现代商务礼仪PPT.ppt

礼 礼仪的认知1 礼仪的起源有了人类以来就有了礼仪 这种礼仪的形式由于处在原始期就非常简单 比如打招呼 跪拜 服从 祭事 进贡 恭敬等 这些都是为了保护自己 维护自己的需要 礼 2 什麽是礼仪 礼 是治国治民的需要 可以想象一国无礼 一家无礼 一人无礼是个什麽形象 因此有人提出 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 礼 与文化 教育 社会 科学 宗教 民俗等都相关 中国有五千年的文明史 素有礼仪之邦的美称 礼 中国古代有 三纲五常 君为臣纲 父为子纲 夫为妻纲 仁 义 礼 智 信 礼仪是有很强的社会性 礼仪必须是大家公认的 个人的习惯不能成为礼仪 生活在社会群体的人们必须懂得礼仪 必须学会礼仪 否则 你就会被别人唾弃 与社会与人群格格不入 所以一个人不要做 非礼之人 不要做 非礼之事 远离 粗鲁 不道德 礼 嘴巴甜一点 微笑多一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 度量大一点 脾气小一点 理由少一点 说话轻一点 楼梯与电梯礼仪 楼梯与电梯礼仪上下楼梯有讲究 上楼应单行行进 以前为上 男女同行 女士居后 一般情况下应靠右侧单行行进行 如遇客人不识路 有引导员带领 引导员在前到不易离得太远 大约1米 1 5米 如遇短裙女士 一般在女士前面 楼梯与电梯礼仪 乘电梯的礼仪 有电梯员 客人先进先出 无电梯员 客人后进先出 如遇超员 让客人先行 到达楼层 让客人先行 之外还要注意 打招呼 微笑 按钮动作不要太粗 礼貌用语 用餐礼仪 用餐礼仪包括入座和进餐入座 座位 姿势 用餐先后 敬酒 吃相 宴会没有结束不管你是否用餐完毕 都不要离席 等主人餐毕先起身离席方可依次离席 做客者不能抢付账 用餐礼仪 宴请要注意的是 1 时间的安排2 菜谱的安排3 上菜的次序礼仪 拿筷子 拿勺子 端酒杯 用餐巾 用牙签 用餐礼仪 1 准备工作时间安排 选日子 提前通知 注意风俗习惯 地点安排 按规格接待 按人头接待 按习惯接待 按关系的亲疏接待 按接待方的意识接待人员安排 发请柬 用餐礼仪 2 菜单安排菜单有几种形式 一是按标准事先排定菜单 二是现场看饭店菜谱点菜 菜单安排要注意 不要铺张 不要勉强 禁忌饮食 配料 肉制品 海鲜 饮料 上菜次序 冷菜 热炒 大菜 汤 主食 水果 饮咖啡礼仪 饮咖啡礼仪时间 早咖啡 浓 餐后咖啡 淡 忌餐前 忌睡前 忌空腹 场合 客厅 办公室 花园 餐厅 咖啡厅 阳台 草坪 礼仪规范 礼仪规范衣着规范 是身份 地位 修养的象征 盛行握手礼 相见与告别都要握手 但与女士见面时要注意看女士是不是有意 男士应点头鞠躬 不能主动去拉手 在介绍人员时要注意三原则 1 把年少的介绍给年老的 2 把地位低的介绍给地位高的 3 把男士介绍给女士 礼仪规范 自我介绍时 只要通报姓名和公司承担的职务 在与对方商务交往时切忌随意以名字称呼对方 一定要称 先生 小姐 夫人 同时递上名片 礼仪规范 切记不要 视线游移或面无表情 大声笑闹或窃窃暗笑 精神萎靡不振 语速过快 手势过于夸张 走路时后仰 摇晃 跳动或眼向下看用手指他人或做嘲弄 侮辱他人的手势坐姿懒散 翘脚或抖动 15 西服的穿法 1 合身 肩宽 垫肩比自身的肩宽一点 胸围 穿一件薄的羊毛衫为正好适合 衣长 在手的虎口关节处 盖过臀部4 5 裤长 鞋跟的2 3 2 衬衫的衣领和袖口应多出西装的1 5cm 16 西服的穿法 3 衬衫颜色为白色或浅色 4 鞋 皮带 钱包 名片夹应为相同颜色 相同品牌 5 袜子颜色为黑色或深色 6 男士的裤子应有裤缝 7 西服的口袋不能放东西 8 寻呼 钥匙不能挂在裤袋上 17 西服的穿法 西服的种类 双排扣 扣子应全部扣上 坐下时应解开 单排扣 最下面的扣子永远不扣 18 西服的穿法 