销售技能与技巧培训内容.doc

.销售技能与技巧一 导购的礼仪和妆容；1、 基本的着装及身体要求：1）、服装：穿公司制服，保持干净整洁，烫平整；2）、手：始终保持整洁，不留长指甲；3）、鞋子：穿黑色低跟皮鞋，注意保持鞋子的整洁；4）、头发：定期理发，保持整洁，长发应束起；5）、脸：应化淡彩妆，不宜过浓；6）、身体：保持身体清洁，无汗味、异味；7）、口腔：保持口腔卫生，无异味和剩菜；8）、袜子：保持干净，勤换勤洗，不能用烂袜子；严禁行为：1）、勾鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、不停看表；2）、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物；3）、对着顾客喝水、大声说话、粗言烂语、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、吐痰等；2、微笑服务：微笑的好处：1）、微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象；2）、微笑有利于自己保持良好的工作状态；3）、微笑是和顾客感情沟通的最好方式；微笑要注意的方面：1）、微笑是发自内心的真诚，只有笑出感情，才能亲切；2）、不能给顾客“练出来的笑”，要自然；3)、不能在顾客一转过身去，就停止微笑；4）、工作中保持良好的心态，不能有个人情绪。二 导购员服务时的基本姿势：1 服务时的基本站立姿势：1）、头部放松，双眼平视前方；2）、双肩放松，呼吸自然，腰部直立；3）、双臂自然下垂，双手叠放在腹部之前或相握于身后；4）、两腿立正并拢，双脚呈V状，稍微分开。2 服务时的接待姿势：1）、面带微笑，头部微微侧向自己的服务对象；2）、双脚一前一后成“丁字”型，手臂可持物也可自然下垂；3）、全身呈自然放松状态，身体应以顾客为主做适当的调整。4）、取货时不要完全背向顾客，下蹲时注意仪态。5）、不要弯下腰取货，避免以臀部朝向顾客。三 导购员必须遵守的礼仪：1、 仪表大方整洁：2、 举止文雅，有敬业精神：取货轻拿轻放，动作干净利落，不能把商品扔到柜台上，应递送到顾客手中，不论是否购买商品，都要礼貌地和顾客告别：“欢迎您再次光临！”3、 充分发挥语言的魅力：多使用礼貌用语，锻炼培养自己的语言表述能力，口齿清晰，表述清楚。4、 服务的基本要求：主动、热情、耐心、周到。必须做到：在顾客进门时，主动招呼，热情问候，耐心介绍商品的性能；对顾客态度和蔼，语言礼貌，百拿不厌，百问不烦，为顾客当好参谋；讲究职业道德，做到买与不买一个样，为顾客着想，对顾客一视同仁，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，做到微笑服务，文明服务。四 什么叫销售：销售的定义是指企业或导购员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。归纳起来，主要是三点：1 销售是导购员与顾客之间的双向沟通，也是双方感情交流及心理活动的过程；2 销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；3 销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。五 销售的前提：作为导购员不能光有微笑的面孔，还必须了解商品和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。在上岗销售前，首先就应当懂得商品知识。1、 了解公司商品的特性：商品名称、产地、面料、构造、性能、使用方法、价格、售后服务和承诺等。2、 了解公司商品知识的途径：1 通过公司培训学习；2 通过商品本身的包装、说明；3 向有经验的同事学习；4 从自身的经验中学习；3、 了解竞争品牌产品：4、 了解与公司产品风格相近的品牌服装。