受，导致员工心里失衡。3.5员工自身生原因 职业倦怠的产生除了外界因素外与员工自身也有不可缺少的原因，员工面对一份自己喜欢的工作则会充满热情和干劲，全身心的投入到工作中。如若面对一份自己不喜欢的工作，则会出现消极，随便应对，对待工作敷衍了事的负面情绪。时间一长就对工作产生更大的疲惫感，进而引起职业倦怠的出现。4.酒店员工职业倦怠的危害4.1影响酒店服务质量员工一旦出现职业倦怠，上班不在状态，无精打采，服务不到位等因素都是不可避免的。在一次对客服务过程中，客人提出了合理的要求，由于服务员自身原因导致服务态度不好，致使一位外国客人直接找经理投诉。老外都比较客气，一般不喜欢麻烦别人，可当他毫不留情指责你的时候，那你真是惹怒他了。久而久之他会觉得自己处在五星级酒店却没有享受到五星级的服务。4.2 影响酒店的形象和声誉员工的行为不仅仅是个人行为，还代表着酒店的形象，员工因职业倦怠带来的消极行为会严重破坏酒店的声誉。上海松江开元名作为一家标准的五星级酒店，应该说服务等各方面都是比较好的，可是在美团上却看到有些顾客是这样评价的：什么星级酒店呀！有些服务员的态度一点都不好，表示再也不想去了。就像大家在网站上买东西一样，都喜欢看看其他人的评价，这也不例外，当有人说它不好的时候，多多少少都会对它产生一定的影响。4.3 员工创造力和工作积极性降低，影响员工发展前途 在承受巨大工作压力的同时， 员工创造力和工作积极性降低，以至于许多酒店员工认为自身的发展前景不明朗。笔者本人大学所学的专业就是酒店管理，如今面对就业，却没想过从事酒店行业。一是因为酒店劳动强度大，时间不规律。再者，酒店组织扁平化造成了管理岗位的减少，使得刚入职的员工，尤其是高学历人才因得不到认可和提升，挫折感加剧，对前途缺乏信心。4.4 大大增加了人力资源的招聘时间和培训成本 据酒店人力资源行业分析，现在的人员招聘现象为：社会行业多，职业多，可比较、选择的机会多；相比之下，酒店业劳动力成本压力大，工资优势不足；酒店工作强度大，标准高，使有些人望而却步；门槛低，社会认可度低，很难成为高校毕业生的选项；传统观念认为服务是青春饭，上了岁数怎么办？通常人力资源要招聘合格有工作经验的一线员工应该需要1周-1个月时间，餐厅服务员需要1周-2周时间，领班级以上为1个月-6个月，经理级以上需要6个月-1年，根据笔者的实习经历得知，这个数据是正确的。而且，就算各岗位招聘到合格的人才后，也要对其进行相应的培训，了解本部门的运作经营情况，这就需要酒店继续支付一定的财务成本。5. 针对酒店员工职业倦怠的解决方法5.1 科学、合理的使用人才2014年5月去上海松江开元名都酒店实习时，酒店人资部先给我们填了一张工作岗位意向表，到我们正式上班时，工作岗位发生了很大的变化，班里总共去了30几个同学，其中有一大半都被分到了客房部，导致许多同学想提前结束实习。酒店应该根据每个人的性格特点、兴趣爱好等合理的安排工作岗位，用其所长，避其所短，使每个人的优势得到最大限度的发挥，以提高酒店的工作效率和效益。 5.2 完善管理制度，强化内部管理5.2.1健全的薪酬制度 上海松江开元酒店实行工龄制度，员工工作年限每多一年，工资也随之增加。并且每个部门每个月都会挑选出优秀员工，对其给予物质奖励。尽管很多人不愿意承认薪资待遇是影其工作情绪的最重要的因素，但不可否认是很重要的因素之一。人力资源部制定出健全的薪酬制度，如工龄奖，优秀员工奖，技术奖等，以保证企业薪酬的公平性、公正性以及激励性。5.2.2定期进行工作轮换合理安排工作量，通过有计划地进行轮换、交叉培训等途径变动工作，解决告别单一枯燥的工作模式，熟悉多样化的工作，提高工作积极性的同时也可培养复合型人才。在实习时就遇到轮岗的情况，每个部门都会有两个员工去其他部门进行一个星期的轮岗，熟悉不同岗位的工作职责。5.3丰富业余生活长时间的重复工作使人产生厌恶，抵触等不良情绪。在开元实习期间听到许多同学都这样说，工作累点苦点没关系，只要开心就行，不开心做什么都觉得没意思。就笔者知道的开元举行过的活动有骑行比赛、纳凉晚会、唱响开元等活动，而且每个月还有员工生日活动，组织员工聚餐、发电影票、体验农家生活等等。这些看似很简单的小活动却给员工带来了心理上的满足，也使员工的心情得到一定得放松，对工作也就重新点燃了激情。结束语 通过对本篇文章的书写，使我对职业倦怠有了进一步的了解。职业倦怠现象不可避免，我们能做的就是尽可能减少职业倦怠的产生，学会调整自己，对待工作要保持一个良好的心态，