领带 1 斜条纹 正直 权威 稳重 理性适合在谈判 推销 演讲 开会 主持会谈的场合2 方格子或点状 中规中距 按部就班适合初次约会 会见上司和长辈等场合3 不规则图案 创意 个性 活泼 流行适合酒会 宴会 约会等场合 19 西服的穿法 注意事项 1 忌 梅花鹿 状 领带 衬衫 西服均为点块状或格子状2 忌 斑马 状 领带 衬衫 西服均为条纹状3 正式场合不能系明黄 明蓝一色的领带 4 领带尖盖过皮带扣 领带夹领带结下3 5处 20 女性着装要领 1 着职业套装2 服装的颜色不宜超过三种3 忌太透 太露的服装4 裙子不宜超过膝上三寸5 忌穿挑丝的袜子6 搭配饰物不要超过四件 21 22 仪态礼仪 表情语 动作语 体姿语 体态礼仪的禁忌 行为有节度 23 24 25 表情语 微笑 微笑是一种国际礼仪 是唯一一种不分国籍的通用语言 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 是最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 微笑是一种基本的职业修养 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 微笑是一种魅力 亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离 营造良好的交往氛围 是人际交往中的润滑剂 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的 自然大方的 真实亲切的 26 请看着我的眼睛 微笑 27 体态礼仪的禁忌1 忌松垮2 忌冷淡3 忌傲慢4 忌轻佻 28 行为有节度 1 上班前不要吃生葱 生蒜 韭菜等易散发刺激气味的食品 2 不能当客人面看手表 吸烟 不要上前旁听客人谈话 3 避免在客人面前咳嗽或喷嚏 4 力戒在客人面前挖鼻孔 掏耳朵 伸懒腰 打呵欠 搓泥垢 抠指甲 脱鞋袜 搔皮肤 搓衣角等 5 与宾客约定的时间或事宜 不能失约 29 握手礼 握手礼源于西方 在我国用于见面和告辞时 也是一种祝贺 致谢 相互鼓励的表示 使用时注意以下几点 1 平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出 四指并拢 拇指张开 目视对方与之右手相握 2 伸手的顺序为 尊者决定 既女士 长辈 位高者先伸手 3 握手应遵守对等 同步原则 主动伸手表示真心诚意 更为有礼 4 握手时间因人而异 一般以三秒为宜 用力适当 30 31 递接名片 接待宾客不应索要名片 但客人主动奉送时应双手接拿 认真过目 仔细收放 32 您的形象 时刻注意 33 交换名片 一般是右手送自己的名片 左手接对方的名片 已接受对方名片 然后到处寻找自己的名片 被认为是失礼的 错把别人的名片送给对方则是严重失礼 另外 交换名片时 忌讳从屁股后兜里掏或装入 这是对人不敬的严重失礼之举 34 接待礼仪 招呼 寒暄 引路 让座 递送茶水 送别客人 35 接待礼仪 递送物品规范 递送笔给客人时 并将笔尖朝向自己 递送名片时 应将名片正面朝向对方 双手递给对方 递送尖物如刀具应刀刃向内 36 接待礼仪 迎送礼仪 当客人到达时 接待人员应热情 主动的迎接 面带微笑 并致以恰当的问候语 当客人离开时 接待人员应面带微笑 目送客人 并致以恰当的道别语 重要客人应组织迎送队伍 提前恭候 夹道迎送 面带微笑 鼓掌致意 37 电话礼仪 电话使用的一般准则 电话中的问候 笑容和姿势电话的传达和复诵地位高者先挂电话电话错打的处理 38 电话礼仪接 打电话先问好 自报家门铃响三遍要接听说话语气委婉 吐字清晰 使用电话 内容简明扼要 39 电话礼仪 