六 销售由始至终的五个阶段：1、 售前准备：1 打扫专柜卫生，保持地面、货柜、货架商品的清洁；2 查看商品陈列是否充足、醒目，并整理和补充商品；3 检查价格标签和POP牌是否齐全准确，所放置的位置是否合适，检查有无妨碍顾客通行的物品，确保专柜走道畅通；4 换好工作服装，佩戴好工号牌，参加班前会，以饱满的情绪开始一天的工作。2、 接待顾客：1 当看到顾客出现在专柜时，要以明朗、自然的表情向顾客打招呼：“欢迎光临迪士尼公主”。在没有看到顾客时，要时刻注意顾客的到来，利用这段时间，可以整理货品，而不要离开专柜。如果有顾客光临，要马上放下手头上的工作来接待顾客，即使自己不能马上接待顾客也要招呼其他的同事来接待。2 看到顾客时，应用目光注视顾客，面带微笑，并点头致意。当顾客的视线离开商品并寻找并走近导购员时，应马上迎上去主动地打招呼：“小姐，请问我有什么可以帮忙的吗？”。3 看到熟客时，应笑脸相迎，并亲切地与顾客说一些融洽的话如“小姐，你今天好漂亮！”等。当正在接待顾客而又有其他顾客要招呼时，要暂时放下手里的事情，将视线转向后来的顾客，以抱歉的表情点头致意，请她稍等一下或请她先看看新到的商品。4 当我们不能回答顾客的询问时，要诚恳地向顾客解析自己不能回答的原因，并对顾客说：“对不起，我刚接这个工作，还不是很熟悉，我找个熟悉的人来回答您好吗？”（事后马上向同事请教相关知识！） 接待顾客要注意时机，如果太早接近顾客，会给顾客压迫感，产生警戒心；如果太迟的的话，则会给顾客留下不亲切的感觉，会调头离去，所以接近顾客要选择适当的时机，方法是：a 当顾客注视特定的商品时；b 当顾客接触商品时；c 当顾客表现出寻找某商品的状态时；d 当顾客停下脚步，注意观看时；e 当与顾客视线相遇时，一定要点头微笑；f 当顾客抬起头来时，要主动适时接近；g 当顾客与同伴评价议论某商品时。 在接待顾客时，很重要的一件事就是要了解顾客的要求和需要，因为很多顾客在进入专柜时并不是十分确切地知道自己要买什么商品，所以，导购员要精心选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的爱好和兴趣，当顾客回答问题时，导购员要认真倾听，因为她们的回答和反应有助于为其选择合适的商品。3、 展示商品：1 当顾客仔细地看一件商品时，我们可以将顾客在看的商品从货架上来，并心情愉快、面带微笑地说：“这件商品是*”。2 当顾客的手里拿着商品时，我们应主动上前简单地向他介绍商品的特点和性能；3 当顾客指出要哪一种商品时，应点头致意，并马上取出商品，请她挑选。顾客对所看到的商品不满意时，要迅速选出别的商品，并双手拿给顾客看。4 当顾客希望导购员帮她挑选商品时，应根据顾客的心理做有比较、有选择的推荐。5 当顾客需要的商品无货时，如果有两个导购员当班，可由一个导购员到其他店去拿，一个导购员继续接待顾客，在陪她聊天的同时，可将其他新到商品或将与顾客挑选的商品类似的商品请顾客去试穿，如果既没有顾客需要的货品，顾客又不喜欢其他的替代品，我们应诚挚地向顾客解析：“对不起，您要的货品我们暂时没货，请您留下联系电话，货一到我马上与您联系好吗？”。同时，也将缺货信息马上向公司汇报。 4、 介绍商品：1 当顾客手里拿着商品时，要运用所学的商品知识，从商品的使用、质量、特点、性能、配搭方式等方面证明它的优越性，积极向顾客推荐，促使顾客购买。2 顾客将几种商品对比挑选时，要从顾客的谈话中推测她喜欢什么商品，然后热情介绍。顾客选好商品时，请她进行试用（记住：顾客试用是我们导购员最有机会成交商品的时机，不要因为顾客试用不行就放弃了，可多挑几款商品(尤其是新品)让顾客去试用，要耐心）。当顾客选好合适的商品时，要以赞美肯定的语气同意顾客的挑选，然后说：“这个很合适您！”或“您真有眼光！”等。当顾客决定购买商品时，要双手拿着货品，尽可能推荐关联商品（如：银包等），并提醒顾客是否需要购买其他商品。 