电话销售对话脚本.docx

.一、 简答题（一）举例说明什么是客户的潜在需求和明确需求。1、潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。例如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是目前所面临的一个问题，可能成为将来的需求。2、 明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望。例如客户说：“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强，很有必要提高他们的沟通能力。”这时客户已表达了一种明确的需求。 （二） 简述接电话中的礼仪1、及时接听。振铃三声接，超过要道歉2、礼貌用语、自我介绍3、确定对方姓名，要加尊称4、认真倾听，要有应答声5、代接电话、注意礼貌6、向对方表示感谢7、通话完毕礼让对方先挂 ，放电话时要轻（三） 简述电话销售脚本措辞表达的注意点1、 要有专业性2、 积极的措辞3、 要有自信4、 语言简洁（四）简述电话营销能为企业解决的问题1、可以帮助企业降低销售成本2、可以帮助企业提高销售效率3、可以帮助企业更有效地利用资源4、可以帮助企业扩大品牌影响力5、可以与客户建立长期的信任关系6、可以更清楚地直接把握客户的需求7、电话销售不与客户直接接触，可以避免直接面对客户时万一出现的尴尬。 （五）达成协议的步骤1. 总结客户购买后的好处2. 给客户建议下一步行动3. 引导客户签协议4. 确认客户是不是接受（六）简述销售漏斗的概念、适用范围和优点。1、销售漏斗：也叫销售管道（Sale Pipeline），它是一个形象概念，是对销售过程控制的大客户管理工具。可以直观的反映销售机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。2、销售漏斗适用范围：大客户销售；销售周期比较长的工业产品；高附加值或者技术性比较强的行业。 3、销售漏斗管理的好处：可以很方便地计算销售人员的定额；可以有效地管理和督促销售人员；在给销售人员分配“地盘”时有指导作用；可以避免人员跳槽时带走重要的用户 。 （七）简述电话销售前的计划准备工作包括哪些 ？ 明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须提问的问题：至少准备六个问题设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备写好电话脚本列出电话清单（八）电话目标应符合哪五个原则 ？1、时效性我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？这一点我们要有个清楚的概念。2、具体客户要同我签订单，签多少？45台，30台，还是2台？3、真实 我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的4、从客户角度出发是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。5、 多个目标主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标，当我们的目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。 （九）何谓产品介绍的UBV (Unique Business Value) ?1、V，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。2、独有的商业价值是跟客户的需求密切地联系在一起的，所以你要知道自己的独有特征在哪里，同时应知道客户的需求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征跟客户的需求紧密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。 （十）简述电话销售需要把握的十项注意（细节）1、 不轻易报价2、 不要道歉、说打扰3、 不要马上开始介绍4、 要简明扼要、准确清楚的描述5、 多用正面的词汇6、 忘掉你的任务，你的产品，你的 ，记住：“你的角色是顾问” 7、 牢记你的目标：一个约会8、 适当休息暂停一下，不打疲劳战9、 搞清对方身份再说话10、 不多说，请适时结束，别浪费时间！（十一）简述电话的销售职能（10%）1、销售产品：把握向顾客介绍产品的时机，利用一定的技巧完成产品销售工作。2、交叉销售：向客户介绍主要产品的一个附带产品。也就是在销售你的主要产品的同时还销售相关联产品。 3、提高销售：在电话中把握住机会，向客户介绍真正对客户有帮助，而且对自己的业绩又会有提高的产品。 4、建立客户关系：改善企业与客户之间的关系，使客户时时感受到企业的存在，企业随时了解客户的变化，进而提高客户的发展率、客户维持率、客户忠诚度与客户利润率。5、客户服务：客户服务分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。在此过程中为顾客提供产品信息、咨询、购买方案、投诉、产品退换、保养、维修等方面的服务。（十二）简述电话销售声音训练中需要注意的六个影响声音的重要因素1、语速：不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话 销售人员最好具备可以控制语速的能力。2、清晰度：电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。3、语气：语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。4、音调：音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。高升调一般用于提出问题、 等待回答，降抑调一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。5、节奏：就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来。6、音量：就是声音的大小，音量不宜过大，要适中。（十三）什么是电话目标？列举电话销售的主要目标与次要目标电话目标指在通话结束时或电话中我希望客户做什么。1、常见的主要目标有下列几种：（1）了解客户需求，确认目标客户（2）订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）（3）确定客户购买时间和项目（4）确认出客户何时作最后决定（5）让客户同意接受服务或产品购买的提案2、常见的次要目标有下列几种：（1）取得客户的相关资料（2）订下未来再和客户联络的时间（3）引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况（4）得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息（十四）怎么判断前台（或秘书）在说谎？1、让你等了五分钟，还不让你与目标人通话，为了让你主动挂线。2、每次致电，总是建议你晚点再来电。3、对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好借口（她又不能拍板，问这么清楚干嘛？）。4、当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你：你要找的人在开会。（十五）简述处理客户异议的步骤 1、 积极倾听：倾听客户的抱怨，确认客户真正的反对理由。2、 表达同理心：站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的是建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心。3、 寻找问题原因：对于客户的抱怨和担忧加以解释，以帮助客户认识问题的真正所在。4、 协商解决方法：针对客户的抱怨和担忧，提出合理建议。5、 取得客户认同：对于提出的建议，要征求客户的最终同意并希望对方采取相应的行动。二、 实务操作题 （一）根据以下情境拟写电话销售脚本。情境：客户投诉服务人员的服务素质。第一次来电，客服人员无法解决问题，答应24回复。（提示：包含一次呼入电话和一次呼出电话，情境中涉及的服务项目或产品自拟）（二）举例说明突破秘书关与前台关的方法。1.紧急法则。2、压力法则3重要性法则4私事法则5赞美法则6悬念法则7”因为所以“法则8回电话法则9坚持不懈法则10老朋友法则11直截了当法则（三）从短期和长期来讲，从成本和收益考虑，提高回头率或者说忠诚度都要比开发新客户来得更有价值，作为营销人员谈谈你对客户关系维护的观点。（提示：对客户进行分类；客户的电话跟进；客户投诉的处理步骤；如何与客户建立融洽关系。）1、 根据电话结果对客户进行分类：真正的客户、近期内有希望合作的客户、近期没有机会合作的潜在客户。2、 客户的电话跟进：对客户的跟进方法、对准确客户的跟进方法、近期没有合作机会的潜在客户。3、 客户投诉的处理步骤：积极倾听、表达同理心、表示歉意、探讨解决办法、征示客户意见、