电话接听口诀玲声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定比较职务再挂断 40 电话礼仪 拨打电话的顺序 准备 问候并告知对方自己的姓名 确认电话对象 电话内容 结束语 放回听筒 41 拜访礼仪 遵守约定时间 提前5分钟到达 调整最佳精神状态 衣着整洁 得体登门拜访时 一定要先按门铃或敲门 有人开门时要后退一步 自我介绍要坦然大方 有礼有节 遭到拒绝时 也要从容应对 感谢客户给予的机会 交谈时语气热情诚恳 不诋毁同业 公平竞争谈吐不失礼 避免用忌讳词语 42 商务交往的座次礼仪 座次排序的规则有 1 遵守惯例 2 座位有别 3 中外有别 4 掌握技巧 就是当事人之间的左和右 43 商务交往的座次礼仪 排列座次时的五大技巧 1 面门为上 2 居中为上 3 以右为上 4 前排为上 5 以远为上 所有的位次 实际上就是这五种情况的组合 44 商务交往的座次礼仪 进出房门的顺序 一般的游戏规则是 应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出 同样的道理 在屋里就坐的时候 应该让长辈让客人或领导先坐先起 45 商务交往的座次礼仪 会客时的座次 1 自由式 2 主席式 3 相对式 4 并列式 距离实际上是一种关系 是一种态度 46 商务交往的座次礼仪 乘轿车时的座次 第一 如果你去迎送一个客人 是一个双排座轿车 请问这个双排座轿车上面 上座应该是哪个位置 第一号位置让客人坐 你认为坐在哪里比较好 最标准的做法是 客人坐在哪里 那里就是上座 尊重别人 就是尊重别人的选择 47 商务交往的座次礼仪 第二 双排轿车中 1 吉普车一类的越野车 它的上座是副驾驶座 2 一般的小巴和招手停 离门越近越是上座 3 高级的双排座车 它的上座跟司机和开车的人关系有关 一般的游戏规则是 1 主人亲自开车时 上座是副驾驶座 2 专职司机开车时 上座是在司机后排的对角线 就是司机后排的右 因为方向盘在左 如果方向盘在右 那么上座就是后排左 3 vip 高级官员 的位置 上座是司机后排 48 宴会礼仪 所谓宴会 是指的以宴请为形式的一种重要的社交应酬 宴会礼仪主要来自两大内容 一是来自习俗 二是来自更好的进餐 49 宴会礼仪 正式宴会注意三点 第一 人员要确定 第二 菜单要确定 第三 时间要确定 50 宴会礼仪 关于宴会请客设宴需要注意的问题 宴会的礼仪 实际上是一个双向的礼仪 也就是说主人有主人的讲究 客人有客人的讲究 二者不能颠倒了 51 宴会礼仪 宴会礼仪一般考虑五大问题 费用 会客 环境 气氛 菜单 52 宴会礼仪 菜单制订时需要考虑的禁忌 第一是职业禁忌 第二是个人禁忌 第三是民族禁忌 第四是宗教禁忌 第五是健康禁忌 53 宴会礼仪 宴请客人时吃什么 有三个套数 第一是菜系特色 第二是地方特色 第三是民族特色 同时还要考虑酒店饭店的主打菜品是什么特色 54 宴会礼仪 应邀赴宴需要注意的问题 第一要维护自身形象 1 不吸烟 2 进嘴食物不吐出 3 让菜不夹菜 4 祝酒不劝酒 5 不当众整理服饰 6 吃东西不发出声音 第二要遵守时间 第三要注意适度的交际 55 一个人长得丑并不可怕 可怕的是一个人有了丑态 离礼仪有多远 离成功就有多远 下面继续 日常礼仪详细图解 站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止 站姿是人静态的造型动作 优美 典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点 优美的站姿能显示个人的自信 衬托出美好的气质和风度 并给他人留下美好的印象 手位站立时 双手可取下列之一手位 1 双手置于身体两侧 2 右手搭在左手上叠放于体前 3 双手叠放于体后 4 一手放于体前一手背在体后 手位站立时 双手可取下列之一手位 1 双手置于身体两侧 