记住！只要顾客进了专柜，就证明了她对我们的商品喜欢或感兴趣，不要让她空手出去，即使她只买一条个最低价格的东西！ 想尽办法让顾客试用产品，这是能成交的最好的办法！ 向正在试用商品的顾客提供更多的产品让她试用，既是提高成交率的方法，也是提高商品知名度的好方法！ 在介绍商品的过程中，顾客可能会提出异议，导购员应做到几点：a 认真听取顾客所提出的意见；b 回答问题之前，我们要有一个短暂的停顿；c 不要回避顾客提出的问题；d 千万不能和顾客争论，要心平气和地用自己所了解的商品知识， 以及培训过程中所学的方法，处理她们的意见，并吸取这些意见作为改进服务工作的动力。5、 收取货款，包装商品：1 顾客确定购买某件商品后，我们就要填写销售单据，在填写销售单据时，要再看一遍商品标签，把商品价格念出来，让顾客再看看，并要按规定逐一填写好款号、日期、数量、价格、优惠条件、赠品、金额（大小写要相符）及开票导购的名字等等，然后，向顾客指明收款台的位置。2 导购员在收到收款单和小票后，要当着顾客的面点清商品的数量、品种，然后将商品进行包装，装好后双手递交给顾客，并请顾客填写“VIP”卡资料，向顾客解析“VIP”卡的用处。如果顾客商品太多时，要主动帮助顾客将商品放在一起，用合适的袋子装好，必要时帮助顾客将东西送到门口。顾客离开柜台时，要以感谢的心情向顾客道别：“欢迎您下次光临！”七 准确发问和积极聆听的技巧：在销售过程中，准确发问和积极聆听是成功销售的两条黄金法则！适当的发问，能够使潜在顾客说出你想知道的一切，把有力的发问和有效的聆听技巧结合起来，你就有能力发现事实与需求，并作出明确的回应，促使顾客做出决定。听起来这很容易，但是为什么有些导购员在销售时不能令顾客购买呢？问题就出自发问的时机和发问的方式，或是聆听的时候没有捉住顾客的心理重点，找不到顾客的真正需求。1准确发问： 发问的方式有：a 开放式问题：即不能用“是”或“不是”去回答的问题。它有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，有助于获得更多的信息，淡使用时要掌握好发问的时机。b 何时使用开放式问题：当你需要征询对方意见，发掘更多的信息或启发顾客表达看法和意见时，就可以使用开放式的问题。由于开放式的问题不限于答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题千里的情形。2积极聆听： 越是善于聆听的人，销售成功的可能性就越大，因为聆听表示了对说话者的尊重，即在满足对方自尊心的同时，也加深了彼此间的感情，为销售创造了和谐融洽的环境和气氛。a 聆听的两大障碍：（1） 先入为主；（2） 早下结论；b 销售中的聆听规则：（1） 为了了解顾客的需求而聆听；（2） 为了了解顾客的问题及满足顾客的需求而聆听；（3） 不能出现貌似聆听，实际上却心猿意马，不知所想的情况；（4） 要留意发掘顾客的真正含义，学会听弦外之音；（5） 适当运用身体语言表示自己的专注；（6） 在听的过程当中，不能打断顾客的话题。八 如何处理顾客的异议及技巧：在销售过程中，有的潜在顾客表示不需要或不愿意购买，对于她们所提出的疑问，导购员必须立刻进行回答，否则她们将无心继续听你的讲解。（一）顾客的异议有真实的异议和虚假的异议两种：1真实异议：真实的异议是指顾客不愿意向我们购买的真正原因，如：我们介绍的产品不符合她们的需求，她们不需要这些产品，或者她们确实无力支付等。当顾客提出真实异议时，就意味着：导购员提出的产品带来的顾客利益还不够充分，或者顾客根本不感兴趣。这时，导购员首先要做的是加强产品的知识掌握，多了解产品能为顾客带来的利益，并积极洞悉顾客的心理，如果顾客仍然不感兴趣或确实无力支付，导购员还是要与她们保持联系，以维持你们长期和谐的关系。 2虚假异议： 虚假异议指顾客对导购员介绍的商品有需求，但是因为价格、信心等原因还不愿意购买。