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文档简介

述职报告 欲穷千里目 更上一层楼 目录 工作回顾 前期物业筹备 1 从2011年10月至12月上旬 服务中心配合地产客关中心 项目部 开展了为期45天的工地开放日 为服务中心收集客户信息 办理银行托收做了一定的基础工作 也首次展示的万科物业的服务形象 2 根据金润华府项目的组织架构 制定客服人员的岗位说明书 制定客服服务流程等客户服务的支持性文件 3 了解周边的生活配套 编制生活完全手册 工作回顾 前期物业筹备 4 配合服务中心完成客服中心的布置 5 与地产对接完成交付前钥匙和资料的交接 6 参与集中交付 在集中交付期间 应交680户 实际交付511户 交付率75 办理银行托收381户 托收率75 工作回顾 团队建设 问题与措施 团队管理 树立典型 以老带新 1 强化岗位培训 实操演练和指导 交付前客服中心现场演练 2 客服部流程逐一进行梳理 员工明确清楚各项工作流程的办理 3 安排员工外出交流 学习先进的客户服务技巧 4 认真解读每一位员工的特点和优点 有针对性安排工作 5 加强自身业务知识的学习和积累 做好榜样和表率 个人成长与不足 个人成长1 准确的自我认识 从办公室工作人员转岗到面客岗位2 报考大专提升文化素质 主动承担接待讲解任务 锻炼沟通技巧与口才 个人不足与改进措施1 物业管理相关法律 法规的学习 相关政策上的解读深入程度需加强 2 利用休息时间多学习物业管理相关法律 法规知识 3 做好客服端口事物的同时多学习其他端口的业务管理知识 4 阶段性总结任务 小结得与失 工作思路与职业规划 一 下一步工作思路1 持续关注现场品质 20个服务触点 2 提示客户满意度 30分钟快速响应 3 收费 达到银行托收率70 年度收缴率达到98 4 团队的指导 帮扶 相关法律法规的学习 体系文件的学习 二 职业规划1 通过不断的学习进步 争取较短时间
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