2 右手搭在左手上叠放于体前 3 双手叠放于体后 4 一手放于体前一手背在体后 脚位站立时可采取以下几种脚位 1 v 型 2 双脚平行分开不超过肩宽 3 小 丁 字型 站立注意事项 1 站立时 切忌东倒西歪 无精打采 懒散地倚靠在墙上 桌子上 2 不要低着头 歪着脖子 含胸 端肩 驼背 3 不要将身体的重心明显地移到一侧 只用一条腿支撑着身体 4 身体不要下意识地做小动作 5 在正式场合 不要将手叉在裤袋里面 切忌双手交叉抱在胸前 或是双手叉腰 6 男子双脚左右开立时 注意两脚之间的距离不可过大 不要挺腹翘臀 7 不要两腿交叉站立 坐姿坐姿文雅 端庄 不仅给人以沉着 稳重 冷静的感觉 而且也是展现自己气质与修养的重要形式 一 正确的坐姿要求 1 入座时要轻稳 2 入座后上体自然挺直 挺胸 双膝自然并拢 双腿自然弯曲 双肩平整放松 双臂自然弯曲 双手自然放在双腿上或椅子 沙发扶手上 掌心向下 3 头正 嘴角微闭 下颌微收 双目平视 面容平和自然 4 坐在椅子上 应坐满椅子的2 3 脊背轻靠椅背 5 离座时 要自然稳当 双手的摆法坐时 双手可采取下列手位之一 1 双手平放在双膝上 2 双手叠放 放在一条腿的中前部 3 一手放在扶手上 另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上 掌心向下 双腿的摆法坐时 双腿可采取下列姿势之一 1 标准式 2 侧腿式 3 侧腿式 4 重叠式 5 前交叉式 几种基本坐姿1 女士坐姿 1 标准式 2 侧点式 3 前交叉式 4 后点式 5 曲直式 6 侧挂式 7 重叠式 几种基本坐姿2 男子坐姿 1 标准式 2 前伸式 3 前交叉式 4 交叉后点式 5 曲直式 6 重叠式 坐的注意事项 1 坐时不可前倾后仰 或歪歪扭扭 2 双腿不可过于叉开 或长长地伸出 3 坐下后不可随意挪动椅子 4 不可将大腿并拢 小腿分开 或双手放于臀部下面 5 高架 二郎腿 或 4 字型腿 6 腿 脚不停抖动 7 不要猛坐猛起 坐的注意事项 8 与人谈话时不要用手支着下巴 9 坐沙发时不应太靠里面 不能呈后仰状态 10 双手不要放在两腿中间 11 脚尖不要指向他人 12 不要脚跟落地 脚尖离地 13 不要双手撑椅 14 不要把脚架在椅子或沙发扶手上 或架在茶几上 走姿走姿是人体所呈现出的一种动态 是站姿的延续 走姿是展现人的动态美的重要形式 走路是 有目共睹 的肢体语言 变向时的行走规范1 后退步向他人告辞时 应先向后退两三步 再转身离去 退步时 脚要轻擦地面 不可高抬小腿 后退的步幅要小 转体时要先转身体 头稍候再转 后退步 变向时的行走规范2 侧身步当走在前面引导来宾时 应尽量走在宾客的左前方 髋部朝向前行的方向 上身稍向右转体 左肩稍前 右肩稍后 侧身向着来宾 与来宾保持两三步的距离 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时 也要采用侧身步 两肩一前一后 并将胸部转向他人 不可将后背转向他人 侧身步 不雅的走姿 1 方向不定 忽左忽右 2 体位失当 摇头 晃肩 扭臀 3 扭来扭去的 外八字 步和 内八字 步 4 左顾右盼 重心后坐或前移 5 与多人走路时 或勾肩搭背 或奔跑蹦跳 或大声喊叫等 6 双手反背于背后 7 双手插入裤袋 正确的走姿要求 1 头正 2 肩平 3 躯挺 4 步位直 5 步幅适度 6 步速平稳 正确的走恣 蹲姿 上体正直 单腿下蹲 双腿并拢 x不要突然下蹲 x不要离人太近 x不要毫无遮掩 五 常用的鞠躬礼 15度鞠躬礼 又叫欠身礼 用于多种商务场合 在站 坐 走时均可使用 如与客户交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 30度鞠躬礼用于公众场合或接送客户时 行礼度数为看到脚尖前方1 5