如果顾客提出虚假异议，导购员就要分析真实原因，并采取相应的方法，虚假异议包括以下四种理由：a 价格理由：对价格抱怨太高。提出价格高的理由，是由于新面料的使用、新工艺的运用还是其他原因，要让顾客感受这个价格是物有所值的，并适时提出给予的优惠政策。 b拖延理由：潜在顾客想推迟购买。如果顾客用拖延的理由来拒绝，导购员就不要再步步紧迫，死缠烂打了，但是，还是要象朋友一样地与之保持联系。因为顾客现在不买，不等于以后都不会向你购买，你保留了与顾客地关系就等于保留了今后向顾客销售的机会。 c隐藏理由：给出的理由不是真正的理由，只是一个借口。 可以用开放式的问题来发问，寻找真正的理由。d信心理由： 顾客不愿意购买的绝大多数的理由是信心理由，即顾客对你的承诺或对产品本身都没有信心，或是对你的讲解表示怀疑，或是顾客不喜欢你的仪容仪表、言谈举止和行为方式。对此，导购员在讲解产品时要态度诚恳、实事求是，不夸大产品的功效，以取得顾客的信赖。此外，还要注意建立自己的专业形象，不要把顾客不需要的产品强加给对方，这样，导购员才能取得顾客的信任和好感。 总而言之，当顾客提出虚假异议的时候，只要导购员做好充分的准备，就能消除这些虚假的异议。（二）。处理顾客异议的技巧： 顾客的问题和异议就是导购员销售的机会，只要导购员能把握机会、耐心聆听解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务，销售是有较高的机会完成的。处理顾客的异议的技巧有：1平静地听完她们把话说完： 要带有浓厚的兴趣去听取顾客的异议，使顾客感受到自己受到了别人的重视，同时要在语言和表情上给予适时的反应，鼓励顾客将心中的疑问讲出来。2要对顾客表示理解： 在遇到异议对情况下，导购员也可以用以下的话语来回应顾客：“我明白你为什么有这种感觉，其实我们有些顾客最初也有和你一样的感觉，但是她们在使用这种产品后，她们就发现她们非常喜欢这个品牌的产品，现在还成了我们的老顾客！”此时，可适时提供“VIP”登记表给她们看。3复述及澄清顾客提出的问题： 复述问题表明你在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白顾客想要表达的意思，同时，又避免了对问题马上表示肯定或否定。4回应顾客的问题： 用“誰、什么、为什么、何时、何地、何种方式”等开放式的问句发问，找异议的原因。在回答或发问之前，应该要有一个短暂的停顿。短暂的停顿会令顾客觉得你的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍顾客的。这个停顿也会让顾客更加注意听取你的意见。 导购员在处理异议时，要从顾客的角度出发，表示理解她们考虑问题的立场和方法，当然，这并不意味着你完全赞同顾客的观点，但是，为了减小对立，首先要赢得顾客情感上的认同。九销售的技巧和误区：（一）。销售的技巧：1了解顾客的想法：可以从与顾客的对话，以及顾客对商品的选择来推断顾客想要买的商品，千万不要一味推销某些特定的商品，以免造成顾客的反感。通过对话，观察顾客的需求重点，然后针对其对需求进行推销，才能增加销售的机会。2 仪容整齐清洁：淡彩妆！3解决顾客抱怨： 每一位导购员都难免会碰到一些挑三拣四、态度不佳的顾客，但是。“顾客永远是对的”，碰到罗嗦的顾客，要学会耐心的对待。积累经验，以后可应付自如。4 对顾客一视同仁，不能用衣着判别顾客的购买力：5勿顾此失彼：当较多顾客进入专柜的时候，可采用“接一答二招呼三”的方法，同时，加快对第一个顾客的处理程序。并招呼同事支援。6选对服务时机： 当对进入专柜的顾客打了招呼后，不要马上走近顾客，只用眼睛注视顾客即可，让顾客先自由观看，在顾客在某个展架站定观看某个商品时，导购员就应该马上迎上去，进行商品介绍。有一点要注意的是：不要只顾着整理自己的商品或帐单，而忽略对顾客的响应，记住，对顾客要“有点粘又不能太粘”才是销售的应对技巧。