售楼部接待客户制度.docx

本着售楼部全体通力合作，更好的发扬团队精神，特制定以下制度，望售楼部全体员工以此为准则规范自己的行为。前台是售楼部的形象，在前台必须坐姿端正，不得在前台吃东西、化妆、聊天、大声喧哗、嬉戏、唱歌、睡觉、玩手机、长时间接打私人电话（不得超过5分钟）等做与工作无关的事。须保持前台的卫生与整洁。轮接秩序，第一接待人，不得擅自离开，（领导安排除外），否则视为放弃，自动轮空。第二接待人应及时补位。轮值主管员负责保持前台的卫生及整洁，如接待客户轮排制度1、售楼部接待必须按照接待顺序依次接待，不得选择客户、拒接客户、无故打乱秩序；2、排至某人接待时，须事先做好接待准备，坐在前台等待接待，不得无故外出离开，经经理批准外出办公事者，可补排；未经允许擅自离开者，视为自动放弃，不再安排补位；3、上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空，视为休假；4、接待一组客户，包括路过简单咨询者、只索取资料者，均视为接待一次，其后依次类推；主管安排接待来访者除外；明确说明来意并非购房者（如：市调、找人等），经证实后可安排补位。5、客户来访，而当事营销代表不在者，其他营销代表有义务接待，按轮排秩序执行，事后可补排。如不正常接待或不热情接待者予以相应处罚。6、售楼员接待的每位来访客户（无论新老）都必须在来访登记表上详细记录，以此做为客户归属的重要依据。客户归属规定一、 客户分配原则上以第一次接待为准，即客户由第一次接待的置业顾问负责到底，提成归最初接待售楼员所有。二、 客户来到现场时，须主动问明是否初次来访：A、 如客户能说出原接待人姓名或大致长相、特征，应主动交回第一接待人。若第一接待人休息或外出，仍需热情接待，事后需及时向原接待人说明情况，并在来访登记表上做好记录。待接待完后安排补位。B、 如客户说自己是新客户，在场其他售楼员又未辨认出是自己的客户的，应先按新客户接待，事后发现冲突的按归属原则判定客户归属。C、 若客户说不出原接待人姓名或大致长相、特征，应先按照老客户接待，事后及时向其它售楼人员说明情况，若3日内仍未找到第一接待人的按新客户处理，同时该接待人员轮空一轮。三、 来电咨询的客户，详细登记在来电登记表。电话接听按照轮次接听，原则以相邀上门为主，如客户来访指定接听电话置业顾问接待。视为有效轮值接待客户，如客户未指定销售员按正常顺序接待。四、 多名置业顾问与同一组买房客户联系，但不知情，称为撞单。原则上按第一接待为准，提成归最初接待售楼员所有。应在签单后7日内之前提出异议否则视为放弃。五、 回访规定：新客户第一次回访应在7日内，第二次在15日内，以后每30日为一个回访周期，未按要求回访的视为自动放弃该客户，该客户按新客户处理。六、 客户介绍客户上门，原则上由原销售人员接待，按有效轮值接待客户；如该销售人员不在，则由当值人员接待，业绩归当值人员所有。七、 与本公司有业务来往的客户、本公司领导带上门的客户及业务伙伴带上门的客户购房，由当轮人员接待或是对方指定的置业顾问接待。八、 客户第二次上门，如第一次接待的置业顾问不在，当轮人员应该义务接待，错过接待轮次予以补接，轮值人员如因个人原因错过接待轮次不予以补接（如到卫生间）。九、 客户中途要求更换销售人员的，如属于服务质量问题，销售主管确认后应予以更换并由销售主管指定销售人员负责客户今后联系与接待，该客户成交业绩作为公共业绩，成交后前销售人员将不再享受提成分配；如属其它原因，销售主管有权根据实际情况予以确定。十、 若有销售人员离职或被辞退，其全部客户资料应转交现场销售主管，并由主管合理分配。十一、 不详之处，由经理作出解释，并权衡处理，判定前可提供证明及资料，并提出异议，最终判定后不得提出异议。1、接待顺序的确定：首先由销售经理在人员接待表上安排接待客户顺序，销售员依次轮流接待客户。如遇到客户较多的时候，次序问题便会显得凌乱，这时候销售经理要担当起维持秩序的职责，公平、合理、系统地进行统筹安排。2、客户登记制度：每位销售人员在接待完客户后，应及时将客户的联系方式登记在来访客户登记表上，当天上报销售经理，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司累计客户资料。