客户投诉管理办法.docx

客户投诉管理办法（试行）第一章 总则第一条 为提高全县营业网点文明服务水平，规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。第二条 本办法所指的客户投诉，是指客户在信用社各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，因临柜人员不恪守职业道德、服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。第三条 联社纪检监察室负责辖内信用社客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，联社成立“客户投诉责任认定小组”，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。第四条 本办法所指称客户投诉须符合下列条件：（一）网点提供的服务不符合农村信用社营业网点文明规范服务实施细则（试行）的有关规定，或不符合信用社向社会公布的服务标准和服务承诺；（二）对信用社收取的服务费用持有异议；（三）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；（四）有明确的被投诉人或网点；（五）有投诉的具体事实依据。第五条 本办法适用于辖内各营业网点和所有工作人员。第二章 客户投诉渠道第六条 各营业网点要对外公布服务监督电话，设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。第七条 客户以下列方式反映信用社服务质量问题的，视为客户投诉，由联社纪检监察室纳入客户投诉处理程序。（一） 客户服务热线受理的投诉；（二） 客户直接电话投诉；（三） 意见箱、意见簿记录的投诉。第八条 涉及员工违规违纪失职行为等方面的非文明规范服务方面的投诉，不纳入本办法处理范围。第三章 投诉处理流程第九条 对客户投诉实行“被投诉责任单位反馈、回访，联社落实责任、处理、考核”的处理流程。第十条对投诉客户的回复，一般采用以下形式：（一） 电话回复；（二） 书面回复；（三） 上门走访。第十一条 客户投诉实行“首问责任制”。营业网点直接接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或上一级管理部门协调、解决，并将处理结果反馈给客户。第十二条 对客户投诉的处理，实行“限时处理办法”，并要求予以反馈：（一） 属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在10个工作日内将处理结果反馈给客户及有关部门；（二） 属联社职权范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在20个工作日内处理，并将处理结果反馈给营业网点及客户；（三） 营业网点受理上级部门转办的客户投诉，应如实记录，迅速处理，在反馈客户的同时要及时上报处理结果，对客户的批评、建议和反馈意见，应正确对待，虚心接受，认真分析，及时改进。第十三条 因特殊情况不能按时限要求处理的，必须在处理时限内向客户解释说明，并将有关情况以书面形式上报联社纪检监察室。未经许可超时的，联社要追究相关单位及相关人员责任。第十四条 在向客户反馈处理结果时，应告知客户申请复议的方式、途径等。客户对反馈结果不满意的，可在15天内向作出处理决定机构的上级单位或部门提出复议申请，上级单位主管部门应在30个工作日内作出复议决定，并反馈申请复议申请人。第十五条 建立客户投诉回访制度。对办结的投诉事项，被投诉部门要全部回访，投诉客户对处理结果仍不满意的，要根据客户投诉内容进行分析，营业网点没有责任的，将该客户投诉内容向有关部门进行反馈。第十六条 加强客户投诉信息的保密工作。各营业网点要采取必要的措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。第四章 责任追究第十七条 客户投诉责任认定：被投诉员工的责任认定由“联社客户投诉责任认定小组”进行认定，员工对认定结果有疑义的，可向上一级责任认定部门提出重新认定的申请，由上一级责任认定部门作出最终认定。第十八条 符合下列情况的客户投诉，界定为营业网点责任投诉：（一）因临柜人员解释不清或工作人员失误造成的投诉，经核实情况属实的；（二）因临柜人员服务态度恶劣引发的客户投诉，经核实情况属实的；（三）临柜人员不按照信用社规范化服务手册执行或不履行“银行业从业人员操守”而引发的客户投诉，经核实情况属实的；（四）因临柜人员操作错误引发资费争议导致客户投诉，经核实情况属实的，同时由责任人承担相应的纠纷资费；（五）因临柜人员业务不熟悉导致服务超时，经核实情况属实的；第十九条 符合下列情况的客户投诉，界定为营业网点非责任投诉，不对临柜人员进行责任追究：（一）因业务流程不完善引发的客户投诉；（二）因技术限制或故障引发的客户投诉；（三）因临柜人员不足导致处理业务不及时引发的客户投诉；（四）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。第二十条 对责任投诉事件，联社要按照相关规定对责任人作出处理，视情节轻重分别给与经济处罚或纪律处分；造成客户经济损失的，同时赔偿客户损失。情节严重、社会影响恶劣的，给予解除劳动合同、辞退等处理。第二十一条 对因流程、技术、人员配置等非临柜人员人为因素引发的客户投诉，各营业网点应及时将问题反馈各相关部门研究解决。第二十二条 对在处理客户投诉问题中发现的违规违纪问题线索，各营业网点要及时移交联社纪委。第五章 考核第二十三条 联社纪检监察室负责责任投诉的汇总、分析和考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入营业网点绩效考核范围。第