接近顾客的时机会因顾客的不同而有所不同，只有不断地学习与积累经验，才能逐渐把握诀窍。7塑造购买动机： 当店内缺乏客流地时候，导购员应整理卖场货品，给顾客一种人员流动地感觉；当有一个顾客进入的时候，可适当延长与顾客交流的时间，给专柜外其他顾客卖场中有人气的感觉，当第二个顾客进入专柜时，就可适时结束与第一个顾客的接待过程。8和顾客做朋友： 让顾客感觉亲切，尤其能记住顾客的喜好，顾客会觉得你很重视他，客源会逐渐积累，先决条件是记住你的每个客人，待下次客人再次光临时，便可主动打招呼，就像朋友般亲切！记住！熟客是每个导购员最大的财富！9工作态度热忱： 记住一点，即使你用了很多耐心对待顾客，但顾客还是不买，也不能冷眼对待！在工作的过程中，要热情主动，给顾客一种你是敬业而且重视她的感觉。10告知商品信息： 当顾客进入专柜时，要懂得适时将正进行的促销信息或商品信息告诉顾客，以提高顾客的购买欲。（二）。销售的误区：1坐店经商，等客上门：2独霸谈话，卖弄口才： 某些导购员在与顾客的交谈中，不顾顾客的感受，夸夸其谈，独霸话题，甚至打断顾客的话题，没完没了地发表自己的高见，犹如在唱独脚戏，以为这样才能引导顾客购买产品。优秀的导购员要懂得发问，并善于让顾客参与谈论。独霸话题、夸夸其谈的导购员只会让顾客退避三舍。3海阔天空，夸大功效： 有的导购员急于卖出自己的商品，于是在顾客面前就有意无意地夸大产品的功效，把产品说得天花乱坠，其实，这样反而会让理智的顾客对导购员失去信任，如果导购员在销售过程中找准顾客的需求点，再把产品的特性转换为顾客的利益，就能成功地引发顾客地购买欲望，最终达成销售。4过分热心，代客行事： 导购员过分的热心会给顾客造成压力，更会引起顾客的反感。导购员应扮演业务咨询员的角色，给顾客充分的选择空间，你可以协助顾客做决定，而不能替顾客做决定。5过渡紧张，怯于发问： 与顾客交谈时，要尽量放松，保持自然，自信而又悦耳的声音不仅能够反映出你的专业水平，而且也能受到顾客的欢迎，不自信的举止和含糊的声音，往往不能够给顾客以足够的信心。6心怀成见，早下结论： 有些导购员在销售过程中，以偏概全，主观臆断，还没有弄清楚顾客的真正想法就过早地对其作出判断。其实，优秀的导购员是懂得用心聆听，并从中找出顾客需求的人！7只谈特性，忽略利益： 在销售过程中，导购员不能大谈产品的性能和特点，而没有指明这些性能能够给顾客带来什么好处，其实，顾客关心的是产品会给她带来什么利益，如果导购员仅仅谈到产品的特性而忽略了顾客的利益，会令顾客觉得导购员讲的东西与自己无关；有些导购员在讲解商特性时使用深奥的专业术语，使顾客听得莫名其妙，因此，在销售过程中，要尽量结合顾客的利益用通俗的语言来讲解产品特性。8讽刺顾客，贬低其他品牌： 导购员在讲解商品时，应突出自己商品的优点，但不能贬低其他品牌的产品，不能挖苦使用了那些产品的顾客，这种讽刺性的说法，会令顾客反感。9赢了辩论，输了交易： 有些导购员在听到顾客的异议时，往往不能冷静地处理，而是热血沸腾地与顾客辩论，一心充当“自己商品的卫士”。其实，优秀的导购员无论在什么情况下都不会与顾客发生争执，即使是顾客不对，也会保持冷静，避免与顾客发生正面冲突，而是找出异议的原因，并以相应的技巧回应顾客的异议。10精彩示范，忘开小票。十导购员的语言技巧：1. 导购员用语的基本原则：a言词要礼貌，要用尊敬语、谦让语、郑重语： 导购员使用敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重，使用敬语时要注意时间、地点和场合，还要注意语言的甜美、柔和。b措词要有修饰性： 作为一线的导购员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题，通过顾客的服饰、语言、气质等辨别顾客的身份；通过顾客面部表情、语调的轻重、快慢、走路姿势、手势等行为去领悟顾客的心境；遇到语气激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措词；对待顾客投诉，说话要特别注意谦逊、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好、投其所爱。