需要注意的是，客户确认时间应以登记时间为准，如销售人员未进行客户登记，发生与其他销售人员撞单事件，责任自负，其业绩和佣金归属由销售经理酌情处理。3、工作日记制度销售员不但要把每天接待客户的资料上报销售经理，自己还应有一本工作日记本。日记本的内容包括：接待来电来访记录、客户追踪记录、客户信息反馈、时间记录。工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是销售经理用来衡量队员工作态度及工作效率的标准，还可以在此找出销售人员业绩不佳的原因。在发现与其他销售员撞单时，销售经理可以根据工作日记判别客户的归属，每个销售人员在每天工作结束之前做好工作日记，销售经理将不定期进行检查。4、总结、例会制度：每天下班前，销售经理要召集销售人员针对一天的销售情况做总结、检讨，销售人员可将在销售过程中出现的一些问题反映上来，大家一起探讨解决。同时会议总结还可让大家对销售状况做深入的了解，并发掘新问题，随时做必要的修正。销售部每周一固定为例会日，由销售经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想5、发生撞单事件地处理：销售员录入的客户确认及工作日报表为判定业绩归属的重要依据，但如果销售人员工作登记本上的客户连续三周不做回访的话，（三周为客户有效期）客户主动进入售楼部的，视为新客户发生撞单主要有以下两种情况：a、在有效期内，已被登记的客户在别的销售人员处成交（以交纳订金为准），应由销售经理查看客户登记表，以初始登记者为准。b、若双方都在进行回访、跟踪，最后成交的时候才得知是同一家客户的话，应平分其业务。6、销售员在工作过程中遇到业内人士踩盘的处理：a、若销售人员与客户接待过程中发现该客户是来做市调的，应由销售人员把“同行”引荐给销售经理处理此事，销售员可要求销售经理给予替补客户；如果销售经理不在，可和同事说明，经同事同意了再进行客户替补。b、凡是没有说明意图的同行市调人员，应视为新客户。7、客源处理制度：a、如老客户介绍新的客源，客户归属应为原销售人员。如介绍其客户未主动上门咨询原销售人员者，成交后方得知为原老客户介绍，同样视为新客户。b、电话客户属公共客源，禁止在电话里推销自己。C、按规定，每位销售员每周可有一天的休息，如其在休息期间，应提前把要工作的事项交接给其他销售人员，销售人员应互相帮助，共同进步。（备注：此制度可根据销售中的实际情况做适时地调整）客户接待制度与判单原则（1） 各分公司每日安排一位置业人员进行现场接待（前期每天安排三位置业人员进行现场接待，由鲍总负责），接待人员由分公司经理按照业务能力、精神状态、平时表现自行决定；接待次序按照分公司编号由小到大依次轮接。（2） 由分公司经理担任值班经理，每周更换一位，协助总经理进行日常管理。（三）轮接的置业人员不可以随意走动、擅自离开工作岗位，需要离开的，须值班经理同意。（四）为营造良好的团队协作精神，凡遇到当日休假或因事不在的置业人员的客户上门时，置业人员应无条件上前接待，服务规范，不允许怨客、赶客的情况出现。遇有问题及时向值班经理汇报以得到协助，尽可能满足客户的需要。客户接待完毕必须将情况记录于案前客户信息登记表上，并及时告知该置业人员。（五）新客户接待完毕，置业人员需及时、完整填写客户来电、来访表；及时做好业务跟进，并保存好跟进记录，作为发生业务纷争时的重要判单依据；（六）置业人员见到客户上门时，主动上前迎接、问候、询问是否有置业人员与之联系或来电或来访过，确认联系过则第一时间安顿好客户并联系以前接待的置业人员前来接待，随即重新进入轮接状态；（七）置业人员的老客户带新客户来的，如置业人员在场或置业人员不在场而客户执意要找该置业人员的，该置业人员在场由该置业人员接待；不在场，则由值班置业人员接待，并做好客户登记，此客户仍归属该置业人员。如置业人员休假或因事不在而客户未主动要求找原置业人员的，该置业人员也未办好代理交接工作的，则按轮接制度执行来决定客户归属。（八）若遇到老客户回访，该置业人员必须上前接待，等工作完毕后重新进入轮接。（九）在轮接过程中，置业人员需相互协作配合，以促进客户成交。（十）判单原则：未做信息报备的客户成交，以交定