2导购员服务语言要领： 关于商品交易地有关问题，应简单明确，顾客一听就懂，耐心、仔细听取顾客意见，不可自顾自喋喋不休，听顾客说话时，要用柔和的眼神注视对方，以示尊敬，不可昂头仰视、侧视、斜视，应该让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责，听取和回答顾客抱怨时，不可随意应允或承诺，严格禁止说一些不尊重顾客的尖刻语言。如：不知道、不晓得、你自己看好了、你到底买不买？等等。3如何回答顾客的问题：a 在回答顾客问题的时候，要多用肯定式的回答用语，如：“是的、好、很高兴能为您服务！”等；b 要多用谦恭式的回答用语。如：“请不必客气！这是我们应该做的！请多指教！您太客气了”等等。c 要多用谅解式的回答用语。如：“不要紧、没关系、我不会介意的！”等等。4导购员须知的语言艺术：a 少用否定句，多用肯定句：如：当有顾客问“这种手袋还有红色的吗？”时，导购员不能说“没有”，而应该真诚地说：“真抱歉，红色的已经卖完了。不过，我觉得这种蓝色和白色与你的气质更相衬，您可以试一试！”如果顾客不愿用其他颜色的，导购员可选择与顾客喜欢的商品相类似的其他商品让顾客试穿！记住！顾客可能只喜欢她要的产品，对其他商品不感兴趣，但只要她愿意试用或者你能让她试用其他产品，就有成功的可能！b先“批评”后“表扬”： 在向顾客介绍商品时，应先提出商品的缺点，然后再详细分析商品的优点：如下列公式：缺点 优点=优点优点 缺点缺点例如：A商品价格虽然贵一点，但质量很好；A商品质量很好，但价格稍微贵了一点。说的是同一产品，但说法不同，对顾客的影响就不同。第一种说法就有成功销售的可能。.对一些特殊的顾客，要把逆言说得中听，让顾客觉得你在尊重和理解她。如：对较胖的顾客，要说“丰满”，而不能说“胖”；对皮肤较黑的顾客，要说“肤色很阳光”而不能说“黑”；对想买低档的顾客，要说“这个价格比较适中”而不能说“这个价格便宜！”有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。十一。展示商品的技巧：导购员的示范必须直接与顾客的需求有关，否则，产品示范就是在浪费时间，如果你对顾客的需求还不甚清晰的话，就继续用开放式的问题直到完全了解为止！1 规范动作：在做产品示范时，要留意语言和动作的规范化、标准化；2 留心反应：解析产品示范的目的并证明它将满足潜在顾客的需求，示范时留意顾客的反应；3 增加互动：邀请顾客试用我们的产品将可以引起顾客更多的兴趣和留下更加深刻的印象；4 把握时机：留意及询问顾客反应，但不要迫使顾客过早下结论，因为如果结论不利于销售，则难以更改，也不要让顾客产生购买的压力；5 缓谈价格：将有关价格的问题拖延到最后回答-在充分展示了产品的功效之后或顾客试穿了产品之后，而且要在充分说明产品的特点之后；6 导向利益：总结归纳产品将会给顾客带来的利益-尤其是那些与她们的需求有关的利益；7 控制时机：示范的时机不宜过长。亲身感受商品将会为促进交易带来意想不到的效果，因为人们对于自己接触过的东西会记忆深刻，满足女士的好奇心，引发她们的兴趣，从而激起她们的购买欲望。十二。商品销售的五大秘诀：1、 真听取顾客对商品的意见：a 听取顾客意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断顾客的话，要带着浓厚的兴趣去听；b 要听清顾客的意见，重要的部分或没有听清的部分可礼貌地请顾客重复一次；c 导购员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，应尽量避免；2、 在回答顾客问题之前要有短暂的停顿：a、 当顾客说完之后，导购员不要马上作答，要有2秒的停顿，可以适当地方式自己，显示出你没有被顾客的问题难住；b、 这个短暂的停顿可以给导购员一个机会考虑怎样以更合适的方式来回答顾客； 3、 要对顾客表现出理解心：对顾客表现认同心，就意味着你理解她们的心情，并明白她们的观点。但是，这并不意味着你完全赞同她们的观点，而只是了解她们考虑问题的方法和对商品的看法。在这样的情景下，导购员可以这样说：“我明白您的意思了！很多人都是这么看的！我知道您的具体要求！”等等。导购员态度要认真诚恳，不能有看不起顾客的言语、动作或表情出现。4、 复述顾客提出的问题：复述有三个好处：a、 让顾客明白你已经了解了她的意思；b、 给自己留一点时机思考，如何更好地回答顾客的问题；c、 把顾客表示异议的陈述句变成疑问句。在复述顾客提出的问题时，要简洁明了、抓住重点。5、回答顾客提出的问题：a、对顾客提出的问题，应全面清楚地回答；b、在回答时要抓住重点，以解开顾客的疑问为准；c、回答完顾客的问题之后，导购员应继续进行商品介绍。十三。六种促成交易的方法：1、直接建议法：当顾客对商品没有问题可提时，导购员可以直接建议顾客购买，但是，在建议购买时决不能使用如：“您到底买不买？”或“您定下来了吗？”之类的语言，这会使顾客感到不自在，而且很可能得到否定的回答。正确的方法是，应该简要地归纳一下商品地特点和顾客所能得到的利益，概括一下顾客应该购买的原因，然后很自然地问：“您看这件商品怎么样？”2、 选择商品法：这是采用含蓄地促使顾客作出购买决定的方法。选择商品法是询问顾客要买哪知商品，而不是让顾客在买与不买之间进行选择。在选择的范围上一般不超过两种，否则顾客难以作出选择的决定。例如：可让顾客在诸如颜色、式样等方面进行选择。3、 化短为长法：当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，导购员应能将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。4、 机不可失法：这是让顾客感到错过机会就很难买到，是一种坚定顾客购买决心的方法。例如：节假日期间削价、折扣、特价等。运用此方法将使顾客感到若不下决心购买，以后是买不到的。5、 印证法：当顾客对商品的个别问题持有疑虑，迟迟不愿作出购买决定时，可向其介绍其他顾客使用此商品的情况来印证导购员所作的介绍（当天的销售小票或台帐），或弱化商品的问题，消除顾客犹豫的因素，但一定要让顾客感受到导购员的真诚，而不是感到强行推销。6、 奖励法：这是一种通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法，这种方法与削价出售商品的方法相比，它不会让顾客产生商品本身价值就低或认为商品已过时的错觉，反而使顾客考虑购买决定。（奖励赠品裤、优惠劵等）。十四。服务的三大关键环节：A 接待：1 待新顾客要注意礼貌，以求留下好的印象；2 待老顾客要突出热情，使她有如逢挚友的感觉；3 待精明的顾客，要有耐心，不要显得厌烦；4 接待性子急或有急事的顾客，要快捷，不要让她因为购物而误事；5 对每个顾客，要推荐新到货品，以满足她们爱美、求新的心态；6 接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，要有耐心，不要推委；7 接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，只在稍远的距离-80 厘米左右接待，简单地介绍商品的特性，不要过分热情；8 用“你要买什么”来和顾客打招呼，而应说“您好！”、“我能帮 您什么吗？”等之类的语言；9 果专柜里额顾客比较多时，也尽量不要冷落其他的顾客，要对 其他顾客点头、微笑；10 能机械地、一成不变地赞扬每一个顾客